《酒店客户管理（第2版）》课件 刘伟 第12-15章 客户投诉管理-国际酒店集团的客户管理体系+如何处理客人投诉

酒店客户管理(第二版）主

编：刘

伟客户投诉管理第十二章通过本章的学习：了解产生客人投诉的原因。认识正确处理客人投诉的意义。掌握正确处理客人投诉的目标和原则。掌握处理客人投诉的方法和艺术。本章学习目的与要求：正确认识客人投诉第一节一、投诉的产生投诉产生的原因硬件故障软件问题客人对作为软件的无形的服务不满酒店管理不善客人对酒店的有关政策规定不了解或误解二、正确处理客人投诉的意义1．可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2．为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于酒店的市场营销3．有利于酒店改善服务质量,提高管理水平处理客人投诉的目标和原则第二节一、处理客人投诉的目标使“不满意”的客人转变为“满意”的客人使“大事化小,小事化了”二、处理客人投诉的原则足够重视,尽快处理不与客人争辩同情客人,维护客人的自尊心以解决问题为中心,而不是追究责任不因小失大,必要时把“对”让给客人“双利益”原则处理客人投诉的程序和方法第三节一、处理客人投诉的程序1.做好接待投诉客人的心理准备2.认真倾听客人投诉,并注意做好记录3.迅速领会投诉者的真实意图4.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉5.对客人反映的问题立即着手处理6.对投诉的处理过程予以跟踪7.与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人二、处理客人投诉时的注意事项1．切不可在客人面前推卸责任接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面推卸责任!2．尽量给客人肯定的答复处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”“一会儿”“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难,也要向客人解释清楚,请客人谅解。三、如何面对“找茬儿”的客人酒店员工在与客人的冲突中,始终是处于“不利”的地位,或者说是“不占优势”的地位的。在客人面前,绝不能有“你厉害,我比你还厉害”的想法。只有不让冲突发生,发生了,也绝不让它“升级”,才是最佳的选择。处理客人投诉的艺术第四节处理客人投诉的艺术（一）降温法处理客人投诉的艺术（二）移步法（三）交友法（四）快速反应法（五）语言艺术法（六）充分沟通法（七）取同情法（八）多项选择法客人投诉的统计分析第五节一、客人投诉的统计投诉处理后，可以对该投诉的产生对这次投诉的处理是否得当,有没有其他更好的处理方法进行反思二、外国客人对我国酒店的常见投诉（1）酒店内的公用厕所的清扫员要分性别（2）客房没有冰块供应（3）卫生间及卧室有“毛发”（4）酒店没有无烟区和无烟客房（5）商务客房多是灯光暗淡（6）酒店工作人员大声喧哗客户管理新理念第十三章通过本章的学习：了解当今世界客户管理新理念。学会用新的客户管理理念指导酒店客户管理实践。本章学习目的与要求：客人不是“上帝”第一节一、客人不是上帝如果把客户当“上帝”对待,员工会在上帝面前诚惶诚恐,无所适从,因而,也无法提供发自内心的、真诚的、酒店客人所需要的亲情化的服务。（一）客人是“绅士和淑女”（二）客人是“亲人”二、员工不是仆人我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女二、员工不是仆人酒店员工将客人视为绅士、淑女,也视自己为平等的、用专业服务赢得尊重的绅士、淑女.员工不是仆人,员工也不是雇员。在万豪酒店集团,管理方规定不能将员工称为雇员,而应称为同事。这一新的称呼体现了全新的管理理念:员工不是打工者,而是为了共同的目标而合作共事的同事,从而体现了团队精神、合作精神和主人翁意识。三、“客人永远是对的”吗?客人也并非永远是对的,而是主张在服务行业,员工要把对让给客人酒店主张把对让给客户,其目的就是要给客人留有足够的面子,并且心甘情愿地埋单底线是在客人不违法的情况下,把对让给客人。如果客人的行为已经触犯了法律,那就必须依法办理了顾客至上，员工第一第二节顾客至上，员工第一以人为本是万豪国际集团5个核心价值观之一。万豪国际集团坚信,首先有员工满意,才会有客人满意一、“倒金字塔形”的管理理念传统理念：顾客第一,管理者第二,员工第三新的管理理念：顾客至上,员工第一,管理者是员工的服务员二、为一线员工充分授权（一）优质的服务需要充分授权要使客人满意,为客人提供优质的服务,必须在服务现场及时解决客人遇到的各种问题,而要解决这些问题,常常需要一线员工拥有充分的授权。（二）授权的程度要有差异授权的范围、内容和程度要视酒店的档次、员工和客人的素质而有所不同。通常而言,越高档的酒店,所接待的客人素质越高,客人支付的费用越高,要求也越高酒店客户管理的数字化管理第十四章通过本章的学习：了解酒店CRM系统与SRM系统的基本概念。了解客户大数据。了解客户数据挖掘技术。了解基于云技术的客户关系管理。本章学习目的与要求：CRM系统第一节（一）CRM系统的定义CRM系统就是利用软件、硬件和网络技术,为酒店建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。1.综合性2.集成性

