促成讲师手册

课目：促成训练课程180分钟

提示时间过程/活动/重点

(5)L1导言

■1.1.1讲师自我介绍

NO.11

讲师自制投影片介绍：

3■LL2促成的定义：促成是销售的最终目的，不做

?

促成的动作，就不会完成销售

（讲师可以先提问二位学员，之后打出岗前培训投影

NO.2片NO.149。

举一销售实例再次阐明促成的重要性）

?

1■LL3课程介绍

•目的：认清各种购买信号，抓住购买时机，刚好促成，

NO.3

驾驭标准的促成方法和诂术

NO.4•大纲：

1.2促成的时机

(17)

■121精确视察，认清购买信号

7•准主顾的心情变更

NO.5

讲师讲解并描述：在促成阶段，准主顾大多经由其心情

的变更产生购买的信号，打出投影片，介绍促成过程中准

主顾的心情变更:纵轴表示心情波动状况，横轴表示促成的

时间，分为七个区域。第一区域即销售活动的第一阶段，

要以言谈、举止或名片等引起准主顾的留意，并进而促使

准主顾心情上升，对你到访的目的及建议产生爱好。此时，

你对商品特色、价值的介绍、使客户产生联想，心情慢慢

上扬；当你介绍商品利益时，准主顾的欲望达到高点一心

情陡然上升，此时，你应对商品进行进一步说明，让其对

其它商品的品质、价格、服务加以比较，进而获得他的信

任。最终，要巩固准主顾的购买意志，智助他下决心实行

行动，这时准主顾的心情再度上扬。应当留意的是，在金

意、欲望、决心行动三个阶段，准主顾的心情特殊感性，

也极易发生变动。假如不能提高准主顾的心情，之前的努

力就会付之东流。因此，洞察准主顾的心情变更，捕获其

流露出的购买信号，是业务员必需驾驭的技巧。

（讲师在介绍完心情曲线后，请几位签单成功的学员

回忆一下他们的签单过程中心情曲线之间的关系。）

如何捕获准主顾的购买信号呢？

提示时间过程/活动/重点

10•捕获准主顾购买信号

讲师讲解并描述：

在准主顾表达出购买信号时，也就是促成时机。

请1-2位学员回顾岗前培训内容：促成的时机。

NO.6

讲师总结：动作和言语两方面

NO.7­准主顾的表情变更

N0.8•准主顾提出问题

（在讲解并描述准主顾表情变更时，讲师可以请一位学员帮助进行

角

色扮演示范；在讲解并描述准主顾提出问题时要举2-3句话术）

(5)

1.3促成的要点

NO.9

讲师讲解并描述：

•有些准主顾不知道如何实行购买行动，或是不好

意思主动开口表明要购买

•依据一般消费者心理，多数人在买东西时不愿做

出确定，购买无形商品一寿险时更是如此，所以

业务员要向准主顾讲明延迟购买只会增加他的保

费成本，或是有须要时得不到应有的保障。

促成要点的核心在于：

•业务员确信自己已完全了解准主顾的须要，也向他说

明白商品建议符合他的需求，同时对他所提出的拒绝

问题进行了恰当的处理，最终准主顾向你发出了购买

信号。

•营从,帮助准主顾做出购买的确定，并刚好捕获准主

顾的购买信号。

•促成如同足球竞赛中的临门一脚，应运用最有效的话

术。

•遇到拒绝时，不要轻言后退，要坚持，可以通过转移

话题等方式慢慢引导准主顾。

•一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾留

下好印象，为下次探望打下基础。

•要与准主顾保持经常的联络，每一、二个月登门探望

一次。

提示时间过程/活动/重点

(32)1.4促成的方法研讨

■L4.1促成方法探讨

2

7•将学员分成5组，每组4-6人，分组探讨20、

NO.10•选小组长，小组长有权指定记录人、报告人和驾驭探

讨发言的节奏。

•每种促成方法每人提出二个话术研讨，之后选出最好

NO.1115的二个话术

•小组代表发表，每组3，

•讲师点评，总结5，

（讲师应要求学员将其它组的研讨成果记

12■1.4.2促成的方法

NO.12-3请2・3位学员回顾岗前培训内容。

NO.17讲师总结：

(10)

1.本・富兰克林在纸的中心划一条竖线，一边列

出有利方面，另一边列出不利方面

“美国早期总统本・富兰克林习惯于用这

NO.18

种方法推断决策是否正确。让我们也用这种方

法看看这个确定。

他会拿一张纸，在中心划一条竖线。在纸

的左侧列出全部他考虑将实行的行动的好的

方面；右侧则列出不好的方面，

现在来看看这个支配，假如您买下它，会

有什么好的结果？

不好的结果又是什么呢？

NO.19

看来，好的方面远远多于不好的方面，我

们是早一点还是稍晚让保单生效呢？”

