专题五约见、接近顾客的技巧（课件）职教高考市场营销专业《推销实务》

专题五

约见、接近顾客的技巧推销实务专题复习讲练测2023年12月山东省招生考试院《市场营销类专业知识考试标准》（2024版）对本部分要求为：（1）了解推销接近的概念（2）理解推销接近的准备工作（3）了解约见的概念考纲分析（4）理解约见顾客的内容（5）掌握约见的方式与技巧（6）理解接近顾客的步骤（7）掌握接近顾客的方法考纲分析

根据考试标准，本部分需理解掌握：推销接近的概念及准备工作，约见的概念及约见顾客的内容、方式与技巧，接近顾客的方法与步骤，考试题型为选择题、简答题、案例分析题，备考时应全题型备考。考点解读思维导图一、接近顾客的准备工作知识梳理

推销接近是指在特定的环境与条件下，企业及其推销人员结合销售任务与要求，运用相应的方法、策略和技巧，有意识地接触推销对象并成功地开展促销业务活动的过程。推销接近的必要性概念一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的必要性主要目标推销接近的主要目标吸引顾客注意引起顾客的初步兴趣在适当的时机转入实质性业务洽谈一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的必要性推销接近的必要性建立良好客户关系整理顾客资料提高推销工作的计划性和科学性提高推销人员信心一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的必要性

推销接近的成功，有利于推销人员与顾客建立起良好的关系，与推销人员关系融洽的顾客才会帮助推销人员宣传产品，从而带动推销人员销售业绩的增长。

对顾客的资料进行管理和分类，有助于提高推销人员的工作效率，更好地为顾客服务。推销接近一般包括接近准备、约见顾客与正式接近顾客三个阶段。一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的准备工作

全面掌握企业的信息和产品知识了解目标顾客的情况拟订推销接近方案做好推销接近前的物品准备做好推销接近前的心理准备做好推销接近前的仪表准备一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的准备工作（1）全面掌握所在企业的有关信息和产品知识推销人员在推销接近前，应对所在企业和产品充分了解。确保在面对潜在目标顾客时能胸有成竹，有问必答，赢得顾客的信任。（2）了解目标顾客的情况

企业的目标顾客即推销人员的推销对象，可分为两类：一类是个人，即所有可能购买推销品的个人和家庭；另一类是团体，即所有可能购买推销品的企事业单位和社会团体。一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的准备工作

①个人潜在顾客

个人潜在顾客的基本情况主要考虑三个方面：顾客的基本情况、家庭及成员情况及需求情况：基本情况包括姓名、年龄、性别、民族、籍贯、文化程度、住址、职业、工作单位、收入、特长、爱好、信仰、电话号码、电子邮箱、网址等情况家庭及成员情况包括家庭成员组成、家庭财产收入水平、家庭地址、特殊偏好、购买与消费参考群体、关键人物的好恶等需求和购买情况包括目标顾客的购买动机、需求特点、购买力、购买决策权限以及购买行为在时间、地点、方式上的规律性一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的准备工作

②团体潜在顾客

基本情况主要考虑五个方面：顾客的基本情况、组织情况、生产经营情况、购买行为情况、关键部门与关键人物情况：基本情况包括法人全称及简称、所属产业、所有制形式、注册资金、隶属关系、所处地点、交通情况、职工人数、成立时间等组织情况包括近期及远期的组织目标、组织机构、组织规章制度及职权范围、人事状况等生产经营情况包括产品类型、品种与产品项目数量，生产能力及发挥水平，设备技术水平及技术改造的方向、产品销售区域、市场占有率、销售增长率及利润情况等购买行为情况主要指团体潜在目标顾客购买决策的过程，包括需求及购买申请、审核、供应商的选择及选择标准等关键部门及关键任务情况如采购部门、采购经理等一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的准备工作（3）拟订推销接近方案①确定访问对象、见面时间和地点。②确定接近潜在顾客的方法及谈话内容。③预测推销中可能出现的意外情况，做好充分准备。一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的准备工作（4）做好推销接近前的物品准备

推销人员在接近潜在目标顾客时应准备好所需的各种资料、工具等：有关产品的准备便于向潜在目标客户展示商品的实物形态，使顾客直观感受商品。如产品目录册、样品、幻灯片、照片、效果图、光盘、二维码等各种宣传资料帮助推销人员增强说服潜在目标顾客的力度。如各种印刷广告、有关新闻简报、说明书、价格表、检验报告、鉴定证书、营业执照等各种办公用品为尽快达成交易、履行有关手续的准备。如笔、各种票据、印章、合同文本等其他物品为帮助推销进行商品演示所需的物品。如记事本、介绍信、名片、身份证、计算器等一、接近顾客的准备工作知识梳理推销接近的准备工作（5）做好推销接近前的心理准备推销接近前要做好在充分的思想准备，不惧失败，同时保持最佳的精神状态和心理素质接近潜在目标顾客。（6）做好推销接近前的仪表准备决定第一印象好坏的因素有两大方面：一是推销人员的外表；二是推销人员的礼仪。二、约见顾客的方法和技巧知识梳理约见的意义

