服装 加盟客户培训 新店培训计划 店长 导购培训教材

新店培训计划

（加盟客户培训手册）

前言

买方市场的今天，产品的售卖（包括售前和售后）显得何其重要，实则产品

也好服务也好每一个细节都是关键，如何能在竞争激烈的服装行业脱颖而出？

思考一下顾客的感受吧！这才是企业的根本，企业存在的意义就在于满足顾客的

需求，只有做到这一点，才可能获得利润。站在顾客的角度，关怀顾客的需求，

将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正做的好售卖。

欧兰卡的终端管理正是基于这样的原则促使我们去研究去思考，所以我们编

写了这份培训手册，真诚的期望这能执行到欧兰卡的每一个店铺，每一个细节，

让客户与我们能共同进步、成长，并达到双嬴的目的。

培训构架

一、品牌简介与货品知识培训

1、品牌简介：

2、货品知识：

二、列知识：

1、橱窗

2、店面（货架）列

三、店铺管理：

1、各级别店员的岗位职责分工

2、店长管理能力培训以及职责

3、店面日工作流程

4、顾客服务标准

5、VIP办理

6、仓库管理

7、盘点流程

8、绩效考核标准与分析

品牌简介与货品知识

品牌简介

品牌故事：女装是为25-38岁具有时代感和懂品味生活的女性而设计，兼

承欧洲时尚、简洁、休闲的设计理念，个性的款式人性化的裁剪，灵活自由的搭

配，时尚而不扬，经典而不守旧的设计风格，为现代女性延展出更广阔的时尚装

扮空间，中高档品质、中低档价位，受更多的现代都市时尚女性追捧。

以女性个性美中的时尚、品味的层面为底蕴以时尚健康亲肤的面料为基础，

配以精致而搭配性极强的，简约中彰显个性与活力。淡雅的奢华，在不经意间品

味细节，将现代都市女性感性、知性、理性的多重涵表现的淋漓尽致。

设计风格：时尚都市简约休闲

市场定位：心理年龄在25-40岁，具有时代感和讲求生活品位的时尚女性。

衣着场所：休闲、聚会、购物、工作。

产品结构：风衣、外套、毛衫、衬衣、T恤、连衣裙、披肩、背心、半裙、

裤子、大衣、棉服、皮草等。

货品

吊牌常识:

1、安全分类

2、款式分类：例如：风衣、外套、毛衫、衬衣、T恤、连衣裙、披肩、背心、

半裙、裤子、大衣等。

3号型：标注服装的型号。

4:面料：标注面料的成分,例如:%90棉、％10羊毛。

5:颜色：标注服装的颜色。

6:价格：标注服装价格。

7:条码：此项为对外条码。

8:条码：此项为对条码，容包含：品牌、季节、年份、款式、设计号、颜色、

尺码，用于POS机扫描，盘点等。

列知识

勿容质疑，一个成熟品牌给人的第一感觉应该是具有高度美感的视觉享受，

正如一些国际知名品牌能够让人耳熟能详，是因为无论从品牌的字体、颜色、产

品风格，还是从品牌的终端形象推广上，这些品牌都做到了保持绝对的统一性.