3.高技术性（二）CRM系统的特点（三）酒店运用CRM系统的意义1.帮助酒店充分了解和认识客户2.实现自动化管理,动态地跟踪客户需求3.提高对客反应速度和应变能力,提高服务质量及客户满意度4.大幅度提高工作效率5.整合资源,优化工作流程6.提高决策的科学性7.提高酒店营业收入（四）CRM软件系统的一般模型CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。（五）酒店CRM软件系统的组成1.接触活动酒店CRM软件应当能使客户以各种方式与酒店接触,典型的方式有面谈、电话、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。（五）酒店CRM软件系统的组成2.业务功能（五）酒店CRM软件系统的组成3.数据库(1)帮助酒店根据客户生命周期价值来区分各类现有客户(2)帮助酒店准确地找到目标客户群(3)帮助酒店在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求,降低成本,提高效率(4)帮助酒店结合最新信息和结果制订出新策略,塑造客户忠诚(5)运用数据库这一强大的工具,可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通,真正体现了以客户为导向的管理思想(6)可以与客户维持长久的,甚至是终身的关系来保持和提升酒店短期和长期的利润（六）酒店CRM系统的基本功能及业务特征1.酒店CRM系统的基本功能酒店CRM系统通常具备以下5种基本功能:完整的信息管理、全方位的沟通手段、可量化的销售管理、准确的市场分析、其他辅助功能子系统（六）酒店CRM系统的基本功能及业务特征2.酒店CRM系统的业务特征提供全视角的客户信息实现了客户生命周期管理全新的联系人管理全业务受理,大大提高受理效率二、CRM与ERP、SCM的系统整合企业资源规划(enterpriseresourceplanning,ERP)、客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)、供应链管理(supplychainmanagement,SCM)是借助先进的信息技术来实现某种特定的管理理念的三大电子商务解决方案。ERP是利用IT技术实现对企业资源的优化配置CRM则主要关注企业外部利益相关者之客户SCM则关注企业外部另一个利益相关者——供应商二、CRM与ERP、SCM的系统整合（一）CRM与ERP、SCM整合的必要性ERP强调企业内部资源的优化,它是以企业内部供应链管理为核心的CRM的价值在于突出了客户服务与支持、营销管理等方面的重要性SCM是从整个社会角度考虑供应链管理的（二）整合的目标要求1.工作界面的统一2.数据信息的集成3.业务流程的整合4.系统安全性客户大数据在酒店管理中的应用第二节一、酒店业客户大数据使用现状长期以来,很多数据存在于酒店基础设施中却得不到很好的分享对比、可视化分析当“大数据”来临时,大部分存在于酒店外部的,诸如城市旅游数据、网站分析、社交媒体、网络点评、用户分享的音视频等信息数据也很少酒店通过系统的方法进行梳理、深化以及与消费者进行有效关联二、客户大数据的分析及应用（一）利用大数据扩大客户数据收集的范围（二）运用大数据对客户的消费行为进行分析,可为酒店找到有价值的新兴细分市场（三）使用大数据，助力酒店市场营销工作的开展（四）数据连接的价值和潜力客户数据挖掘技术在CRM中的应用第三节一、数据挖掘数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。数据挖掘可以描述为:按酒店既定业务目标,对大量的酒店数据进行探索和分析,揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性,并进一步将其模型化的先进的有效的方法,以帮助酒店的决策者调整市场策略、减少风险,作出正确的决策。二、CRM系统中数据挖掘的应用（一）数据挖掘在客户分类中的应用（二）数据挖掘在客户识别和客户保持中的应用数据挖掘在客户识别中的应用数据挖掘在客户保持中的应用（三）数据挖掘在客户忠诚度分析中的应用（四）数据挖掘在客户盈利率分析中的应用（五）数据挖掘在个性化营销中的应用移动互联网时代酒店客户管理新方法第四节一、移动互联网正改变着酒店传统客户关系管理模式移动互联网作为兼有移动性和互联网双动力的新事物,它的内涵早已超越了“移动的互联网”这个范畴,更是物联网、泛在网络和泛在智慧的集合体。移动互联网,也正在以其自有的方式改变着酒店传统客户关系管理模式。二、移动互联网时代的酒店营销策略（一）从CRM到SRM客户关系管理一直以来是酒店经营非常重要的指标社交关系管理(SocialRelationshipManagement,SRM)将会是未来酒店在移动互联网上重要的指标（二）通过宾客参与的建议,确定酒店营销策略（三）创建转换的态度,找到宾客推荐的氛围互联网发展至今已经成为我们社会的基础设施,移动互联网将原本离线的空间变成了时刻在线的人间云计算技术与酒店客户管理第五节一、传统客户关系管理的弊端二、基于云计算的客户关系管理（一）云计算的概念云计算,可以认为是一种大规模的分布式计算技术,由多个服务器组成庞大的服务集群,通过网络向用户提供应用服务,云计算集群可以在数秒之内,处理数以千万甚至亿计的信息。云计算是计算机领域的第三次大的技术变革。客户关系管理和云计算结合的主要模式是SaaS(Software-as-a-Service:软件即服务)。SaaS模式由云服务提供商提供通用的客户关系管理系统软件。二、基于云计算的客户关系管理（二）基于云计算的客户关系管理系统的特点高可靠性和安全性高可扩展性按需服务简化销售环节,让销售有的放矢客户信息使用的便利性商业信息丰富部署周期短二、基于云计算的客户关系管理（三）酒店使用基于云计算的客户关系管理系统的好处第一,使用云端服务可以大大节约酒店的成本。第二,云计算提供服务非常便利,可随时随地访问客户关系管理系统。第三,管理系统定制的方便性。第四,云计算提供强大的报表分析功能。第五,为酒店实施国际化经营提供了便利。（四）云计算给酒店带来的风险云计算在为酒店带来好处的同时,也会给酒店带来风险。酒店必须在享受先进技术给酒店带来的收益的时候,正确认识并谨慎回避云计算负面因素带来的风险。云计算可能会带来的数据安全和个人隐私。国际酒店集团的客户管理体系第十五章通过本章的学习：了解知名国际酒店集团的客户管理体系。了解知名国际酒店集团的客户管理策略。本章学习目的与要求：希尔顿酒店集团的客户管理体系第一节一、希尔顿酒店集团的CRM策略希尔顿酒店集团的CRM系统,就不得不提到它的System21酒店管理系统。希尔顿认为客户关系管理就是创造价值,包括为客户创造价值,以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中,代表“CustomerReallyMatters”(客人确实重要),它包括追求业务策略的清晰制订、聚焦最有价值的客户、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源,以及在各个接触点建立共同的宾客视图。二、希尔顿酒店集团CRM计划的四个阶段第一阶段从2002年5月开始第二阶段从2002年12月份开始第三阶段从2003年年中开始第四阶段从2003年底到2004年初开始三、希尔顿酒店集团客户关系管理系统的分析（一）充分利用IT技术与System21的有机结合（二）希尔顿酒店集团十分注重员工的礼仪,增加对员工的礼仪培训（三）客户资料的收集及分析（四）制订业务流程（五）会员积分计划（六）促销活动（七）“服务补救工具箱”（八）制订发展战略万豪国际（酒店）集团的客户管理体系第二节一、以客户满意作为酒店最高使命(一)金牌标准之:信条丽思·卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施,营造温暖、舒适、优雅的环境。丽思·卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅,我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。一、以客户满意作为酒店最高使命(二)金牌标准之:座右铭我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务。我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务,如果您用相应的态度对待我们,我们会非常感谢您,然而如果客户不能够调整自己的行为,我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。(三)金牌标准之:优质服务三步骤（1）热情真诚地问候客人,亲切地称呼客户的姓名。（2）提前预期每位客户的需求并积极满足。（3）亲切送别,亲切称呼客户姓名,热情地告别。(四)金牌标准之:二十条基本点（1）信条是丽思·卡尔顿酒店的首要信仰，所有员工都应该积极实践。（2）我们的座右铭是“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务”。（3）“优质服务三步骤”是基础。（4）员工的承诺是该酒店工作环境的基础。（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。（6）公司的目标向所有的员工传达,每个人都应该以实现目标为己任。(四)金牌标准之:二十条基本点(7)所有员工都有权参与到将影响其工作的计划中。(8)持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。(9)每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责。(10)授权全体员工。(11)全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。(12)应认真识别和记录客户的个人偏好。(13)永不失去任何一位客户。(四)金牌标准之:二十条基本点(14)“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。(15)应认为自己是酒店的大使，保持交谈的积极性。(16)护送客户,不要仅仅为其指向目的地,要亲自陪同其到达目的地后,方可离开。(17)使用丽思·卡尔顿酒店的电话礼仪。(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。(19)考虑问题安全第一。(20)保护丽思·卡尔顿酒店的资产是每一位员工的责任。二、丽思·卡尔顿酒店的CRM（一）客户识别确定酒店定位和直线竞争对手分析确定细分变量和分割市场评价和选择目标细分市场搜寻潜在客户客户价值识别（二）采用先进的IT技术及时更新CRM系统万豪国际集团先进的预订系统——MARSHA,是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具。丽思·卡尔顿酒店得以向每一位客户提供个性化的服务,而这正是丽思·卡尔顿品牌的一大特色。（三）个性化服务策略三、万豪国际集团的常客计划（一）整合旗下万豪礼赏、丽思·卡尔顿礼赏及SPG俱乐部的会员计划和统一会员礼遇（二）“万豪专属时刻”体验三、万豪国际集团的常客计划（三）更快地升级,更容易获取积分（四）更便捷地兑换积分（五）更丰富的移动端体验（六）更多的机会尝试卓越不凡的体验洲际酒店集团的客户管理体系第三节洲际酒店集团的客户管理体系洲际集团秉承三个对客的承诺:（1）我们承诺真正关心我们的客人。（2）我们承诺履行工作职责,以便客人充分享受他们的时光。（3）我们承诺分享我们的知识以使客人在我们的城市和旅游胜地真正领略当地风情。我们的员工是业务的核心——他们所做的改变、他们的关心、他们的学习和他们的工作确保客户获得杰出的服务和拥有难忘的经历。一、洲际酒店集团客户关系管理体系分析（一）以客户为中心的营销策略投资技术开发建立集中管理的客户关系组织架构拓展新的营销领域适时营销。非会员营销。全球本土化沟通。对传统营销活动进行延伸。渠道的协同作用。提高客户细致体验一、洲际酒店集团客户关系管理体系分析（二）洲际“优悦会”会员计划优悦会是一个全球性常客奖励计划,目的是加强和维护客人对洲际酒店集团的忠诚度。“7天”连锁酒店集团的客户管理体系第四节一、“7天”连锁酒店客户关系管理策略（一）目标客户主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族,充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。（二）服务理念实现“客户受益最大”的目标,让客户真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。一、“7天”连锁酒店客户关系管理策略（三）营销方式1.电子商务平台

