项目经理部综合管理部职责

第第页项目经理部综合管理部职责项目经理部综合管理部职责1、负责项目党群组织的日常工作。2、负责项目紧要活动的组织与协调。3、负责项目人事、劳资、培训、考核等人力资源管理工作，建立台帐。对于考核不合格的人员，做好调岗或上报单位进行调整项目工作。4、负责项目档案、公文处理、印章管理和保密工作。5、负责项目对内对外接待工作。6、负责项目企业文化建设和企业形象设计，负责对外宣传报道的策划、组织和实施。7、牵头组织项目的建章立制和法制宣传工作。8、归口管理项目的法律事务。9、负责组织项目管理信息化建设和办公自动化工作。10、负责项目自用办公设备的采购和管理。11、负责项目事务管理，负责各种证件的请领和发放，负责办公、交通、车辆、食宿等后勤保障和安全保卫工作。12、协调相关工作，做好为项目领导、各部门的协调、服务工作。篇2:信息管理部运行维护中心工作手册运行维护中心总册序运行维护中心继信息管理部组织转型后，于20**年正式成立，负责国航各个信息系统的维护、各种IT基础设施的建设和维护，以及国航各个部门办公用机的维护。工作重点是全力保障国航核心生产系统的安全、稳定运行，是国航发展战略中不行或缺的紧要职能部门。目录一、运行维护中心紧要职责二、运行维护中心结构（一）前端维护职责（二）运行掌控职责（三）技术支持职责（四）业务服务职责三、运行维护中心岗位结构（一）运行维护中心高级经理（二）运行掌控中心高级副经理（三）运行掌控经理（四）运行掌控副经理（五）前端维护经理（六）技术支持经理（七）技术支持副经理（八）业务服务经理四、运行维护中心定位五、运行维护中心服务理念六、运行维护中心团队管理理念七、运行维护中心人才培养理念八、运行维护中心通用管理规定及流程（一）事件管理流程（二）外部业务申请及分派流程（业务服务书）（三）配置更改管理流程附件：外部通用性管理规定及流程一、运行维护中心紧要职责：（一）IT基础设施建设。承当各类IT基础设施的建设。（二）IT运行资源管理。负责维护和管理相关IT资源，包含各类计算机、网络、安全、通讯及附属设备，各类系统、应用软件和各类机房及配套设施等。（三）运行维护体系建设。建立运行维护管理体系，订立规章制度，规范管理工作，拟定系统运行标准。（四）订立运行维护计划和预算。拟定、组织实施年度系统运行维护计划，并负责相关费用的管理工作。（五）完善系统运行。建立并不绝完善系统运行维护管理架构，组织系统运行维护日常管理工作。（六）工作巡检。负责系统运行维护管理工作定期、不定期检查考核并组织改进。（七）升级管理。负责全部应用系统的技术升级改造工作。（八）业务管理。负责办理系统应用的各类业务。（九）服务供应商管理。负责管理与系统运行相关的软、硬件供应商，拟制所需技术支持服务合同及执行。（十）测试。各类系统的投产前测试。二、运行维护中心结构（一）前端维护职责1.订立前端的统一管理及规划策略并组织落实。2.订立国航统一的前端（计算机、通讯设备、网络等）的维护使用标准。3.规范前端的维护服务标准，并组织落实。4.组织并参加对信息、通讯系统、网络前端的日常维护和定期巡检工作，解决前端系统、设备的故障，保证前端系统、设备的完好率。5.组织全部新信息系统上线的前端及部分网络设备的安装方案的订立和实施。6.严格依照运行维护中心的统一维护流程（ECC）进行维护，采用新的前端维护技术并组织实施，规范前端的维护流程和处理故障的流程。7.负责全部前端设备的现场（包含国内外营业部）安装及维护，负责部分网络的设计规划及实施（除公司主干网络、核心的网络设备及各分部的网络）。8.参加新研发系统前端设备及机房环境方案的订立，并组织实施。9.订立国航的机房建设标准和方案并组织设计建设与维护。（二）运行掌控职责1.