2024年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证考试近5年真题附答案

（图片大小可自由调整）2024年资格考试-IATA国际航空运输协会会员认证考试近5年真题荟萃附答案第I卷一.参考题库(共100题)1.一旦乘客感到自己（），那么即使在最困难的情况下，乘客都或许会将不满转化为一种善意的表达。A、被关照B、被照顾C、被重视D、被关注2.什么时候的紧急迫降不会引发撤离？（）A、在水上降落时B、在机场跑道降落时C、当乘客没有直接危险时D、当不是所有应急门都配备了滑梯时3.航空公司到达团队的所有人员以及他们的车辆与所需设备不包括（）A、餐饮B、加油公司C、饮用水的补给D、维修公司4.在一些国家由国家民航管理局设立的对空乘的许可制度要求的描述，下面哪一个是较恰当的？（）A、它是被所有国际航协会员国所采纳的B、它是被空乘联合会所怀疑的C、使空乘人员受到更多尊重D、许可制度的要求导致了空乘的短缺5.关于对静默30秒说法正确的是（）A、乘务员在自己的折叠座椅上系紧安全带做好，感觉危险迹象B、思考他们的安全和应急程序，以防万一有事需要他们立即响应C、乘务员在自己的折叠座椅上系紧安全带做好休息30秒D、看窗外30秒放松心情6.今天智能手机已经在移动科技市场上完全取代了（）A、功能手机B、功能电脑C、功能ipad7.迎接顾客时，最好运用以下哪种手势？（）A、手臂交叠在胸前B、双腿交叉C、伸开双臂，朝向顾客D、向顾客的另一个方向倾斜8.下列关于挑衅的陈述，错误的是？（）A、可能包括吼叫和咒骂B、可能包括恐吓的表情C、可能包括威胁的手腕D、可能包括不合理的请求9.关于安全检查说法错误的是（）A、乘客步行通过式金属探测设备，以及手持式探测器B、安检员必须手动检查乘客和随身行李C、爆炸物探测器检查随身行李D、射线透视（X光）设备检查大多数随身行李和口袋里的物品10.您应当限制哪一种食物的消费来减轻紧张并保持健康？（）A、家禽B、牛肉C、鱼D、谷物类11.当准备起飞时，机长必须做的第一件事是什么？（）A、要求机组人员执行安全示范B、要求机组人员武装机门C、签署放行单D、检查并确认所有文件12.除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。A、客户服务B、客户章程C、顾客章程D、顾客服务13.下列不是登机手续的是（）A、查验客票B、办理登机牌C、通过安检14.如果伦敦时间为下午1：00，那么澳大利亚悉尼（GMT+10）的时间是多少？（）A、3：00B、11：00C、13：00D、23：0015.在对待残疾人和老年人时，要特别注意（）A、主动提供一切服务B、不要给予特殊照顾C、视而不见D、不要全部包办16.当一名顾客由于糟糕的服务而指责你所在的航空公司时，你应该：（）A、作为你所在航室公司的代表进行辩护B、回应指责然后尽力找到解决方案C、找到问题所在D、接受指责，并立即给与赔偿17.我们工作者应多吃富含蛋白质和（）食物A、高碳水化合物B、碳水化合物C、矿物质18.当空气中的氧气含量随着海拔升高慢慢降低，进入血液和身体的氧气会减少。虽然许多乘客和乘务员没有发现任何负面影响，一些身体情况可能会由于飞行中可用氧气的减少而恶化。这些情况不包括：（）A、血液疾病，如贫血白血病B、心脏和循环失调C、呼吸系统疾病，如哮喘和支气管炎D、最近的伤病，如头部损伤，骨折和烧伤19.一名专业、有效率的服务提供者需要具备的能力（）A、打字速度快B、热情C、技术20.互联网如何影响航空旅行产品的分布？（）A、互联网增加了纸上作业的数量以及航空公司的其他管理责任B、互联网创造了一个没有便捷的二十四小时市场C、现在顾客仅可以直接从航空公司和其他供应商购买D、互联网消除了对旅游业中介商的需要21.如果一名乘务人员发现厨房烤箱里有溢出的食物，他或她应该怎么做？（）A、将其记录在飞机日志中B、让烤箱冷却C、什么也不做，因为这很正常D、擦掉溢出物22.（）也被称为客户互动中心是组织管理所有顾客联系方式的中心点。A、联络中心B、呼叫中心C、网络中心23.（）。如果服务没法达到客户的预期水平，就很可能会引发不满。A、（期望-表现=满意度）B、（表现-渴望=满意度）C、（期望+表现=满意度）D、（表现+渴望=满意度）24.