实现酒店门户网站和数据库实时对接,同时接受互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP、手机客户端5种便利预订方式。2.会员营销模式

潜心于会员直销,形成自成一派的商业运营典范

“7天”连锁酒店是中国经济型酒店中规模最大的会员体系一、“7天”连锁酒店客户关系管理策略（四）客户关系维持网站建设附加服务配套服务会员互动在线客服二、“7天”连锁酒店客户导向服务体系（一）客户导向的客户关系管理客户导向是指依据客户采购或使用产品的过程来设计酒店相关的流程。酒店导向的活动流程设计仍然受限于酒店功能之部门分工,客户导向则能完全以客户为中心而调整酒店,更符合客户整个流程周期的需求。二、“7天”连锁酒店客户导向服务体系（二）“7天”连锁酒店的客户导向服务1.服务前“7天”连锁酒店能够让淡季不淡,秘诀在于一贯坚持的会员制、IT系统以及“滚雪球式”的扩张模式,由此节省了分销成本,同时拥有了忠诚的客户群体。2.服务中“7天”连锁酒店是专心满足客户的核心住宿需求的。“7天”连锁酒店是与客户互动最强的一家经济型酒店。3.服务后“7天”连锁酒店致力于提供“更经济、更高品质”的住宿服务“7天”连锁酒店,为商务经济型的客户提供更为优惠、更为便捷的服务ThankYou!《酒店客户管理》全国高等院校旅游管理专业师资培训会教育部旅游管理类专业规划教材