拟定应用系统、核心网络、通讯系统（含地空通讯）维护管理流程和制度，并按规定执行，完成维护工作。2.采用ECC集中管理系统集中管理国航信息系统故障的处理过程。3.组织实施对应用系统、核心网络和通讯系统的管理。4.组织订立国航主机系统、核心网络、通讯系统的监控策略，负责监控工作，自动发现故障隐患。5.组织编写和验证主机系统、核心网络、通讯系统的应急恢复预案以保证业务系统的连续性。6.组织对国内外营业部远端用户的PC机实行远程维护。7.协调运行维护中心内部及外部技术人员，共同处理系统故障，保证处理效率。（三）技术支持职责1.组织订立网络、主机、通讯、存储、安全系统（不含机房）建设方案并组织实施。2.组织订立应用系统技术升级方案并组织实施。3.组织应用系统投产测试和更改测试方法，实施系统投产和更改测试。4.组织订立应用系统部署方案并实施。5.组织分析解决系统疑难故障。6.组织实施对存储系统的管理。7.为前端维护、运行掌控供应技术支持服务。8.组织基础设施建设标准的订立和技术方案的审核（不含机房）。（四）业务服务职责1.建立服务水平管理体系，协调签订对客户和对内的运行水平协议，追踪协议的落实情况，确保服务水平协议得到履行。2.组织订立购买服务的级别标准，协调、准备服务供应商的服务协议，监督并监控协议执行情况，确保系统、网络的有效保障。3.组织订立并完善公司订座、离港系统、通讯、网络、系统业务管理规定、实施方法和业务流程，并监督、引导公司各部门执行。4.订立订座、离港系统、通讯、网络、自有系统业务的年度预算，审核支出相关运行、维护费用。5.协调政府有关部门、电信运营商、订座离港系统供应商及用户单位的关系，对外办理各系统租用、线路租用、波段和订座、离港系统应用等业务。6.组织完成为用户开通通讯、系统、网络、内部应用系统和订座离港系统的服务。7.实施对备品、备件进行管理，以满足运行维护的需要。8.建立用户投诉和服务满意度调查机制，提出整改要求，提高用户满意度。9.组织订立并完善运行维护质量管理体系并监督执行；组织开展质量保证和质量掌控工作，引导运行维护质量连续改进。10.组织落实绩效考核，并督促、检查各部门贯彻执行情况，帮忙部门领导实施绩效考核。11.组织落实行政管理、文秘管理等管理制度和工作流程，确保管理工作规范、高效。三、运行维护中心岗位结构（一）运行维护中心高级经理1.建立和完善制度和流程建设：拟制运行维护管理工作所需的各类规章制度和各类规范，组织落实和监督工作，确保流程和制度得以贯彻和执行。2.信息、通讯系统的运行维护：订立年度系统运行维护管理计划，并组织实施，确保定时，保质地完成运行维护任务。3.信息及通讯基础设施的建设和升级管理：订立IT基础设施的建设和应用系统技术升级改造方案并组织实施。4.IT服务管理体系：组织建立以服务水平为核心的国航IT服务管理体系，不绝改进服务工作。5.运行费用管理：拟制年度系统运行维护管理经费计划（含订座、离港费用），并负责经费的使用管理工作。6.IT资源管理：掌控IT资源的使用情况，规划IT资源使用方案，提高资源利用率。7.IT维护协议：负责管理各类与运行维护有关的IT服务供应商，拟制并管控执行所需技术服务合同和协议。8.一体化运维：建立垂直化运行维护模式，管控信息分部运行维护工作。（二）运行掌控中心高级副经理1.IT服务管理体系：组织落实以服务水平为核心的国航IT服务管理体系，不绝改进服务工作。2.日常运行管控：管控国航已投产的信息、通讯系统的日常运行维护工作，确保实现运行维护的各项指标。3.运行维护管理制度：建立并完善运行维护管理制度，并监督落实情况.4.IT资源管理：掌控IT资源的使用情况，规划IT资源使用方案，提高资源利用率。5.运行改进：组织召开运行会议，总结经验，审核月、季、年运行维护报告，不绝提高运行维护管理的水平。