建立航空公司联盟的好处就是能够提供（）。A、比较便宜的长途航班B、多语言机上服务C、个人娱乐设备D、相同资源下更好，范围更广的服务25.跑道使用哪种材料用以飞机着陆取决于（）A、飞机的尺寸，重量和类型B、飞机的尺寸，重量C、飞机的和类型D、场地限制26.要记住你的最终目标是尽可能的（），而不是陷入不断升级的争执中，要用客户满意的方式解决问题。A、了解B、和蔼C、客观D、理智27.作为一个团队成员，在提供高水平的客户服务时，以下哪项是一个先决条件（）A、确保你了解客户的需求B、接受技术方面的必要培训C、了解你的同事的需要，以及如何满足这些需要D、遵守你公司的内部程序28.临睡（）之前进行问核的运动，如简单地伸展或散步。A、六小时B、四小时C、三小时29.航空公司通过电话通知顾客航班变更，可是顾客很忙，手中没有笔，因此没有记下这个信息，这属于（）。A、文化障碍B、语言障碍啊C、物理障碍D、心理障碍30.下列说法中错误的是（）A、舱壁——所有常设的舱内分隔物被称为舱壁B、客舱隔板——客舱隔板更多时候是一个分隔客舱的临时装置C、舱门操作手柄，通过提起或旋转来解锁开门D、紧急出口—所有的飞机都在客舱配有紧急出口31.航空公司内部的高标准客户服务可通过（）为一线工作人员提供助益。A、确保他们收到良好的表现评价B、提高士气和团队精神C、确保他们受到管理层的注意D、减少他们收到的客户投诉数量32.下面那个航空公司客户服务人员打电话时表达问候的恰当用语？（）A、下午好，我是XX航空公司客户服务部门的琼斯，请问有什么可以需要帮助您的吗？B、下午好，这里是XX航空公司的客户服务中心，我是米歇尔，请问有什么可以帮助到您？C、下午好，我是客户服务中心的米歇尔，请问有什么可以帮助到您？D、下午好，这里是XX航空公司，我是米歇尔，请问有什么可以帮助您？33.哪个组织负责确保航班运营不会出现非法干预？（）A、国家航空管理局B、国家安全局C、空警机构D、国际民航组织34.《关于防止非法扣押飞机的公约》（海牙公约）是关于下列哪项内容的（）。A、限制乘客行为的适用情况B、相关国家采用军事措施击落航空器的适用情况C、劫机及对政府所采取反应的相关建议D、遵守《国际航空保卫条例》的最佳做法35.2010年推出的（）有类似的印象，导致大量的平板电脑在2011年冲击市场。A、手机B、电脑C、iPad36.乘务员可与飞行人员（）建立融洽的关系。A、通过尊重其前辈的方式B、通过在整个飞行过程中使用对讲机与飞行人员聊天的方式C、通过限制其与飞行人员联系，以便不会打搅到飞行人员的方式D、在向飞行人员提供食物或饮料的时候37.下列哪个是婴儿餐的代码？（）A、BBMLB、BLMLC、CHMLD、DBML38.当飞机上发生危及机组人员或乘客安全的事件时，安全部门将会要求机组人员做什么？（）A、参与安全部门所做的情况汇报，并提交安全报告B、访问航空公司咨询服务部门C、参加航线评估D、与机舱安全任务组会面39.乘务人员确认化学品泄漏点之后，清理溢出物时不应该做的是？（）A、使用水B、使用拖把C、覆盖溢出物D、将被污染的物品放在聚乙烯袋中40.客户评价航空公司的关键内在因素包括（）A、信息/社交媒体B、人兴趣/可靠性C、质量/额外服务41.客户服务的目的是（）A、实现每位顾客利益的最人化B、确保客户享受服务，并且成为回头客C、确保顾客不向朋友投诉航空公司42.从顾客的指责过渡到问题本身（）A、快速解决投诉B、理解公司政策C、相信你的顾客43.你给顾客的第一印象可能很大程度上影响顾客对你的看法，这种说法是否正确？（）A、正确B、不正确44.工会的不满通常是通过哪个程序加以解决的？（）A、谈判B、冲突解决C、仲裁D、调解45.美国运输部是在（）年实施航空飞行器可通过法案AACA。A、1984年B、1978年C、1986年D、1988年46.根据《航空承运人准入法》规定，航空公司可以向有行动障碍乘客收取为其提供（）的费用。A、氧气B、轮椅C、轮椅存放D、轮椅电池包装47.一个客户是永远不会满意的，他总是相信有些事情不合适，而且享受抱怨的过程。（）A、挑衅型B、不惜血本型C、温和型D、习惯性抱怨型48.以下属于不需要与客户沟通的一线员工的是（）A、乘务人员B、机务人员C、值机人员49.