所以，作为品牌推广的模式，终端要求达到视觉统一性，其中包括店面形象、列、

POPo

在商品列中，商品是列演出的重点，列是烘托卖场气氛的手段，空间设计则

是表演的舞台，三者合一才能成为完美的表演。店铺、橱窗、广告等是直接吸引

顾客走进店里的因素，而顾客最为直接的反应是对于商品的视觉刺激，商品列的

优劣，直接影响到顾客人数及刺激顾客的消费。具体的列要从多方面入手，从不

同的方式表现出列效果，以达到顾客的目的。

服装公司为什么要重视终端卖场设计及列呢？其一，一个简单的例子，服装

品牌在全国推广标准店务，相当于在每座城市最繁华的商业地带树立了一个标准

形象，一块户外广告牌，这种影响自然不言而喻；其二，随着品牌的发展，货品

将系列化推出，货场列将由公司统一培训后整体执行，所以没有统一的店务将无

法保证货场的生动性。店务推广是一项系统工程，是走品牌化道路的必需条件，

是形成双赢局面的基础，所以必须引起服装公司及加盟商的重视。

美化列的目的

销售：这里的销售不是指物品本身的销售，而是指推销这种抽象观念。也就

是商品显露出来，顾客可以仔细观赏，甚至拿着玩赏，如此才能说服顾客购买。

说服：它指通过列展示说服顾客或参观者，使其认同或参与，从而达到销售

的目的。

展现：展现美的商品，可将珍贵或杰出的服饰品展露给顾客看，以增加其艺

术感与美感。

告知：说明新产品或新观念，使社会大众能接受或跟上新的潮流，转化观点

及告知公众的权利。

娱乐：以有系统有主题的方式，开发有趣的展示，给大家新鲜有趣的感觉。

启发：透过对知识的获取，使其了解信息，从而决定购买。

橱窗

橱窗，本质是为了产品销售。好的橱窗设计应该是通过设计师的布置列，商

品的最佳一面得到淋漓尽致地展现，从而使潜在消费者发生兴趣，萌发购买欲，

商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理列商品，方便顾客观赏。

橱窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。

橱窗列要遵循的几个基本原则：

1、引人注目，与众不同强烈的视觉冲击力。橱窗列应通过色彩组合，模特与道

具组合…引人注意、激发顾客兴趣。可造成与相邻店铺强烈反差。

2、简洁、产品系列化，主题突出，且和谐统一，色彩不宜太多，避免杂乱。

3、注意橱窗点、线、面的对比和呼应，注重大色块的对比。

4、天气是个很重要的因素，橱窗应注意天气状况。模特的着装应与当时天气状

况相吻合，并随天气变化及时变化。

5、专题橱窗列：以一个广告专题为中心；围绕某一特定的事情，组织不同零售

店或同一零售店不同类型的商品进行列，向媒体受众传输一个诉求主题。例如，

节日列、促销活动专场列、店庆或公司周年庆典专场等等。

店面（货架）列

商品列的目的：

进行商品列的根本目的是为了吸引顾客的眼光，引起顾客的兴趣和购买的欲

望。将商品摆放得漂亮只是商品列的一个方面，商品列必须做到五个“利于”：第

-,利于商品的展示，要使顾客一进门，就知道店里有哪些商品，有没有自己所

需要的商品。第二，利于商品的销售，使顾客在最短时间里，以最直接的方式，

找到自己所需要的商品。第三，利于刺激顾客的购买欲望。将重点商品、新进商

品、稀罕商品、流行商品摆在顾客一进门就可以看到的区域，可以达到良好的刺

激购买的作用。第四，利于提供商品最新信息，有经验的经营者都会将最新商品

摆在最前面、最上面，目的就是为了将最新信息告知顾客，以一种无声的方式对

顾客进行引导。第五，利于提升商家和商铺形象，一个良好的，列有序的、易于

购买的商品环境，使顾客看着高兴，拿着方便，容易引起顾客的好感，提升商家

和商铺的形象。

货架列要注意服装的间距、长短的节奏变化、以及色彩深浅的列规律。整个

卖场的列，应注意有色块的区别，由深到浅的渐变，由冷到暖的渐变，由暗到明

等等一系列色彩的渐变。如：

货架列原则：

1、色彩主题明确、色调统一、有一到两个主色调和辅助色的组合，注意色

调与搭配色的比例。

2、主义色彩明暗、深浅、鲜灰的节奏变化，不断尝试，达到最佳视觉状态。

3、列时注意挂通之间的距离，可用挂钩调整货架的长短，让货架错落有致，

层次分明。

4、货架搭配中注意上下装比例，尽量在一件上装（或裤子）傍边列能与之

搭配的裤子（或上衣），甚至包、等丝巾等配饰，便于销售人员在顾客挑

选一件后，迅速组织适合顾客的一套产品，增加连带销售的机会。

5、巧妙运用饰品展示台、流水台，列包包丝巾等饰品、增加连带销售的机

会。

6、货品列以当季的主打色为主，突出货品层次和主题，衣架方向必须正确。

正面挂：正面挂和橱窗有类似的功效，在商业空间中非常的珍贵，原则上应列最

新、最好、最完整的款式，要遵循的原则：

1、引人注目，但视觉冲击力不要太强，舒适为宜。通过色块上下装的绝妙搭配，

使畅销款引人注意、激发顾客的兴趣。

2、简洁、丰富。一组正面挂的组合要有强烈的系列化感觉。

3、注意配饰使用，线、面的对比和呼应，注重大的色块的对比。

店铺管理

各级别店员岗位职责

欧兰卡专卖店定义：欧兰卡专专业的销售人员用专业知识为顾客提供专业化

的服务，销售欧兰卡时尚品牌服饰及包括欧兰卡时尚服装品牌相关系列的商品。

