旅游景区游客投诉处理手册

旅游景区游客投诉处理手册TOC\o"1-2"\h\u25440第一章投诉处理总则 346841.1投诉处理原则 3111691.2投诉处理程序 429834第二章投诉接收与记录 514152.1投诉接收渠道 5205012.1.1渠道概述 5301532.1.2现场投诉 5150492.1.3电话投诉 5140512.1.4网络投诉 5227722.1.5信函投诉 521892.2投诉信息记录 5280492.2.1记录要求 59092.2.2记录内容 5207852.3投诉分类与编号 6239172.3.1投诉分类 6116342.3.2投诉编号 68868第三章投诉初步处理 622973.1投诉评估与分类 6253863.1.1投诉评估 6205373.1.2投诉分类 7277973.2投诉初步回应 7106513.2.1投诉回应原则 7179633.2.2投诉回应内容 760813.3投诉处理期限 71689第四章投诉调查与分析 8171434.1调查方法与步骤 861764.1.1资料收集 8192124.1.2现场勘查 8264954.1.3询问当事人 8197624.1.4调查取证 868854.1.5撰写调查报告 8260024.2投诉原因分析 865714.2.1服务质量原因 8293594.2.2管理原因 8129694.2.3游客需求原因 9206974.2.4信息沟通原因 9241594.3投诉处理方案制定 9138834.3.1确定处理原则 9172314.3.2制定具体处理措施 9236224.3.3明确责任人和处理时限 956894.3.4跟进处理情况 9188244.3.5反馈处理结果 932020第五章投诉处理与回复 9264195.1投诉处理措施 948615.1.1接收投诉 9102055.1.2核实情况 9236675.1.3提出处理方案 9289945.1.4执行处理方案 10139735.2投诉回复格式 10186995.2.1回复对象 10249025.2.2回复内容 1012645.2.3回复格式 108545.3投诉处理结果通知 111635.3.1通知对象 11166855.3.2通知内容 11123975.3.3通知格式 11389第六章投诉责任追究 12239106.1投诉责任认定 1264516.1.1投诉责任认定的原则 121716.1.2投诉责任认定的程序 1277066.2处理结果公示 1274216.2.1公示原则 12252636.2.2公示方式 12129806.3责任追究与整改 13263076.3.1责任追究 1320276.3.2整改措施 1312137第七章投诉预防与改进 1339067.1投诉预防措施 13182207.1.1建立完善的投诉处理机制 13188797.1.2提高服务意识 13289267.1.3完善景区基础设施 1393537.1.4加强景区内部管理 13111347.1.5强化信息沟通 1365427.2服务质量改进 14203587.2.1定期评估服务质量 14210807.2.2制定针对性的改进措施 14113027.2.3落实改进措施 14180807.2.4建立激励机制 14213637.3员工培训与教育 14236487.3.1制定员工培训计划 1499437.3.2开展员工培训 14321067.3.3加强员工考核 14263007.3.4建立员工激励机制 1430419第八章投诉处理协调与沟通 14268348.1内部协调与沟通 14227168.1.1目的与意义 14289888.1.2内部协调与沟通的主要内容 153068.1.3内部协调与沟通的方式 15200698.2外部协调与沟通 1549248.2.1目的与意义 1552058.2.2外部协调与沟通的主要内容 