2.将过去模糊的托辞变为明确的最终拒绝

“准主顾先生,我们已经介绍了许多关

于这个支配的特点，您似乎也对之印象深刻，

但您现在却迟疑不决。请告知我让您迟疑的真

正缘由是什么？”

3.花费太多

“您知道，准主顾先生,生活中购买任

何产品都存在三个重要问题：您想要尽善尽美

的产品；当然，优质服务也很重要；并且必需

考虑尽可能少的投资花费。

您不行能依次得到全部这三样。您情愿牺

牲哪一样呢？”

4.消退疑虑

“准主顾先生,以您35岁的年龄，保

额200,000元的保单年保费是6,120元。平均

每周117.69元，按天计算，每天只需16.81元。

这个数目相对于让您和您的家人有平安

感来说只是个小数目，不是吗？您的太太将是

这份保单的受益人吗？她的名字怎么写？”

5.相像的情境

“您知道，我曾经有一位准主顾，他星期

五工作很忙，但真地想买我给他看的保单。他

向我保证，并且我也信任，他下周一就会签单。

我不大情愿地答应他等两天。但是星期一

我再去时，大门紧闭，门上缠着黑纱一一这位

先生周末身故了。我多希望当时对他穷追不

舍，即使再忙，也要在周五填好申请表。于是

我便在那时发誓，今后确定要全力以赴让客户

尽早签单。

我们是今日签还是明天签？”

1.4促成话术

“北京”促成话术

BeijingCloses

(译者注：本话术由北京的拼音Beijing组成，每个

字母代表一个话术。)

B代表受益人(Beneficiary)

准主顾先生,我始终都假设您希望您的夫人

成为本保单的唯一受益人。请您告知我是否还想将

收益作其它方式的支配，以便让我拟定出一份恰当

的申请书。

E代表情感的感染力(EmotionalAppeal)

一年前，我的一位多年挚友去世了。他的家庭

和我的家庭之间曾经来往特殊密切。既然他是我如

此密切的挚友,我曾一度特殊迟疑是否要向他推销

保险。哎！不管怎样，他去世后，我去探望他的夫

人以示敬意，他夫人的话让我恒久变更了当时的迟

疑想法。当我询问她我可以帮她做些什么的时候，

她回答道，我原本能够供应帮助，那就是卖给她的

丈夫也是我的挚友一份人寿保险，但是我并没有这

样做。

那句话变更了我,让我有志气督促像您一样的

人购买保险。我并不希望您发生任何意外，但我更

不情愿向您的家人说愧疚。

I代表可保性(Insurability)

我们始终都假设平安公司情愿为您承保。或许

我们应当提交一份申请，以便让他们确定您是否具

备条件。

您身体健康，是吗？

J代表公正对待家人(JusticeforFamily

Members)

假如有机会,多数人都会选择竭尽力气帮助去

世好友的遗孤。问题是尽管他们有良好的愿望，有

时还是因为这样或那样的缘由无法赐予帮助。因

此，与其希望在自己发生意外时由挚友来照看家

人，远不如公正地对待我们的亲人C无论我们发生

什么意外，都能干脆履行应尽的义务，用一个寿险

支配对他们赐予保障。

I代表分期付款(Installment)

首先让我们比较两种情境。第一种是我为了购

置一项财产，从银行借出一份20年贷款。其次种

是我从平安保险公司购买了一份人寿保险。

即使我连续15年向银行支付了分期付款，

旦我无法接着偿还，银行照旧有权没收财产，也无

责任退还超额部分。

但另一种状况，假如您向平安分期支付保费，

一旦您发生什么意外，您已付的保费将部分返还给

您，我信任您会和我一样，认为和平安签订合同是

更好的选择。

让我们使这张保单今日就生效吧，或迟一点到

下月，如何？

N代表广为流传的故事(NotableStory)

我相识的一位业务员去探望他的一个挚友。这

位挚友在旁边的城里经营着一家小型汽车经销处，

身体状况特殊健康。这位业务员曾不止一次地探望

这位先生，他最终在星期五答应购买保单。但是，

他当时特殊劳碌，就让业务员下周一再去，那时他

才有空办理投保手续。

业务员很不情愿地答应了。周一如约来到挚友

的门店，但是大门紧锁，门上还缠着一块黑布。原

来他的挚友在周末遭遇了一场车祸。

准主顾先生,那个业务员就是我，我从那件

事中吸取了教训。那就是，假如可能的话，千万不

要延迟促成一次销售。

您的确希望您的妻子成为本支配的受益人,是

吗？

G代表目标(Goals)

