10任务10建立与实施客户关系管理系统（参考答案）

任务10建立与实施客户关系管理系统（参考答案）一、单项选择题1．C2．A3．B4．C5．D6．A7．A8．B9．C10．D二、多项选择题1．ABCD2．ABD3．BC4．AD5．ACD6．ABCD7．BCD8．ABC9．BCD10．ABCD三、判断题1√.；2.√；3.×；4.√；5√；6.×；7.√；8.×；9.×；10.√四、简答题简述CRM系统的特点？（1）综合性。完整意义上的CRM系统是人与技术的综合体，也是硬件与软件的综合体（2）集成性。可以说，CRM系统促进了企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统实现最终的集成。（3）智能化。CRM软件系统具有商业智能的决策和分析能力，不光能实现商业流程的自动化，并能为管理者提供分析和程序化决策。（4）高技术含量。CRM系统涉及到各种信息技术，如现代callcenter、数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术，这些不同技术和不同规格的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要依托各种先进技术。CRM系统关键技术之一商业智能和分析能力涉及到先进的人工智能技术，具有很高的技术含量。2.简述CRM系统包含哪些基本功能模块?CRM系统一般由销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、呼叫中心子系统等构成。(1)销售管理子系统。销售管理子系统包括客户信息管理、订单管理、销售自动化(salesforceautomation，简称SFA)、、分销商管理及库存管理、统计与决策支持等。(2)市场营销管理子系统。市场营销管理子系统一般包含客户（市场营销）信息管理、营销活动管理、市场资料管理、营销自动化、市场统计分析与决策支持等功能模块。(3)服务管理子系统。服务管理子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起，可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时可以迅速、高效地存取关键的客户信息，为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客户服务人员提供服务的效率，增强服务能力。服务能力管理包括客户服务与支持、关系管理等多个方面。(4)呼叫中心管理。呼叫中心子系统将销售管理和服务管理模块的功能集成起来，使一般的业务人员能够向客户提供实时的销售和服务支持。其主要功能包括：呼人呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。3.CRM、SCM的联系与区别？（1）区别CRM是从客户的需求出发而实施客户信息收集、整理、归纳并进行分析的一套数据管理系统，重点是客户知识的管理、客户信息的价值。而SCM从企业的供应链出发，包括原材料的供应，生产线上半成品的供应，产品销售的供应等等，重点还是企业物流信息的管理，围绕物品的流动设计一条效益最大化、价值增殖的业务。（2）联系当今变化的环境中，企业希望实现供需之间的平衡，需要一个完全由需求推动的适应环境的供应网络，CRM系统只代表了组织价值链的需求方面，所以不能孤立地运行。CRM系统提出的需求只有与组织的供应链集成的情况下才可以有效满足。供应链管理SCM不但能使组织通过有效和优化的预测提高客户满意度并降低运营成本。一位从高价值客户手中获得一份订单的销售人员希望能看到库存情况，这只有在CRM和SCM系统集成后才能实现。同样的，生产计划人员希望能够看到销售预测报告，以便以最小的生产库存量满足客户需求。4．实施CRM系统要注意什么？客户关系管理系统的开发是一个漫长的系统工程，其中有三个方面的问题决定系统统创建成功的关键：一是系统集成，即系统构建的基础工作；二是系统模式设计；三是创建系统程序。其中后两个问题主要由技术人员负责，而系统构建的基础工作，如客户数据库的建立、企业业务流程的重组等内容，应由企业管理人员负责统筹和规划。这部分工作是整个项目的实施成功关键。5．CRM系统主要种类有哪些？与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；以及基于客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM等3种类型。五、案例分析（一）网通CRM：合纵联横之道１．本案例中TurboCRM的实施给网通公司带来了哪些成效？TurboCRM为网通设计了整合的客户信息平台、销售过程管理、协议管理、应收管理、基于产品规划后的销售分析等应用重点。