作者简介

教育部旅游管理类专业教学指导委员会特聘委员广州市优秀专家（享受政府特殊津贴）广东金融学院国际旅游与经济管理研究院院长、教授西北大学博士生导师广州市优秀教师广东金融学院教学名师广东地区酒店总经理联谊会常务理事粤港澳大湾区酒店总经理协会常务理事（暨专家委员会委员）国内多家高星级酒店、度假村管理顾问“碧水湾现象研讨会”创办人，广州从化碧水湾度假村管理顾问。美国康乃尔大学《康乃尔酒店管理季刊》（CornellHospitalityQuarterly）(SSCI)特邀审稿专家英国《旅游管理》（TourismManagement））(SSCI)特邀审稿专家。《中外酒店》（香港）杂志客座编委，《酒店职业经理人》、《酒店培训服务》杂志编委，《酒店资源》杂志常务副总编。中国改革开放40周年广东酒店业特别贡献30人学术成就在《商务印书馆》、《高等教育出版社》、《中国旅游出版社》等国内著名出版社出版专著、译著、教材等近50部（其中，自己主编、专著、译著30多部）。与田玉堂先生编著的《HCM国际酒店管理模式》、《２１世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》等以先进的管理模式和超前的管理理念，在国内业界引起广泛影响和和高度评价，被国内众多高星级酒店和度假村老总们收藏为案头必备酒店和度假村经营宝典。在世界著名旅游学术刊物《TourismManagement》（英国）等国内、外刊物、报纸上发表论文100余篇。有影响的著作（教材）《发展中国家宏观经济学》（译著）

商务印书馆，1991《酒店管理》（第二版），专著，中国人民大学出版社，2018《前厅与客房管理》（第四版），高等教育出版社，2018（国家级十二、五规划教材），发行量20多万册。《旅游概论》（第四版），高等教育出版社，2019（国家级十二五规划教材），发行量20多万册。《酒店客户管理》主编，重庆大学出版社，2019（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材，酒店管理专业核心课程教材）《酒店前厅与客房部运行与管理》，（独著），中国旅游出版社，2017（国家级十二五规划教材）《酒店前厅管理》独著，重庆大学出版社，2018（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材）《酒店客房管理》独著，重庆大学出版社，2018（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材）《酒店管理：案例分析》主编，重庆大学出版社，2020（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材）《旅游学概论》（独著）

广东旅游出版社，2000《酒店运营管理》（独著）

广东旅游出版社，2000《旅游学》，专著，高等教育出版社，2014.1《前厅管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019《客房管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019《旅游概论---走进旅游》，南京师范大学出版社，2012.8《现代饭店前厅部运营与管理》，（独著），中国旅游出版社，2009《现代饭店房务部运营与管理》，（独著），中国旅游出版社，2009《度假村、酒店与旅游经济管理》（著作）陕西人民出版社，２００１《HCM国际酒店管理模式》（著作）

改革出版社，1997《２１世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》（著作）中国旅游出版社，２０００教材特点这是一本国内旅游院校酒店管理专业的核心课程教材；这是一本由教育部旅游管理类专业教学指导委员会组织编写的酒店管理专业规划教材；这是一本由行业精英和领袖人物们参与编著的教材；这是一本带着行业泥土味的著作；实用性：教材编著的指导思想以及编委队伍决定了本书的实用性。科学性：内容和结构（教学目标-思考题-案例分析-补充与提高）先进性：国际酒店集团的客户管理理念和方法对《酒店客户管理》课程的认识课程定位：酒店管理专业核心课程课程性质：企业管理（管理方法）前置课程：管理学，酒店管理概论；酒店运营与管理不能用“客户管理”代替《酒店客户管理》对教师的要求：扎根行业，虚心向企业和酒店经理人学习。教学安排时段安排：第三学年建议学时：2-3学时酒店客户管理：概念酒店客户管理：是以信息技术为支撑工具，通过管理客户信息资源，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，为客户提供满意的产品和服务，从而达到吸引新客户、保留老客户，并将已有客户转化为忠实客户之目标的过程。客户管理始终围绕着一个核心的管理理念——以客户为中心，以提升客户满意度为主要任务。酒店客户管理的目标：通过提供更快捷和更周到的服务来吸引新客户、保留老客户，并将已有客户转为忠实客户，从而增加市场份额，提高企业收益。酒店客户管理的核心：“客户关系管理”（简称CRM：CustomerRelationshipManagement）。酒店客户管理的主体：不仅仅是营销部门和前厅部门的事情，客户管理需要全员参与、全员努力。二线部门其他一线部门前厅部市场营销部酒店客户管理的职能：（一）销售职能1.与客户建立良好的协作关系2.进行酒店产品的宣传推销3.反馈各种信息（二）公关职能1.提高酒店知名度和美誉度2.取得公众的理解和支持3.树立酒店形象，维护酒店声誉体例与逻辑第一篇