15316658.2.3外部协调与沟通的方式 15279238.3协调沟通效果评估 15189048.3.1评估指标 16166348.3.2评估方法 1647858.3.3评估周期 166630第九章投诉处理制度与规定 16271779.1投诉处理制度 16304439.1.1总则 1626809.1.2投诉处理原则 16192089.1.3投诉处理机构 16239669.1.4投诉处理流程 1759469.2投诉处理规定 1730029.2.1投诉范围 17107349.2.2投诉方式 17320419.2.3投诉时效 17223119.2.4投诉处理时限 17303509.3投诉处理法规 17222439.3.1国家相关法律法规 17261679.3.2地方性法规 1890799.3.3景区内部规章制度 1830066第十章投诉处理案例分析 181638010.1典型投诉案例分析 181787910.1.1案例一：景区设施损坏导致的投诉 182023610.1.2案例二：景区工作人员服务态度引发的投诉 181678410.2投诉处理经验总结 182567910.3投诉处理改进方向 19第一章投诉处理总则1.1投诉处理原则投诉处理是旅游景区管理中不可或缺的一环，为保证游客满意度，提升景区服务质量，以下投诉处理原则应严格遵守：（1）公正性原则：在处理投诉时，应保持公正、客观的态度，不得偏袒任何一方，保证投诉处理的公正性。（2）及时性原则：接到游客投诉后，应立即启动投诉处理程序，迅速响应，及时解决问题，避免问题的扩大和恶化。（3）有效性原则：投诉处理应采取有效的措施，保证问题的根本解决，防止同类问题的再次发生。（4）透明性原则：投诉处理过程应向游客公开，包括处理进展、处理结果等，以增强游客的信任感。（5）保护隐私原则：在处理投诉过程中，应严格保护游客的隐私信息，不得泄露给无关人员。（6）尊重游客原则：在处理投诉时，应尊重游客的合法权益，维护游客的尊严，避免使用侮辱性语言。1.2投诉处理程序投诉处理程序旨在为游客提供一个规范、有序的投诉渠道，以下为具体的投诉处理流程：（1）接收投诉：通过景区设置的投诉、投诉箱、在线平台等渠道接收游客投诉，并详细记录投诉内容。（2）初步评估：对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度及涉及部门，为后续处理提供依据。（3）分类处理：根据投诉的性质，将其分为一般性投诉和重大投诉，分别采取相应的处理措施。（4）责任归属：明确投诉责任部门或个人，通知相关部门或个人参与处理。（5）调查核实：对投诉内容进行深入调查，收集证据，核实事实，保证处理结果的准确性。（6）制定解决方案：根据调查结果，制定针对性的解决方案，包括对游客的赔偿措施、对责任部门的整改措施等。（7）实施解决方案：将制定的解决方案付诸实施，保证问题得到有效解决。（8）反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉游客，告知其处理进度和结果，取得游客的理解和满意。（9）跟踪评估：对处理结果进行跟踪评估，保证问题得到彻底解决，同时总结经验，完善投诉处理机制。（10）记录归档：将投诉处理过程及结果详细记录归档，作为今后处理的参考和依据。第二章投诉接收与记录2.1投诉接收渠道2.1.1渠道概述旅游景区投诉接收渠道主要包括现场投诉、电话投诉、网络投诉和信函投诉四种形式。景区应保证投诉接收渠道的畅通，便于游客在遇到问题时能够及时反馈。2.1.2现场投诉现场投诉是指游客在景区现场向工作人员提出的投诉。景区应在各服务站点、游客中心等显眼位置设置投诉箱或投诉窗口，方便游客现场投诉。2.1.3电话投诉电话投诉是指游客通过拨打景区公布的投诉电话进行投诉。景区应保证投诉电话的畅通，并设立专人对投诉电话进行接听、记录和处理。