人际沟通教案 第9章 护理工作中的关系沟通

理论教案首页课程名称：人际沟通授课教师：一、内容第九章护理工作中的关系沟通二、对象三、知识目标掌握：护患关系的概念；患者角色适应不良的类型；护患关系的影响因素；医护关系中的影响因素。熟悉：现代护士的角色功能；护患关系的基本模式与内容；新型护患关系特点；护士在促进护患关系中的作用；护士在与患者家属沟通中的角色作用；护士专业角色功能的扩展。了解：护患关系的性质和特点；护患关系的发展过程；患者家属的角色特征；护士与患者家属的关系冲突；护际之间的关系沟通；护士与其他健康工作者之间的关系沟通策略。四、重点难点重点：1、护患关系的性质和特点2、护患关系的基本模式与内容难点：护患关系的基本模式与内容五、授课形式大班理论课六、授课方法多媒体教学七、参考资料

1．钟海、孙敬华主编《人际沟通》科学出版社2014

2．田民主编《护理人际沟通》浙江科学技术出版社1999

八、思考题1、简述护患沟通提问时应注意哪些问题。2、护患交谈时可运用哪些开场技巧来营造良好的沟通范围？十、教研室审查意见主任签字基本内容教学手段和教学组织导入案例患者王××，男，69岁，某市政府离休的宣传干部。因严重气管狭窄、呼吸困难，从外地到哈市某大型医院求医，被急诊收到该院重症监护病房治疗，立即行气管切开，呼吸机辅助呼吸。重症监护病房谢绝家属陪护，由护士小王、小李、小红和小珊四人轮班照顾该患者。1.患者69岁，老年，男性，会有怎样的心理、生理特点？2.离休干部的身份与一般病人在沟通上有何不同？应注意哪些？3.住ICU病房与普通病房有何不同？护理工作离不开人际间的交往与沟通。护理工作中的人际关系包括：护士与病人的关系，护士与病人亲属的关系，护士与医院其他工作人员的关系等。在这些关系中最重要的是护患关系沟通。第一节护患的关系沟通一、护患关系的概念是指护士与患者通过特定的护理服务和接收护理服务而形成的一种专业性人际关系二、一般人际关系的特点1.以共同的活动为中介2.以一定的目的为基础3.在特定的背景下形成4.具有双向性三、护患关系的特点：1．护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系；医护系统和病人系统。一是帮助系统，二是被帮助系统。满足患者需要；护理人员占据主动方；一方依赖另一方。护患之间关系是一种帮助与被帮助者的人际关系，也是一种治疗性关系。2．满足病人的需要。这是护患关系与其他人际关系的不同之处。3．护患双方的关系是不对等的。护士影响病人，病人心甘情愿接受护士一方的意见和要求。这也是护患关系和其他人际关系的不同之处。4．护士是护患关系后果的主要责任承担者。积极的后果和消极的后果结果是不一样的。治疗好了病人千恩万谢，治疗过程中稍有误会，将产生严重后果。二、护患关系的基本内容基本内容：技术性关系和非技术性关系护患关系的类型1．主动—被动型：这是一种传统的护患关系模式。也称支配服从型。该模式的特点是“护士为患者做治疗”，模式关系的原型是母亲与婴儿的关系。由于护士在此模式中处于专业知识的优势地位和治疗护理的主动地位，因此护士常以“保护者”的形象出现在患者面前。该模式过分强调护士的权威性，忽视了患者的主动性，因而不能取得患者的主动配合，严重影响护理质量，甚至使许多可以避免的差错事故得不到及时地纠正。在临床护理工作中，这种模式主要适用于不能表达主观意愿，不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。2．指导—合作型：是近年来在护理实践中发展起来的一种模式，也是目前临床护理工作中护患关系的主要模式。该模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，模式关系的原型是母亲与儿童的关系。护士常以“指导者”的形象出现在患者面前，根据病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导，处于护患关系的主要方面。在临床工作中，这种护患间的“合作”关系几乎存在于所有的护理措施中，如为患者注射、换药、测量血压等，都需要患者的“合作”，否则护理操作将无法实施。该模式比主动—被动型模式有进步，但护士的权威性仍然起决定作用，患者还是处于“满足护士需要”的被动配合地位，护患关系仍不平等。在临床护理过程中，这种模式主要适用于一般患者，尤其是急性患者和外科手术恢复期患者。3．共同参与型：是一种双向的、平等的、新型的护患关系模式。