准主顾先生,或许我们都制订了目标。假如

让您选择两种状况，一种是当您发生意外后您的家

庭仍有所保障，另一种是当您发生意外后家庭毫无

保障。我信任您确定会选择前者。这样将能使您达

到个人和家庭的双重目标。

您打算让本支配尽早生效，还是稍晚一点呢？

■141促成开门话术

・陈小姐您觉得每月投资500元够不够？

■142促成跟进话术

•您觉得投资回报将来由您自己还是您太太领

取？

・陈小姐最近身体还好吧？五年内没有得过什么

大病？

・陈小姐单位在什么地方？…将来信件写到哪

里？

■陈小姐的身份证经常带在身边吗？麻烦你借我看

一下。

•陈小姐，请您在这里签个字好吗？

•您宠爱一年缴一次保费还是一个月缴一次保费？

■1.4.3强调现在投保的好处

•以后再投保只会增加您的负担，而且身体状况也会

走下坡路，那时侯可能丢失投保的资格。

•我们每个人都不知道再过几个月将会发生什么事，

趁现在身体健康时投保是最明智的选择。

1.4.4促成中拒绝处理话术

准主顾的拒绝并不都意味着失败，可以把它转化为购买

信号，利用摸爽性问题，进一步挖掘出准主顾的真正需求，

进行适当的商品说明，准主顾便有可能转而接受。

•现在不忙着买，我要考虑考虑

—当然是要考虑一下，说明您对投资特殊慎重，虽然

近期行情变更不大，但作为这种非短期投资,要有好

的回报是靠每一次很小的变更累积起来的，我们的

投资专家每天的工作就是视察这些微小的变更，

而我们经常因太忙忽视了这些，我等一段时间没有

关系，损失的是您的回报，一样的投资，早一天就

多一天的机会，反正生效以后您还有考虑的时间。

您将来的投资收益想由谁领取？自己还是您太

太？

提示时间过程/活动/重点

■1.4.5几乎山穷水尽的话术

话术：先生通过与您接触，我觉得您是一位办事严

谨的人，现在我真不知道为什麽您始终下不了决

心，不知是我的服务还是别的什麽缘由，假如有请

您告知我,或您的真实想法,不管能不能做成保险，

首先我希望成为您的挚友，其次成为您的业务员。

NO.20■1.4.6已成交客户收集名单话术

话术：王先生通过与您接触我觉得您热忱豪爽，有

良好人缘，您现在已经成为我的客户，也就是我的

贵宾，我想今后我会为您供应最好的服务，现在我

有一个小小的请求，想一想，在您的四周有没有象

您一样有爱心、责任心，身体健康的人，请您给我

写三个名单。（递笔、纸、目光确定）。因为您知道

我的工作就是不断相识更多象您这样的客户。

N0.21话术：王先生：恭喜您将这个保险支配作为

NO.22自己和家庭的保障，这实在是明智之举。您远见卓

NO.23识，对家人的关爱自不待言。我很想有机会相识其

它和您一样的挚友，也帮助他们设定目标。因此，

我请您想想能供应应我的您挚友（同事、邻居等）

(3)的姓名。比方说，有谁是您工作上的伙伴，能介绍

给我吗？留意：等待回答。假如他迟疑不决，说狙

不出谁的名字,就提示他其它类型的人。

NO.24

至少尝试三种类型Q例如:

1.独生子女家庭

2.刚刚得到升迁的人

3.新婚夫妇

4.有人身故家庭的邻居

5.出差越来越常见的人

■L4.7未成交客户收集名单话术

话术：先生通过与您接触，我觉得您办事严谨、热

(3)忱豪爽，有良好人缘，现在我真不知道为什麽您始

终下不了决心，可能有这样或那样的缘由，没关系

100)

慎重考虑是应当的。假如您认可我的话，请您为我

供应几个名单，他们象您一样有爱心、责任心，身

体健康。因为干我们这行，要想成功就要不断相识

象您这样的客户。可能在与他们讲解的过程中，他

们也会象您一样考虑,所以我想首先还是先相识一

下。

1.5发出购买信号后的留意事项

讲师讲解并描述：

■准主顾不是每次发出购买信号后就确定签约，一次失

败并不表示促成无望，要尝试多次促成。据LIMRA统

计，一次推销至少须要五次CLOSE。

■要保持良好的心态，促成之后也不必笑逐言开，而是

要做好签约中的每一个动作。

■不论签约与否，还应做到：

•请准主顾介绍新客户；

•增加准主顾对商品的了解；

•加强准主顾对业务员的信任；

•视察准主顾是否符合增员标准

L6课程回顾

1.7训练

1.7.1促成

训练包括哪些环节

•训练一般程序

•训练一般标准・各训练重点要求.

