《ISO 41001-2018 设施管理- 管理体系 要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之18：“10改进”（雷泽佳编制-2024）

《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》专业解读与应用指导材料之18：“10改进”《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》10改进10.1不符合和纠正措施当发生不符合时，组织应：a)对不符合做出响应，并在适用时：●采取措施控制并纠正不符合，●处理后果；b)通过下列活动，评价消除不符合原因的措施需要，以防止不符合再次发生或在其他地方发生：●评审不符合，●确定不符合的原因，●确定是否存在或是否可能发生类似的不符合；c)实施任何所需的措施：d)评审所采取的任何纠正措施的有效性；e)必要时，对设施管理管理体系进行变更；f)与有关的相关方沟通不符合和所采取的纠正措施。纠正措施应与不符合所产生的影响相适应。组织应保留成文信息作为下列事项的证据：——不符合的性质以及所采取的任何后续措施；——任何纠正措施的结果。改进不符合和纠正措施发生不符合的通知单往往涉及：来自以下各方的故障报告，投诉或反馈；最终用户：最终用户是直接使用设施服务或产品的个体或组织，他们的反馈是评估设施管理体系有效性的重要依据。故障报告、投诉或反馈可能直接反映设施服务的质量问题或不符合；需求组织：需求组织是设施管理服务的接收方，他们可能对设施管理的绩效有特定的期望和要求。来自需求组织的不符合通知可能涉及服务交付未能满足其预期目标或标准的情况；服务交付人员：服务交付人员是实际执行设施管理任务的人员，他们在服务提供过程中可能直接发现不符合或潜在问题。他们的反馈对于及时识别和解决不符合至关重要；服务供方：服务供方是提供设施管理相关服务或产品的组织或个人。他们可能在提供服务过程中发现自身或需求组织的问题，并通过不符合通知单进行报告；其他相关方：可能存在其他与设施管理体系有关的相关方，如监管机构、行业协会等。他们的反馈也可能成为不符合通知单的来源。。使用各种沟通渠道，包括：顾客来电（通过服务台/帮助台/联络中心/呼叫中心进行的电话联系）：这些渠道是顾客直接反馈问题或投诉的主要途径。设施管理组织应确保这些渠道畅通无阻，以便顾客能够方便地报告不符合。服务台或帮助台的工作人员应接受过专业培训，能够迅速响应顾客的需求，并记录相关信息以便后续处理；工作人员去电（通过服务交付人员的跟进工作进行的顾客联系）：除了被动接收顾客反馈外，设施管理组织还应主动出击，通过服务交付人员与顾客进行联系，了解设施服务的使用情况，及时发现并解决潜在的不符合。这种主动沟通不仅有助于提升顾客满意度，还能增强设施管理组织的信誉和形象；最终顾客满意度调查结果：顾客满意度调查是评估设施管理体系有效性的重要手段之一。通过定期或不定期地进行顾客满意度调查，设施管理组织可以了解顾客对设施服务的整体评价和具体意见，从而发现不符合并采取相应的纠正措施。调查结果应作为设施管理体系持续改进的重要依据。。通过监视和报告机制所识别的绩效或服务质量差异：设施管理体系应建立有效的监视和报告机制，以持续跟踪和评估设施管理的绩效和服务质量。当这些机制识别出绩效或服务质量与预期标准存在差异时，应立即触发不符合的通知流程。这种差异可能表现为服务水平的下降、顾客投诉的增加、设施运行效率的降低等；与材料消耗的预期、预测或历史水平相比的差异：材料消耗是设施管理成本的重要组成部分。