《存量金卡客户维护技巧》讲师手册

存量金卡客户维护技巧

（讲师手册）

教学计划表

课程名称：存量金卡客户维护技巧授课对象：理财专员

授课时间：4学时

课程目的：

解决客户经理KYC难、电访难、面访难、客户资源缺乏的问题，通过实际

案例以及演练，帮助梳理流程，掌握技巧以及方式方法，优化客户经理的客户

管理工作。

时间/时长教学主题教学内容方法/工具

1.自我介绍

5分钟破冰及暖场讲授

2.课程基本结构和时间分配介绍

1.客户细分1提.问

60分钟电访技巧教学

2.电访的步骤及技巧2.讲梭

1案.例

1.资产配置理念

90分钟面访技巧教学2提.问

2.异议处理

3.讲授

1.KYC目的

1.讲授

60分钟KYC教学2.KYC技巧

2.提问

3.KYC练习

1.MGM介绍

2.MGM话术1.讲梭

30分钟MGM及自拓客技巧

3.自拓客技巧2.提问

4.金卡客户的异议处理

幻灯片1

&招方布行合轴信义多

Xv*I1r•****■••■••***

存量金卡客户维护技巧

【本页目的】

【分配时长】

【教学内容】

【教学方法】

【所需教学工具或资源】

幻灯片2

课程

简介）

【本页目的】

【分配时长】

【教学内容】

【教学方法】

【所需教学工具或资源】

幻灯片3

麝我们是否会碰到：

亲，你在工作中遇到啥困难了？？？

【本页目的】总结客户经理平时遇到的困难

【分配时长】4分钟

【教学内容】困难痛点引出

【教学方法】提问

【所需教学工具或资源】无

幻灯片4

麝我们是否会碰到：

・1、邀约被拒，客户约不来

・2、客户来了不会说

•3、客户流量少，没有新客户

【本页目的】总结客户经理提出的困难

【分配时长】4分钟

【教学内容】困难和痛点清晰呈现

【教学方法】总结

【所需教学工具或资源】无

幻灯片5

目录

01让客户成为你的粉丝

02让客户成为你的学生

03让客户成为你的朋友

04让客户成为你的员工

【本页目的】引出客户平时的经营逻辑，从粉丝到最后成为你的员工的关系转

化

【分配时长】4分钟

【教学内容】客户经营的几种理想模式

【教学方法】讲授

【所需教学工具或资源】无

幻灯片6

01让客户成为你的粉丝

【本页目的】

【分配时长】

【教学内容】

【教学方法】

【所需教学工具或资源】

幻灯片7

麝小贾的电话一产品到期

【本页目的】场景还原1

【分配时长】4分钟

【教学内容】客户拒绝情形之一

【教学方法】演练

【所需教学工具或资源】无

幻灯片8

麝小贾的电is生日祝福

【本页目的】场景还原2

【分配时长】4分钟

【教学内容】客户拒绝情形之二

【教学方法】演练

【所需教学工具或资源】无

幻灯片9

大家有啥建议给小贾吗？

幻灯片10

麝不同客群的电访思维

优化组合

大类资产比例

产品最适选择

【本页目的】不同客群的电访思维

【分配时长】4分钟

【教学内容】理清不同客户的不同目标，思维导图

【教学方法】讲授

【所需教学工具或资源】无

幻灯片11

麝步骤一：倾听

听到客户的反对以后，不要马上切入到教育客户的过程。

这样容易犯两点错误：

(1)辩论，对抗太激烈(2)太早教育客户

【本页目的】被客户羽绝的条件反射，学会倾听

【分配时长】4分钟

【教学内容】归纳总结避免错误反应

【教学方法】讨论

【所需教学工具或资源】无

幻灯片12

练习

小贾：姐，您的资产量可以享受我行的贵宾权益啦。我可以帮您做卡片等级的提升了。

客户：不用了，你们的贵宾卡我知道，资产不够了还要收费。

小贾：是的，但是您只要姿产够了，就不会有费用了。

正确的话术：“您刚才的担心，我们也碰见过，不过我们的资产考核比较灵活

避免说：”是的，但是“应该多问问题和表示同情。

同情表示意识到问题和理解，但不一定是同意。

“听起来，您有这方面的担心，是什么让您有这方面的犹豫呢？”

“我理解，确实，换做是我，确实这个很难……”

【本页目的】话术事例

【分配时长】4分钟

【教学内容】通过场景演练，引导正确话术

【教学方法】讨论

【所需教学工具或资源】无

幻灯片13

麝步骤二：认可

重新陈述客户的担心

・告诉客户你在听

•给自己时间去考虑下一步怎么走.