该模式的特点“是护士积极协助病人自我护理”。模式关系的原型是“成人—成人”。这一模式是以护患间平等合作为基础，护患双方同时具有平等权利，共同参与治疗护理过程和决策及实施过程。如自己洗头、自己服药、自己检测尿糖等。该模式与前两种模式有着本质上的区别，是一种理想的护患关系模式，对于建立良好的护患关系，提高护理工作质量有着重要的作用。在临床护理工作中，这种模式主要适用于有一定文化知识的慢性病患者。但要注意：不能把患者的参与理解为本来应该由护士完成的工作交给患者或患者家属完成，如让患者家属自己更换液体、自己打扫卫生、自己倒大小便、自己送检验标本等导入案例：该患者平素身体欠佳，一直由老伴照顾，非常不习惯由陌生的年轻护士来做基础护理和生活护理，对ICU的治疗环境感到陌生，因气管切开后暂时性失语，住院2日内几乎很少与护士沟通，常常无奈地看着墙上的石英钟，似乎盼望早点到探视时间，有家属来探视。提出问题：患者角色特征有哪些？患者角色适应不良的类型有哪些？该病人是否存在角色适应不良？三、患者的角色特征与行为适应(1)患者的角色特征有：①原有社会角色能力的↓；②自制能力↓；③寻求他人帮助的愿望↑；④康复愿望↑。(2)该病人有角色适应不良；(3)患者角色适应不良的类型有：①角色行为阙如；②角色行为消退；③角色行为冲突；④角色行为强化。四、护士的角色功能以前护士承担着母亲形象、宗教形象及仆人形象。现代赋予了护士更多的角色和内容1．照顾者：为其提供各种护理照顾，如ICU病人，卧床，没有自理能力，没有家属陪护，护士负责他的全部生活照顾，包括饮食、排泄、口腔，都需要我们来做。2.计划者：根据护理程序实施我们的护理。如ICU中发现患者血氧饱和度降低，找寻原因，根据护理程序提供护理。3.管理者：主要分为两部分，一是对病房、对病人的管理；再者就是对医院工作的管理。4．教育者：也是两方面的工作：一是对患者的健康教育；二是带教实习学生和对新护士的培训。5.协调者：协调各种人际关系，如医生与病人之间的关系，举例：医生不抬头看病人的例子。如病人和病人之间的关系6．代言者：南丁格尔交会了我们什么？我们要谨记南丁格尔誓言，做患者的代言人。7.研究者：科研现在显得越来越重要。如晋级职称时，再者为了护理事业的发展，也要多做科研，有新思路、有新思想，才能有新理论、新知识，才能促进护理事业的发展。五、护患关系的发展过程与影响因素1．护患关系的发展过程护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为开始期、工作期和结束期三个阶段，三个阶段相互重叠、相互影响。A开始期—也称熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。这一时期的目标是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。护士应通过得体的举止、热情的话语、真诚的服务在开始期为患者留下良好的第一印象，为以后的工作打下良好的基础。B工作期—指护士为患者实施治疗护理的阶段，是护士完成各项护理任务，患者接受治疗和护理的主要时期。此期的特点是工作任务重，质量要求高，时间跨度长，并且与护患之间初期是否已经建立信任关系联系密切。工作重点是通过护士高尚的医德，熟练的技能和良好的服务态度赢得患者的信任，取得患者的合作和满足患者的需要。这一时期也是护患关系最主要的阶段，护患关系是否和谐，对病人恢复健康关系甚大，护士必须特别重视。C结束期—经过治疗和护理，病人病情好转或基本恢复健康，护理目标已经达成，护士的健康服务即将终止时，护患关系也进入了结束阶段。这一时期的任务和重点是护患双方共同评价护理目标的达成度，预计护患关系结束后病人可能面临的新问题，协助病人制定对策以解决这些问题，护患关系的每个阶段都各有重点，三个阶段相互重叠，但满足患者需要始终是护患关系的实质，护士应以良好的沟通技巧，真诚的服务态度，熟练的专业技能，赢得患者的信任，促进护患关系向良好方向发展。2．护患关系的影响因素影响护患关系的因素是多方面的。由于护士与患者接触的机会最多、最密切。因此，护患之间也最容易发生关系冲突，从而影响护患关系的发展。A信任危机（服务意识、技术水平）B角色模糊护士角色模糊：护士不能主动了解患者的身心及社会需要，不能主动地为患者提供各种帮助，就是护士角色模糊的表现。病人角色模糊：把自己当作一名被动的求助者，不能积极的参与医疗护理过程，如不积极参与康复护理，不服从护士的管理，向护士提出无理要求等与患者角色不相适应的行为表现，最终导致护患之间发生矛盾冲突。