通过对比材料消耗的实际数据与预期、预测或历史水平，可以识别出潜在的浪费、低效或管理不善等问题。当发现显著差异时，应视为不符合，并通知相关部门采取纠正措施，以优化材料管理，降低成本；与成本或收入的预期、预测或历史水平相比的差异：成本和收入是评估设施管理经济效益的关键指标。当实际成本或收入与预期、预测或历史水平存在显著差异时，可能意味着设施管理体系在成本控制、收入管理或资源配置方面存在问题。此时，应发出不符合通知，以便深入分析原因并采取相应措施，确保设施管理的经济性和可持续性；需求组织活动的中断：设施管理旨在为需求组织提供稳定、高效的设施服务支持。当设施服务中断导致需求组织活动无法正常进行时，应视为严重的不符合。这种中断可能源于设施故障、维护不当、应急响应不及时等多种原因。一旦发生此类情况，应立即通知相关方，并迅速启动纠正措施，以恢复设施服务的正常运行；自动化系统报告(例如：通过设施管理技术输出)：随着设施管理技术的不断发展，自动化系统在设施管理中的应用越来越广泛。这些系统能够实时监测设施的运行状态，并通过数据分析发现潜在的问题或不符合。当自动化系统报告出现异常情况或超出预设阈值时，应视为不符合的通知信号。设施管理组织应充分利用这些自动化系统的输出，及时识别并处理不符合，以提高设施管理的智能化和精细化水平。。当发生不符合时，组织应：对不符合做出响应，并在适用时：在适用时采取措施控制并纠正不符合：组织应采取具体措施来控制不符合的影响，并努力纠正不符合本身。这可能涉及修复故障设施、调整管理流程、改进工作方法等；建立在响应计划之上：组织应事先制定不符合的响应计划，明确响应流程、责任分配、资源调配等。当发生不符合时，组织应依据该计划迅速做出响应；与事件的影响、风险和潜在成本相称：组织在响应不符合时，应考虑其影响、风险和潜在成本。对于影响重大、风险高、潜在成本高昂的不符合，组织应给予更高优先级，并迅速采取有效措施；及时：组织在响应不符合时，应确保及时性。拖延可能导致影响扩大、风险增加、成本上升。因此，组织应尽快采取行动，以控制不符合的影响；有效地消除不符合的影响和/或解决潜在原因：组织的响应措施应旨在有效消除不符合的影响，并尽可能解决其潜在原因。这有助于防止不符合的再次发生，提升设施管理体系的稳定性和可靠性；在适用时处理后果：处理后果是不符合响应的重要环节。组织需要全面考虑不符合可能带来的各种影响和后果，包括直接的业务影响、安全风险、财务成本等通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：评审和分析；评审：对不符合进行详细的审查和评估，包括不符合的性质、影响范围、严重程度等。这一步骤旨在全面了解不符合的情况，为后续的分析和纠正措施提供依据；分析：在评审的基础上，对不符合进行深入分析，识别其产生的根本原因。分析过程可能涉及对相关流程、制度、操作、人员等多个方面的考察，以确定问题的症结所在。确定的原因；深入调查：组织应组建专业的调查团队，对不符合进行全面、深入的调查。调查过程应包括收集相关证据、访谈相关人员、分析数据等，以确保能够准确找出不符合的原因；原因分析：在收集到足够的信息后，组织应运用专业的分析工具和方法，对不符合的原因进行深入分析。这可能涉及设施管理的各个方面，如设备故障、操作失误、维护不足、培训缺失等；确定原因：经过深入分析后，组织应明确列出导致不符合发生的所有原因，并按照其重要性和影响程度进行排序。这将有助于组织后续制定针对性的纠正措施和预防措施。确定是否存在或可能发生类似的。类似不符合的定义：类似不符合指的是与当前不符合在性质、原因、影响等方面具有相似性或关联性的其他不符合。