DB11T 148-2017 养老机构服务质量规范　

备案号：57454-2017DB11Servicequalityspecification北京市质量技术监督局发布I 本标准代替DB11/T148—2008《养老服务机构服务质量规范》，本标准与DB11/T148—2008相本标准起草单位：北京市民政局、北京养老行业协会、北京市第一社会本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博1养老机构服务质量规范下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本心理/精神支持服务psychologicalsuppo为满足老年人身心发展需求，有计划地开展有关教育、学习、培训等方面的咨询、解答、中介2老年护理服务nursingservi协助医疗护理服务assistantmedicala通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、智力、精神和为临终老年人提供姑息治疗、护理、生活照料、社会工作、心理慰藉、伦理支持、后事处理及4基本要求4.1机构资质养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。内设医疗机构时，应持有医疗机4.2管理要求34.2.2养老机构安全管理制度与应4.2.4养老机构应与老年人签订服务协议或与老年人确定的委托人签订委托协议。4.2.5养老机构应公开服务项目和收费标电话和责任人。接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照政4.3环境要求形符号与标志的使用和设置应符合DB11/T1353的要求，标志应进行清洁，保持清晰和完整。4.3.2养老机构活动场所及设施设备的布置应合理，清洁整齐。4.3.4养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设4.4设施设备要求4.5人员要求4.5.2养老机构应对各类专业技术人员建立专业咨询服务内容包括，但不限于：入住咨询、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方4咨询人员应为具有专业入住咨询内容包括：机构的基本情况、入住条件、入住准法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务咨询宜采取养老机构接到电话咨询，宜做养老机构应设置专门的咨询接待区域，配置相应的设施设备，并摆放机构简介。膳食服务内容包括，但不限于：食谱的制定、营养配餐、食品加工养老机构宜配备专职或兼职的营养师(士），提供膳食服务的人员应具备相关技能，并持食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯,宜低盐、低脂、低糖。理，达到营养均衡。对有特殊膳食需求的老年人，进行营养评估后进行配制。食谱的制定宜符合下餐饮部门应对每日三餐的各种食品分别放入专用盒中进行留样，每种样品不少于100g，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，将留样盒放置于0℃~4℃冰箱内，储存时间不少于食品加工与制作应符合下列要求：b）食品的加工应按照制作要求进行；c）操作间宜采用开放式厨房或视频方式，将食品加工的重点食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品。加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类存放。应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放置在指定位置。5送餐服务内容包括，但不限于：为老年人提供日常订餐和对内、对外送提供送餐服务，养老机构应配备专职或兼职的送餐人员，持有健康合格证。养老机构应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内送餐人员宜根据菜谱为老年人订餐，按照订餐单送餐，并记录。送餐人员应按照规定路线和时间，将餐饮送到老年人居室。送餐人员每日应做好送餐前准送餐人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、发餐时应佩戴手套。发餐送餐人员应按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，并在专用保洁设施内备用，不应使提供生活照料服务的养老护理员，应进行职业技能穿衣应包括，但不限于：更换上衣、饮食起居照料应包括，但不限于：经口喂食或水、鼻胃管喂食或水、协助用膳。