2024年知识竞赛-航空信息股份服务规范知识竞赛考试近5年真题附答案

（图片大小可自由调整）2024年知识竞赛-航空信息股份服务规范知识竞赛考试近5年真题荟萃附答案第I卷一.参考题库(共100题)1.签购单第一联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息2.技术维护费指服务单位依据（）内容，向顾客收取的开票系统日常技术维护费用。A、国家发展和改革委员会相关文件B、国家税务总局规定C、各地物价管理部门的相关有效文件D、航天信息相关文件3.热线记录应在工作结束之日起（）内录入“信息管理系统”。A、5日B、10日C、5个工作日D、2个工作日4.上门回访信息须从上门回访完成之日起（）内录入“CRM系统”。A、5日B、10日C、5个工作日D、10个工作日5.库房环境要求有（）。A、贮存温度0℃~40℃，相对湿度40%~85%B、建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度C、贮存温度0℃~40℃，相对湿度30%~85%D、建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等6.坚决杜绝（）的现象发生，不得限制顾客购买通用设备的渠道。A、强行销售B、搭配销售C、刁难顾客D、宴请顾客7.服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明确告知顾客享有自主购买除专用设备之外的软件、硬件产品的权益，并认真履行服务承诺B、提倡明确告知顾客申诉途径C、提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务8.服务监督部门应按（）进行汇总顾客满意度调查结果并上报公司领导。A、月B、季度C、年9.省级呼叫中心是指（），能够为授权区域内的顾客提供统一接听、统一派单、统一跟踪、统一回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。A、由省级服务单位建立的B、具有统一的客服号码C、固定的运营操作场所D、有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力10.上门维护服务结束时，请顾客当面验机，填写《航天信息产品维护单》，请顾客（）。A、填写相应内容，并签字或盖章；使用电子表单的单位采用航天信息指定的第三方短信平台，服务后顾客出示评价短信代替顾客签字或盖章B、确认单据填写内容C、签字或盖章11.为了统一服务形象，创建航天信息服务品牌，航天信息制定了（）。A、《航天信息服务识别系统规范手册》B、《航天信息服务过程规范手册》C、《服务规范》D、《航天信息股份有限公司视觉识别系统》12.顾客自行进行开票系统移机时，开票数据丢失或开票软件软件损坏的，需对专用设备进行维修时，（）。A、顾客需支付相关费用B、顾客不需支付相关费用C、保修期内不需支付相关费用，保修期外需支付相关费用13.库房存贮温度应在（）之间。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃14.（）对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范15.（）对服务提供前服务单位应具备的人员、环境、设施和礼仪等做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范16.通用设备是指（）。A、保障开票系统正常运行的计算机B、保障开票系统正常运行的打印机等设备C、读卡器D、税控IC卡17.服务设施包括（）。A、维护工具B、交通工具C、通讯设施D、信息系统18.热线工作环境应满足（）。A、有消音处理设施B、通风良好，光线充足C、室内温度适宜，桌面整洁、干净D、有专业的接听设施19.《航天信息产品维护单》中，以下（）为必填项。A、硬件型号及编号B、软件版本号C、使用环境D、故障现象20.培训教室的装饰布置须符合（）。A、《航天信息股份有限公司服务规范办法》B、《航天信息服务管理系统实施管理办法》C、《航天信息股份有限公司视觉识别系统》21.上门服务结束时要（）。A、清理现场B、客观详实地填写服务单据，请顾客确认单据填写内容，并签字或盖章C、告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”D、告诉顾客使用标准用语“您今后在使用中遇到问题，请拨打我们的服务热线×××！再见”22.航天信息股份有限公司的股票代码是（）。A、600721B、600127C、600217D、60027123.基层服务单位负责对（）授权辖区内顾客提供相关销售与服务。A、航天信息B、省级服务单位C、基层服务单位24.服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行（）。A、删除B、备份C、不需要做其他操作25.服务单位应严格执行（）。 A、一提倡B、二必须C、三禁止D、五统一E、国家相关政策文件的规定和要求26.服务规范通则主要包括（）内容。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范27.对热线服务监督的形式包括（）。A、录音监听B、匿名调查C、书面考试28.（）是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。A、基层服务单位B、省级服务单位C、国家级服务单位29.服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表（）等。A、名称B、月份C、数量D、人员30.开票系统故障的处理方法（）。A、通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决B、开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份C、专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作D、属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照“技术问题处理规范”处理31.服务单位必须取得（）授权才具有服务资格。A、航天科工集团B、航天信息C、航天科技集团32.服务表单的保存期限，纸质单据不少于（）年，电子普通服务记录保存期至少（）年，投诉记录保存期至少（）年。A、1；1；2B、2；1；2C、3；1；2D、5；1；233.顾客未按开票系统用户手册操作造成开票系统无法正常使用，服务单位（）。