这些不符合可能发生在同一设施、同一过程、同一时间段内，也可能发生在不同的设施、过程或时间段内。评价活动：为了确定是否存在或可能发生类似的不符合，组织应开展以下评价活动：内部审查：对设施管理体系进行全面审查，识别可能存在的类似不符合的风险点；数据分析：利用历史数据、趋势分析、统计方法等工具，识别不符合的模式和趋势，从而预测未来可能发生的不符合；员工反馈：鼓励员工报告任何潜在的不符合或问题，以便及时采取措施进行纠正；外部信息：关注行业动态、法规变化等外部信息，评估这些变化是否可能对设施管理体系产生影响，从而导致类似不符合的发生。评估结果的应用：根据评价活动的结果，组织可以判断是否需要采取额外的纠正措施或预防措施，以消除产生类似不符合的根本原因。这些措施可能包括改进设施管理流程、加强员工培训、更新设备或技术等。实施所需的措施；在事件得到解决之后，进行以下方面的评审：评价补救措施的有效性：评价内容包括措施是否及时实施、是否有效解决了不符合、是否对设施管理体系的正常运行产生了积极影响等。通过评价补救措施的有效性，组织可以判断措施是否达到预期目标，为后续的改进提供反馈；识别根本原因：根本原因的识别是防止不符合再次发生的关键。组织应运用专业的分析工具和方法，如5Why分析法、鱼骨图等，深入挖掘不符合背后的深层次原因，为后续的预防措施提供依据；考虑响应方面的改进：组织在评审过程中，不仅要关注纠正措施的有效性和根本原因的识别，还要考虑在响应不符合方面的改进。这包括但不限于：提高响应速度、优化响应流程、增强响应能力等。通过持续改进响应方面的表现，组织可以更有效地应对未来可能发生的不符合，降低不符合对设施管理体系的影响。考虑：不符合的影响：组织应评估不符合对设施管理体系、相关过程和业务目标的影响程度。纠正措施应与这些影响相适应，确保能够有效解决问题并防止类似问题再次发生；相关风险：组织应考虑不符合可能带来的潜在风险，包括安全风险、环境风险、财务风险等。纠正措施应旨在降低或消除这些风险；再发生的机会：组织需要分析不符合再次发生的可能性，并采取措施来降低这种可能性。这可能包括改进流程、加强培训、提高监控力度等；事件的根本原因：组织应深入调查不符合的根本原因，而不仅仅是表面原因。通过识别根本原因，组织可以制定更有效的纠正措施，防止问题再次发生；尽量减少再发生的风险或减轻未来影响的可用备选方案：组织应探索并实施各种备选方案，以最大程度地减少不符合再次发生的风险或减轻其未来可能带来的影响。这些方案可能包括技术改进、流程优化、增加资源投入等；这些预防措施所涉及的成本，以及其对照预估剩余风险成本的平衡：在实施纠正措施时，组织还需要考虑成本效益原则。组织应评估预防措施所涉及的成本，并将其与预估的剩余风险成本进行平衡。确保所采取的纠正措施在经济上合理且可行。实施任何所需的措施；立即纠正：对于能够立即纠正的不符合，组织应迅速采取行动，以恢复设施管理体系的正常运行；根本原因分析：对于复杂或重复出现的不符合，组织应进行根本原因分析（RCA），以识别问题的根源，并采取针对性措施防止再次发生；流程改进：如果不符合是由于流程缺陷导致的，组织应对相关流程进行审查和改进，以确保其有效性和效率；培训和教育：对于由于人员知识或技能不足导致的不符合，组织应提供必要的培训和教育，以提升员工的能力和意识；资源调配：在必要时，组织应调配额外的资源（如人力、物力、财力）来支持纠正措施的实施；沟通和协调：组织应确保内部各部门之间以及与外部相关方之间的有效沟通和协调，以便共同应对不符合并防止其再次发生。评审所采取的任何纠正措施的有效性。组织需要对所采取的纠正措施进行评审，以验证这些措施是否真正解决了不符合，并达到了预期的效果。