6.IT业务管理：订立订座、离岗等IT相关业务管理的制度、标准和规定并监督落实。7.对外协调：协调服务供应商高层和其他部门人员，及时解决信息和通讯系统故障，对疑难问题进行分析。（三）运行掌控经理1.制度和流程：拟定中心机房、应用系统、网络、通讯系统（含地空通讯）维护管理流程和制度并执行。2.运行掌控：集中管控国航信息系统故障的处理过程。3.系统网络管理：组织实施对中心机房、应用系统、核心网络和通讯系统的管理。4.IT资源监控：组织订立国航主机系统、网络、通讯系统的监控策略并部署实施，自动发现故障隐患。5.应急预案：组织编制和验证主机系统、网络、通讯系统的应急恢复预案以保证业务系统的连续性。6.远程维护：组织对国内外远端用户的PC机实行远程维护。7.调查处理用户投诉：调查处理用户投诉以提高服务质量。8.协调内外关系：协调相关部门共同处理疑难问题，保证处理效率。（四）运行掌控副经理1.组织落实本部门的生产工作：组织、协调运行掌控的24小时值班工作，保证正常的生产秩序。2.故障处理流程：订立、完善故障处理流程并负责监督执行以保障所负责IT资源的可用性。3.日常监控管理：实时掌握国航网络、系统运行情况，向运行掌控经理报告。4.知识库管理：组织编写故障报告，总结、分析故障原因，积累知识库。5.工作纪律检查：依据制度和流程的要求，检查各种运行维护记录和值班日志，发现问题及时矫正，保证运行维护记录和值班日志的准确和完整。（五）前端维护经理1.前端维护规划：拟订信息、通讯、网络系统前端维护站的布局和维护策略并组织落实。2.年度计划和预算：拟订信息、通讯系统、网络前端的年度维护计划和费用预算并组织落实。3.规章制度和方案：订立国航信息、通讯系统、网络前端的维护标准和管理方案并组织落实、监督执行。4.工作巡检和故障处理：组织并参加对信息、通讯系统、网络前端的日常维护和定期巡检工作，解决前端系统、设备的故障，保证前端系统、设备的完好率。5.系统建设：组织管理前端网络、系统的施工工作，定期完成施工任务。6.机房管理：订立机房建设标准和方案，并组织机房建设和环境设备的维护管理。（六）技术支持经理1.基础设施建设：组织订立网络、主机、存储系统建设方案并组织实施。2.应用系统技术升级管理：组织订立应用系统技术升级方案并组织实施。3.应用系统投产和更改测试：组织开发应用系统投产测试和更改测试方法，实施系统投产和更改测试。5.疑难问题管理：组织分析解决系统疑难故障。（七）技术支持副经理1.工作流程和管理规定：组织订立和改进本部门工作流程和管理规定并监督落实。2.行政管理和员工绩效管理：负责下属的行政管理工作，引导员工进行绩效改进。3.应用系统技术升级管理：帮忙技术支持经理组织订立应用系统技术升级方案并落实实施工作。4.应用系统投产和更改测试：组织开发应用系统投产测试和更改测试方法，实施系统投产和更改测试。5.应用部署方案：组织订立应用系统部署方案并实施。（八）业务服务经理1.IT服务水平管理体系：建立服务水平管理体系，协调签订对客户和对内的运行水平协议，追踪协议的落实情况，确保服务水平协议得到履行。2.服务协议：订立购买服务的级别标准，协调、准备服务供应商的服务协议，并监控协议执行情况，确保系统、网络的有效保障。3.制度和流程建设：订立并完善公司订座、离港系统、通讯、网络、系统业务管理规定、实施方法和业务流程，并监督、引导公司各部门执行。4.预算和费用管理：订立订座、离港系统、通讯、网络、自有系统业务的年度预算，审核支出相关运行、维护费用。5.协调处理各方关系：协调政府有关部门、电信运营商、订座离港系统供应商及用户单位的关系，对外办理各系统租用、线路租用、波段和订座、离港系统应用等业务。6.IT服务开通：组织完成为用户开通通讯、系统、网络、内部应用系统和订座离港系统的服务。7.