•“您担心的是不是换种方式说：…….”

表示你的理解

•传达信息给客户你听到他的担心很重要。

•"我明白为什么这个理由让您担心……."

让客户的反对意见有效

c接受客户的意见不意味你表示同意或者是不同意。

阶段的教育过程

特性和好处陈述

P让我告诉你为什么我觉得这个有意义;二

【本页目的】正确与客户沟通逻辑第二步，学会认可

【分配时长】4分钟

【教学内容】展现正确沟通逻辑

【教学方法】沟通

【所需教学工具或资源】无

幻灯片14

麝步骤三：回答

》陈述你的观点

》澄清

》用事实说话和表情回答

》强调好处和特性

【本页目的】如何回应客户的方法

【分配时长】4分钟

【教学内容】回应客户异议的逻辑

【教学方法】讲授

【所需教学工具或资源】无

幻灯片15

步骤四：确认

•当你完成步骤一到三，是时间问自己：

•我有没有发现客户的担心？

•我对客户的担心有没有作出反应？

♦我有无教育客户和指出好处？

•确定客户对你回答的舒服度。用以下问题来确认：

♦“我的回答有没有触及您的担忧？”

・“我的回答对您有帮助吗？”

"否"，回到步骤一。

户时间。

,•

【本页目的】明确跟客户的沟通逻辑，如何确认

【分配时长】4分钟

【教学内容】深层次的挖掘客户背后的想法

【教学方法】讲授

【所需教学工具或资源】无

幻灯片16

您好！请问是王女士吗？我是您专属的客户经理,

小贾。请问，您现在方便讲电话吗？

正确：确认身份，自我介绍

延伸：户说较忙，就问客户什么时候方便，到时候再打给客户,

并在系统备注，方便后续打电话。

较熟客户，可先关心近况，先寒暄。

【本页目的】还原客户经理平时沟通失败的场景

【分配时长】4分钟

【教学内容】正确回应客户的逻辑，循序渐进的沟通

【教学方法】演练

【所需教学工具或资源】无

幻灯片17

幻灯片18

【本页目的】还原客户经理平时沟通的问题

【分配时长】4分钟

【教学内容】指疏忽出客户经理沟通中的疏忽

【教学方法】演练

【所需教学工具或资源】无

幻灯片19

装网点常见问即处理九宫格

产品收益没其它银行高手续费太高为什么柜台那么少？队等候

时间太长

网上银行业务很差《仃系统支回应方式：之前跟那个理财经理谈过，

持不到位认同+回应+提问他一巨没帮我解决问题，态

♦是的，我理解度也不是太好

•很抱歉

•请问您...

规矩太多，手续红杂我不想把全部烫金放在你们我要考虑一下

就取五万元钱还要出示身份一家银行

证

宜

【本页目的】总结常见的问题和解决问题的话术

【分配时长】4分钟

【教学内容】不同问题正确的回应逻辑和方式

【教学方法】讨论

【所需教学工具或资源】无

幻灯片20

#网点常见问题处理九宫格

产品收益没其它银行高手续费太离为什么柜台那么少阴，队等候时间太长

•您理瞬产品收拄是买少，•请何晦是对照什么标泄对我们收取的费用进行•湾同您要办理什么业务？如黑是存取裁等的单

•您是否考念过风绘与收瞄）平衡问更呢？比较的？（非潜力名户）业务,您可,生用我们的自助设备,为影节的明问.

•您说其他银彳亍的产品|&衽高.他说的只体些吗?.您aj以申办T长找行的V1P卡.不但可以融受一

些手埃界的优於政策,而且还可以例孕帝取昭3

经理拗身艰务.（对潜力客户）

网上银行不好使，IT系统支持不到位回应方式：之前跟那个理财及理谈过,他一百没帮我

生^仰题心方面不能瀛”.能但且慎频？解决问题.态度也不息太好

•©认同，回应।提问

■目前的系统状况,对您的影蹄多大呢?是吗？真足抱现在您自空与他的专取理

­是的，我理解•U!

•目前我们出行已经进出新板网上银行,安全性财&8认识玛？

施高，功能很齐全，而且现在正在免费布广中，•很抱歉•金吗？也是抱歉！去助雳珀找再法谈吗?让我

您现在可以在我心这里免盘申谪，这品我们网上•请问您…来看看有什么可以侨助的，熠愿意相1H我吗?

限行介绍书,您可以先了解一下.•是吗?真足抱歌！然能告诉我上绷妥椅您的是

每位工作人员吗？以便我甥您进一步核实!

