会所经营管理实务

会所经营管理实务

目录

会所概述.......................................................4

一、会所组织机构与岗位设置

（一）组织结构图...........................................5

（-）岗位设置图...........................................6

二、会所岗位职责

（一）会所经理.........................................7

（二）会所领班.........................................7

（三）球类及棋牌室服务员....................................8

（四）游泳池服务员.........................................8

（五）健身房服务员.........................................9

（六）保健室医师.............................................9

（七）多功能厅服务员.......................................10

（八）钓鱼中心服务员.......................................10

（九）婴幼儿活动室服务员...................................11

三、会所工作人员素养要求

（一）会所经理..........................................12

（二）会所领班..........................................12

（三）球类及棋牌室服务员..................................12

（四）健身房服务员..........................................12

（五）游泳池服务员（救生员）.............................13

（六）保健室医师............................................13

（七）婴幼儿活动室服务员................................13

（八）多功能厅服务员.......................................13

（九）钓鱼中心服务员.......................................13

四、会所工作规范

1、球类、棋牌室服务工作流程.............................14

2、游泳池的清洁消毒与服务急救流程.......................16

3、健身房服务工作流程....................................17

4、保健室工作流程..........................................18

5、多功能厅会议服务流程...................................19

6、多功能厅婚典工作流程...................................20

7、看护婴儿服务流程......................................21

五、服务工作质量标准

（-）工作质量标准......................................23

1、游泳池...........................................23

2、健身房.............................................24

3、网球场.............................................24

4、保龄球.............................................25

5、桌球房.............................................25

6、壁球室、乒乓球室...............................26

7、棋牌室.............................................26

8、保健室.............................................27

9、高尔夫球室（室内模拟）.........................27

10、多功能厅.........................................27

11、婴幼儿活动室....................................28

（二）服务规范标准要求....................................29

1、会所服务用语规范................................29

2、会议服务规范要求................................30

3、签字仪式服务规范要求...........................31

（三）设备使用程序标准...................................31

1、登山机（台阶练习器）程序.......................31

2、跑步机程序.......................................32

3、戈ij船器程序.......................................32

4、使用健身自行车程序.............................32

5、使用自动麻将机程序..............................33

6、多功能厅工作程序................................33

7、保龄球室机器程序................................34

8、高尔夫电脑操作程序..............................34

六、会所管理制度

（一）质量管理制度.......................................36

（二）安全管理制度........................................37

（三）钥匙管理制度.......................................37

（四）工作例会制度........................................38

（五）卫生管理制度........................................38

（六）会所客用出租物品管理制度.....................39

（七）会所客用更衣柜管理制度.......................40

（八）会所球类运动陪练制度........................40

（九）会所器械设备维修保养制度....................40

（十）成本管理.............................................40

（十一）员工考勤制度......................................41

（十二）员工培训制度......................................41

（十三）财产物资管理制度.................................42

七、会所工作沟通与协作

（一）部门内部沟通与协作.................................44

（二）与社区其他部门沟通与协作..........................44

八、附录：会所业务报表

1、客人租作物品押金单.....................................46

2、客人租用物品记录表.....................................47

3、会所报修记录.............................................48

4、客用品领用借用记录表...................................49

5、洗布件单.................................................50

6、会所营业日报表..................................51

7、会所营业月报表.....................................52

8、会所预订表.........................................53

9、会员活动登记表.........................................54

10、当日工作情况汇报一览表...............................55

11、看护婴儿服务委托书....................................56

12、客用更衣柜长期租用登记表.............................58

13、教练/陪练服务通知单...................................59

14、VIP免费会所预订委托书................................60

15、会所团体包场预订委托单...............................61

九、会所考核表

（-）会所领班考核表................................62

（二）会所服务员考核表..............................65

会所概述

会所是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是社区增加功能，方便

客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高社区声誉与营业额的重要构

成部分。

会所需求是现代客人，特别是商务客人的重要需求特点，调查研究说明

很多客人即便实际上并不使用社区的会所设施，但在他决定是否投宿该社

区之前，还是期望社区有会所项目。因此，会所设施是影响客人选择社区

的重要因素之一。

会所由球类、棋牌中心，游泳健身中心与娱乐休闲中心构成。

一、会所组织机构与岗位设置

（一）组织结构图

（二）岗位设置图

二、会所岗位职责

（一）会所经理

［管理层级关系］

直接上级：总经理

直接下级：会所领班

［岗位职责］

1、在总经理领导下，全面负责与管理部门的日常工作。贯彻落实

社区各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进

行。

2、制定部门工作计划，建立与健全部门管理制度，各岗位具体工

作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。

3、分析经营状况及市场进展趋势，组织各中心完成营业指标任务，

抓好财产管理及核算，操纵各项开支，提高经济效益。

4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员

的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做

到奖勤罚懒，职责分明。

5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各

类业务培训使之达到专业水平。

6、收集与征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的

问题并提出整改措施。

7、参加社区例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，

研究问题，布置任务。

8、搞好与其他部门的协调配合工作。

（二）会所领班

［管理层级关系］

直接上级：会所经理

直接下级：会所服务员

［岗位职责］

1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻社区及本部门的各项

规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范

围的日常活动正常进行。

2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持

现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整

改方法及处理意见。

3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。

4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。

5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，

使之尽快熟悉与掌握各项规定，提高员工素养。

6、根据本管区服务项目的特点与经营活动中的情况进行客源客情

分析，收集客人意见，改进工作方法，熟悉专业技术新动向及

进展，努力完成部门下达的营业指标任务。

7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。

8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认

真地落实。

（三）球类及棋牌室服务员

［管理层级关系］

直接上级：球类、棋牌中心领班

［岗位职责】

1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范与质量标准，

做好球类及棋牌室的工作。

2、熟悉每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。

3、保护与保养好各类设施与器具，发现问题及时报修，确保完好

有效。

4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治

安管理及安全、消防工作。

5、交接班时，应将预订情况与未完成工作交代清晰，保证工作无

差错。

6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

（四）游泳池服务员

［管理层级关系］

直接上级：游泳健身中心领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化

与环境卫生等各项服务工作。

2、上岗前认真检查设施设备、用品与水质情况，确保游泳池及救

生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。

3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，凝视客人动态，

确保客人的安全。

4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。

5、做好交接班工作。

（五）健身房服务员

［管理层级关系］

直接上级：游泳健身中心领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，按照工作规范与质量标准，认真做好宾