如厕照料应包括，但不限于：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。口腔清洁应包括，但不限于：刷牙、漱口、清洁义齿、口腔擦拭。体位转移应包括，但不限于：进行床上体位转换、床与轮椅转移、床与平车转移。人工排便、药物及辅助用品肛注排便、床上排尿、更换一次性护理垫、更换一次性1睡眠照料应包括，但不限于：进行睡眠环境的布置、体位的安置和睡眠状况的观察。6燥，定时更换体位，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤和使用预防压疮的b)关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄的情况；5服务应按照DB11/T1217的要求，提供适宜的环境，配备必要的设施设备。老年康复护理、护理技术操作、安宁疗护、健康指导、院内感染控制、自备药管理、养b)使用Brothel指数评定量表评估生活自理能力、使用简易智能量老年人症状变化、定期检测、生活方式干预、健康教育、落实护理措施、症状护理；皮肤、伤口、造口护理；气道护理；引流护理；常用监测技术与身体评估；急救技术；指导、老年慢性病的康复及并发症预防、自我保健和行为促进、根据老年人具体情况制定健康教育7感染监测、重点部门院内感染的管理、常见的院内感染控制和废弃物管理、采取预防性措施监测及录、为养老护理员以面授形式定期进行理论与实际操作培训、定期为养老护理员进行理论及实际操3护士应根据DB11/T变化、特殊心理变化、社会家庭变化、服务范围调整进行客观如实记录，时间应当具体到分钟4护士在工作过程中应进行有效语言沟通，注意非语言交流技巧。年龄、药名、剂量、浓度、用法、时间、批号、有效期，确认无误进行操作，并注意用药后反应，检查自备药品处方，并与老年人信息及收取的药品进行核对。核对无误后，进行交接，记录应协助医疗护理服务内容包括，但不限于：观察老年人日常生活情况变化、协助或指导老年人使用辅助器具、完成化验标本的收集送检、为老年人提供物品的清洁、消毒、协助老年人完成医疗护养老护理员应进行职业技能培训，并具备提供服务能力。a）协助或指导老年人使用辅助器具应提供压疮预防辅助器具、生活自理及防护辅助器b）为老年人完成化验标本的收集送检应提供进行尿、便常规标本的采集、留取和送检；c）为老年人提供物品的清洁、消毒，应提供物品专人专用，做好个人物品和d）协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动应提供集尿袋更换、测量生命体征、口服给药、皮肤给药、眼内给药、鼻腔滴药、肛门给药、翻身叩背促进排痰、为生活不能自理人安置肢体功能位和肢体活动、热水袋使用、冰袋局部冷敷法、温水擦浴降温法、8医疗服务内容包括，但不限于：疾病诊治、慢病管理、健康指导、提供服务的人员应持有医师（士养老机构应按照医疗机养老机构应按照医疗机构核养老机构应按照DB11/T1122的要求，为老年人建立健康档案。查及辅助检查，根据病史、临床表现及辅助检查明确疾病诊断，给予合理治疗。具体应按照临床医疗诊疗常规做好老年人常见病、多发病的诊治及危重症的救养老机构应做好老年人预防保健和传染病的防控，定期开展卫生知识宣教和预防接种工带口服及外用药品，应经医师同意，并对药品进行交接，医师开具外带药品医嘱后方可使用人外带注射药品，应持有医疗机构注射证明，并经医师同意，对药品进行交接，签署知情同方可在机构内使用。医师应密切观察老年人用药反应，根据病情及时调整用药方陪同就医服务内容包括，但不限于：协助相关第三方陪同老年养老护理员应进行职业技能培训，并具备提供服务能力。养老护理员陪同老年人就医取药前应取得老年人程中保障老年人安全，预防跌倒、走失、误吸、噎食、烫伤、压养老机构应提供服务设备，包括但不限于：助9理论知识，熟练掌握康复评定、物理治疗、作业治疗等一种或多种技术，以及相关设备、设施、器康复服务区域应配置适当面积的业务用房，公共活动区域和患者经常使用的主要公共设衡评定、协调评定、步行评定、心血管评定、呼吸评定和疼痛认知功能训练包括注意力训练、记忆训练。尺等，物理治疗应包括但不限于声、光、电、热、磁等相关治疗设备及平衡杠、矫正镜、起立床、治疗床、移位装置等，作业治疗应包括但不限于治疗桌、滚筒、体操棒、木钉、磨砂板、日常生活5.10.1服务内容5.10.2服务要求应由具有老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展服务。