概述目录酒店客户管理体系第二篇酒店客户管理制度第三篇酒店客户管理方法第四篇新趋势酒店客户管理第五篇第一篇

概述第一章客户管理概述第二章客户管理人员的素质与能力要求第三章大堂副理与酒店GRO第四章礼宾服务管理第五章客户经理酒店客户管理体系第二篇

第六章贴身管家酒店客户管理制度第三篇第七章客户管理制度第八章VIP客户与会员俱乐部管理酒店客户管理方法第四篇第十章酒店客户分类管理第十一章不同渠道客户管理第十二章酒店一线部门在客户管理中的角色与任务第十三章客户忠诚度管理第十四章客户沟通技术第九章酒店客户管理流程第十五章客户投诉管理新趋势酒店客户管理第五篇第十六章客户管理新理念第十七章现代技术与酒店客户管理第十八章国际酒店集团的客户管理体系教学方法树立专业信心AsstudentsofhotelmanagementinChina,youareenteringagreatindustryinagreatplace.Thehotelindustryoffersavarietyofjobs.Ifyoulikenumbersyoucanpracticerevenuemanagementorhotelaccounting.Forthosethatlikecreativity,foodandbeverageoreventmanagementprovidesanopportunitytobecreative.Ifyoulikedealingwithpeople,frontofficemanagementorsalesmaybetoyourliking.Forthosethatlikeattentiontodetail,housekeepingisanimportantarea.Nomatterwhatyouliketodo,youcanfindajobinthehotelindustrythatfitsyourwants.ThehotelindustryinNorthAmericaandEuropearematurewithveryslowgrowth.ThehotelindustryinChinaisboomingthereisnotabetterplaceintheworldtobegoingintoacareerinthehotelindustry.ThereisagreatneedfortrainedmanagersinChina.Yourfutureinthisindustryisgreat.Iwishyoumuchsuccessinyourstudiesandyourcareer.Bestwishes.JohnBowenDean,ConradN.HiltonCollegeHouston,Texas课堂讲授（内容可根据课程体系灵活掌握）案例分析（《酒店管理：案例分析》）突出酒店特色：以客户管理理论为指导，紧密结合酒店管理实践、酒店行业的特点和酒店业务的特点。《酒店管理：案例分析》：7月出版（重庆大学出版社）教学内容与教学重点第一篇酒店客户管理体系

第一章客户管理概述

第一节酒店客户与客户管理第二节酒店客户管理的出现与发展第三节酒店客户管理的主体与职能第四节酒店实施客户管理的意义第五节酒店客户管理的内容与目标

第二章客户管理人员的素质与能力要求第一节客户管理人员的素质第二节客户管理人员的能力要求第三节学会时间管理

第三章大堂副理与酒店GRO第一节大堂副理第二节酒店GRO第四章礼宾服务管理第一节酒店“金钥匙”第二节酒店门童第三节行李服务管理

第五章客户经理

第一节客户经理岗位职责与任职条件第二节客户经理的行为准则第三节客户经理的工作内容第四节客户经理的日常工作第五节客户经理工作标准程序

第六章贴身管家

第七章酒店一线部门的客户管理

第一节市场销售部的客户管理第二节房务部的客户管理第三节餐饮部的客户管理第四节康乐部的客户管理第五节保安部的客户管理

第八章客户管理制度

第一节客户管理部门的职责第二节客户管理制度的主要内容第三节客户档案管理制度第四节客户管理制度相关表格第五节客户管理中的考核与奖惩制度

第九章VIP客户与会员俱乐部管理

第一节VIP客户管理第二节会员卡与会员俱乐部管理

第三篇酒店客户管理方法第十章酒店客户管理流程

第一节发现目标客户第二节掌握客户信息第三节建立客户档案与客户数据库第四节管理客户信息第五节研究客户需求第六节提高客户满意度第七节实施在线声誉管理

第十一章酒店客户分类管理

第一节酒店客户基本分类第二节酒店客户价值分类第三节现实客户管理第四节潜在客户管理第五节大客户管理

第十二章不同渠道客户管理

第一节团队客户关系管理第二节政府客户关系管理第三节其他渠道客户关系管理

第十三章客户忠诚度管理

第一节客户忠诚度第二节客户忠诚度计划第三节提高客户忠诚度的策略与方法第四节客户忠诚度管理标准第五节

酒店客户忠诚度维护：效果评估第六节

酒店客户流失管理

第十四章客户沟通技术第一节正确认识客人第二节客户沟通艺术与方法第三节客户征访

第十五章客户投诉管理

第一节认识酒店客户投诉

第二节酒店客户投诉的原因分析

第三节酒店客户投诉的类型第四节酒店客户投诉处理原则与方法第五节酒店客户投诉处理效果评估第六节客户投诉的预防

第五篇酒店客户管理新趋势第十六章客户管理新理念第一节客人不是“上帝”第二节顾客至上，员工第一

第十七章现代技术与酒店客户管理第一节CRM系统第二节客户大数据在酒店管理中的应用第三节客户数据挖掘技术在CRM中的应用第四节移动互联时代酒店客户管理新方法

第十八章国际酒店集团的客户管理体系第一节希尔顿酒店集团的客户管理体系第二节万豪（喜达屋）酒店集团的客户管理体系第三节洲际酒店集团的客户管理体系第四节七天酒店集团的客户管理体系

教学资源教学课件公众号：《旅游饭店内参》（Tourism-hotel）顾问：刘伟酒店网：

顾问（国际）：王友成：美国中佛罗里达大学罗森酒店管理学院院长Fevzi教授：Editor-in-chief,InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement(ssci)，《当代酒店管理国际学术期刊》（世界排名第一），主编。白秀成，博士，美国内华达大学拉斯维加斯分校酒店管理学院(WilliamF.HarrahCollegeofHotelAdministration,UniversityofNevadaLasVegas)院长LeonShi（时李铭），美国饭店协会教育学院中国区负责人赵金林：佛罗里达州国际大学研究生院院长、终身教授梁春香，日本东洋大学终身教授，博士生导师胡质键：中美酒店收益管理专家、上海鸿鹊公司总裁.。。。顾问（国内）：崔震雄：中华旅馆经理人协会名誉理事长【赵焕焱】华美顾问机构首席知识官张添：广州白天鹅宾馆总经理；广东省酒店行业协会会长高天明：中国饭店协会副会长唐伟良：

全国旅游饭店星级评定委员会

委员，原恒大酒店集团副总裁李国华：原保利酒店管理有限公司总经理沈翊：云南省旅游饭店行业协会副会长曾莉广州从化碧水湾度假村董事长兼总经理陈文生：《中国酒店》杂志主编，星评员、资深酒店管理专家。。。。www.LiuweiH感谢您的聆听主讲人：刘伟—广东金融学院—刘伟广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长/教授浙江大学MBA导师西北大学博士生导师