客健身服务与清洁卫生工作。

2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。

3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使

用健身设施设备，确保完好有效。

4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，

确保客人安全。

5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及

时做好预订记录，保证工作无差错。

（六）保健室医师

［管理层级关系］

直接上级：会所经理

［岗位职责］

1、听从会所经理的工作安排。

2、经常与社区各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。

3、严格执行传染病报告制度与社区保健室就诊管理制度，不断提

高医疗技术水平与服务质量，做到医德高尚，业务熟练。

4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各类医疗器械用

品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负

责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的

统计记录。

5、社区客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救与

转诊就医安排。

6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质

量与正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、

变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目

清晰健全。

7、完成本部经理交办的其他工作。

（七）多功能厅服务员

［管理层级关系］

直接上级：娱乐休闲中心领班

［岗位职责］

1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的

接待工作，向客人提供优质的服务。

2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于

运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求与疑

难问题。

3、负责多功能厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁多功能厅

室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符

合质量标准。

4、负责保护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有

需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损

坏，及时报告维修。

5、遵守社区与会所规章制度，按时上下班。做好交接班工作。

上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。

（八）钓鱼中心服务员

［管理层级关系］

直接下级：娱乐休闲中心领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范与质量标准，

做好钓鱼中心的工作。

2、熟悉每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。

3、负责各类设施设备与器具的保护保养与清洁工作，发现问题及

时报修，确保完好有效。

4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法与安全须知，

必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视，发现意外及

时处理。

5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。

6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管

理及安全、消防工作。

7、交接班时，应将预订情况与未完成工作交代清晰，保证工作无

差错。

8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

（九）婴幼儿活动室服务员

［管理层级关系］

直接上级：娱乐休闲中心领班

［岗位职责］

1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范与质量标

准做好工作。

2、负责各类设施设备的保护保养与清洁工作，注意各类器具的每

日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。

3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负

责，严防出现意外状况。

4、交接班时，应将未完成工作交代清晰，保证工作无差错。

5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。

6、完成领班交代的其他工作。

三、会所工作人员素养要求

岗位知识要求能力要求经历要求

1、大专毕业以上或者1、具有组织、指挥、

具有同等学历。计划、操纵与协调会所

2、掌握社区管理基础的能力。设施管理

康

知识，懂得成本管理2、有拓展市场、进展工作三年

乐

与核算，熟悉会所设业务的能力。以上。

中

施管理，熟悉市场营3、有较好的文字组织

心

销学与公关知识。与语言表达能力。

经

3、熟悉工商管理法规、4、外语会话流利，通

理

治安消防条例及音过外语

像管理规定。A级考核。

5、取得电脑证书。

1、中等职业学校或者1、有较好的业务指导

高中毕业。与组织协调能力。会所

2、熟悉会所服务与成2、有较好的文字与语工作三年

康

本管理，熟悉会所服言表达能力。以上或者

乐

务规范与质量标准，3、外语会话流利，通曾任会所

中

懂得卫生消毒与安过社区外语A级考领班。

心

全救护知识。核。

领

3、熟悉公共娱乐场所4、取得电脑证书。

班

公安管理法规与卫

生条例。

1、中等职业学校或者1、能按服务工作流程

