客户服务管理学习通超星期末考试答案章节答案2024年

客户服务管理学习通超星期末考试章节答案2024年关系营销就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”。

（

）

答案:错数据库营销是客户关系管理的理念基石。（

）

答案:错客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。（

）

答案:对客户关系管理的重要性，主要表现在以下方面（

）

答案:实施客户关系管理可以降低企业的经营成本;实施客户关系管理可以使企业获得更多的收入;客户关系管理有利于降低企业的经营风险

;企业实施客户关系管理是提高交易效率的重要途径

;客户关系管理有利于全面提升企业的核心竞争力（

）是客户关系管理的理念基石和雏形。

答案:关系营销

客户关系管理的核心是（

）。

答案:一切以客户为中心好客户是指客户本身的素质好，对企业贡献大，至少给企业带来的收入要比企业为其提供产品和服务的成本高的客户。（

）

答案:对选择客户是指企业应该选择什么样的服务对象与之建立客户关系。（

）

答案:对客户越多越好，所有客户对企业都非常重要，因而要重视每一个客户。（

）

答案:错“MAN”原则是指（

）

答案:具有一定的购买能力;具有对购买行为有决定;具有购买欲望请判断以下哪种说法是正确的。（

）

答案:不是所有的购买者都能够给企业带来收益目标客户选择的依据是（

）。

答案:MAN见面拜访的程序包括（

）

答案:拜访前准备;努力消除客户的不友善态度;心理建设;进一步拜访关于电话拜访，下列哪一项是错误的（

）

答案:因为打电话的时间电话不宜过长，所以要尽可能的将所以信息传递给客户，所以一定要语速快、多说话(

)开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。

答案:营销导向客户不投诉就表示客户满意。（）

答案:错有异议的客户则是可以放弃的客户。（）

答案:错客户沟通的作用是实现客户满意和维护客户关系。（）

答案:对企业与客户沟通的途径有（）。

答案:通过业务人员与客户沟通;通过活动与客户沟通;通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等与客户沟通;通过广告与客户沟通;通过公共宣传与客户沟通;通过包装与客户沟通当客户有失误时，应该（）。

答案:用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误员工的沟通能力塑造主要是言谈举止是否符合标准。（

）

答案:错物流渠道体验等同于配送体验。（

）

答案:错由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的资料应随之不断地进行调整。

（

）

答案:对体验式营销的基本特点（

）。

答案:以客户需求为核心;场景是体验式营销实现的载体;围绕客户需求的互动是体验式营销实现的方法;通过完善体验链来实现品牌营销（

）是客户档案管理中的初级和简单形式，对于小型企业和客户单的情况比较适用。

答案:客户名册客户档案的基本内容包括客户基本信息、统计分析资料和（

）。

答案:企业投入记录企业应该最重视小客户，因为他们的数量最多，维护好小客户就等于保住了业务的半壁江山。（

）

答案:错客户满意度一般采用5级态度等级测量：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。（

）

答案:对很多企业常用的积分换购活动是企业鼓励普通客户消费，是升级普通客户变成关键客户的有效途径。（

）

答案:对著名的80/20法则是指（

）。

答案:企业80%的利润来自于20%的客户客户满意的英文缩写是（

）。

答案:CS

请将下面的陈述内容序号填在相应的陈述方式中A.是叶先生建议我打电话给您，他对我们的产品非常喜欢，而且也对我们的售后服务很满意。听说您也需要一些打印机，他就让我和您直接联系。B.客户使用我们的发动机，在两年里都不需要维修，5年内也不会有大的质量问题，所以用得都非常放心。C.我知道您属于南方城市的企业协会，我去年搬到这个城市后也加入了这个协会。D.针对您这样有特殊需要的客户，我们专门有套特殊的售后服务系统，完全可以满足您的购后需要。E.我们的零件供应商是著名的安特公司，他们提供给我们的发动机零件质量都是非常过硬的，我们的供应商都是这么著名的企业，您应该能信任我们发动机的品质。①依靠共同性建立兴趣（