备品、备件管理：实施对备品、备件进行管理，以满足运行维护的需要。8.投诉处理和用户满意度调查：建立用户投诉和服务满意度调查机制，提出整改要求，提高用户满意度。四、运行维护中心定位五、运行维护中心服务理念六、运行维护中心团队管理理念七、运行维护中心人才培养理念八、运行维护中心通用管理规定及流程（一）事件管理流程运行维护中心统一使用ECC系统来完成事件、故障的受理及处理过程。国航全部用户单位均通过统一报故电话64599145进行故障的宣告，帮忙台工作人员将依据用户供应的实在情况进行事件的分级，ECC建单及分派工作，事件受理人会同步接受到提示邮件。事件受理人负责跟踪事件处理情况，用户反馈情况等信息，并记录进ECC中，直至确认事件已清除。实在流程如下：用户报故帮忙台受理ECC建单进行事件分派事件处理事件受理确认事件已解决ECC记录处理结果ECC事件关闭可不承认定为生产事故？参照《技术管理指令》向TMO提交生产事故报告事件结束（二）外部业务申请及分派流程（业务服务书）针对外部用户单位的业务办理工作，运行维护中心内部统一采用工作单制度进行管理，工作单由业务服务负责派发和收回，实在工作流程如下：（三）配置更改管理流程凡涉及服务器及网络设备的配置更改，操作人员需执行ECC配置更改流程，通过领导审批后放可进行更改操作，实在工作流程如下：附件：外部通用性管理规定及流程附件一：资金管理业务流程及管理规定附件二：信息管理部行政公文管理实施细则附件三：信息管理部项目验收管理规定附件四：技术管理指令[20**]1号附件五：合同管理业务流程及管理规定附件六：关于填写《项目进度报告》的通知及模版附件七：SITA订单处理业务流程及管理规定附件八：信息系统建设流程篇3:分公司业务管理部管理制度分公司业务管理部管理制度一、日常行为规范管理：1、考勤、晨会、日常行为规范等规定按公司相关制度标准执行；二、部门绩效考核及管理方法：（一）、每月由业务管理部负责人依据部门内部填写的部门条线报表中的情况对相应的责任人员作绩效考评打分；（二）、对扣分情况要有事实依据，凭借公平、公正、务实的态度；（三）、部门内部全部员工参加考核和监督，如有违反前面两条原则的予以打分人50元/次的惩罚决议；三、车辆管理制度：配有工作车辆的岗位车辆管理方法按以公司《车辆管理方法》执行。四、GRP管理制度：1、调查岗：调查员在跟接单员交接资料时，第二天上午10:30前将其GRP发送至接单员处。（如遇下午交接资料的情况，需在当天下午18:00前将其GRP发送至接单员处）.2、接单岗：发送到总公司业管部审核的资料，需在当天下午18:00前将其GRP处理完毕。如因特殊情况需在第二天10:30之前处理完毕，并保证客户信息（姓名、车型、车价、贷款）的准确性。签订合同以后应在当天下午18:00前将当天完成公司合同签订的GRP处理完毕。在收到客户上户资料，并检查齐全送达银行放款，当天下午18:00前将其齐全资料的GRP处理完毕.如违反以上规定者将予以每人每次扣除绩效1分的惩罚决议。备注：如遇GRP中无客户信息时，应自动询问上一节点或该组其他同事，并督促其及时处理，（调查员应督促业务员补登GRP），如遇资料有所更改时，应在那时候节点所在处备注更改，应对GRP待做事项进行跟踪，如有退单情况，需在备注里注明停止原因。五、业务管理部会议出勤管理方法1.每周各分公司依据自身的实际情况开晨会，因公外出的员工需在晨会开始之前填写外出单，并在前一天电话知会业务管理部负责人；请病假的员工需供应县级以上医院的诊断证明。2.如无故缺席晨会的员工，每人每次予以扣除绩效1分的惩罚决议。3、部门其他会议迟到者罚款20元，缺席者罚款50元。六、各岗位制度及管理条例：调查员管理制度（一）、布置调查后13个工作日内对客户进行资信调查，并对调查内容的真实性负责；1、布置调查后30分钟内与客户联系并确定调查时间；2、实地调查内容：1）单位情况调查：A.