高中毕业。与质量标准独立进

球类

2、熟悉球类及棋牌服行工作。

棋牌

务知识，掌握竞赛规2、外语通过社区B级

室服

则与娱乐方法，掌握考核。

务员

有关设备器材的使

用保养知识。

健身1、中等职业学校或者1、能按服务工作流程

房服高中毕业。与质量标准独立进

务员2、熟悉健身服务与健行工作。

身器材使用、保养知2、外语通过社区B级

识熟悉卫生保健常考核。

识。

1、中等职业学校或者1、能按服务工作流程

高中毕业。与质量标准独立进

游

泳2、熟悉游泳池服务知行工作。

池

识、掌握游泳与救生2、有在水中进行急救

服

务急救技术，懂得游泳与在陆地上进行人

员卫生消毒知识，取得生救生的能力。

白卡以上救生证书。3、外语通过社区B级

考核。

1、医科大学毕业或者1、能独立处理诊治常

保

同等学历。见病、多发病、做

2、掌握医学基础知识好药品管理与医药

健

与临床知识，熟悉内费用结算工作。

外科常见病的治疗2、具有专业上岗证

室

与医疗器械、医用仪书。

器知识。3、外语通过社区B级

医

3、懂得心理学、掌握中考核。

医、中药的使用知识

生

与有关管理制度。

1、中专职业学校或者1、能按服务工作流程

高中毕业。与质量标准独立进

婴幼

2、熟悉看护幼儿服务行工作。

儿活

知识，懂得护理婴幼2、外语通过社区B级

动室

儿常识与卫生消毒考核。

服务

知识熟悉儿童心理

员

知识。

3、取得幼师证书。

1、中专职业学校或者1、能按会所工作

多功

高中毕业。服务规范与质量标

能厅

2、熟悉本岗位业务与准，独立完成各项

服务

服务规范，懂得服务工作。

员

礼仪，知晓急救、消2、能协作好与有关岗

防、安保知识。位的工作关系。

3、有较好的语言表达

能力。

4、外语通过社区外语

B级考核。

1、中专职业学校或者1、业务熟练、能正确

高中毕业。掌握钓鱼技能。

钓鱼

2、熟悉钓鱼服务知识，2、能按服务工作流程

中心

要求掌握钓鱼技术，与质量标准独立进

服务

懂得各类器具的性行工作。

贝q

能与使用方法，熟悉3、外语通过社区B级

钓鱼常识。考核。

四、会所工作规范

1、球类、棋牌室服务工作流程

流程具体内容及程序

(1)上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合

要求。

(2)清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合社区的

卫生标准与要求。

(3)配齐各球场与棋牌室各类营业用品与客用出租用

工作前

品。

准备

(4)查阅交接班簿，熟悉宾客预订情况及工作情况，并

将所需送洗的布草送洗衣房。

(5)上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》

要求。

(1)面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。

迎接(2)征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换

客人衣的更衣室与办理有关物品、更衣箱的租借手续。

(1)为客人办好活动手续，提醒客人换上保龄球专用球

保龄球鞋及袜子。

服务(2)客人换好鞋后，引领客人至指定球道，打开电脑显

示器，向宾客介绍活动规则与活动须知。

（3）客人选球时，要耐心向客人介绍球的重量，并向客

人推荐。

（4）客人活动期间，服务员要主动征询客人意见，根

据客人要求及时提供饮料、茶水服务。

（5）应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先，

对客人理想的得分，应鼓掌致意。

（6）客人休息间隙，及时为客人提供所需饮料与毛巾。

（7）客人活动结束，应准确为客人结帐。

（1）客人挥拍打网球时，应端正站立于一旁，并提供捡

球服务。

（2）客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人

的球艺操纵输赢，以提高客人兴趣。

（3）客人休息时，应及时递上毛巾，随时听候客人吩咐，

网球

做好小服务。

服务

（4）客人打球结束，主动征求客人意见，如需淋浴应引

领至淋浴室，并备好浴巾与拖鞋。

（5）客人更衣完毕，准确为客人结帐，并收回更衣箱钥

匙与租借物品。

（1）待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备

好球与球拍。

（2）根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪

打等服务。

（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听

壁球、

候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、

乒乓球

饮料、茶水等服务。

服务

（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人

租借的球与球拍。

（1）客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好

球杆与球。

IWJ尔夫（2）引导客人进入球场，根据客人要求，准确提供所需

球服务的各类服务。

（3）客人打球时，应站在指定服务位置，随时听候客人

吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、

茶水等服务。

（4）客人活动结束后，准确为客人结帐，并收回客人租

借的球与球杆。

（1）客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照

明灯，为宾客准备好球与球棒。

（2）根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分

等服务。

台球

（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听

服务

候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、

饮料、茶水等服务。

（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐。

（1）客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，