情景设计及评分标准训练一般程

序包括

•训练师资格:组训•部经理或资深主任。

•训练按训练小组设置，训练小组包含：组长、

指导人、组员：

训练组长---资深主管担当，指导人一主任管担当，

组员一绩优、见习主任、主任担当

•分组同时进行训练海组设一名训练师

•每组5名左右学员，每人每次训练时间不超过5分

钟

•每次训练，训练师在学员训练表的“次数”栏中划

钩，但直至训练结束后才签字

•每次训练中，训练师都要作适当的点评

训练师将训练最优秀的三名学员报组长

•组长视时间状况对优秀学员进行表彰并总结训练

状况并给优秀学员表演训练的话术

•训练师操作中拒绝受训学员三次，第一次训练拒

绝，不及格学员需占40%--60%；其次三次不及格

学员需占20%-30%。最终可能10%不能通过训练，

该在下次训练。

训练一般标准

•熟悉每一主题的一般步骤与动作

•动作要规范

•看法自然自信

•话术含金量要够

•提问及倾听要适宜

•合理处理各种情境

•能有所创新尤佳

•重点要求

•推百出拒绝的真伪，驾驭拒绝处理的基本技巧

•精确捕获到促成的信号

•用语言和动作帮助客户做促成

•情境设计

•训练师作真假两种拒绝考察学员

•训练师适时发出购买信号

促成评价标准

未辨真伪拒绝，或不能处理三个以上拒绝，或未能刚

好精确地捕获到客户购买信号者，不能通过训练.

•辨出真伪拒绝,并作正确处理，精确地捕获到客户

购买信号并作促成者，通过训练.

•能用动作与语言协作作促成者，评价70-80分.

•除上以外能处理五个以上拒绝以作坚决的促成

者，评介优秀.