A、不负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任B、只负责恢复开票系统的正常运行，并承担相关责任C、只负责恢复开票系统的正常运行，不承担其他责任34.以下对增值税防伪税控开票系统安装过程中的要求正确的是（）。A、安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性B、不得任意改动与安装工作无关的软硬件C、按用户手册中的安装步骤进行安装D、按技术服务工程师的个人习惯进行安装35.省级呼叫中心的相关信息应（）。A、分散保存、统一查询B、统一保存、统一查询C、不保存36.维修环境要求（）。A、维修场地须光线充足，通风良好，温度适宜B、服务网点应配备足够的检测、维修工具和设备C、维修过程中各种工具摆放有序，拆装机器、设备要轻拿轻放D、检测、维修应采取防静电措施，以防意外造成专用设备二次损坏37.在进行开票系统培训时须使用（）编印的培训教材及制作的幻灯片。A、各服务单位B、省级服务单位C、航天金盾D、航天信息38.航天信息股份有限公司于（）在上海证券交易所挂牌上市。A、2003年7月11日B、2003年11月11日C、2003年7月12日39.特殊情况，在保证安全的前提下专用设备可专用库房外保管。40.对安装、送修和上门服务监督的内容包括（）。A、服务礼仪B、禁忌行为C、服务态度D、技术水平E、服务及时性41.以下不是省级服务单位职责的是（）。A、负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持B、负责为顾客提供符合服务规范要求的服务C、负责与当地有关部门进行有效沟通D、负责服务单位资格的认定，服务授权协议的签订42.满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在（）个工作日内完成安装工作。A、1B、2C、3D、543.航天信息服务体系是“（）”的结构。A、两级单位、三级管理B、三级单位、两级管理C、四级单位、两级管理44.航天信息综合业务管理系统可以实现以下哪些功能（）。A、信息共享B、顾客信息采集C、服务数据管理45.对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是（）。A、如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无需对开票系统数据做好备份B、如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作C、如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作D、如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决46.上门维护服务时，现场排除故障不超过（）个工作日。A、1B、2C、3D、447.服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的（）等做出要求。A、人员B、环境C、设施D、礼仪48.专用设备更换流程要点有（）。A、技术服务工程师填写《专用设备更换单》，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认B、库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库C、应将专用设备交给顾客，由顾客到税务机关办理发行D、技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装49.专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权（）。A、擅自挪用B、销售C、为顾客维修更换50.以下（）不属于接待人员的职责范围。A、咨询B、接待C、解释说明D、维修设备51.专用设备自（）起，三年内因质量问题无法正常使用的免费维修，无法维修的免费更换。超出三年后专用设备维修收取工本费。A、发行后B、安装成功后C、购买之日D、用户使用后52.通过税务机关审批，并具备安装条件的顾客提出其他安装方式的，（）。A、服务单位应予以提供，不得影响顾客正常开票B、服务单位应予以拒绝，但不得影响顾客正常开票C、服务单位应耐心解释后，依据规定予以拒绝53.热线服务时，热线服务工程师接听规范用语是（）。A、您好，信心服务B、您好，航天信息C、您好，信心服务XX号为您服务D、您好，航天信息XX号为您服务54.技术服务工程师填写的《专用设备更换单》需（）确认。A、税务机关B、顾客C、服务单位D、航天信息55.以下符合技术维护费收取要求的是（）。A、及时如数上交收取的费用B、收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费C、理由合理时可以自行上浮技术维护价格D、收取费用后两个工作日内上交收取的费用56.库房管理制度应包括（）等。A、库房防盗、防潮、防火制度B、库房盘点制度C、出入库房审批和登记制度D、库管人员交接制度E、库房商品审核制度57.热线服务工程师应在（）声以内接听电话。A、1B、2C、3D、558.各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的（）等进行相应的形象规范。A、人员B、场地C、车辆59.服务人员应满足哪些要求（）。A、必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗B、有良好的沟通、学习能力C、具有相关的专业知识及工作经验D、对服务工作积极热情，有责任心E、了解相关的法律、法规及政策60.以下不是航天信息职责的是（）。A、负责服务单位资格的认定、变更与取消B、负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料C、负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服务D、负责授权区域内相关信息的收集、汇总与上报61.对于信心服务正确的理解是（）。A、航天信息建立的服务品牌B、“信”是诚信、信达、信然C、“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力D、信心服务是05年4月份发布的62.航天信息各服务单位为开票系统顾客提供（）小时热线服务。A、7×24B、5×8C、7×8D、5×2463.服务监督部门应监督纠正措施的（）。A、实施并验证其结果B、记录并保存及结果C、实施并保存其结果64.对热线服务监督的内容包括（）。A、热线态度B、技术解答能力C、用语规范D、行为禁忌65.顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据（）判断顾客自备通用设备是否符合要求。