2.1.4网络投诉网络投诉是指游客通过景区官方网站、公众号等网络平台提交的投诉。景区应定期查看网络投诉，并及时处理。2.1.5信函投诉信函投诉是指游客通过邮寄或邮件形式提交的投诉。景区应设立专门的信箱和邮箱，定期查看并处理信函投诉。2.2投诉信息记录2.2.1记录要求投诉信息记录应详细、准确，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉内容、投诉对象、投诉渠道等。记录人员应遵循客观、真实、完整的原则，保证投诉信息的准确性。2.2.2记录内容（1）投诉人基本信息：包括姓名、性别、年龄、联系方式等；（2）投诉时间：记录投诉发生的具体时间；（3）投诉内容：详细记录游客的投诉事项，包括投诉对象、投诉原因、投诉诉求等；（4）投诉对象：指被投诉的景区部门或个人；（5）投诉渠道：指游客选择哪种投诉方式。2.3投诉分类与编号2.3.1投诉分类景区投诉可分为以下几类：（1）服务类投诉：涉及景区工作人员的服务态度、服务效率等问题；（2）设施类投诉：涉及景区基础设施、游乐设施等硬件设施问题；（3）环境类投诉：涉及景区环境、卫生、安全等问题；（4）其他类投诉：包括其他不属于以上分类的投诉。2.3.2投诉编号为便于投诉处理和统计，景区应对每一起投诉进行编号。编号规则如下：（1）投诉编号由投诉类别代码、年份、序号组成；（2）投诉类别代码：服务类投诉为S，设施类投诉为F，环境类投诉为H，其他类投诉为O；（3）年份：四位数字，如2023；（4）序号：四位数字，从0001开始，按投诉发生的顺序递增。例如：S20230001表示2023年第一起服务类投诉。第三章投诉初步处理3.1投诉评估与分类3.1.1投诉评估在接收到游客投诉后，首先应当对投诉内容进行详细评估。评估内容包括但不限于投诉的性质、严重程度、涉及范围、可能产生的影响等。评估过程中，应遵循以下原则：（1）客观公正：保证评估过程不受个人情感、偏见等因素影响，客观、公正地对待每一件投诉。（2）及时高效：在收到投诉后，尽快展开评估，避免拖延时间导致投诉升级。（3）全面深入：对投诉涉及的各个方面进行深入分析，保证评估结果准确可靠。3.1.2投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉分为以下几类：（1）服务类投诉：涉及景区服务设施、服务质量、服务态度等方面的投诉。（2）设施类投诉：涉及景区硬件设施、设施维护等方面的投诉。（3）安全类投诉：涉及景区安全措施、安全事件处理等方面的投诉。（4）环境类投诉：涉及景区环境卫生、生态环境等方面的投诉。（5）其他类投诉：无法归入上述类别的投诉。3.2投诉初步回应3.2.1投诉回应原则在初步回应游客投诉时，应遵循以下原则：（1）尊重游客：尊重游客的投诉权益，耐心倾听游客诉求，不轻易打断游客发言。（2）积极沟通：主动与游客沟通，了解投诉详情，表达景区对投诉的关注。（3）及时反馈：在了解投诉情况后，及时向游客反馈初步处理意见和后续处理措施。（4）保持礼貌：在整个回应过程中，保持礼貌、谦逊的态度，避免与游客产生冲突。3.2.2投诉回应内容初步回应游客投诉时，主要包括以下内容：（1）确认投诉：明确表示已收到游客投诉，了解游客诉求。（2）说明情况：简要介绍景区针对投诉事项的初步调查情况。（3）承诺处理：承诺在一定期限内给予正式回复，并表示景区将积极解决问题。（4）提醒注意事项：告知游客在处理过程中需注意的相关事项，如提供证据、保持联系方式畅通等。3.3投诉处理期限景区应在收到投诉后的5个工作日内，完成投诉初步处理，并给予游客正式回复。具体处理期限可根据投诉性质和实际情况进行调整，但最长不得超过15个工作日。在处理期限内，景区应采取以下措施：（1）调查核实：对投诉内容进行详细调查，核实相关事实。（2）责任认定：明确投诉事项的责任归属。（3）制定整改措施：针对投诉问题，制定切实可行的整改措施。