并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或者牌。

（2）根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服

务与饮料、茶水服务。

棋牌室（3）客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，

服务随时听候客人的吩咐。

（4）客人活动期间，服务员应每隔15分钟进房巡视一

遍，根据客人需要添加饮料与茶水。

（5）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人

租借的棋牌。

（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。

送别（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，

客人做好再次迎客的准备。

（1）球类项目营业时间为每天上午XX至晚上XX。

（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。

球类（3）敬请谅解，请勿自带饮料与食品。

活动（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施

宾客设备与球具，当事人应按价赔偿。

须知（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，社区概不负

责。

（1）棋牌室营业时间为每天上午XX至晚上XX。

（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。

棋牌（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。

活动(4)敬请谅解，请勿自带饮料与食品。

宾客(5)还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备与器

须知具，当事人应按价赔偿。

2、游泳池的清洁消毒与服务急救流程

流程具体内容及程序

(1)上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合

要求。

(2)备齐各类营业用品，检查各类设施设备，确保完好

工作前

有效，室内卫生符合社区标准。

准备

(3)精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待

每一位客人。

(1)清洁游泳池水面及水底吸尘。

(2)对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到

净化标准。标准是：PH值6.5〜8.5,含氯0.6mg/升

左右，室内游泳池水温操纵应达到大池28C左右，

儿童池30℃左右。

(3)冲洗、刷清泳池脚水池，并放清水，加适量药，

使其达到标准。

(4)清洁水池周围的环境与设施，冲洗地面，擦清门

窗，整洁绿化与盆景，并溶液消毒与擦净客用的躺

清洁椅、桌子、茶几与拖鞋、拖鞋架等设施与用具。

(5)清洁更衣室与淋浴室，擦清地面与四壁，擦净更衣

消毒箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆与椅子，并进行常

规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各类客

用供应品。

(6)营业时间应时刻做好循环放水工作，视水质情况

定期换水，经常检查池水清洁度。

(7)除去水中浮物与沉淀物，及时冲洗地面、更换与消

毒脚水池。

(8)检查更衣室与淋浴室的卫生，将使用过的拖鞋进

行清洁消毒处理。

(1)见到客人主动招呼，礼貌问好，并准备为客人发放

更衣箱钥匙，及时递上毛巾。

（2）服务员应引领客人至更衣室，为宾客准备好拖鞋，

并向客人介绍游泳池的各项服务设施与位置。

（3）客人在游泳期间，服务员应随时为宾客提供饮料与

服务、其他服务。救生员应密切注意水中游情，发现险情

急救及时急救，确保安全检查，严格执行游泳池营业规

则，礼貌规劝越轨行为。

（4）客人游泳完毕，服务员应主动引领客人至淋浴室，

并根据客人要求提供各类服务。

（5）客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并将提出的

意见与建议及时汇报领班。

（6）客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切道

别。

（1）及时清理泳池工作场所及更衣室。

（2）补齐各类客用消耗品，迅速恢复营业状态。

送别（3）营业结束后，对工作场所进行检查、整理，摆放

客人后好各类用具，检查排水渠道，调整水泵运转，关

闭照明灯与门窗，保证安全。

（1）游泳池营业时间为每天上午XX至晚上XX。

（2）有预约的宾客及持会员卡的宾客优先。

（3）凡患有皮肤病、重沙眼等传染病与心脏病及空腹、

过饱的客人，请勿使用泳池。

（4）凡进入游泳池前，请先淋浴，再通过消毒脚水池。

（5）为了您的安全，请勿在游泳池跳水、潜水；请勿

宾客在游泳池范围内追逐或者做有碍他人的游戏活

须知动，

并请听从救生员的劝导。

（6）12岁下列儿童务请家长或者亲友陪同方可入池游

泳。

（7）敬请谅解，请勿自带饮料与食品。

（8）本游泳池不负责贵重物品保管，如有遗失，社区

概不负责。

3、健身房服务工作流程

流程具体内容及程序

(1)上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整

洁，符合要求。

工作前(2)认真检查各类健身器械是否完好，锁扣与传动

准备部位是否安全可靠，并做好场地与设备的清洁

工作，清点与调换送洗的毛巾，备齐各类客用

品。

(3)站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有

礼貌地接待每一位客人。

(1)面带微笑，主动招呼客人。

迎接(2)询问客人是否预订。

客人(3)登记客人姓名、房号，并引领至健身房，发放

钥匙、毛巾，并告知更衣室方向。

(1)宾客更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人

要求，根据客人身体状况，介绍与推荐宾客喜

爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并

做示范。

(2)细心观察客人运动状态，及时提醒客人