）

②通过潜在客户所认识的名字建立兴趣（

）③提及介绍人引起客户兴趣（

）

④通过特别关注建立兴趣（

）

⑤通过提到客户所得利益建立信任（

）

答案:C;E;A;D;B由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的资料应随之不断地进行调整。

（

）

答案:对客户关系管理强调产品质量，强调企业必须重视产品的更新换代。（

）

答案:错选择客户是指企业应该选择什么样的服务对象与之建立客户关系。（

）

答案:对客户关系管理是在市场营销学的基础上发展起来的。（

）

答案:对好客户是指客户本身的素质好，对企业贡献大，至少给企业带来的收入要比企业为其提供产品和服务的成本高的客户。（

）

答案:对在客户关系管理中，企业和客户之间的互动应当是双向沟通的。（

）

答案:对任何接受或可能接受企业产品或服务的对象皆可称为客户。（

）

答案:对关系营销就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”。

（

）

答案:错客户越多越好，所有客户对企业都非常重要，因而要重视每一个客户。（

）

答案:错企业应选择比自己级别高的客户提供服务。

（

）

答案:错在推销过程中，客户异议是可以杜绝的，只要有技巧。（）

答案:错传统的书面档案已不能满足现代企业客户管理的需要，所以客户数据库应运而生。（

）

答案:对“MAN”原则是指（

）

答案:具有对购买行为有决定;具有购买欲望;具有一定的购买能力小王得知某中学要购买一些教学用具，请问在小王前往开发客户之前，必须收集到该学校哪几方面的信息？（

）

答案:业务状况;客户特征;负责人信息;交易状况;基本信息见面拜访的程序包括（

）

答案:拜访前准备;努力消除客户的不友善态度;进一步拜访;心理建设处理客户投诉四个步骤包括（

）。

答案:记录投诉要点，迅速应对;跟踪回访，监控执行;让客户发泄，虚心接受投诉;提出解决方案，并迅速实施FAB销售法则包括（）。

答案:产品利益;产品属性;产品优点按照客户与企业的距离远近，关系亲疏，将客户分为（

）。

答案:流失客户;非客户;目标客户;潜在客户;现实客户客户关系管理的重要性，主要表现在以下方面（

）

答案:企业实施客户关系管理是提高交易效率的重要途径;实施客户关系管理可以使企业获得更多的收入;客户关系管理有利于降低企业的经营风险;客户关系管理有利于全面提升企业的核心竞争力;实施客户关系管理可以降低企业的经营成本利用RFM模型，可以帮助企业判断以下哪些内容？（

）

答案:客户下一次购物的时间;客户一段时间内为企业创造的利润;客户是否会流失营销导向的客户开发策略包括（

）

答案:方便的购买渠道;有吸引力的价格或收费;有吸引力的促销方案;有吸引力的产品或服务以下关于数据库的说法，不正确的是（

）。

答案:数据库中的信息不能轻易修改、复制、调阅和传输客户信息一般包括（

）

答案:以上都是（

）是客户关系管理的理念基石和雏形。

答案:关系营销企业把产品或服务的信息传递给客户，同时客户将其需求或者要求的信息反映给企业是客户沟通中的（

）内容。

答案:信息沟通客户关系管理的英文缩写是（

）。

答案:CRM目标客户选择的指导思想是（

）。

答案:选择好客户关于电话拜访，下列哪一项是错误的（

）。

答案:因为打电话的时间电话不宜过长，所以要尽可能的将所以信息传递给客户，所以一定要语速快、多说话客户关系管理的核心是（

）

答案:一切以客户为中心销售商品过期投诉是由于（

）原因产生的。

答案:产品质量问题(

)开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。

答案:营销导向请判断以下哪种说法是正确的。（

）

答案:不是所有的购买者都能够给企业带来收益（

）是客户档案管理中的初级和简单形式，对于小型企业和客户单的情况比较适用。

答案:客户名册客户档案的基本内容包括客户基本信息、统计分析资料和（

）。

答案:企业投入记录【多选题】.客服员工在行走时应该做到()

答案:速度不紧不慢;步伐大小适中【多选题】.下列属于电话礼仪规范要求的有()

答案:说话简明扼要;声音自然亲切;用语得体【多选题】.使用问候语的时机有()

答案:他人进入自己服务区时;他人有求于自己时;主动服务他人时【多选题】.具体的问候语有()

答案:您好;早上好;各位好【多选题】.上下楼梯时，应端正头部__________________________________。()

答案:伸直脊背;抬头;挺胸【多选题】.电话礼仪事前准备有()

答案:核对客服信息;准备纸笔【多选题】.递送物品时，服务人员应该注意()

答案:双手为宜;主动上前;方便接拿;尖、刃向内【多选题】.拨打电话时应注意()

答案:梳理思路;使用提示语;调节心态;熟悉开场白【多选题】.致谢语包括()