下列关于飞机调度说法错误的是（）A、传递信号的过程应遵守国际民航组织的要求B、调度员的责任是向飞行员传达信号，以让飞机保持转向、减速、停靠，以及关闭引擎C、调度员通常戴着声学口罩和照明灯或手套D、他们指引飞机安全地进入停靠地点，有时也会将其指引到跑道上。以清楚、精确的方式传递调度信号是很重要的50.自助服务项目不包括（）A、在线客户支持B、机票网络直销C、自主托运51.以下哪一项是大多数航空公司提供给乘客的核心服务（）A、免费机上娱乐设施B、机场休息厅C、在线办理登机服务52.下列哪一项放松技巧是你随时随地都能使用的即使是以你在开车的时候。（）A、冥想B、按摩C、呼吸练习53.移情是人们能够：（）A、了解别人的想法和感受B、想象别人可能在想什么和当时的感受C、展示你的关心和明白他人的感受D、描述他人正在想什么和当时的感受54.下面哪个是航空公司需要向残障人士提供协助？（）A、餐饮协助B、手语沟通协助C、服药协助D、通过海关和入境协助55.为什么作为与公众直接联系人的员工是最了解客户服务的人，选择最佳答案（）A、他们了解顾客需要和需求B、他们很可能成为潜在客户C、相比其他员工，他们更可能提出改进客户服务的建议D、他们都非常积极并有良好的交际能力56.当通过社交媒体与顾客交流时，你应该回复：（）A、每一个帖子B、只是那些赞美的帖子C、只是那些批评的帖子D、赞美和批评的帖子57.如今，客户可以在他们方便的时候通过（）软件咨询平台，推特电子邮件或打电话来提出自己的要求。A、短信B、写信C、网络58.当救治一位晕厥的乘客时，机组成员应当（）A、进行心肺复苏B、使用除颤器C、将乘客的双腿抬起D、实施海姆里克急救法59.包含飞行任务的所有详细信息的机组人员个人日程表称为（）。A、任务计划B、登记表C、时刻表D、执勤人员表60.对于无人陪伴的昏迷乘客，机组成员应做的第一件事是（）。A、查看乘客的脉搏B、确保乘客可以自行呼吸C、查看靠近事发地是否安全D、辨别乘客是否对周围环境有所意识61.关于流失客户下列说法不正确的是（）A、吸引新的客户比留住原来的客户所花的成本更少B、你必须吸引新的客户来代替以前的客户C、为弥补流失客户，与客户保持密切关系62.对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）A、感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。B、感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。C、非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。D、我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。63.我们生活中所承受的压力主要来源于（）A、工作，生活，经济条件和人际交往。B、工作，性格，经济条件和人际关系。C、生活，工作，性格，人际交往。64.当乘务员发现烤箱断路器跳闸了，首先应该做什么？（）A、检查烤箱B、复位断路器C、向高级乘务员报告该事故D、移走厨房中的易燃物品65.国际日期变更线也被称为日界线，是与本初子午线相应的假想线。66.飞机机身的功用主要是装载人员，货物，（）各种装备和其他物资。A、燃油、武器B、柴油、利器C、92号油、武器D、燃油、枪支弹药67.最好的顾客服务是（）A、达到顾客的期望B、超出顾客的期望C、满足顾客的需求D、让顾客高兴68.（）的角色变得愈发重要，因为每当他们欢迎一名乘客登机，他们就是乘客所接触的第一批航空公司人员。A、工作人员B、安全员C、乘务人员69.检查飞机中的厨房设备其中不包括（）A、烤箱B、热水锅炉C、水龙头D、储藏柜70.（）小型飞机大约能够携带180名乘客，通常在机舱的中心有单条走道。A、双通道客机B、宽体客机C、双通道窄体D、单通道/窄体71.使你自己在他人心目中留下最好印象的努力称为：（）A、形象管理B、自我展示管理C、印象管理D、使用积极暗示72.强化驾驶舱门——驾驶舱门隔开客舱和驾驶舱，按要求该门是防弹的，有一个只能由飞行员从驾驶舱里面打开的（），乘务员使用（）要求进入。A、钥匙锁，钥匙B、指纹锁，指纹C、电子锁，键盘D、密码锁，密码73.双向交流的本质是（）A、反馈B、信息C、解码D、编码74.