社会工作者应帮助新入住养老机构的老年人，认识和熟悉机构的环境，了解并使用机构社会工作者或心理咨询师应根据老年人提出的心理问题，共同讨论找出引起心理问题的原因，分析问题的症结，进而寻求摆脱困境解决问社会工作者应对处在危机情境中的老年人，保障安全，并提供服务；侧重于协助老年人发挥潜在的能力，利用社会支持网络以及社会资源，恢复自尊与自信，培养自主能力以5.11居家服务5.11.1服务内容居家服务内容包括，但不限于：根据老年人居家服务需求签订服务协议开展相应服务；为居家5.11.2服务要求并持有相关资格证书，根据老年人居家服务需求，制订服务计划，按照服家政服务包括，但不咨询包括，但不限于：帮助老年人居家服务需要的设施设备，包括但不限于：生活照料操作设施设备、餐饮设施设备、康家务完成后应由老年人或相关第三方签字确认。5.12.1服务内容安全保护服务内容包括，但不限于：为老年人开展安全风险评估、进行安全教育、提供安全设施设备、采取安全保护措施和实施规范的技术5.12.2服务要求养老机构应告知老年人及相关第三方评估结果及存在的风险，应提供书面评估结果签字养老机构应开展老年人及相关第三方进行安全教育。养老机构应配备安全保护措施所需的设施设备，包括但不限于：压疮预防辅助器具、生养老护理员使用安全设施设备养老护理员使用制动物品前，应得到医师或护士和相关第三方的书面认可，并签署知情安宁服务内容包括，但不限于：疼痛及其他症状的护理；舒适照护，减少临终老年人身体和精神上的痛苦；心理、精神及社会支持，尊重老年人的意愿做出决策；帮助老年人舒适、安详、有尊5.13.2服务要求疼痛及其他症状控制应由医护人员开展；舒适照护应由护理人员开展；心理、精神应由参加过安宁服务方面的培训、且具有老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展发热、厌食、口干、睡眠障碍、谵妄等症状的护理人员应做好环境管理、床单位管理、口腔护理、肠内营养护理、肠外营养护理、静脉导管维护、留置导尿管护理、会阴护理、协助沐浴和床上擦浴、床上洗头、协助进食与饮水、排尿异常护理、排便异常护理、卧位护理、体位转换、轮椅和平车使用等内容的评估与观社会工作者或心理咨询师应做好心理社会评估、医患沟通、帮助老年人应对情绪反应、尊重老年人权利、死亡教育、哀伤辅导等内容的社会工作者或心理咨询师引导老年人监护人面对和接受老年人临终状况，应要求协助处养老机构应提供适合老年人与家人谈论较为私密话题的场地。5.14休闲娱乐服务5.14.1服务内容休闲娱乐服务内容包括，但不限于：文体活动、棋牌、健身、游艺、观看影视、参观游览等。5.14.2服务要求应由社会工作者或组织志愿者开展服务，按照老年人社会工作者或志愿者应注意使用适合老年人的语速和音量，服务过程中涉及到老年人的服务过程中，社会工作者或志愿者应密切关注老年人的身体情况，保障老年人安全进行社会工作者负责外出游览活动的策划，应选择和联系适合老年人出休闲娱乐服务宜每周开展文艺、棋牌、健身等活动；每月开展观看影视活动；每半年开5.15教育服务5.15.1服务内容教育服务内容包括，但不限于：引导开展多种形式的老年教育活动，鼓励老年人自主学习；将课堂学习和各类文化活动相结合，积极探索老年教学方5.15.2服务要求应由社会工作者或组织志愿者开展服务，按照老年人养老机构应提供必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。5.16委托服务5.16.1服务内容5.16.2服务要求应由社会工作者、养老护理员或组织志愿者开展服务，按照老年人需要制订服务计划并受老年人或监护人委5.17环境卫生服务5.17.1服务内容环境卫生服务内容包括，但不限于：公共区域的清洁、老年人居室内的5.17.2服务要求公共区域的清洁由保洁应配备专用清洁设施设备及用具，对不同区域设施设备及用具用不同标识进行区分，并清洁设施设备及用具使用后，保洁人员或养老护理员环境卫生清洁应做到无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐，清洁5.18洗涤服务5.18.1服务内容洗涤服务内容包括，但不限于：为老年人收集、清洗衣5.18.2服务要求养老机构宜配备专职或兼职洗涤人员，负责收集、登记、分类和返还老年人衣物。养老机构宜与有资质的机养老机构宜配备专门的洗涤设备及场地，定时进行消毒，洗涤人员取回衣物，应对洗涤效果和衣物进行检查，确保老年人衣物清洗干净、衣物完5.19购物服务5.19.1服务内容购物服务内容包括，但不限于：为老年人代购、陪同购买日常生活用品或协助老年人网络购物5.19.2服务要求应由社会工作者或养老护理员开展服务，按照老年人需要采购物品。社会工作者或养老护理员应按照老年人或监护人需求购买物品，准确记录购买物品的品