A、服务经验B、《增值税防伪税控系统用户告知书》C、《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》D、《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》66.上门维护前应准备（）。A、维护工具B、软件C、维护单D、联系卡E、用户手册67.服务过程规范对向顾客提供的各种（）的服务流程做出要求。A、服务方式B、服务承诺C、服务质量68.《航天信息股份有限公司服务规范（2017版）》的内容分为（）三部分。A、服务规范通则B、产品服务细则C、记录D、文件E、管理细则69.服务单位须采取恰当的运输方式确保专用设备运输过程中的安全，具体要求是（）。A、专用设备运输可选择特快专递或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查B、专用设备运输可选择挂号邮寄、平邮方式或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查C、使用汽车运输方式时，须使用封闭汽车，并有专人跟车负责D、使用汽车运输方式时，无须使用封闭汽车70.专用设备更换单第三联由（）留存。A、顾客B、服务单位C、税务机关D、航天信息71.顾客送修维护结束后，技术服务工程师应（）。A、请顾客当面验机，确保系统运行正常B、客观详实地填写服务单据C、请顾客确认《航天信息产品维护单》填写内容，并签字或盖章D、当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别72.专用设备更换后，服务单位将专用设备交给顾客，（）到税务机关办理发行。A、顾客B、服务单位C、技术服务工程师73.服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好（）等信息的记录工作。A、发票号码B、开票员信息C、收费时间D、技术维护时间段74.上门服务前，电话联系顾客的标准话述是（）。A、您好，信心服务XX号为您服务B、您好，航天信息XX为您服务C、您好，我是信心服务工程师XX（姓名）D、您好，我是航天信息服务工程师XX号75.网络服务是指（）通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。A、航天信息B、基层服务单位C、省级服务单位76.服务监督形式包括（）。A、对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作B、培训结束后，通过问卷现场回访顾客C、每月抽取一定比例的热线录音进行监听D、每月通过匿名电话对热线服务进行检查E、安装、送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行77.服务单位维修通用设备易损件时因遵循（）。A、属于保修期内的，服务单位免费为用户更换B、属于保修期内的，服务单位免费为用户维修C、属于保修期外或保修期内非正常损坏的，由用户直接购买新部件D、属于保修期外或保修期内非正常损坏的，由服务单位免费为用户维修78.回访形式包括哪几种？（）A、电话B、网络C、上门79.凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行（）确认，并存档备查。A、书面B、口头C、电话D、邮件80.以下哪些行为服务单位应坚决杜绝？（）。 A、强行销售B、搭配销售C、刁难顾客81.收取服务费时技术服务工程师应做到（）。A、向顾客出示维护协议提出签约要求B、耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件C、回答顾客提出的各种疑问82.通用设备是指（）的计算机、打印机等设备。A、与开票系统配套B、供开票系统使用C、用于保障开票系统正常运行D、用于保障开票系统运行83.服务中心内部应悬挂或放置（）。A、广告挂旗B、员工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顾客意见箱E、服务联系卡F、部门标示牌84.有效投诉的标准是（）。A、违反国家法律法规、相关政策等规定B、违反公司规范要求和相关文件规定C、违反与顾客签订的服务合同约定85.顾客是指（）航天信息产品的企业、个人等。A、购买B、使用C、生产86.（）对服务发生后的质量控制做出要求。A、服务提供规范B、服务过程规范C、服务控制规范87.专用设备更换单的顾客信息包含（）。A、税号B、移动电话C、邮编D、税务分局88.对于投诉问题无法解决的，服务单位当该（）。A、向上级单位汇报，共同解决B、不向上级单位汇报，自己解决C、不解决D、直接答复客户，无法解决89.（）是指用于保障开票系统正常运行的计算机、打印机等设备。A、专用设备B、通用设备C、其他设备90.省级服务单位在申请备件时须填写（），加盖公章后，报送航天信息技术服务中心，经航天信息核准、审批后生效。A、专用设备备件销售单B、专用设备备件维护单C、备件申请／核准单91.航天信息具备信息产业部计算机系统集成（）资质。A、一级B、二级C、三级92.（）人员不得兼任其它服务类岗位。A、服务监督B、库房管理C、培训教师93.服务中心外观布置时应有（）。A、营业时间金属牌B、营业挂牌C、门示贴94.收费禁忌行为包括（）。A、严禁只收费不签技术维护协议（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁协议B、严禁虚开或不开发票C、严禁向顾客做出超出技术维护协议范围以外的承诺D、严禁服务人员使用个人账户（含微信、支付宝）收取用户交纳的维护费E、严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格F、严禁服务人员收取并携带大量现金，完成当日维护费收取工作，必须将收到的维护费交回公司财务，财务当日入账95.制定顾客满意度调查的流程包括（）。A、制定计划，确定样本量B、收集数据C、统计结果D、结果分析及上报96.同一专用设备送修达3次进行更换，送修前服务单位应用统一检测工具检测，严禁无故障送修。97.主动问候顾客时，规范用语为（）。A、您好！请问有什么可以帮您的B、您好！航天信息XX为您服务C、您好，请问您需要什么帮助98.经第三方转发的投诉事件，须将投诉处理结果（）。A、直接记录存档B、直接反馈投诉方C、反馈第三方D、不反馈99.航天信息限定首次开箱不良的时间是（）。A、服务单位收到设备后45天内B、从航天信息出库后60天内C、服务单位收到设备后60天内D、从航天信息出库后45天内100.技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行（）。A、删除B、备份C