行政事业单位──调查内容及调查报告必需包含：所任职务、职务级别、工作职责、收入情况等；B.企业、个体工商户──调查内容及调查报告必需包含：公司规模、员工人数、产品类型、所任职务、职务级别、工作职责、公司经营及盈利情形、市场前景分析等。2）居住环境调查：调查内容及调查报告包含：小区环境、房屋结构、住房面积、室内装修情况、房屋购买情况、居住人数、奉养情况等。3）购车用途及用车地方调查。4）到客户住址及工作单位照相。5）正确收集客户资料并核对客户原件（收集资料明细见附件一）；6）预收调查费（预收客户占个人总调查客户80%以上）；7）调查完成后及时反馈调查情况与相关业务人员。（二）、调查完成后第二个工作日早上9：30前出具调查报告，调查报告内容全面真实，无任何虚假或者个人修饰内容；（三）、定时、正确交接调查资料：调查完成后第二个工作日9：30分之前完成资料交接手续；10：30前完成GRP处理；（四）、接到工作布置后原则上13个工作日内完成调查工作，如因客户原因未完成调查需及时与业务员沟通，并落实调查时间；（五）、每日登记调查统一使用笔记本便于被查。（六）、调查员在当天没有调查工作的情况下应在公司帮忙部门完成当天其他的工作，擅自离开公司者算脱岗，脱岗者按公司考勤制度处理；违反以上规定者视情节轻重予以110分/次的绩效惩罚，情节严重者部门有权对其进行岗位调整等处理措施；GRP处理时效按业管部《GRP管理制度》执行。接单组管理制度（一）、资料整理；1、每日接收的新资料及时登记；2、一次性列明所差资料，并通知相关业务人员；3、做好相关资料交接登记，确保资料无遗失；（二）、资料初审；1、证件审核：核对客户三证是否全都且无逻辑性错误；2、资料完整性审核：检查公司及银行所需资料是否完整且无误；3、资信标准审核：检查资料是否符合公司及银行要求；4、熟识公司审核标准；（三）、资料齐全后确保两个半小时内整理报送银行资料；1、按银行要求出具调查报告，报告内容需准确无误，无逻辑性错误；2、正确填写银行所需资料；3、检查客户签名是否正确及齐全；4、对客户资料资信审核，确保客户资信符合公司和银行规定并将风险掌控在最小化；5、核对购车合同及首付款收据是否正确；6、检查送行资料是否完整无误；7、资料报总公司业务管理部审核；8、全部送行资料建立交接记录；9、检查公司留底资料是否齐全；（四）、合同填写正确率达100%；（五）、跟踪上户情况并及时整理归档资料，确保归档资料及增补措施完善；1、跟踪上户情况并检查上户资料是否齐全、正确；2、归档资料必需齐全完整（包含ＧＰＳ安装完毕、反担保资料齐全完整、其他增补资料增补齐全等）；（六）、业务疑难问题解决；1、娴熟掌握公司相关审批制度及政策；2、熟识各行审批政策；（七）、合同签订（1）布置客户签定公司合同及相关协议；1、准备客户签定合同所需资料；2、检查客户全部证件，确保客户全部证件真实、齐全；3、核实客户身份，确保无银行冒签情况；４、正确及时填写合同；5、对全部客户履行告知义务，确保客户清楚合同条款；（2）送行资料交接；建立交接手续，确保送行资料交接的时效性及准确性；（八）报表出具1、每日5点半以前完成报表，并上发至总公司业务管理部内勤处；2、报表数据准确率≧98%；3、每月月末与分公司财务室、总公司业务管理部内勤核对当月出单数据，数据必需真实、准确反映业绩动态。违反以上规定者视情节轻重予以110／次的绩效惩罚，情节严重者部门有权对其进行岗位调整等处理措施；GRP处理时效按业管部《GRP管理制度》执行。