规矩太多，手续发杂现不想把全部资金放在你们一以银行我要考虑一下

就取五万元钱还要出示身份证•您的这仲忠法我献薪,不过资金的流动性.•蜘SI这对您来说是个♦要的决定.我们旗国

7

•我理解您的感受.其实我们的规定主费还是为收技性和安全性场型怎枉竽体考虑的朝头约个时间对谈吗,

了1»掉整.因为我们限您一村,不仅在乎交易快•您是因为安全性的老电，才这么认为的吗？•您再忠想还存什么问8!，我再来据此给您问复.

»，史注事宏缎金的安全•是什么原因让您产生这种法去的呢?您随时部可以恰找打电话,好吗?

•孜为何才成用您作出决定呢?

•球告诉我您的闵虑吗?

【本页目的】对理财经理常见问题的话术汇总

【分配时长】10分钟

【教学内容】让客户经理明白需要多理解客户感受，探寻客户真正需求和想法

【教学方法】讨论总结

【所需教学工具或资源】无

幻灯片21

麝产品销售常见问题处理九宫格

产品收益没其它银行高手续费太高为什么柜台那么少？队等候

时间太长

网上银行业务很差,IT系统支回应方式：之前跟那个理财经理谈过，

持不到位认同+回应+提问他一直没帮我解决问题.态

•是的，我理解度也不是太好

•很抱歉

•请问您…

规矩太多，手续且杀我不想把全部烫金放在你们我要考虑一下

就取五万元钱还要出示身份一家银行

证

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【本页目的】产品销售常见问题处理九宫格

【分配时长】4分钟

【教学内容】不同问题正确的回应逻辑和方式

【教学方法】讲授

【所需教学工具或资源】无

幻灯片22

爨产品销售常见问题处理九宫格

保除很S了我要存钱买房子目前保单都要退保了

你说保给很多了7你说你要存钱买房子？你说目前保单都要退保了？

那很好！那彳瞄！那没关系！

说啊侪艮有保陵观念！买房子会有安定感,其实买保睑也也许我们可以讨论一下哪些产品适

是为了买一份雉感.创和

对保险没兴趣91望对方的话♦认同诺+正面论述保败都是矩人

你说你对保险没兴趣？•勾附好你说保忠都是骗人的?

1

那没关系•那没关系你说得很有道即！

因为你事业忙，所以可能对事业以•你讲得很有道理如果保俎会痂人,当然我们都不希

外的不会没兴趣！堂被骗!

通旅太高,二十年后不值钱这件事都是我太太在决定我还需要再考虑一下

你说通胀太高,二十年后不值钱？你说你险的事都是你太太在决定的?你说你还要再考虑？

你说泪很有道理!那彳盼！刃乂艮好!

所以二十年后生活负祖藕会t蹴在你真有福气有个好太太帮你分担事考虑是应该的！你在考虑哪方面？

大很多！那是不是需要准笛更多的情.

