46岁宝百货品牌服务手册

第1章服务概 服务理 服务精 “最佳”目 服务笺 正确理解服务事 何谓真正的服务 五大领域性的服 第2章服务标 营业 总 仪表标 电话礼 服务顾 恭候顾 保持服务形 微笑服 饰物佩 着装标 工作用品佩 日常用品使 服务用 收银 服务用 禁忌行 销售阶 迎宾阶 款式介 展示款 导购操 成交阶 接待顾 总 特殊需求的顾 无礼顾 团体顾 与顾客保持良好关 消除顾客抱 消除顾客不 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标 投 接待投 投诉处 索赔处理标 特殊问题应对标 服务禁 职业道德规 第3章管理制 5S管理制 5S活动的内 5S活动的目 5S管理组织机 5S活动检查方 5S活动奖 员工礼仪和5S检查标 第4章微笑服 微笑服 某品牌的微 微笑服务的秘 微笑服务的维持方 第5章附 顾客投诉登记 客户投诉处理 客户投诉处理月报 顾客抱怨管理 顾客抱怨防范 顾客抱怨分析 顾客抱怨处理报告 赠品登记 第1章格物精微,润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed、微笑（smile（sincerity（safety“最佳”“最佳”“““最佳”““第2章上班时间不宜着短裤、短裙（10厘米以上）（女士）”接听电话应先说：“您好，××专卖店。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”将先挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种“双保险”随意把它别在帽子上、领子上、裤子上，或是将其套在手腕上，都不允许。另外，营业员随便换戴身份牌，或者将其戴得歪歪扭扭，也不符合规定。在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。应当指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重要的资讯记或有丢失，而且也实在不像是“正规军”的所作所为。也不要轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱翻，随便乱撕。得体的做法是营业员应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。在日常生活里，人们在用餐、方便、洗过手，总要将其揩干。咳嗽、吐痰、打喷“挥汗如雨”……“残渣余孽”擦汗之际，“以衣代劳”……都是不雅的具体表现。营业员在自己的工作岗位上若是这么做，则更为不当。专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。纸巾由厂家生产，并且袋装，在使用时又是一次性的。所以可令使用者比较放心卫生问题。营业员以手帕替代纸巾当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗” 拿款式给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。介绍款式时应说：“我想，这个比较好。收货款时应说：“谢谢您，一共×××元。收了货款后应说：“这是×××元，请稍候一会儿。找钱时应说：“让您久等了！找您×××元。当顾客指责货款算错时应说：“找错钱时应说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）先生（小姐），先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的款式）小姐，××（她所凝视的款式）小姐，您想买××（她所摸比的款式）先生，这款式的性能、质地、规格、特点是托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”这种款式的特点（优点）是这是您要的××相比之下，这种（件）我建议您帮他（她）515张（枚）“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已交到服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到服务台询问一下。”先生/先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），您真会买东西，拿回去您的先生（太太）您的货款是×元×应收您×元×角，实收您×钱不够，请您数数。请给××还欠××收您××您买的款式计×××元钱，收您×××元钱，找您×××请慢走，欢迎您常来（再来）不用客气（没关系），我刚才是收您×元×角，应找×元×再见（明日见）暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您当提出几种意见请问顾客时，应说：“在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。（面对顾客点头示意一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。“顾客至上”​您想看看这个吗，需要什么款式的（或什么款式），多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”接待不定型（犹豫型）这种可以吗？价格低一点，质量又较好款式，它的特点是××在一般情况下，众多的顾客临柜购物，营业员应注意秩序，要求顾客依序购买款式。但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车(船)，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予帮助挑选款式；营业员应接不暇时，则要注意做好以下工作：方式打招呼，示意请稍候。如果情况允许，可用语言直接作答：“请稍候”复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。按照专卖店既定的办法处理:专卖店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方既定的办法，即可立即解决。作为高层管理人员应主动地“奔向问题”用“抱怨处理步骤”​每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)有关款式(制品)您还得退给我××先生/先生/先生/女士，没关系，您到××这位先生/或用笔写“请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。先生/先生/第3章5S5S管理制度：5S（SEIRI（SEITON（SEISOU（（SHITUKE）SS为基础，因此顺序惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。5S活动特别强调"全员参与"和"高层领导亲自参与"，"贵在坚持"5S成功的关键。5S"5S管理委员会"5S"5S管理委员会"的组成人员为：公司正副总经理，行政人事负责人，店长。5S管5S检查小组，由各部门负责人各派一名代表组成。5S5S5S5S5S5S5S检查小组有纪按标准罚款，同样错误再犯者按标准加倍处罚（5元，第二次1020元依此类推。 以上检查项目中没有涉及到的违纪行为，5S管理委员会将视情节轻重进行处员工礼仪和5S员工礼仪和5S检查项目检查标准检查时间（元备注5S桌面上禁止放置任何与办公无关的物品（杯和集团放置的绿色植物除外（外51510品（屏保装置除外第4 微笑服受店长“笑容满面”第5