评审的内容可能包括：措施的实施情况：确认纠正措施是否已按照计划得到执行，包括执行的时间、方式、范围等；措施的效果：评估纠正措施是否有效地解决了不符合，是否减少了类似问题的再次发生。这可能需要收集数据、分析趋势、比较实施前后的差异等；措施的持续改进：基于评审结果，组织可能需要进一步调整或优化纠正措施，以确保其长期有效性。同时，组织还应考虑如何将这些经验教训融入到设施管理体系的持续改进过程中。必要时，对设施管理管理体系进行变更。当不符合的发生揭示了体系本身的不足时，组织应考虑对体系进行必要的变更，以消除问题的根源并防止类似问题的再次发生。这种变更可能涉及以下几个方面：流程优化：对导致不符合的流程进行分析和优化，消除流程中的瓶颈和冗余环节，提高流程的效率和效果；职责调整：明确或调整相关岗位和人员的职责和权限，确保每个人员都清楚自己的责任和工作要求；资源重新配置：根据实际需要调整资源的分配和利用，确保体系运行所需的资源得到充分的保障；标准或规范更新：如果不符合是由于标准或规范过时或不适用导致的，组织应及时更新标准或规范，确保其符合当前的最佳实践和法律法规要求；体系重构：在极端情况下，如果体系本身存在根本性的问题或无法满足组织的实际需求，组织可能需要考虑对体系进行重构，以建立一个更加完善、高效和适应性强的设施管理体系。与有关的相关方沟通不符合和所采取的纠正措施。与“有关的相关方”沟通：相关方指与设施管理体系有直接或间接利益关系的各方，包括但不限于设施使用者、服务提供商、监管机构、内部员工等。组织需要识别出所有受不符合影响或可能对其感兴趣的相关方，并确保与他们进行及时、有效的沟通；沟通“不符合”：组织应明确告知相关方不符合的具体情况，包括不符合的性质、影响范围、严重程度等。这有助于相关方了解问题的全貌，增强对组织采取纠正措施的信任和支持；沟通“所采取的纠正措施”：组织应向相关方详细介绍针对不符合所采取的纠正措施，包括措施的具体内容、实施计划、预期效果等。这不仅能够展示组织对问题的重视和积极应对的态度，还能够促进相关方对纠正措施的理解和认同；沟通的目的：通过沟通，组织旨在与相关方建立共识，增强彼此之间的信任和合作。同时，这也有助于组织收集相关方的反馈和建议，为后续的设施管理体系改进提供参考和依据。组织应保留成文信息作为下列事项的证据；不符合的性质以及所采取的任何后续措施；不符合的性质：组织应详细记录不符合的具体性质，包括其类型、发生的原因、影响的范围等。这有助于组织深入了解问题的根源，为后续采取纠正措施提供依据。所采取的任何后续措施：针对不符合，组织应记录所采取的所有后续措施，包括但不限于调查、分析、决策、实施纠正措施等。这些记录应详细反映组织对不符合的处理过程，以及为消除不符合所付出的努力。任何纠正措施的结果；组织应记录纠正措施的实施结果，包括措施是否有效、是否符合预期、是否产生了新的问题等。这些结果将作为评估纠正措施效果的重要依据，并为后续的持续改进提供参考。记录和沟通评审结果，以便向相关方解释事件经过和已采取的纠正措施。评审结果：评审结果应包括对不符合性质的分析、纠正措施的有效性评估、以及后续需要采取的行动等。这些结果将有助于组织总结经验教训，优化设施管理体系；记录和沟通：组织需要详细记录评审结果，并通过适当的渠道向相关方进行沟通。这有助于增强相关方对组织处理不符合及其实施纠正措施的信任和支持，同时也有助于促进相关方之间的信息共享和协作；向相关方解释事件经过和已采取的纠正措施：在沟通和记录评审结果时，组织应向相关方详细解释不符合的事件经过以及所采取的纠正措施。这有助于相关方了解问题的全貌和组织的处理方式，从而增强对组织的信任和支持。