1退休金来应付晚年的生活？

【本页目的】常见客户异议的处理话术

【分配时长】4分钟

【教学内容】对客户的回答不同应对话术

【教学方法】讨论

【所需教学工具或资源】无

幻灯片23

02让客户成为你的学生

【本页目的】

【分配时长】

【教学内容】

【教学方法】

【所需教学工具或资源】

幻灯片24

菱，小贾的面访一咨询理财

小贾啊，你家理我们一年4.2%,

财有啥样的啊？

【本页目的】面访场景还原

【分配时长】5分钟

【教学内容】面访常见的问题

【教学方法】演练

【所需教学工具或资源】无

幻灯片25

麝步骤一：使用资产配置垫板灌输理念

第一个垫板：十字象限图（初步灌输资配理念）

要花的钱皆占是小出保命的钱

短期消费

专款专用以小将大

3-6个月的生活费

0家血突发的大开支

标准普尔

军庭资产

生钱的钱保本升值的钱

■在g保本升值

t____________I

■拜见账0

收益0£.林靖城长

1占比30%

sir

@««««介也必

【本页目的】使用资产配置垫板灌输理念

【分配时长】4分钟

【教学内容】标准普尔四象限的使用方法

【教学方法】讲授

【所需教学工具或资源】无

幻灯片26

第二个垫板：帆船理论图（强化灌输费配理念）

【本页目的】强化灌输资配理念

【分配时长】4分钟

【教学内容】帆船理论的应用，把客户的资产做类比

【教学方法】讲授

【所需教学工具或资源】无

幻灯片27

第三个垫板：金葵花指数图（用数据展示资配的成效）

【本页目的】引入金葵花指数，用数据展示资配的成效

【分配时长】4分钟

【教学内容】通过合理的资产配置，给客户一个满意的

【教学方法】讲授

【所需教学工具或资源】营销垫板

幻灯片28

麝步骤二：问五个问题，让客户自己说出问题

第一个问题：询问客户过往的投资历史？

了解客户的实际情况，大致判断客户的风险属性，为后面的建议书比例配置做好铺垫,

第二个问题：您觉得什么是保值的产品？什么是增值的产品？什么是保命的产品？

让客户自己去说产品种类，并且自我检视有没有缺少什么，同时继续回顾了开头我所

介绍的四象限配罟图。让客户深化资产配雀的重要性。

【本页目的】通过简单的问题快速的了解自己的客户

【分配时长】4分钟

【教学内容】简单的客户面访技巧

【教学方法】演练

【所需教学工具或资源】无

幻灯片29

第三个问题：您觉得理财是短期1年，2年还是您终身事止呢？

让客户自己回答是终身的事业，也为后面的保险时间长的异议问题解决买下伏笔.

第四个问题：您这笔理财到期的20万资金是您花了多少年赚来的呢？

让客户自己认识到收益的重要性，检视过往的收益情况，也为后面的权益类的配

因做好铺垫.

第五个问题：您知道招行最专业的是什么吗？

我们的财务我划，我们的财富管理，也为后面的财务规划系统的使用做好准备!

【本页目的】通过5个问题让客户了解资产配置的重要性

【分配时长】

【教学内容】客户面访技巧

【教学方法】演练

【所需教学工具或资源】无

幻灯片30

步骤三：使用W+的财务规划系统配置投资类产品

第一步：确定风险属性，对比客户收益率和金葵花指数收益率，通过

收益率的差距继续加强对金葵花指数的兴趣。

0

【本页目的】学习使用W+的财务规划系统配置投资类产品

【分配时长】3分钟

【教学内容】财务规划操作步骤第一步

【教学方法】系统教学演练

【所需教学工具或资源】电脑、W+系统

幻灯片31

第二步：对比配置情况。真实展示客户的配置情况，以及对比金葵花

【本页目的】学习使用W+的财务规划系统配置投资类产品

【分配时长】3分钟

【教学内容】财务规划操作步骤第二步

【教学方法】系统教学演练

【所需教学工具或资源】电脑、W+系统

幻灯片32

第三步：落炮配置方案。提前做好一份建议书，将产品配置好，这一

步的时候直接采用，展示产品的配置方案，促成销售.

