礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责礼宾部领班岗位职责：根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。督促行李运送服务等工作,保障客人行李安全和优质服务。协助收银处做好离店客人的确认。负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训行李员岗位职责：迎宾员服务客人于酒店正门外,代表酒店对抵、离客人表示迎和送。坚持站立服务、微笑服务和敬语服务,向每一位进店、离店客人致意问候。为上下车客人开关车门,雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。协助行李员装运行李。配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。在礼宾宾领班的领导下,负责酒店宾客行李搬运、清点工作。随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。回答客人提出的有关询问,尽量满足客人的要求。受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续.负责来访客人登记,协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。自觉遵守酒店各项规章制度,努力学习,积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。行李存放服务标准※接待客人宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务;问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。※填写行李寄存牌认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。※保管行李将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；易碎品,悬挂“小心轻放”示意牌；一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿;发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。※客人领取行李认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；《行李寄存单》应保留一个月备查；若客人不小心遗失《行李寄存单》,应适时安慰客人,并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人；帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。接机服务标准※准备提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；准备接机牌，打印接机单;提前向机场确认航班是否准时;通知车队按时派车.※迎接客人举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求；向接到的客人致欢迎辞。※返回酒店帮客人搬运行李，送客人上车,确认行李数目；途中向客人介绍酒店及当地情况；到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；送客人到前台办理入住手续。委托代办服务标准※通讯需到邮局办理的通讯业务是电报；请客人写下通讯地址、内容；问清是否加急；预收费用；按客人要求赴邮局完成。※问询制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）；回答必须详细、清楚、准确；制作指示卡以减轻工作量；寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位.※快递了解物品种类、重量、目的地；向客人说明有关违禁品的邮政限制；如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；提供打包和托运一条龙服务；联系快递公司上门收货；记录托运单号码；将托运单交给客人，并收取费用；贵重或易碎物品请专业公司托运.※接送书面确定时间、地点、付款等信息；明确会合地点；出发前确认航班等到达、离开时间;掌握预订人的联系方法，以防接送失误.※旅游建立景点和旅游代理档案；向客人推荐有价值的线路;替客人联系信誉良好的旅游代理；清楚告诉客人乘车地点和准确时间；向客人明确旅途注意事项.※订餐了解店内、店外特色餐饮场所；了解客人需求;向客人推荐恰当的地方；向餐厅预订并请其关照客人；向客人确认预订已完成.※订车与信誉良好的租车公司建立合作关系；告知客人租车公司所需手续;安排客人与租车公司办理手续。※订票熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人；了解客人要求；明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；向客人声明取消的条件;协助客人外出。※订花与花商建立良好关系;记录并复述客人要求；按客人要求订花；计算费用并请客人付账；将花送到指定地点。※美容、按摩及其他选择规范、安全的场所;替客人预订并选择操作者；必要时提供合法的房间服务;如客人表现出对色情服务的兴趣,应婉拒之.注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。怎么样引导客人进客房?行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后;行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房；出电梯时请客人先出，并指明方向;怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门；开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间;随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好;向客人介绍房间设施及设施的使用方法,依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制,洗衣服务，送餐服务；消防通道。客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快,面对客人退出，将门轻轻拉上。为客人换房程序：（客人在房时)到前台领取换房钥匙与换房单据；到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙；把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息；将签名后的换房单及钥匙还给前台.(客人不在房时）：1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份,如果可以要求客人在换房单上签字。询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台,如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理.在交班本上做好记录，并且跟办。2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好,不要放在房内，可寄存在前台贵重物品保险箱内。3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联,并让接单文员签名确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房:检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银