（4）回复游客：在处理期限结束前，向游客反馈处理结果，并对游客提出的相关要求给予答复。第四章投诉调查与分析4.1调查方法与步骤4.1.1资料收集在接到游客投诉后，首先应对投诉内容进行详细记录，包括游客的基本信息、投诉时间、地点、事件经过等。同时收集与投诉相关的各类资料，如合同、票务信息、景区服务规范等。4.1.2现场勘查根据投诉内容，组织相关人员对现场进行勘查，了解事件发生的具体情况。勘查过程中，应注意保护现场，避免破坏证据。4.1.3询问当事人与投诉人及相关当事人进行沟通，了解他们的观点和诉求。在询问过程中，要保持客观、公正的态度，保证所获取信息的真实性。4.1.4调查取证根据投诉内容和现场勘查情况，收集相关证据，如视频监控、照片、证人证言等。对证据进行整理、分析，为后续处理提供依据。4.1.5撰写调查报告将调查过程、结果及分析情况整理成调查报告，报告应包括以下内容：投诉基本情况、调查过程、证据分析、处理建议等。4.2投诉原因分析4.2.1服务质量原因分析投诉原因，找出景区服务质量存在的问题，如服务态度、设施设备、环境卫生等。4.2.2管理原因分析景区管理是否存在漏洞，如安全措施、人员配置、制度执行等。4.2.3游客需求原因分析游客需求是否得到满足，如景区产品、活动、服务等。4.2.4信息沟通原因分析投诉产生是否与信息沟通不畅有关，如景区告知、游客咨询等。4.3投诉处理方案制定4.3.1确定处理原则根据调查报告，确定投诉处理原则，如公平、公正、公开等。4.3.2制定具体处理措施根据投诉原因，制定针对性的处理措施，如加强服务培训、完善管理制度、优化景区产品等。4.3.3明确责任人和处理时限明确投诉处理的责任人，保证投诉得到及时、有效的处理。同时设定处理时限，提高工作效率。4.3.4跟进处理情况对投诉处理情况进行跟进，保证处理措施得到落实，游客满意度得到提升。4.3.5反馈处理结果将投诉处理结果及时反馈给游客，说明处理依据、措施及后续改进措施，争取游客的理解和支持。第五章投诉处理与回复5.1投诉处理措施5.1.1接收投诉投诉部门在接收游客投诉时，应主动、耐心地倾听游客的诉求，详细记录投诉内容，包括游客的基本信息、投诉时间、地点、事项及游客的具体诉求。5.1.2核实情况投诉部门应在接到投诉后及时对投诉事项进行核实，包括调查相关证据、了解游客诉求的合理性等。在核实过程中，应保证客观、公正、严谨。5.1.3提出处理方案根据核实情况，投诉部门应提出相应的处理方案，包括对责任方的处罚措施、对游客的赔偿方案等。处理方案应合理、公正，符合相关法律法规及景区管理制度。5.1.4执行处理方案在得到上级领导批准后，投诉部门应按照处理方案执行相关措施，保证游客的合法权益得到保障。5.2投诉回复格式5.2.1回复对象回复对象应为投诉游客，保证游客了解投诉处理结果。5.2.2回复内容回复内容应包括以下要素：（1）感谢游客对景区的关注和支持；（2）简要描述投诉事项及处理过程；（3）处理结果，包括对责任方的处罚措施和对游客的赔偿方案；（4）景区对投诉事项的改进措施；（5）再次感谢游客的支持，并邀请游客继续关注景区的发展。5.2.3回复格式【景区名称】投诉回复尊敬的【游客姓名】：您好！感谢您对【景区名称】的关注和支持。针对您于【投诉时间】提交的投诉，现将处理结果回复如下：一、投诉事项概述【投诉事项简要描述】二、处理过程【处理过程简要描述】三、处理结果（1）对责任方的处罚措施：【处罚措施】（2）对您的赔偿方案：【赔偿方案】四、改进措施【针对投诉事项的改进措施】再次感谢您对【景区名称】的关注和支持。我们将不断改进服务质量，为游客提供更好的旅游体验。如有其他问题，请随时与我们联系。祝您生活愉快！【景区名称】投诉部门【回复时间】5.3投诉处理结果通知5.3.1通知对象通知对象应为投诉游客、责任方及相关部门。