【本页目的】学习使用W+的财务规划系统配置投资类产品

【分配时长】3分钟

【教学内容】财务规划操作步骤第三步

【教学方法】系统教学演练

【所需教学工具或资源】电脑、W+系统

幻灯片33

麝步骤四：打通保障类配置理念

话术：刚刚我们沟通了投资类

产品的配置，但是您也知道投资都

是有风险的，就像小船一样，跑得

再快都有会翻船的风睑，所以不论

您赚再多的钱，怎么保护您的资金

安全就是最基本和最重要的事情了，

就像这个救生圈一样，关键时刻派

上了保命的作用，您说是吧？

【本页目的】学习使用W+的财务规划系统配置投资类产品

【分配时长】3分钟

【教学内容】财务规划操作步骤第四步

【教学方法】举例演练

【所需教学工具或资源】电脑、W+系统

幻灯片34

麝步骤五：异议问题成功化解

你在工作中遇到的客户通常都会有什么异议呢？

【本页目的】学习使用W+的财务规划系统配置投资类产品

【分配时长】3分钟

【教学内容】财务规划操作步骤第五步

【教学方法】举例演练

【所需教学工具或资源】电脑、W+系统

幻灯片35

麝步骤六：每三个月的售后很重要

总有客户犹豫，最后还是买了三个月的理财，怎么办？

话术："没关系，我们先做一

个三个月的理财产品，但是今天和

您沟通的资产配置方案我也给您出

J等三个月过后我们可以一起来

【本页目的】学习使用W+的财务规划系统配置投资类产品

【分配时长】3分钟

【教学内容】财务规划操作步骤第六步

【教学方法】举例演练

【所需教学工具或资源】电脑、W+系统

幻灯片36

03让客户成为你的朋友

【本页目的】

【分配时长】

【教学内容】

【教学方法】

【所需教学工具或资源】

幻灯片37

KYC的方式

「何虎.、

目的：

开放式问题脚人…？」?①无指定范围，

「何隐..？」字让对方自由发

辉■

②为亍取得更深

他什薇…?」i更广竭的了解

③为了挖掘客户

「巨您…?JH背后说层次的

「如何…？」/

I■…有没有…？」目的：

「…是否…？」3①设定越图，

让对方容易

「…曾不曾…回应

N②为发屁话题、

I■…能不能…？」夕控制速度和

核对资料

「…射不射…?J

【本页目的】学习kyc方式

【分配时长】4分钟

【教学内容】分类讲解，对比教学

【教学方法】概念解读，举例说明

【所需教学工具或资源】

幻灯片38

麝KYC要K什么

【本页目的】了解kyc的目的和作用

【分配时长】3分钟

【教学内容】介绍kyc的步骤和内容，学会倾听呵询问拉进客户关系，两方面

切入。

【教学方法】挑重点叙述，和学员产生共鸣

【所需教学工具或资源】

幻灯片39

意利用事实与感受，K出问题的深度

实问期（客观情况）\/感受问题（个人意见）

「一个家度你认为奏曲什么？」

r你家中有什么人？」「依你说,你们慝■不锦，对吗？」

「他性格家你吗？你对他有什么期里?J

［你小朋友读几年级？」

f你我怎秆做去芾佗.就隼他？」

「你享受这雌活吗?可否说买喊?J

।■你每天甚么时间放工回家？」

「你这么车勤工作.你St硼I用吗？J

「你觉得有足终的时间陪孩子吗?」

「晋升机会和福利怎样？j「目的你最想妾的是什么？为什么？J

「如果实现了感觉会怎样？j

「你有没有买过保险？」

「黄金三问！J

宾保鹤你的印歙JI什么.？」y

幻灯片40

恚寻问练习1：这样的客户怎么问？

常常留意理财信■客户关心的：客户窗接的建里：

息，但忌却从来P1追求中长期矮效能使费产保值增值？?

没有实际投入过稳健只他理财目标？?

找出客户明确的需求雁

以开放式的问题鼓励客户发言

依客户的答覆逐渐缩小问迪范围

以限制式的问题确定客户的需要

@««««介也必

【本页目的】对于

【分配时长】3分钟

【教学内容】具体化分析问题，找出客户痛点，缕出思路，解决客户异议

【教学方法】具体化分析问题，用举例子、演练、提问。

【所需教学工具或资源】

幻灯片41

意寻问练习2:请写下客户面谈的十个问题

【本页目的】练习kyc

【分配时长】4分钟

【教学内容】从家庭情况、兴趣爱好、银行状况、投资情况、养老保障、企

业情况等方面设计问题

【教学方法】开放式教学,让学员头脑风暴，练习如何kyc

【所需教学工具或资源】

幻灯片42

麝KYC的好帮手：风险评估表

【本页目的】介绍简单快速kyc方法---风险评估表

【分配时长】3分钟

【教学内容】解读风险评估表，每项问题隐臧的客户情况

【教学方法】讲解结合提问式互动

【所需教学工具或资源】

幻灯片43

意如何让客户愿意填？先说明好处！

话术参考：我们做投资理财,且重要的第一件事，不是追求高收益，而是控制风

除，包含市场波动的风险、个人资产变动的风险、人生阶段转换的风险等等，以及当

风跄发生时，我门的承受能力.

新客户老客户

为了协助您更好这份问卷或许

的了解自己对风您之前蝴，

睑发生时的应对

与承受能力，以但已经有一时

及未来我们能依间了,我们需

据您对风睑承受要定期更新以

能力推荐适合您反应您的现实

的产品,我们这情况，需要和

边有张评估表，您再过一下.

需要跟您过一下,I

【本页目的】如何引导客户，让客户接受我们的kyc

【分配时长】3分钟

【教学内容】话术举例，分别讲解对于新老两类客户的kyc思路

【教学方法】话术举例教学，分类对比教学

【所需教学工具或资源】

幻灯片44

麝如何进行？直问式与交流式

直问式交流式

客户情况

•深入交流拉近客户关系，收集

Till更多信息

•充分海通能了解客户真实硝

承受能0及投赞:啕8心理嬲

•更容易找出客户的潜在霭求，

找到资产配置切入口

单*•控制不好容为偏蟠入无目的

—性丽

【本页目的】掌握kyc的方式，了解利弊，学会根据情况进行选择。

【分配时长】4分钟

【教学内容】讲述直问式和交流式的利与弊，分析客户情形，如何选择。

【教学方法】介绍方式，让学员总结利弊，引发思考。

【所需教学工具或资源】

幻灯片45

毒交流式的关键：先梳理KYC问句

家血情况

妒配，1