销售经理可以利用TurboCRM系统对销售进行密切跟踪，及时查看部门任务完成情况，进行客户负责人调整。同样，业务管理部可以查看公司任务完成情况。这一过程中，系统中的POA(PlanofAction)管理可以督促各级做好工作计划，记录工作进程，计划、执行、检查、反馈等形成PDCA循环。这样，销售过程的计划性和执行能力比传统管理方式下提高了许多。导入了销售机会功能，并对销售机会进行属性定义后，通过数据分析，市场部门可以清楚地知道哪些客户需要什么样的产品，哪些活动更加有意义，还可以将市场活动期间的销售动态与前期作对比分析，保证了市场活动的开展具有方向性和针对性。另外，决策分析功能(DSS)可以建立评估机制，做多维分析，对销售机会进行有效性评估，对产品应用进行调查分析等等，帮助各级人员分析和决策。如系统的决策分析功能,对客户的特点做了多达数百项的属性建设，通过分析，了解客户的特征，包括应用喜好、使用时间等，细致了解客户需要什么，指导销售人员寻找潜在客户，进一步挖掘客户。网通实施CRM系统，带来的最显著的效果是“以客户为中心”这一适应市场需要的工作模式建立起来了，工作效率得到极大提高。通过本案例，你是如何理解“以客户为中心”理念的实施与强大的CRM软件系统技术支持之间的关系？“客户为中心”理念主要是满足客户所需、所想，实现客户的愿望，超越客户的期望，这样就能提高客户的满意度；其次是生产客户需要的新产品。要了解客户的所需，就需要发现掌握客户的知识，从客户的购买数据、客户的联系活动等等信息中发现客户的价值取向，产品的优缺点，而所有这些无法直接通过客户回答告诉你，这样从CRM软件系统的数据分析或决策支持系统能够发现了解到客户的喜好、客户的需要。其次，从CRM系统统计的大数据分析可以寻找什么特点的新产品能够获得客户的认可，客户的购买欲望，进而实现客户的期望。通过CRM系统可以发现客户的购买偏好和产品偏好、经济状况，甚至购买行为都可以了解到，进而合理的方式、合理的渠道、合理的产品等等实现满足客户的购买欲望，提高了客户满意度。网通公司的CRM实施成功带来了哪些启示?可以从“客户中心”的理念实施、CRM为企业提升销售功能管理、信息平台的整合及客户价值的挖掘等方面结合个人体会展开论述。(二)北京东区邮政局的CRM？试分析东区邮局实施CRM的动力？（1）中国加入WTO，未来的市场竞争将变得更加残酷。（2）由于没有及时准确的客户信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东区邮局而言显得尤为重要。（3）在管理制度、组织结构和工作流程上进行新的调整。北京东区邮政局实施CRM的步骤是什么？（１）系统引进。引进工作整体上分为三个步骤：第一，试点引进CRM系统。第二，在前期工作的基础上进行第二期12个支局的系统引进工作。第三，在局部成功实施了CRM的基础上，开始在全局进行推广工作。这一阶段的工作实施难度也并不大，但带来的收益却相当巨大。（２）系统循序渐进实施。规划与选型：在选定合作伙伴的过程中，东区邮局首先面临的是国内软件厂商和国外软件厂商的选择。设计：东区邮局工作流程的转变和信息管理工作的规范在这一个阶段中显得尤为重要。此时最需要考虑的阻力是员工对于旧的工作模式的习惯和对新工作模式的抵触，因此流程设计的合理性与否对于整个项目的实施起着决定性的作用。试用、安装和监测：东区邮局进行了工作流程调整，并在开发商进行软件客户化工作之后，对CRM的东区邮政版进行试用；随后在14个支局进行安装、监测。在每一个阶段中，项目都会面临项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层五个方面的转变。北京东区邮政局实施CRM的关键因素是什么？ 成立项目小组。首先成立实施CRM的项目小组，重点吸收业务部门和第一线销售人员参加，并承担重要角色，IT部门仅起支持作用。参与实施的员工培训。开发商派项目调研人员赴东区邮局对员工进行了培训，包括软件功能、流程图绘制的培训和调研动员大会等内容。以流程图绘制的培训为例，邮局的业务人员先写出业务现状的报告，再在开发商的指导下将报告绘制成流程图。当流程图绘制好后，原来业务中不合理的地方就变得明显起来，对业务流程进行改善也变得相对容易。刚一开始，邮局的业务部门感到流程图的绘制有一定难度，但后来了解并掌握之后，还真的从中发现了很多业务上的问题，并找到了改进方法。参与培训的人员在亲眼目睹培训的作用之后，终于理解了培训的意义。变革管理制度。在新的制度中，邮局不再把业绩作为惟一的考核标准。日常工作的完成情况（比如每天对客户的走访和客户信息的收集）和最终的业绩变成了各占50%。这样一来，不但促进了客户经理接触客户的持续性和积极性，同时也保证了用整个企业的资源和能力去服务客户。制度上的变化也带来了企业结构上的调整。即以客户经理