从“碧水湾现象”看服务管理的逻辑

---BSWPhenomenon

个人简介：见刘伟酒店网公众号：《旅游饭店内参》（tourism-hotel）BiShuiWanHotSpringResort一、BSWPhenomenon（碧水湾现象）（一）BSW：AMiracle（碧水湾：一个奇迹）Background:hotelindustry,booming:toomanyhotels,verytoughcompetition.全年收到顾客手写表扬信近4000封，全年获得顾客提名表扬5000余人次。220间客房，350个餐位，36个温泉汤池，在近几年全国酒店行业的逆市下，营收、利润连续多年实现持续增长。2013年、2014年、2015年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元，2019年利润增长20%。碧水湾的平均房价连年上升，高于全国五星级酒店的平均房价。全年顾客满意度99%，顾客推荐率始终保持在99%以上。携程网顾客服务评分：碧水湾连续7年在4.9分以上。80%以上的客人都是回头客及口碑客员工流失率仅2%！（二）碧水湾服务的特色：亲情、专业、感人HospitableProfessional

Touching二、研究碧水湾现象的意义微观方面：（一）重新认识服务的价值：服务创造价值（二）碧水湾是国有企业（三）提高酒店服务质量（四）提高酒店竞争力（五）提高酒店利润水平宏观方面：（一）是旅游业转型升级的方向（中国经济的发展模型已从规模速度型，转向质量效益型）（二）展示“中国服务”，开启“中国管理”中国已全方位进入世界舞台中心，进入全面超越的时代从“中国制造”到“中国创造”；从“中国创造”再到“中国服务”碧水湾：“中国服务”的引领者（三）弘扬中国文化（碧水湾是中国文化的践行者）：践行“文化自信”

三、碧水湾管理模式（BSWManagementModel）AmericanStyle:System（美国式：强调制度）EuropeanStyle:Culture（欧洲式：强调文化）AsianStyle:Hospitality（亚洲式：强调感情）BSWManagementModel

（碧水湾模式）企业文化管理制度亲情服务基于中国文化；充满正能量以积分制为代表servicesjustbeyondtheguest’sexpectationHospitality:theCoreandMostdistinguishedfeatureofBSWcultureCareforeveryguest;offerservicesjustbeyondtheguest’sexpectation.Satisfyingcustomers’needsisnottheirgoal,theirtargetistoofferservicesjustbeyondtheguest’sexpectation,tosurpriseandmovetheguestswithgoodservices,touchingtheirhearts亲情服务不忘初心、服务为本----服务使碧水湾摆脱了低价竞争的魔圈；双轮驱动双轮驱动：员工满意；顾客满意文化是碧水湾之魂文化是碧水湾成功的根本碧水湾文化的核心：亲情对客人对员工文化取胜BSWPhenomenonChineseCultureBSWmanagementmodelAsetofveryscientificandeffectivesystemtoensuretheenforcementoftheiruniqueculture“三正三反”碧水湾大学堂检查检查者碧水湾“积分制管理”制度保障四、碧水湾的管理理念和经营哲学（一）客人不是上帝欧美：Weareladiesandgent.Servingladiesandgentlemen）（二）碧水湾：客人是亲人（三）以人为本一线员工二线员工管理人员顾客培训福利工资关爱行业平均水平：员工工资的红线节约成本费用：不要只在员工身上打主意竭泽而渔，恶性循环恶性循环高度重视员工培训凡是成功的企业，都是“学习型组织”，无一例外！不重视培训的企业就是一盘散沙（四）业主要有战略眼光管理的悖论：如果你追求利润，你得不到利润；如果你企求员工和客人满意，你将获得利润。业主要耐得住寂寞要给文化发芽的时间要给经营者喘息的机会（五）以德治村（六）只有满意的员工才有满意的客人良性循环竞争优势以人为本员工满意顾客满意效益提高五、从“碧水湾现象”看服务管理的逻辑优质服务（微笑）规范与标准培训激励HOME（以人为本）制度示范（以身作则）六、“碧水湾现象”研讨会（“BSWPhenomenon”Seminar）广东电视台对碧水湾现象研讨会进行全程追踪报道GLInternationalHospitalityManagementSchool

ecolehôtelièredelausanneGuilinTourismUniversity

浙江大学旅游学院邹益民教授，王婉飞教授

WithPro.Wang,DeanoftheSchoolofTourism,ZhejiangUni.

魏小安：中国旅游协会休闲度假分会会长、

前国家旅游局旅行社饭店管理司司长碧水湾：“中国服务的典范”！林聪：万豪酒店集团中国区发展副总裁（兼中国旅游饭店协会副会长）

林聪先生对碧水湾现象给予高度评价，并就“东西文化与企业管理”问题做激情演讲陈雪明：南京金陵饭店管理公司董事、总裁

“碧水湾服务和管理令人震撼。碧水湾：中国服务的典范！”唐伟良（恒大酒店集团前副总裁）碧水湾是个奇迹，值得全行业学习！时李铭：美国饭店协会教育学院（AHLEI）大中华区负责人）：以前只是听说，百闻不如一见，这次来到碧水湾，感觉碧水湾“还真是个现象！”服务处处让人感动，其背后的管理值得业界学习和研究。张广瑞：中国社科院旅游研究中心名誉主任）

碧水湾是一面旗帜！在碧水湾感受到的服务令我感到激动。十分钦佩曾莉董事长，碧水湾有一群从董事长到普通员工令人尊敬的伟大的人。我十分赞赏碧水湾人无私奉献的胸怀和主动承担的社会责任以及对行业和社会做出的巨大贡献！碧水湾在提供“中国服务”，打造具有中国文化特色的“中国饭店”方面提供了范例。马勇：教育部旅游管理类专业教学指导委员会副主任

“碧水湾确实是一个了不起的企业。应该将教育部全国旅游院校院长（系主任）会议安排在碧水湾举办，让更多地院校领导和骨干教师有机会体验碧水湾服务，了解其先进的管理理念和管理模式”FevziOcumus:《当代酒店管理国际期刊》杂志主编