C责任不明例：P102D权益影响：护士在病人面前的专业优势和主宰地位。E理解差异：专业术语的引用；患者认为护士就是服侍人的工作等。F管理体制：护士人数不足导致服务少，非护理的时间多等。六、市场经济体制下的新型护患关系特点：内容多元化、利益法律化、服务社会化、责任法律化。护士在促进护患关系中的作用1、明确护士的角色功能在提供护理服务时，护士是照顾者和安慰者；对患者的健康问题进行诊断和处理时，护士是计划者和决策者；在帮助患者争取权益时，护士是代言者和维护者；在进行健康教育和卫生宣传时，护士是教育者和咨询者。护士只有全面认识和准确定位自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。2、帮助患者认识角色特征患者是因为身体健康方面出现了自己无法解决的问题才来寻求医护人员帮助的，因此接受护理服务是所有患者最主要的角色特征。3、主动维护患者的合法权益患者享有对自身疾病诊断、治疗和护理措施的知情权和同意权，但由于疾病的原因，许多情况下患者只能依靠医护人员来维护自己的权益。如果医护人员忽视了患者的权益，不能及时将疾病进展、治疗方案、护理措施、用药类型等信息传递给患者，甚至拒绝回答其提出的问题，患者的知情权就得不到保障，对护士的信任度也就会随之下降，护患关系就不能得到正常发展。4、减轻或消除护患之间的理解分歧在进行护患沟通时，要注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性，尽量使用患者易于接受的方式和语言，避免使用专业术语或方言土语。良好的护患关系可以化解纠纷患者小王在做胆道造影时，由于护士进针角度过浅，注射时有少量造影剂外渗，患者感觉注射部位有点疼，护士却对患者小王说：“不要紧”。小王回到病房后不放心，就去找自己在住院期间最相信的护士长。护士长仔细看了小王的注射部位后，发现注射部位肿胀已经比较明显，立即帮助小王采取抬高患肢、局部药物外敷等处理措施；然而，患者注射的部位还是长了水疱，并且很痛。患者非常气愤，要投诉这位不负责的护士，但由于护士长及时正确的处理和耐心细致的解释，以及平时建立起来的良好护患关系，使患者小王打消了投诉的念头。第二节护士与患者家属的关系沟通导入案例按规定，重症监护病房每天下午3:00-4:00可以探视。该家属每次探视时，首先从头到尾看一遍患者的全身情况，再仔细地察看各种治疗药物及标识，然后才问患者感觉怎么样？……王某住ICU第4天探视时，已经下午4:15，护士提醒2次后，患者老伴仍没有离开ICU病房，护士第三次请求家属撤离时，家属理直气壮地跟护士说：“我认识你们院化验室的李主任，他跟主管大夫说了，他让我们每天多探半小时”。小王护士和小李护士没有与患者及家属争辩，一起商量了一下，决定请护士长跟主管医生沟通此事。在许多情况下，护理工作对病人的要求，都是通过亲属来完成的，特别是遇到一些特殊病人，如婴幼儿、重症昏迷病人、高龄病人、精神病人时，护士与病人亲属保持积极有效的沟通显得尤为重要。通过与家属的沟通，护士还可以得到更多有关患者的信息，更有利于护理计划的制定和实施。情感同步一位妇女抱着身患重病的孩子来到医院，医生要求孩子住进重症监护病房。看着怀里只有半岁的孩子和举目无亲的医院，这位妇女难受极了。但为了孩子，她还是来到重症监护病房门口，门已经打开了，站在门口的护士亲切地问到：“是住院吗？”“是的，孩子的病很重。”“刚才急诊室已经打电话通知了，我们已经做好了准备，你在这等一下，医生马上就来了。”这时，护士轻轻地接过只有6个月大的孩子，一边哄着孩子，一边对孩子的妈妈说：“这孩子真可爱。”看着护士，孩子的妈妈顿时觉得心里踏实多了。2.患者家属的角色特征有哪些？(1)患者原有家庭角色功能的替代者；(2)患者病痛的共同承担者；(3)患者的心理支持者；(4)患者治疗护理过程的参与者；(5)患者生活的照顾者；护士应起到的作用有：(1)

热情的接待者：热情接待探视患者的家属；(2)主动介绍者：主动介绍患者的情况，减轻家属的焦虑心情；(3)耐心解答者：促进护患关系的协调发展；(4)热心的帮助者：使患者安心地接受治疗；(5)护理的指导者：指导他们按照计划帮助患者继续治疗和修养。护士与患者家属关系冲突的常见内容有：(1)要求陪护与病室管理要求的冲突；(2)希望探视与治疗护理工作的冲突；(3)经常询问与护理工作繁忙的冲突；第三节护理工作中的其他关系沟通一、医护关系沟通(1)医护关系中的影响因素有:①角色心理差位②角色压力过重③角