答案:不客气;这是我应该做的;多谢;谢谢【多选题】.客服员工的仪态是()

答案:内在品质、知识、能力的流露;无声的语言【多选题】.转接电话应注意的细节()

答案:表达你的尊敬;善于沟通调节;做好充分准备【多选题】.客服员工在工作和公共场合中的文明用语有()

答案:您好;欢迎光临;请;对不起【多选题】.出席宴会前，一般应()

答案:梳洗打扮;男士要梳理头发并剃须;女士要适当化妆【多选题】.以下哪些场合适合选择蹲姿?(???????)()

答案:捡拾地面物品;给予客人帮助;整理工作环境【单选题】.擦拭油腻的嘴，擦拭时应该用()

答案:餐巾纸【单选题】.服务人员在运用手势时应牢记()

答案:宜少忌多【单选题】.女士在穿着裙装时比较适合的蹲姿是(???????)()

答案:高低式蹲姿【单选题】某银行有一客户在办理业务时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理()

答案:坚持耐心细致地给顾客作解释【单选题】来电需在第声铃响之前接听.()

答案:第三声【单选题】.为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成多少度?()

答案:45【单选题】.如果因故不能如期赴约，必须向对方()

答案:提前通知【单选题】.在社交场合，眼睛注视对方时不符合规范的是()

答案:和人交谈时，应从下面注视对方【单选题】.服务人员招呼别人时，应该()

答案:掌心向上【单选题】.眼神中的亲密视线的范围是(????)。()

答案:眼睛与胸部构成倒三角形【单选题】打电话应注意避免的时间是()

答案:周一上午【单选题】.拨打非本地客服的电话，还需考虑问题()

答案:时差【单选题】.下列对蹲姿描述不正确的是(??)。()

答案:蹲姿有益健康，应该多找机会蹲一会儿复述情感的基本方式有几种?

答案:说出自己的感觉;对客户的立场表示理解;鼓励客户进一步表露面对不信任你的客户，服务人员可以使用(

)技巧来让客户信任你。

答案:正反意见;说明理由或行动;承认客户需求;专业推荐复述事实的好处有什么?

答案:体现职业素质。;起提醒作用;分清责任帮助客服保持冷静的方法有:

答案:鼓励自己;暂时离开;转移注意力客服在理解客户的整个阶段，需要具备的三大技巧是:

答案:问;听;复述抑郁质客户的表现包括(

)

答案:敏感;行动缓慢客户可以分类为:

答案:忠诚客户;潜在客户;一般客户;临时客户亲切问候每一位顾客应该包含哪些要素?

答案:亲切自然的语气;恰当的问候语言;关注的目光;优雅的动作马斯洛需求层次理论中的基本需求有:

答案:安全需求;自尊需求;生理需求;隶属与爱的需求穿着制服必须做到以下几点:

答案:清洁;整齐;规范客户服务过程一般分为四个主要步骤，分别是:

答案:理解客户;帮助客户;接待客户;留住客户真诚的微笑应该是发自内心的，要（）

答案:情到;心到;口到;眼到客服人员应具备的心理素养有

答案:周到;耐心;主动马斯洛需求层次理论中的成长需求有:

答案:美的需求;知的需求;自我实现需求两粒扣的单排扣西装可以如何扣纽扣:

答案:只系第一粒纽扣;全部不系客户服务的三个层次分别是:

答案:“软”服务;“硬”服务;价值服务客户服务的内容主要有:

答案:售中服务;售前服务;售后服务恰当的问候语言应该包括:

