物业服务应急预案_第1页
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PAGEPAGE5第三章物业服务应急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电应措施流程图业主、使用人报家中无水、电业主、使用人报家中无水、电客服中心前台受理登记客服中心前台受理登记发派工单,工程部现场查看发派工单,工程部现场查看故障排查故障排查复杂性故障一般性故障复杂性故障一般性故障提供业主解决方案提供业主解决方案协助业主购买配件协助业主购买配件工程部进行维修工程部进行维修立即排除立即排除故障排除故障排除业主签署派工单业主签署派工单派工单返回客服前台派工单返回客服前台客服前台回访客服前台回访业主不满意业主满意业主不满意业主满意资料存档资料存档二、业主、使用人自用部位突然无天然气应措施流程图业主、使用人报家中无天然气业主、使用人报家中无天然气客服中心前台受理登记客服中心前台受理登记发派工单,工程部现场查看发派工单,工程部现场查看故障排查故障排查复杂性故障一般性故障复杂性故障一般性故障联系燃气公司联系燃气公司与业主约定修理时间与业主约定修理时间工程部跟进维修立即排除工程部跟进维修立即排除故障排除故障排除业主签署派工单业主签署派工单派工单返回客服前台派工单返回客服前台客服前台回访客服前台回访业主不满意业主满意业主不满意业主满意资料存档资料存档第二节突然断水、断电、无天然气的应急措施一、突然断水应措施流程图项目范围内突发断水现象项目范围内突发断水现象客服前台立即联系供水部门客服前台立即联系供水部门项目经理组织排查供水设备项目经理组织排查供水设备原因排查原因排查外界原因停水设备故障外界原因停水设备故障联合供水部门抢修公告停水情况联合供水部门抢修公告停水情况公告停水情况安抚业主情结绪公告停水情况安抚业主情结绪跟进停水信息及时发布安抚业主情绪跟进停水信息及时发布安抚业主情绪恢复供水恢复供水做好突发事件记录做好突发事件记录总结吸取停水处理经验总结吸取停水处理经验记录归档记录归档二、突然断电应措施流程图项目范围内突发断电现象项目范围内突发断电现象当值最高行政人员立即组织解求电梯被因人员当值最高行政人员立即组织解求电梯被因人员客服前台立即联系供电部门客服前台立即联系供电部门项目经理组织排查供电设备项目经理组织排查供电设备原因排查原因排查公告停电情况安抚业主情结绪跟进停电信息及时发布外界原因停电安抚业主情绪联合供电部门抢修设备故障公告停电情况安抚业主情结绪跟进停电信息及时发布外界原因停电安抚业主情绪联合供电部门抢修设备故障公告停电情况公告停电情况恢复供电恢复供电做好突发事件记录做好突发事件记录总结吸取停电处理经验总结吸取停电处理经验资料存档资料存档三、突然无天然气应措施流程图项目范围内无天然气项目范围内无天然气客服中心前台联系供气部门客服中心前台联系供气部门公告停气情况公告停气情况安抚业主情绪安抚业主情绪故障排查故障排查工程部跟进维修工程部跟进维修及时公布修复进展情况及时公布修复进展情况故障排除故障排除做好突发事件记录做好突发事件记录记录归档记录归档第三节业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施业主、使用人报家中排水阻塞业主、使用人报家中排水阻塞客服中心前台受理登记客服中心前台受理登记发派工单,工程部现场查看发派工单,工程部现场查看故障排查故障排查复杂性故障一般性故障复杂性故障一般性故障提供业主解决方案提供业主解决方案协助业主聘请专业公司解决协助业主聘请专业公司解决立即排除工程部配合维修立即排除工程部配合维修故障排除故障排除业主签署派工单业主签署派工单派工单返回客服前台派工单返回客服前台客服前台回访客服前台回访业主不满意业主满意业主不满意业主满意资料存档资料存档第四节雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施服务人员巡检发现雨、污水管及排水管网阻塞业主报雨、污水管及排水管网阻塞服务人员巡检发现雨、污水管及排水管网阻塞业主报雨、污水管及排水管网阻塞客服前台受理客服前台受理立即汇报经理立即汇报经理经理立即现场查看经理立即现场查看故障排查故障排查严重性阻塞一般性阻塞严重性阻塞一般性阻塞制定解决方案制定解决方案立即请专业公司立即请专业公司工程部跟进疏通工程部立即排除工程部跟进疏通工程部立即排除故障排除故障排除工程部检查类似部位排水情况工程部检查类似部位排水情况做好事件过程记录做好事件过程记录记录存档记录存档电梯故障应急措施1.