约见，是指推销人员事先征得顾客同意接见的推销行动过程。它既是接近准备工作的延续，又是正式接近顾客的开始，在整个推销过程中起着承上启下的作用，意义：

（1）有利于推销员成功地接近顾客；（2）有利于推销员顺利地开展推销洽谈；（3）有利于推销员客观地进行推销预测；

（4）有利于推销员合理利用推销时间。二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客的内容

约见对象约见事由约见时间约见地点二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客的内容（1）约见对象

约见对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。

推销的是个人用品，约见对象就是产品使用者；

推销的是生产用品，首选的约见对象是企业或有关组织的决策者，也不能忽视那些对购买有影响力的人物。

二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客的内容（2）约见事由

①推销产品；②市场调查；③提供服务；

④签订合同；⑤收取货款；

⑥走访顾客；⑦寻找借口。

约见顾客有各种理由，推销人员应根据具体情况，创造各种机会约见、接近顾客，并达到预期的推销目的。

二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客的内容（3）约见时间

约见时间是约见的一项重要内容，推销人员应充分尊重顾客的意见，一般要考虑以下几点：

①顾客的特点；

②访问的目的；

③顾客的意愿。

二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客的内容（4）约见地点

约见地点的选择应与约见对象、约见时间和接近方式相适应，要视具体情况而定。在选择与确定约见地点时应做到方便顾客，同时避免干扰，以利于交易的达成。一般有以下几种方式：

①工作地点；

②居住地点；

③公众场合。

约见地点适用性工作地点团体消费的顾客或推销生产资料类商品居住地点推销生活用品公众场合饭店、球场、展销会、娱乐场所等更能拉近距离二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客方式与技巧

010203040506网络约见广告约见委托约见信函约见电话约见当面约见03二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客方式与技巧(1)当面约见。

是指推销人员与顾客面对面约定见面的时间、地点、方式等事宜。当面约见顾客的技巧主要有以下两个：

①直截了当地约见②一见如故约见法，这种方法容易感动顾客，适宜在公共场所当面约见顾客。当面约见能及时得到顾客的反应，并有助于推销人员了解顾客的情况，了解顾客的有关情况，缩短双方的距离，增加亲近感，简便易行，但成功率较低。二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客方式与技巧(2)电话约见。

即通过电话来约见顾客，这是现代推销活动中常用的约见方式。它的优势在于经济便捷，能在短时间内接触更多的潜在顾客，是一种效率极高的约见方式。

电话约见的基本技巧有以下几个：①事先初步了解潜在目标顾客的背景资料；②用积极良好的心态感染潜在目标顾客；③选择适宜的通话时间；④事先拟好约见电话讲稿，明确所说内容；⑤言简意赅、突出主题，通话时长一般不超过3分钟；⑥充分准备电话约见的必备工具。二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客方式与技巧(3)信函约见。

是销售人员利用书信约见顾客的一种方法。信函通常包括个人书信、会议通知、社交柬帖、广告函件等,其中采用个人书信的形式约见顾客的效果为最好。

其技巧为：

①仔细挑选邮寄名单并确认，确保信息准确有效。②信函形式亲切、措辞委婉恳切。③信函内容要简洁、有重点。④要引起顾客的兴趣及好奇心。⑤要进行电话追踪。二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客方式与技巧（4）委托约见。

指推销人员委托第三者约见顾客的一种方法，特别适合那些难以约见的潜在目标顾客。

委托约见的技巧主要在于找到合适的受托人。一般而言最为合适的受托人是与访问对象本人有一定社会关系或社会交往的人，与访问对象关系密切的人或对访问对象有较大影响的人士。二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客方式与技巧（5）广告约见。

指推销员利用各种广告媒体（如广播、电视、报纸、杂志、路牌、招贴等）约见顾客的方式，适用于约见顾客较多或约见对象不太具体、明确等情况。

广告约见的技巧是约见前要先尽量确定约见对象的特点，并有针对性地选择合适的媒体进行约见，以提高广告约见的效果。二、约见顾客的方式和技巧知识梳理约见顾客方式与技巧（6）网络约见。

推销人员利用互联网通过微信、微博、朋友圈、QQ、短信、电子邮箱等与顾客在网络上进行约见的一种方法。网络约见快捷、便利、费用低、应用范围广。网络约见主要的缺点是可信度较差，需要推销人员自己辨别约见顾客的真实性和可靠性，因此通过网络约见时最好通过专业网站来降低风险，获取顾客信任。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的步骤

接近顾客是指推销人员在完成约见顾客以后就推销洽谈的实质性内容开始直接与顾客正式接触的过程。其步骤为：面带微笑注视顾客问候顾客握手自我介绍赞美顾客引入话题三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的原则关爱顾客因人而异0102单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼。把握时机030402承受拒绝三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝接近顾客的方法介绍接近法产品接近法利益接近法问题接近法赞美接近法好奇接近法震惊接近法表演接近法请教接近法馈赠接近法三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝1.介绍接近法