上户员管理制度（一）正确办理客户上户抵押手续；1、核对抵押合同信息与上户资料是否相符；如因上户员造成无法正确办理抵押给与扣除绩效3分/次的惩罚决议；2、正确办理上户抵押手续，如因上户员造成上户抵押办理错误给与扣除绩效3分/次的惩罚决议；（二）正确办理客户购买新车购置税需要上户员带客户购买购置税的需提前与客户联系。（三）确保上户资料收集与交接的准确无误；1、核对新车上户后资料（登记证书、行驶证）信息是否完整准确，核对客户所购车辆保险的险种是否足额、齐全以及受益人是否与所办抵押全都。如显现不完整不正确的情况，上户人员应立刻与客户联系，并在第二天内将资料补齐；如需要业务人员协同处理的情况，需在当日与业务人员联系，并跟踪业务人员在两个工作日内完成资料补齐；2、准确收集银行和公司所需抵押资料，告知客户银行和公司所收资料的用途及注意事项，如因上户员造成上户资料无法及时放款扣除绩效5分/次的惩罚决议；3、上户资料于第二天交回公司（银行）相关人员；如因上户员疏忽造成资料遗失造成无法及时放款扣除绩效5分/次惩罚决议，并在三个工作日内完成资料补齐，同时承当公司对其的其他相应惩罚；4、如遇资料无法收齐，先了解所缺部分缺失原因，并第一时间通知公司及相关业务人员，以落实追收人员责任；如因上户员有心或有心拖延并造成公司无法及时放款的扣除绩效5分/次惩罚决议；（四）确保交警分局的信息及政策更改汇总反馈的及时性；1、上户员应乐观保持及维护与上户相关机构及工作人员的良好关系；2、如政策发生更改应第一时间通知公司并乐观提出相应解决方法供公司参考；（五）确保上户过程中与业务人员沟通及时性；1、认真告知公司及业务人员在上户过程中应注意的各类事项；2、如遇客户因自身原因造成无法上户，第一时间通知业务人员及公司并供应解决方法以供参考；3、对未能及时办理上户手续的上户资料，每日进行跟踪记录，及时通知相关业务人员进行跟踪协同。如因上户人员记录疏漏造成客户无法正常办理上户抵押手续的情况，由相关上户人员负全部责任；（六）确保客户及业务人员无投诉1、上户员应以饱满的热诚及良好的工作状态接待每一位客户，严禁将生活情绪带入工作；2、对于客户的疑问上户员应予以耐性认真的讲解；应认真准确告知客户上户流程及注意事项；3、率领客户准确高效快捷办理上户及抵押手续，使客户愉快而来满意而归；4、应与业务人员保持良好的工作关系；5、对于业务人员提出的咨询疑问，必需认真耐性的予以回答；对于业务人员提出的合理要求应予以满足并落实；6、如遇工作上与业务人员产生分歧，应在保证公司利益的前提下协商解决；上级岗位接到客户及业务人员投诉，一经核查落实，视情节轻重予以上户人员每人扣除绩效15分/次惩罚决议；银行联络岗管理方法（一）准备工作1、每日将新资料信息（客户姓名、车型、车价、贷款金额）准确无误地登记在银行联络员资料交接本上，无一遗漏；2、检查审批资料是否齐全、符合银行的审批标准，对资料不齐全、不符合银行审核标准的资料进行登记，需要增补或修改资料应及时向公司汇报；3、报送银行客户经理审批，随时跟踪审批进度，及时协调审批过程中发生的分歧，并及时向公司汇报审批中显现的问题；（二）客户帮忙工作1、认真认真地引导客户签订合同（担保合同、借款合同、抵押合同、借据等相关资料），并检查签字和手印无一遗漏或误签，准确登记客户贷款卡号；如由于工作疏忽发生合同签订错误的情况，予以银行联络员扣除绩效5分/次惩罚决议，并在两个工作日内完成资料补齐；2、引导客户在贷款银行开办还款卡，准确收取开卡详单或将客户贷款卡号准确无误地填写在借款合同上，并将客户签订的借款合同、抵押合同在一个工作日内返回公司，做好交接台账，如因工作疏忽造成客户未开还款卡或者无客户卡号的情况，予以银行联络员扣除绩效5分/次惩罚决议，并在两个工作日内完成资料补齐；（三）银行协同工作1、每日检查放款资料是否齐全、符合银行标准，若发现有问题的及时向公司汇报需要增补或修改资料，并跟踪修改、增补资料进度，督促相关人员在2个工作