1.7.2促成检查点

项目要点内容

1、从旁帮助准主顾

做出购买确定

2,捕获准主顾的购

买信号

促成七步3、运用最有效的话

术

4、5次CLOSE

5、委婉坚持

6、留下好印象

7、保持联络

1、推定承诺法

默认法

2、二择一法

3、激将法

促成方法4、提高危机意识法

5、富兰克林比较法

6、故事推销法

7、利益驱动法

8、马上行动法

1、做的位置

2、事先打算保单、

收据

3、让客户有参与感

4、留意仪表谈吐举

促成留意止大方，签单前后，

始终如一，不笑逐言

开

5、运用帮助工具，

引导需求

6、签单过程中，不

要自制问题

1.7.3情景设计：

情景（-）

在客户家中

家庭状况：

收入

人口

住房条件

社会背景

拒绝问题：

1、近期没钱

2、还不着急

3、对业务员讲的不信任

情景（二）

在客户单位中

单位状况：

四周环境

同事关系

工作习惯

拒绝问题：

1、近期没钱

2、还不着急

3、对业务员讲的不信任

情景（三）

在咖啡厅中

四周环境

客户心情

客户习惯拒绝问题：

1、近期没须要

2、还不着急

3、对业务员讲的不信任

1.7.4训练师评语表

故事：

半夜鸡叫

上初中时，英文课有一章是“半夜鸡叫二

老师讲课时，顺代讲了一点英文字词的词

根：Landlord地主,是由land土地，lord主子，

两部分组成的一一“土地”+“主子”就是“地主”。

接著，老师又向大家提问：motherland是

什么意思？

“地主婆！”大家异口同声回答。

促成训练课程

讲

师

手

册

促成

课程目标：

通过180分钟的小班、讲授、示范、演练，让正式业务

员认清各种购买信号，抓住购买时机，刚好促成，驾驭

标准的促成方法和话术。

授课对象：正式业务员

授课人数：连接训练人员

授课方法：小班、讲授、示范、演练

授课时间：180分钟

学员手册：授课投影片摘要记录手册

随堂讲义：1、关注准主顾的心情

2、促成要点的核心

3、促成方法探讨

4、促成话术

5、促成的留意事项

6、促成后的动作

讲师资料：1、讲师手册（含讲师教案部分）

2、投影片

课前作业：打算自己常用的建议书1—2份

课程大纲

一、导言

1、讲师自我介绍

2、促成定义

3、课程介绍

二、促成的时机

1、精确视察，认清购买信号

三、促成的要点

四、促成的方法研讨

五、促成话术

促成开门话术

促成跟进话术

强调现在投保的好处

促成中拒绝处理话术

几乎山穷水尽的话术

己成交客户收集名单话术

未成交客户收集名单话术

六、发出购买信号后的留意事项

七、课程回顾

课程摘要

1.1导言

讲师自我介绍树立讲师威信，引出促成定义，并就课

程进行介绍认清各种购买信号，抓住购买时机，刚好促成，

驾驭标准的促成方法和话术。

1.2促成的时机

讲师通过讲授让学员了解在促成时对客户精确视察，认

清购买信号，比如：准主顾的心情变更，捕获准主顾购买信

号等。

1.3促成的要点

讲师讲解并描述促成的八大要点。

1.4促成的方法研讨

讲师通过课堂提问、研讨等方式，对促成的方法进行

阐述，并进行总结归纳。

1.5促成话术

讲师通过讲授示范促成开门话术、促成跟进话术、

强调现在投保的好处、促成中拒绝处理话术、几乎山穷水尽

的话术、已成交客户收集名单话术及未成交客户收集名单话

术

1.6课程回顾

1.7训练

■训练课表

时间训练项目课时

9：00—9：02导言2分

9：02—9：05讲师自我介绍'促成定义3分

9：05-9：09促成的时机4分

9：09-9：11促成的要点2分

9：11-9：15促成的方法4分

9：15-9：17促成话术2分

9：17-9：27发出购买信号后的留意事项10分

9：27-9：29课程回顾2分

9：29—10：00一对一训练31分

10：00-10：10体息10分

10：10——12：00一对一训练110分

12：00-12：02促成（课后作业）2分

应用材料:

1、学员手册

2、客户的个案资料

3、示范演练的案例脚本

4、课后作业

促成训练学员手册

纲要笔记栏

一、言

1、讲师自我介绍

2、促成定义

3、课程介绍

本次课程的课程目标

二、促成的时机

1、精确视察，认清购买信号

三、促成的要点

四、促成的方法研讨

纲要笔记栏

五、促成话术

促成开门话术

促成跟进话术

强调现在投保的好处

促成中拒绝处理话术

几乎山穷水尽的话术

已成交客户收集名单话术

未成交客户收集名单话术

六、发出购买信号后的留意

事项

七、课程回顾

随堂讲义

在留意、欲望、决心行动三个阶段，

准主顾的心情特殊感性，也极易发生变动。

假如不能提高准主顾的心情，

之前的努力就会付之东流。

随堂讲义（1）

随堂讲义

•有些准主顾不知道如何实行购买行动，或是不好

意思主动开口表明要购买

•依据一般消费者心理，多数人在买东西时不愿做

出确定，购买无形商品一寿险时更是如此，所以

业务员要向准主顾讲明延迟购买只会增加他的保

费成本，或是有须要时得不到应有的保障。

促成要点的核心在于：

•业务员确信自己已完全了解准主顾的须要，也向他说明白商品建

议符合他的需求，同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处理,

最终准主顾向你发出了购买信号。

•要从旁帮助准主顾做出购买的确定，并刚好捕获准主顾的购买信

号。

•促成如同足球竞赛中的临门一脚，应运用最有效的话术。

•遇到拒绝时，不要轻言后退，要坚持，可以通过转移话题等方式

慢慢引导准主顾。

•一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾留下好印象，

为下次探望打下基础。

要与准主顾保持经常的联络，每一、二个月登门探望一次。

随堂讲义（2）

随堂讲义

促成方法探讨

•将学员分成5组，每组4-6人，分组探讨20，；

•选小组长，小组长有权指定记录人、报告人和驾驭探讨发言的节

奏。

•每种促成方法每人提出二个话术研讨，之后选出最好的二个话术

•小组代表发表，每组3，

•讲师点评，总结5，

随堂讲义（3）

随堂讲义

促成开门话术

・陈小姐您觉得每月投资500元够不够？

促成跟进话术

•您觉得投资回报将来由您自己还是您太太领取？

・陈小姐最近身体还好吧？五年内没有得过什么大病？

・陈小姐单位在什么地方？…将来信件写到哪里？

•陈小姐的身份证经常带在身边吗？麻烦你借我看一下。

•陈小姐，请您在这里签个字好吗？

•您宠爱一年缴一次保费还是一个月缴一次保费？