以下哪一种行为属于响应性行为？（）A、讲话快B、用力握手C、寻求事实真相D、面部表情活泼75.以客户为中心最重要的一点是（）A、公司需要把员工看得比客户更为重要B、公司需要把客户看得比员工更为重要C、公司需要把员工看得比领导更为重要76.（）是一种手段，用来发现赢得和留住顾客，并同时自动进行消售，营销和顾客服务。A、顾客关系管理B、顾客服务管理C、顾客投诉管理77.以下不属于周边服务的是（）A、为头等舱乘客提供豪华轿车接送服务B、免费机上娱乐设施C、网上值机78.（）使的客户自己就能够进行高速自助服务A、电子邮件B、辅助浏览C、网络自助服务79.以下哪一项中关于“流失一个客户是高成本”说法正确的是（）A、大约60%的不满意客户不会再选择这家航空公司，除非航空公司为解决投诉做出努力B、吸引新的顾客比继续让现有的顾客满意以及与其维持业务往来要花费10倍的成本C、获得良好客户体验的客户要比获得糟糕的客户体验的客户更愿意给他人分享其体验80.最让人痛苦的就是与机场（）起纠纷，如在安检，海关和移民值机柜台在登机口和行李领取区。A、安检人员B、管理人员C、工作人员81.机舱内永久性的内部隔断称为（）A、区域B、隔帘C、舱壁D、客舱隔板82.客户服务的“EPS”公式中P代表（）A、期望B、表现C、满意度83.用于指代飞行服务中所需的非食品项目（如餐巾和纸巾）的术语是（）。A、干货储存B、水壶C、空载返航D、篦子84.（）已经导致了客户服务技术的革命，航空公司向他们的客户提供易上手的网站以提供全面的信息。A、移动商务B、电子商务C、网络商务85.（）渠道允许客户和机构之间的异步通信。A、电子邮件B、网络邮件C、商务邮件86.关于饮料，乘务员在飞行期间的最佳做法是（）。A、喝大量的水，以避免脱水B、喝大量咖啡，因其有助于保持头脑警觉C、喝气泡（软）饮料，因其能更好地解渴D、避免喝太多的液体，因为没有多少时间使用卫生间87.所有的飞机可以被分为商业运输飞机，通用航空飞机和（）。A、民用运输飞机B、军民合用运输飞机C、军用飞机D、其它88.Twitter5亿注册用户，其中超过（）被认为是活跃用户。A、2亿人B、3亿人C、1亿人89.使用电话与顾客交流时，你应该：（）A、语速非常慢，让顾客明白你的意思B、使用行业术语以表示你很专业C、不要让话筒与嘴巴靠的太近，避免说话过于大声D、使用简短语句让顾客明白你的意思90.当某人处于巨大压力下，时下列哪项运动适合他（）A、高尔夫B、划船C、排球91.以下属于周边服务的是（）A、网络订票B、托运行李C、提供机场休息厅92.如果旅客询问你CA981延误的原因，而你不是该区域的工作人员，你应该（）A、对旅客说“这不是我的工作”B、告诉旅客延误的原因是机械故障C、坦白地告诉旅客“我不知道”D、联系可以提供帮助的人93.下列哪个航空公司是低成本航空公司（）A、荷兰皇家航空公司B、达美航空公司C、瑞安航空公司94.许多航空公司使用一个（）可以同时对所有顾客互动渠道更新所有最新的相关信息。A、客户数据B、中央数据库C、中央知识数据库95.最常见的机场商业服务不包括有（）A、行李搬运B、餐厅和酒吧C、公共广播系统D、旅游保险96.在登上满座航班期间，一名乘务员发现一位乘客携带了两个手提箱，而这超过了随身行李限量。这名乘务员应该怎么做？（）A、要求乘客下机B、提议将一个手提箱放在厨房C、将多余的手提箱搬到货舱D、确定是否另一名乘客能够装载其中一个手提箱97.一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）A、请镇静，好让我们马上给您重新订票。B、伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。C、我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。D、我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。98.关于乘客办理乘机手续说法错误的是（）A、乘客可以在机场办理登机手续B、乘客可以在网上通过互联网办理C、乘客可以在城市的指定地点、也就是在机场外托运行李D、乘客可以通过打电话办理乘机手续99.职业倦怠的最后一个阶段是什么（在这