5.3.2通知内容通知内容应包括以下要素：（1）投诉事项及处理结果；（2）责任方的处罚措施；（3）对游客的赔偿方案；（4）景区对投诉事项的改进措施。5.3.3通知格式【景区名称】投诉处理结果通知尊敬的【游客姓名】/【责任方】/【相关部门】：针对【投诉时间】发生的【投诉事项】，现将处理结果通知如下：一、投诉事项及处理结果【投诉事项简要描述】【处理结果】二、责任方处罚措施【处罚措施】三、游客赔偿方案【赔偿方案】四、改进措施【针对投诉事项的改进措施】请予以关注并执行。【景区名称】投诉部门【通知时间】第六章投诉责任追究6.1投诉责任认定6.1.1投诉责任认定的原则投诉责任认定应遵循公平、公正、公开的原则，保证投诉事项得到妥善处理。投诉责任认定应当基于以下标准：（1）事实清楚：投诉内容应明确具体，投诉人与被投诉人双方的事实情况应得到充分了解。（2）证据确凿：投诉人应提供相关证据，包括文字、图片、视频等，以证明投诉事项的真实性。（3）法律法规依据：依据相关法律法规，对投诉事项进行责任认定。6.1.2投诉责任认定的程序（1）投诉接收：投诉部门应接收投诉，并进行登记。（2）初步审查：投诉部门对投诉内容进行初步审查，确认是否符合投诉条件。（3）调查取证：投诉部门对投诉事项进行调查取证，了解事实真相。（4）责任认定：根据调查结果，投诉部门对投诉事项进行责任认定。（5）处理意见：投诉部门根据责任认定结果，提出处理意见。6.2处理结果公示6.2.1公示原则处理结果公示应遵循以下原则：（1）及时性：处理结果应在第一时间内向投诉人和社会公众公示。（2）真实性：公示内容应真实反映投诉处理过程和结果。（3）公正性：公示内容应客观公正，避免偏袒任何一方。6.2.2公示方式处理结果公示可通过以下方式进行：（1）官方网站：在旅游景区官方网站上设立投诉处理结果公示专栏。（2）公告栏：在旅游景区显著位置设立公告栏，张贴处理结果。（3）社交媒体：通过旅游景区官方微博、公众号等社交媒体平台发布处理结果。6.3责任追究与整改6.3.1责任追究对于投诉事项认定存在责任的部门或个人，应按照以下方式追究责任：（1）内部处罚：对责任部门或个人给予通报批评、罚款等内部处罚。（2）行政处分：对情节严重的责任人，依法给予行政处分。（3）刑事责任：对构成犯罪的，依法追究刑事责任。6.3.2整改措施针对投诉处理结果，责任部门或个人应采取以下整改措施：（1）整改方案：制定整改方案，明确整改目标、措施、时限等。（2）整改落实：按照整改方案，逐一落实整改措施。（3）跟踪问效：对整改情况进行跟踪问效，保证整改效果。（4）总结经验：总结投诉处理过程中的经验教训，完善相关制度。第七章投诉预防与改进7.1投诉预防措施7.1.1建立完善的投诉处理机制景区应建立一套完善的投诉处理机制，明确投诉渠道、处理流程和责任人，保证游客投诉能够得到及时、有效的处理。7.1.2提高服务意识景区员工应树立“以游客为中心”的服务理念，提高服务质量，关注游客需求，主动发觉问题，预防投诉发生。7.1.3完善景区基础设施加强景区基础设施建设，保证游览设施安全、便捷，提高游客满意度，降低投诉风险。7.1.4加强景区内部管理建立健全内部管理制度，规范员工行为，提高景区整体服务水平，减少游客投诉。7.1.5强化信息沟通加强与游客的信息沟通，及时了解游客意见和建议，调整景区服务策略，预防投诉发生。7.2服务质量改进7.2.1定期评估服务质量景区应定期对服务质量进行评估，通过游客满意度调查、投诉数据分析等方式，了解景区服务现状，查找不足。7.2.2制定针对性的改进措施根据服务质量评估结果，制定针对性的改进措施，如优化服务流程、提高服务效率、增加服务内容等。7.2.3落实改进措施保证改进措施得到有效落实，对改进效果进行跟踪评估，及时调整和完善。7.2.4建立激励机制设立激励机制，鼓励员工积极参与服务质量改进，提升景区整体服务水平。