（世界排名第一的酒店管理学术期刊）“在全世界范围，碧水湾是我见到的提供最好服务的度假村！其管理经验和模式值得向全球酒店和度假村行业推广。”日本早稻田大学、东洋大学教授前来碧水湾考察JapaneseExpertfromWasedaUni.AndToyoUni.“总体上说，日本的酒店和温泉服务要高于中国，但最好的服务在中国的碧水湾！”“‘至福之时’（日语：最幸福、最快乐的时刻）是我们在碧水湾的共同感受。”王友成：美国中佛罗里达大学罗森旅游酒店管理学院院长我们研究世界顶级的Ritz-Carlton酒店，认为Ritz-Carlton酒店将员工流失率控制在7%左右是十分了不起的，但是碧水湾度假村却能将员工流失率保持在2%-3%，这是个奇迹，值得我们从世界各地来碧水湾做深入研究！碧水湾提供的不仅是服务，是基于亲情、微笑、用心服务的別具特色令人印象深刻难以忘怀的体验！愿碧水湾在文化自信品牌自信的道路上走得更高，走得更远，迈出中国，走向世界！赵金林：美国佛罗里达国际大学酒店管理学院研究生院院长碧水湾温泉度假村确实是中国服务业的楷模！深刻体会到服务创造价值！酒店管理者要向碧水湾学习“亲情服务”，还要学习碧水湾如何保持住员工队伍，把员工离职率维持在3%以内的水平！碧水湾的亲情服务将是我在美国研究生课程宣传中国式服务的案例！ChrisRoberts：《酒店与旅游管理研究》杂志主编

（HospitalityandTourismResearch）我们看到的不仅是碧水湾员工脸上洋溢的真诚的微笑，而是为客人提供的一种难忘的回忆，碧水湾的服务和管理非常棒，除了碧水湾文化和管理模式以外，碧水湾领导者的人格魅力也值得研究。AlishaGulden:美国餐饮协会副总裁碧水湾的“QinqingService”(亲情服务)创造了奇迹，碧水湾员工的细节服务为我们创造了终生难忘的度假经历！李维安：（著名管理学家）《南开管理评论》主编中国企业管理研究会常务副会长中国管理现代化研究会副理事长首批管理学科长江学者特聘教授东北财经大学校长天津财经大学校长国务院学位委员会工商管理学科评议组成员教育部工商管理类教学指导委员会副主任委员国家自然科学基金委管理科学部评委席酉民（于1987年创立了和谐管理理论）西交利物浦大学校长西安交通大学副校长教育部工商管理专业教学指导委员会主任陕西MBA学院常务副院长中国管理现代化研究会轮值理事长（轮值）中国管理现代化研究会组织与战略专业委员会主任委员中国企业管理研究会副会长。日本早稻田大学、东洋大学教授前来碧水湾考察JapaneseExpertfromWasedaUni.AndToyoUni.“总体上说，日本的酒店和温泉服务要高于中国，但最好的服务在中国的碧水湾！”“‘至福之时’（日语：最幸福、最快乐的时刻）是我们在碧水湾的共同感受。”InternationalForumof“BishuiwanPhenomenon”

（碧水湾现象国际研讨会）第21期碧水湾现象研讨会即将于10月底举办

敬请关注！谢谢大家聆听！THANKYOUFORYOURATTENTION“找准服务管理的逻辑，提升酒店服务质量”

服务：酒店的生命

--谈酒店服务质量管理

海南海花岛欧堡酒店

作者简介教育部旅游管理类专业教学指导委员会特聘委员广州市优秀专家（享受政府津贴）广东金融学院国际旅游与经济管理研究院院长、教授西北大学博士生导师浙江大学文旅MBA导师广州市优秀教师广东金融学院教学名师广东地区酒店总经理联谊会常务理事粤港澳大湾区酒店总经理协会常务理事（暨专家委员会委员）国内多家高星级酒店、度假村管理顾问“碧水湾现象研讨会”创办人，广州从化碧水湾度假村等多家旅游企业管理（首席）顾问。美国康乃尔大学《康乃尔酒店管理季刊》（CornellHospitalityQuarterly）(SSCI)特邀审稿专家英国《旅游管理》（TourismManagement））(SSCI)特邀审稿专家。《中外酒店》（香港）杂志客座编委，《酒店职业经理人》、《酒店培训服务》杂志编委，《酒店资源》杂志常务副总编。中国改革开放40周年广东酒店业特别贡献30人学术成就在《商务印书馆》、《高等教育出版社》、《中国旅游出版社》等国内著名出版社出版专著、译著、教材等近50部（其中，自己主编、专著、译著30多部）。与田玉堂先生编著的《HCM国际酒店管理模式》、《２１世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》等以先进的管理模式和超前的管理理念，在国内业界引起广泛影响和和高度评价，被国内众多高星级酒店和度假村老总们收藏为案头必备酒店和度假村经营宝典。在世界著名旅游学术刊物《TourismManagement》（英国）等国内、外刊物、报纸上发表论文100余篇。公众号：《伟业文旅》（tourism-hotel）服务：酒店的生命服务创造价值服务的含义服务的类型（四种）提高服务质量的途径有正确的服务理念（客人是谁？）树立服务的目标让客人惊喜（WOW服务）让客人感动为客人提供个性化服务预测客人的需求，传递客人的需求信息服务质量的保障机制良好的企业文化顾客至上，员工第一客人是亲人，员工是家人建设学习型企业科学的管理制度（积分制）服务：酒店的生命酒店的成功取决于四个要素地理位置硬件设施服务质量产品营销服务是酒店的生命服务创造价值服务的含义ＳSmile微笑ＥEfficiency效率ＲReadiness有备ＶVitality活力ＩInterest兴趣ＣCourtesy礼貌ＥExcellence优秀什么样的服务是好的服务？以碧水湾为例（碧水湾将服务做到了极致）碧水湾现象BSWPhenomenon（碧水湾现象）BSW：AMiracle（碧水湾：一个奇迹）每一