《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》10.2持续改进组织应持续改进设施管理体系的适宜性、充分性和有效性。组织应证实一种持续的、积极的方法，以对影响其服务的内部和外部问题因素进行识别、评价和管理。组织应寻求创新，包括为了需求组织的利益而在其工作方法和成果方面实施新的解决方案和变更。持续改进组织应持续改进设施管理体系的适宜性、充分性和有效性；适宜性、充分性和有效性的涵义；适宜性：指设施管理体系与组织当前和未来的业务需求、目标以及外部环境的匹配程度。组织应定期评估其设施管理体系是否仍然适合其运营环境，包括组织文化、战略目标、市场变化、技术进步等因素，并根据评估结果进行调整和优化。充分性：设施管理体系应涵盖组织所有关键的设施管理活动，并提供足够的资源和支持，以确保这些活动能够得到有效执行。组织应确保设施管理体系具有足够的深度和广度，以应对各种设施管理挑战和风险。有效性：指设施管理体系在实现其预定目标和结果方面的能力。组织应评估其设施管理体系是否能够持续提高设施管理的效率和质量，是否能够帮助组织降低成本、提升资产价值、增强安全性和可持续性。持续改进设施管理体系的适宜性、充分性和有效性。持续监视与评价：组织应建立有效的监视与评价机制，定期收集和分析设施管理体系的数据和信息，以识别潜在的改进机会。这可以包括设施性能数据、成本数据、员工满意度调查、内外部审核结果等；制定改进计划：基于监视与评价结果，组织应制定具体的改进计划，明确改进目标、责任分配、时间表和所需资源。改进计划应得到高层管理者的支持和批准，并纳入组织的整体战略规划中；鼓励创新与学习：组织应鼓励员工提出创新性的想法和建议，以推动设施管理体系的持续改进。同时，组织还应积极学习和借鉴行业内外的最佳实践和经验教训，不断提升自身的设施管理水平；建立持续改进文化：持续改进不应仅仅被视为一项任务或活动，而应成为组织文化的一部分。组织应通过培训、宣传、激励等方式，培养员工的持续改进意识和能力，营造积极向上的工作氛围。识别、评价与管理内外部问题因素及创新；持续的、积极的方法：组织应建立一种长效机制，持续关注和分析影响其设施管理服务的内外部因素，包括市场趋势、技术进步、政策法规、客户需求等。这种方法应是积极的，即主动寻找问题、分析原因、制定措施，而不是被动地等待问题出现后再进行应对。识别、评价和管理内外部问题因素；识别：组织应运用各种工具和方法，如SWOT分析、PEST分析、利益相关者分析等，来识别影响其设施管理服务的内外部问题因素；评价：对识别出的问题因素进行风险评估，确定其对设施管理服务的影响程度和优先级，以便有针对性地制定应对措施；管理：根据评价结果，制定相应的管理策略和行动计划，包括风险规避、风险减轻、风险转移等，以确保设施管理服务的稳定性和可持续性。寻求创新：组织应鼓励创新思维，不断探索新的工作方法和成果，以提高设施管理服务的效率和质量。创新可以体现在多个方面，如技术革新、流程优化、服务创新等。实施新的解决方案和变更：为了组织的利益，组织应勇于尝试新的解决方案和变更，包括引入新的技术、设备、管理理念等。在实施过程中，组织应确保充分的论证和测试，以降低风险并确保变更的顺利进行。持续改进涉及以下方面：适用持续评审措施的过程：组织应定期对设施管理体系进行评审，包括评估其绩效、效率、有效性和符合性。这种评审应成为组织的一项常规活动，确保体系能够持续满足组织的需求和目标；识别可以改进的领域并对其进行优先排序；识别改进领域：组织应主动寻找设施管理体系中可以改进的领域，这可能涉及流程优化、技术应用、资源分配等多个方面；优先排序：对于识别出的多个改进领域，组织应根据其重要性、紧急性和潜在影响进行排序，确保优先处理那些对组织影响最大的领域。