7.3员工培训与教育7.3.1制定员工培训计划根据景区业务需求和员工实际情况，制定系统的培训计划，包括服务技能、专业知识、沟通技巧等方面的培训。7.3.2开展员工培训按照培训计划，定期组织员工培训，提高员工综合素质，提升服务水平。7.3.3加强员工考核对员工进行定期考核，评估培训效果，保证员工在实际工作中能够运用所学知识，提升服务质量。7.3.4建立员工激励机制设立员工激励机制，鼓励员工积极参与培训，提升个人能力，为景区发展作出贡献。第八章投诉处理协调与沟通8.1内部协调与沟通8.1.1目的与意义内部协调与沟通是保证旅游景区投诉处理工作顺利进行的关键环节。其主要目的是在各部门之间建立高效的信息传递和协作机制，提高投诉处理效率，保证游客满意度。8.1.2内部协调与沟通的主要内容（1）投诉信息收集与传递：各部门应及时收集投诉信息，保证信息准确、完整，并在第一时间传递给相关部门。（2）投诉处理责任划分：明确各部门在投诉处理过程中的责任和任务，保证投诉得到有效解决。（3）投诉处理进度跟踪：对投诉处理进度进行实时跟踪，保证投诉得到及时处理。（4）投诉处理结果反馈：将投诉处理结果及时反馈给游客，提高游客满意度。8.1.3内部协调与沟通的方式（1）定期会议：召开定期会议，加强各部门之间的沟通与协作。（2）工作群组：建立投诉处理工作群组，便于信息传递和问题解决。（3）内部培训：组织内部培训，提高员工对投诉处理的认识和技能。8.2外部协调与沟通8.2.1目的与意义外部协调与沟通是指旅游景区与外部单位（如部门、旅游企业等）之间的沟通与合作。其主要目的是为游客提供更加优质的服务，保证投诉处理工作的顺利进行。8.2.2外部协调与沟通的主要内容（1）与部门沟通：及时报告投诉处理情况，争取政策支持和指导。（2）与旅游企业沟通：协调旅游企业解决游客投诉，共同提高服务质量。（3）与游客沟通：了解游客需求，积极回应游客投诉，提高游客满意度。（4）与媒体沟通：正确引导舆论，传播旅游景区正面形象。8.2.3外部协调与沟通的方式（1）建立合作关系：与外部单位建立长期稳定的合作关系。（2）定期交流：开展定期交流，增进彼此了解，提高合作效率。（3）突发事件应对：遇到突发事件，及时与外部单位沟通，共同应对。8.3协调沟通效果评估8.3.1评估指标（1）投诉处理效率：投诉处理时间的长短。（2）游客满意度：游客对投诉处理结果的满意度。（3）内部协作程度：各部门之间的协作程度。（4）外部合作效果：与外部单位的合作效果。8.3.2评估方法（1）问卷调查：通过问卷调查了解游客对投诉处理工作的满意度。（2）数据分析：对投诉处理数据进行分析，评估内部协作程度和外部合作效果。（3）实地考察：对投诉处理现场进行实地考察，了解内部协作和外部合作情况。8.3.3评估周期评估周期可根据实际情况确定，一般为季度或年度。评估结果应及时反馈给相关部门，以便不断优化投诉处理协调与沟通工作。第九章投诉处理制度与规定9.1投诉处理制度9.1.1总则为了维护旅游景区的正常秩序，保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，根据国家有关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本投诉处理制度。9.1.2投诉处理原则（1）公开、公正、公平、高效；（2）尊重游客，保护游客隐私；（3）及时处理，妥善解决问题；（4）强化责任，落实整改。9.1.3投诉处理机构景区设立投诉处理机构，负责受理、调查、处理游客投诉。投诉处理机构应具备以下职责：（1）接收游客投诉；（2）对投诉内容进行调查核实；（3）提出处理意见，报景区管理层审批；（4）对处理结果进行跟踪、回访；（5）总结投诉处理经验，完善投诉处理制度。9.1.4投诉处理流程（1）游客提交投诉；（2）投诉处理机构接收投诉，登记备案；（3）投诉处理机构进行调查核实；（4）提出处理意见，报景区管理层审批；