监控2.保安3.客服4.工程立即做出反应1.监控2.保安3.客服4.工程立即做出反应第一时间到达故障电梯悬停楼层现场,检查有无被困人员第一时间到达故障电梯悬停楼层现场,检查有无被困人员确定电梯内有被困人员,到场人员立即向电梯内喊话,并按统一说词进行安抚,了解被困人员的各种情况。客服中心经理接报后根据现场各种情况立即综合做出决定,如解救被困人员、报警、救护等。立即通知维保单位在30分钟内赶到现场,实施手动盘车运行电梯,开门解救被困人员。被困人员被解救以后,现场当事人应做到以下三点:1.询问他们是否感觉有不适2.请其提供个人资料3.如被困者不合作及自行离去,则应记录归档。维保单位尽快检查电梯故障原因并作出维修方案实施维修,维修完毕后填写书面故障报告交物业客服中心经理善后工作:工程部填写书面事件报告交物业经理;物业经理根据维保单位和工程部的报告进行现场分析找出事件实际发生原因,避免再次发生电梯故障确定无被困人员后,立即通知工程部联系维保单位尽快修复故障电梯消防/喷淋水系统突发事件应急措施发现水箱满水/水管爆裂当事人将现场情况上报工程助理组织人员立即关闭漏水支管路供水阀门物业经理/物业助理接报后根据现在情况立即作出各种应对决定发现水箱满水/水管爆裂当事人将现场情况上报工程助理组织人员立即关闭漏水支管路供水阀门物业经理/物业助理接报后根据现在情况立即作出各种应对决定保洁助理组织清洁工准备吸水设备及其它工具立即到达事发现场待命保安助理组织人员准备沙包立即到达事发现场待命保安人员将准备好的沙包堵住设备机房门及电梯轿箱门工程人员立即检查漏水原因,修复漏水位置保洁人员将准备好的设备、工具开始吸水漏水位置修复后,做好善后工作(清理现场,设备、设施、工具复位)现场复位后,由工程助理填写书面事件报告交物业经理,开专题会分析事件发生原因,讨论如何预防此类事件的发生并且制订相应措施。客服中心物业经理/物业经理根据汇报的着火事态作出相应决定发现或接报火警突发火警应急措施物业经理/物业经理根据汇报的着火事态作出相应决定发现或接报火警立即致电119,同时物业管理人员应做好下例工作;确保消防车到达现场的通道畅通,并派人等候,以便带领消防员前往消防控制室及着火现场,并须提供的资料,包括:立即致电119,同时物业管理人员应做好下例工作;确保消防车到达现场的通道畅通,并派人等候,以便带领消防员前往消防控制室及着火现场,并须提供的资料,包括:小区平面图;消防设备设施系统图;业主紧急联络名单火势一般火势严峻保安经理/保安助理接到指令后立即组织人员查看现场立即组织人员使用配备的水枪或灭火器到达着火现场实施扑救报物业经理通知各部门准备做好着火楼层的所有人员的逃生疏散工作,并组织:1.撤离火场周围易燃易爆物品;2.除消防电梯机外,其它电梯全部关闭,并需确定电梯无人使用;3.如需离开现场前,确保该层的防火门已关闭,以减低浓烟经楼梯向其它地方扩散确认真实发生火灾系统故障/人为的警铃误报手动或远程解除报警警铃当消防员到达时,一般均由现场的消防人员负责指挥工作。而物业管理人员须协助其维持秩序,接受过消防训练的保安人员应协助及组织救火。善后工作:火点扑灭后,着火原因及相关责任人由相关政府部门分析处理;待有关部门取证后并同意物业做好现场的清理工作;尽快恢复其它楼栋的供水、供电;由保安经理/保安助理填写详细的重大事件报告交物业经理签字归档以备查验第八节盗窃事件应急措施物业经理/物业助理通知保安助理发现盗窃或接报物业经理/物业助理通知保安助理发现盗窃或接报派保安员立即到达现场,判断是否发生盗窃,并将现场情况反馈给保安助理,保安助理根据现场情况并作出相应决定善后工作派驻保安员保护现场,直至办案人员全部离去或业主到场;派保安员立即到达现场,判断是否发生盗窃,

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