确保合理落实到位的计划已正确地识别出不符合(见10.1)和服务差距(见10.3)；识别不符合和服务差距：组织应确保其改进计划能够准确地识别出设施管理体系中的不符合项（即未满足要求的事项）和服务差距（即实际服务水平与期望水平之间的差距）；合理落实计划：改进计划应合理、具体，并明确责任人和时间节点，确保改进措施能够得到有效执行。寻求预防和防止未来不符合的方法：组织不仅应关注当前的不符合项，还应积极寻求预防未来不符合的方法。这可能包括加强培训、完善流程、引入新技术等措施；策划改进的实施：对于确定的改进措施，组织应制定详细的实施计划，包括所需的资源、时间表和预期成果等；传达改进的目标和程序：组织应确保所有相关人员都了解改进的目标、程序和预期成果，以便他们能够积极参与和支持改进活动；实施纠正措施或改进措施：根据策划的改进计划，组织应积极实施纠正措施或改进措施，并监控其执行过程，确保达到预期效果；策划实施的正式，持续性评审：组织应策划对改进措施实施情况的正式、持续性评审，以评估其效果并识别任何潜在的新问题或改进机会；维持成果：一旦改进措施取得成功，组织应采取措施维持这些成果，防止问题再次发生，并持续优化设施管理体系；预测未来要求：组织应关注行业趋势、法规变化、技术进步等因素，预测未来对设施管理体系的要求，以便提前做好准备并主动寻求改进机会。为了实现持续改进，经证实的正确方法涉及：采纳和推广乐于接受变更的组织文化：持续改进的前提是组织内部具备一种乐于接受变更的文化氛围。这意味着组织应鼓励员工拥抱变化，将变更视为机遇而非威胁。通过培训、沟通和激励措施，组织可以培养员工的变革意识和适应能力，从而为持续改进奠定坚实的基础；不断寻求以下方面的改进和创新：成本：组织应寻求降低设施管理成本的方法，如优化采购策略、提高能源效率、减少浪费等；资源利用：组织应努力提高资源利用效率，确保资源的合理分配和最大化利用，从而降低成本并减少对环境的影响；技能可用性：组织应关注员工技能的提升和发展，通过培训和教育提高员工的专业素养和创新能力，以应对不断变化的设施管理需求；服务质量：组织应持续提升设施管理服务质量，确保设施的正常运行和高效使用，满足最终用户的需求和期望；材料质量：在设施管理过程中，组织应确保所使用的材料符合质量标准，以提高设施的可靠性和耐用性；成果：组织应关注设施管理的实际成果，如设施的可用性、可靠性、能效等，通过量化指标来评估和改进设施管理的绩效；最终用户满意度：组织应重视最终用户的反馈和意见，通过不断改进设施管理和服务来提高用户的满意度和忠诚度；程序：组织应持续优化设施管理的流程和程序，确保流程的顺畅和高效，减少不必要的环节和延误，提高设施管理的整体效能。组织应：确保向所有相关方提出的变更建议得到了反馈：在持续改进的过程中，组织可能会向内部员工、外部供应商、客户或其他相关方提出变更建议。为了确保这些建议得到有效处理，组织必须建立一个反馈机制，确保所有相关方都能及时收到并回复这些建议。这有助于增强组织内部的沟通和协作，确保变更建议得到全面考虑和评估；采用有效的变更管理技术，包括：策划措施：在提出变更建议之前，组织应仔细策划变更措施，明确变更的目标、范围、时间表和资源需求。这有助于确保变更措施的可行性和有效性，减少实施过程中可能出现的问题和风险；开展措施：一旦变更措施得到批准，组织应立即开始实施。在实施过程中，组织应密切关注进展情况，及时解决出现的问题，并确保变更措施按照计划顺利推进；评审影响和成果：变更实施完成后，组织应对其影响和成果进行评审。