答案:恰当的语音;恰当的语速;合适的语言内容体验法就是客服人员以客户的角度体验自己的服务。

答案:对客户服务的三个层次分别是:“硬“服务、”软“服务、适当服务

答案:错客户是由服务关系决定的

答案:对不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长

答案:对遭遇客户投诉时，绝对不能与客户发生争执。

答案:对销售不属于客服

答案:错为了安抚客户，客户提出的无理要求可以先答应，回头再想解决办法。

答案:错过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长

答案:对少数大客户创造了企业收入的绝大部分，关键客户的价值支撑了企业的价值。

答案:对许多人等待比单个人一起等待感觉时间要长

答案:错为了更好招揽客户，企业应该对外”摆噱头“，宣传无所不能。

答案:错复述技巧包括两个方面:复述事实、复述情感。

答案:对现代服务的主要理念是:产品第一、服务至上

答案:错与客人、上司同乘电梯时，应先让客人按电梯键选择要到达的楼层。

答案:错要让同理心陈述发挥效果，关键在于明确、具体。要清楚说出是客户是哪一种情绪，并指出情绪来源。

答案:对在投诉受理完成后，要把投诉作为案例，完整地整理归档，对投诉时间、地点、当事人、投诉的原因和结果做详细的记录。

答案:对客户的需求不是单一的，客户的需求常常以几种基本需求的综合形式出现。

答案:对在交谈时，客服人员最好不要随意插话或者接话。

答案:对客户利益不属于产品知识

答案:错根据马斯洛需求层次理论，高层次需求得来的满足是较为客观的。

答案:错凡是不属于企业内部人员的客户都可以称为普通客户

答案:错接受或交还同事、客人的物品时，均应用双手承接、奉还。

答案:对如何缩短客户的等待时间?

答案:参考答案:1.制止任何无用的闲聊;2.放下手头的任何事情，去服务正在等待的客户，体现客户的绝对优先权。3.临时增加服务台。4，需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间。"某日，一位客户到营业厅找移动公司给个说法，该客户声称其手机停机后通过网上银行缴费，由于系统支撑问题话费迟迟未到帐，导致期间与其生意上的客户失去了联系，损失了一笔5万元生意，要求移动公司给说法，并赔偿损失5万元。经核实确实是由于网络问题，客户话费24小时都未上账导致客户停机，经协商后，移动公司提出200元话费补偿，但该客户坚决不接受，仍然坚持5万元赔偿要求，如不同意，就在该营业厅外贴挂横幅;第二日该客户请了2名伤残社会人士在营业厅门口挂起了条幅，引起很多人群的围观。请阅读案例并回答以下问题:1.根据投诉者当时的心理状态，该客户投诉的类型是什么?2.客服人员该如何处理?"

答案:参考答案一:非正常投诉。参考答案二:①快速响应，耐心劝解;②积极协商处理;③协助执法人员处理;④恢复常态积极上报专业的客服人员比客户更熟悉产品和服务项目，所以更应该谦虚，不能在客户面前炫耀自己的专业知识。

答案:对检验客户满意度的方法有:

答案:分析流失的客户;神秘顾客调查法;投诉和建议制度;客户满意调查竞争对手的服务品质越高，客户对这个行业的服务期望值就会(

)

答案:越高凡是不属于企业内部人员的客户都可以称为(

)

答案:外部客户从说话来看，情绪激动，说话没有目的，只是发发牢骚，你说话他也认可，但从来不给你机会说的客户属于哪种情绪的客户?

答案:牢骚型对待(

)型客户，要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。

答案:猫头鹰全面服务的概念:全面服务是两个层次的概念:第一个层次是()，即为所有人提供服务;第二个层次是指()，即所有人都要提供服务。

答案:普遍服务、全员服务居于整个企业服务流程的第一环节是:

答案:售前服务(

)型客户追求的是能被他人认可，希望不辜负他人对他们的起望。他们希望能成为他人关注的对象，希望能吸引他人。

答案:孔雀从说话来看，思维清晰、理智、有条理，目的非常明确，不容易被引导的客户属于哪种情绪的客户?

答案:理智型社会组织分为两大类:一是____，即以营利为目的的企业;二是____，如政治组织、政权组织、群众组织等。

答案:经济组织;非经济组织____是所有接受或有可能接受服务的个人或组织的统称。

答案:客户客户服务人员应具备____、____、____的心理素养。

答案:主动;耐心;周到____是针对现实客户而言的，是可能成为现实客户的人或组织，但目前尚未与企业或组织发生交易关系。

答案:潜在客户提问包含有____、____。

答案:开放式提问;封闭式提问CRM四大领域包括____、____、____、____。

答案:客服;销售;营销;电商____是指不会因为企业因为企业服务不佳而失去的客户。

答案:忠诚客户客户需求预测的方法有____、____。

答案:观察法;体验法逼单时，客户说“等发工资再报吧”意思是?

答案:现在不是报名的最佳时机客户主动问“你这可以开发票吗？”意思是?

答案:我要报名客户一直说“我最近太忙了”意思是?

答案:这事儿压根不重要电话邀约，客户说“你离我太远了”意思是?

答案:我为你跑一趟，你不配。明天就截止优惠了，客户却说“Money不是问题”意思是？

答案:我压根就没打算买你的产品。客户说，“我会主动联系你”，是什么意思?

答案:请别主动给打我电话，谢谢。1.客户夸你很专业