个员工都向客人展示亲人般的发自内心的笑脸。全年收到顾客手写表扬信近4000封，全年获得顾客提名表扬5000余人次。220间客房，年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元，2019年利润增长20%。碧水湾的平均房价连年上升，高于全国五星级酒店的平均房价。全年顾客满意度99%，顾客推荐率始终保持在99%以上。携程网顾客服务评分：碧水湾连续8年在4.9分以上。80%以上的客人都是回头客及口碑客员工流失率仅2%！BiShuiWanHotSpringResort广东电视台唐伟良（恒大酒店集团前副总裁）碧水湾是个奇迹，值得全行业学习！文化和旅游部中国旅游研究院院长戴斌：“为了总结碧水湾现象，形成可复制、可推广的发展经验，刘伟教授组织召开了10期研讨会。这在酒店、旅游乃至整个社会科学领域都极为难得。希望更多的旅游和酒店学者切实践行号召，‘把论文写在祖国的大地上’！”ChrisRoberts：

《酒店与旅游管理研究》（HospitalityandTourismResearch）杂志主编我们看到的不仅是碧水湾员工脸上洋溢的真诚的微笑，而是为客人提供的一种难忘的回忆，碧水湾的服务和管理非常棒，除了碧水湾文化和管理模式以外，碧水湾领导者的人格魅力也值得研究。赵金林：美国佛罗里达国际大学酒店管理学院研究生院院长碧水湾温泉度假村确实是中国服务业的楷模！深刻体会到服务创造价值！酒店管理者要向碧水湾学习“亲情服务”，还要学习碧水湾如何保持住员工队伍，把员工离职率维持在3%以内的水平！碧水湾的亲情服务将是我在美国研究生课程宣传中国式服务的案例！日本早稻田大学、东洋大学教授前来碧水湾考察JapaneseExpertfromWasedaUni.AndToyoUni.“总体上说，日本的酒店和温泉服务要高于中国，但最好的服务在中国的碧水湾！”“‘至福之时’（日语：最幸福、最快乐的时刻）是我们在碧水湾的共同感受。”万豪酒店集团中国区发展副总裁：林聪张广瑞

（中国旅游界元老、中国社科院旅游研究中心名誉主任）：

碧水湾是一面旗帜！在碧水湾感受到的服务令我感到激动。十分钦佩曾莉董事长，碧水湾有一群从董事长到普通员工令人尊敬的伟大的人。我十分赞赏碧水湾人无私奉献的胸怀和主动承担的社会责任以及对行业和社会做出的巨大贡献！碧水湾在提供“中国服务”，打造具有中国文化特色的“中国饭店”方面提供了范例。刘伟教授组织了16期碧水湾现象研讨会，这是十分了不起的！服务的四种类型四个境界服务方式典型特征服务结果情绪化服务我想怎么样服务，就怎样服务无章、无法、无规范；不满意标准化服务我只有这样做，才合乎标准有板、有眼、有章法让客人满意个性化服务怎样做才能让顾客高兴，我就怎样做一对一、定制化让客人惊喜亲情化服务让顾客感受这是一次难忘的经历到心灵交汇、以情换情让客人感动提高服务质量的途径一、树立正确的服务理念（一）客人是谁？客人不是上帝Weareladiesandgent.Servingladiesandgentlemen（欧美）亲人客人是亲人（二）对客服务要“物超所值”“多一盎司定律”（三）要“与客人的期望赛跑”（四）好的服务是设计出来的二、树立服务的目标让客人惊喜（“WOW服务”

）让客人感动三、为客人提供个性化服务（一）提前了解客人的需求信息。（二）及时观察客人的需求信息（三）预测客人的需求信息（四）及时传递客人的需求信息四、关爱你的客人五、创新酒店服务送客比迎客更重要建立服务质量的保障机制一、树立良好的企业文化和经营理念客人至上，员工第一管理者的双重身份：领导者服务员一线员工二线员工管理人员顾客“H”

是起点AmericanStyle:System（美国式：强调制度）EuropeanStyle:Culture（欧洲式：强调文化）AsianStyle:Hospitality（亚洲式：强调感情）只有满意的员工才有满意的客人员工满意先于顾客满意二、建设学习型企业高度重视员工培训凡是成功的企业，都是“学习型组织”，无一例外！不重视培训的企业就是一盘散沙“三正三反”碧水湾用心做事大学堂检查检查者南宁酒店三、科学的管理制度碧水湾积分制管理制度：对管理学理论和实践的贡献检查体系为了确保产品和服务品质，碧水湾建立了完整的检查体系，包括：部门自查职能部门检查体验式检查交叉检查神秘客人暗访等服务产品创新度假型酒店的产品：生产“快乐与健康”（Health&Happiness）“小司空气管家”“头等舱”地尔肠道水疗马桶感谢大家祝海花岛欧堡酒店服务更上一层楼！THANKYOUFORYOURATTENTION

如何处理客人投诉

--谈处理客人投诉的原则、艺术与方法

处理客人投诉的目标和原则处理客人投诉的程序和方法处理客人投诉的艺术客人投诉的原因分析作为硬件的设施、设备出现故障。客人对于作为软件的无形的服务不满。如服务员在服务态度、服务效率、服务时间、服务方式（如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒）等方面达不到酒店或客人的要求与期望。酒店管理不善比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等等。客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的对客人投诉的认识

1. 可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在与不在截然两样。2. 为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销3. 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平处理客人投诉的目标和原则

一、处理客人投诉的目标使“不满意”的客人转变为“满意”的客人使“大事化小，小事化了”。二、处理客人投诉的原则（一）足够重视，尽快处理。（二）不与客人争辩。即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。事实上，只要有一点点争辩，都会引起客人的极大不满，给妥善处理投诉带来障碍。（三）同情客人，维护客人的自尊心。（四）以解决问题为中心，而不是追究责任。（五）不因小失大，必要时把“对”让给客人（六）“双利益”原则既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。处理客人投诉的程序和方法

（一）做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。（二）认真倾听客人投诉，做好记录前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。（三）正确领会投诉者的真实意图求发泄客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快；求尊重以显示自己的尊贵（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了