这包括评估变更是否达到了预期目标，是否对设施管理的效率和质量产生了积极影响，以及是否出现了任何未预见的问题或挑战。通过评审，组织可以总结经验教训，为未来的持续改进提供参考；在必要时启动进一步的变更：如果评审结果显示变更措施未能达到预期目标或出现了新的问题，组织应在必要时启动进一步的变更。这可能需要重新审视变更建议、调整变更措施或采取其他补救措施来改进成果。通过持续迭代和改进，组织可以不断优化设施管理体系，实现持续改进的目标。。《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》《ISO41001-2018设施管理-管理体系要求及使用指南》10.3预防措施组织应建立过程，预防性地主动识别服务交付和绩效的潜在差距，并评价采取预防措施的需要。当服务供应和/或设施管理绩效中的潜在差距已经得到识别时，组织应适用10.1中所阐述的纠正措施。预防措施组织应建立过程，预防性地主动识别服务交付和绩效的潜在差距，并评价采取预防措施的需要；组织应建立过程：组织应建立一套系统性的流程或机制，用于识别和分析设施管理服务交付和绩效中可能存在的潜在问题或差距。这个过程应该是结构化的、可重复的，并且能够确保组织能够持续监控其设施管理活动的质量和效率。预防性地主动识别服务交付和绩效的潜在差距：预防措施的核心在于“预防性”和“主动性”。这意味着组织不能等到问题发生后再去应对，而应该提前预测和识别可能出现的问题。通过定期审查服务交付过程和绩效指标，组织可以主动发现潜在的差距或不足，如服务响应时间延长、设施维护成本增加等。评价采取预防措施的需要：一旦识别出潜在的差距或问题，组织需要进一步评估是否需要采取预防措施。这个评估过程应该基于风险分析，考虑问题的严重性、发生的可能性以及采取预防措施的成本效益。如果评估结果显示采取预防措施是必要的，组织应该制定相应的行动计划。当服务供应和/或设施管理绩效中的潜在差距已经得到识别时，组织应适用10.1中所阐述的纠正措施；当服务供应和/或设施管理绩效中的潜在差距已经得到识别时：这一步骤强调了对潜在问题的敏感性和识别能力。组织应建立一套有效的监视与评价机制，以及时发现服务供应和设施管理绩效中存在的潜在差距。这些差距可能源于多种因素，如流程缺陷、资源配置不当、技术标准不达标等。组织应适用10.1中所阐述的纠正措施。一旦潜在差距被识别出来，组织应立即采取行动，应用10.1条款中所述的纠正措施来解决问题。纠正措施通常包括以下几个步骤：评估不符合的原因：深入分析导致潜在差距的根本原因，这有助于防止问题再次发生。确定并实施解决方案：根据评估结果，制定具体的纠正措施，并确保这些措施得到有效执行。验证纠正措施的有效性：通过监视与评价，验证纠正措施是否成功解决了潜在差距，并持续改进设施管理体系。记录并分享经验教训：将纠正措施的实施过程和结果记录下来，作为组织未来改进和培训的参考。用于识别服务交付中差距的过程可包括：了解需求组织的变化：文化：组织文化的变化可能影响其对设施服务的需求和期望。例如，组织可能更加注重可持续性、员工福利或创新文化，这要求设施管理服务相应地进行调整；运行环境：运行环境的变化，如法律法规的更新、技术进步或市场趋势的变化，都可能对设施管理产生影响。组织需要密切关注这些变化，并确保其设施管理服务与之相适应；目标：需求组织的目标变化可能直接影响其对设施服务的需求。例如，如果组织的目标是扩大市场份额，那么它可能需要更多的办公空间或生产设施来支持其业务增长；战略：组织的战略调整可能导致其对设施服务的需求发生重大变化。例如，实施多元化战略的组织可能需要不同类型的设施来支持其