指推销员通过自我介绍或他人介绍接近潜在目标顾客的方法。

介绍的形式可以是口头介绍或者书面介绍。介绍接近法有自我介绍法和他人引荐法两种。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝(1)自我介绍法。

自我介绍法是最常见的一种接近顾客的方法。

使用自我介绍法接近顾客时应注意:

①接近顾客时,除了必要的自我介绍外，推销人员还应主动出示名片、身份证、工作证等，以消除顾客心中的疑虑。

②自我介绍法使用过于普遍，难以给人留下深刻印象，最好与其他方法结合使用。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝(2)他人引荐法。

他人引荐法是指推销人员通过与顾客熟悉的第三者的介绍来接近顾客的一种方法。他人引荐法可以缩短双方的心理距离，容易引起顾客的注意和信任，利于促成交易，特别适合难以接近的顾客。

他人引荐的方式包括打电话、写信函字条或当面引荐。

使用他人引荐法时应注意选择合适的引荐人。一般而言，引荐人的名望越高，与顾客之间的关系越密切，引荐的作用就越大，推销人员也就越容易达到接近的目的。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝2.产品接近法

也称为实物接近法，是指推销员直接利用推销产品实物或者模型摆在顾客面前，以引起顾客对其推销品的足够的注意与兴趣，进而转入洽谈的接近方法。

产品接近法的注意事项：

(1)产品本身必须要有一定的吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣；

(2)产品必须易于携带、方便顾客参与操作；

(3)产品本身功能效果明显，易于宣传；

(4)宣传的产品与商品实物应该完全一致。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝3.利益接近法

指推销员以顾客所追求的利益为中心，简明扼要地向顾客介绍产品能为顾客带来的利益，满足顾客的需要，从而达到正式接近顾客目的的一种方法。

需要注意：

(1)用最简单的一句话概括推销拜访对顾客的利益和好处；

(2)顾客的利益和好处越具体越好，切忌笼统、泛泛而谈、雷同的利益；

(3)要切中顾客感兴趣的主要利益；

(4)利益有证可查，即有具体的数据分析；

(5)实事求是，不可故意夸大。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝4.问题接近法

是指推销员通过直接提问来引起顾客注意和兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆推销人员发出地信息，进而顺利过渡到正式洽谈的一种方法。

需要注意：(1)提出的问题应表述明确，尽量具体，做到有的放矢。

(2)提出的问题应突出重点，扣人心弦。

(3)所提的问题应全面考虑，迂回出击，不可完全出言不讳，避免出语伤人。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝5.赞美接近法

是指推销员通过赞美顾客来引起顾客的好感，进而接近顾客的方法。

需要注意：(1)选择适当的赞美目标，避免冒犯顾客。

(2)真诚赞美顾客，避免虚情假意。

(3)针对不同顾客，选择赞美方式。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝6.好奇接近法

是指推销员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。

需要注意：(1)引起顾客好奇的方式必须与推销活动有关；

(2)必须做到出奇制胜；

(3)引起顾客好奇的手段必须合情合理，奇妙而不荒诞。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝7.震惊接近法

是指推销员设计一个令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的兴趣，进而转入正式洽谈的接近方法。

需要注意：(1)推销员利用与推销活动有关的客观事实、统计分析资料或其他手段来震撼顾客；

(2)推销员必须先使自己震惊，确保奏效，以取得一鸣惊人的效果。

(3)推销员震惊顾客，应该适可而止，令人震惊而不引起恐惧。

(4)必须尊重客观事实，切不可为震惊顾客而过分夸大事实真相，不能信口开河。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝8.表演接近法

又称戏剧化接近法，是指推销员利用各种戏剧性的表演技法引起顾客注意和兴趣，进而接近顾客的方法。

需要注意：

(1)表演一定要有戏剧效果，要能够引起顾客的兴趣和注意；

(2)表演应该自然活力，打动顾客的心灵；

(3)尽量带领顾客一起表演，使其身临其境；

(4)戏剧性效果要适可而止；

(5)表演必须与推销有关，容易切入业务主题。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝9.请教接近法

是指推销员虚心向客户讨教问题，利用这个机会，以达到接近顾客目的的一种方法，特别适合接近个性强、有学识、有身份、有地位的顾客。

需要注意：(1)赞美在先，求教在后；(2)求教在先，推销在后；(3)态度诚恳，语言谦虚。三、接近顾客的技巧知识梳理接近顾客的方法承受拒绝10.馈赠接近法

是指推销员通过赠送礼品来引起顾客的注意，借以达到接近顾客目的的一种方法。

需要注意：

(1)结合客户喜好，慎重选择馈赠物品；

(2)赠送的小礼物不需要过于昂贵，以免造成对方心理负担；

(3)赠送的礼品尽量与所推销的产品有某种联系，尽量与企业的整体形象和谐一致。三、接近顾客的技巧知识梳理承受拒绝1.（

）适用于约见顾客较多或约见对象不太具体、明确，或者约见对象姓名、地址不详，在短期内无法找到等情况。A.广告约见B.电话约见

C.信函约见D.网络约见常考题型答案：A解析：本题考查约见顾客的方式