一、欧兰卡专卖店组织结构定义依据：直线制组织结构。

店长店长或店面主管

助店根据店面大小来设定：助

店或自身营业员或组长

根据店面大小来设

陈定，不一定要划分

列

组各个独立小组。

长

导购或销售员或营

导购

业员

二、欧兰卡专卖店员工职责说明：

店长岗位描述

1.遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责

任，接受公司处罚。

2.执行上级指示，完成公司下达的各项指标。

3.负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报,

对营业员的工作进行考核。

4.安排每日营业员的工作项目及工作程序。

5.负责完成盘点、账簿制作、商品交换。

6.负责店铺货品补充、商品列及维护。

7.协助主管处理与改善店铺运作中的问题。

8.定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。

9.安排实施POP广告布置，评估广告促销效果，联系相关部门并配合实施。

10.协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。

11.登记提供每天店客流量的资料。

12.每周统计店所需物品，与每周一及时申领。

13.协助主管做好店固定资产统计及配领工作。

14.督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。

15.指导营业员安排商品列，判断是否要更换列位置或采取其他应变措施。

16.督导营业员做好所属围的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。

17.督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。

18.督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。

19.负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按'营业员职责明

细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能

否转正的依据。

20.激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模带头

作用。

助店岗位描述

1、遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，应承担连带责任。

2、协助店长管理店面销售工作。

3、协助店长执行公司政策、营运标准和规；

4、完成店长交办的临时性工作

5、安排实施POP广告布置，评估广告促销效果，联系相关部门并配合实施。

6、指导营业员安排商品列，判断是否要更换列位置或采取其他应变措施。

7、督导营业员做好所属围的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。

8、督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。

9、督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。

导购岗位描述

1、负责专卖店的日常销售及正确列货品；

2、负责商品的要货、上货、补货，验收等工作，确保店存货适宜或充足；

3、负责与市场部合作，执行各项营销策略的实施；

4、负责接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；

5、负责建立顾客的联系档案，以便更好的服务客户。

6、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售

统计工作，定期上报。

7、负责专卖店的安全和卫生。

店长工作明细

-、店长岗位描述

二、日常运营管理

三、俏售管理

四、商品库存

五、店员管理

六、店铺形象维护

七、编制销售报表

八、盘点

九、瑕疵货品处理

十、顾客管理

■一、市场调查

店长岗位描述

1、遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责

任，接受公司处罚。

2、执行上级指示，完成公司下达的各项指标。

3、负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，

对营业员的工作进行考核。

4、安排每日营业员的工作项目及工作程序。

5、负责完成盘点、账簿制作、商品交换。

6、负责店铺货品补充、商品列及维护。

7、协助主管处理与改善店铺运作中的问题。

8、定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。

9、安排实施POP广告布置，评估广告促销效果，联系相关部门并配合实施。

10、协助上级领导分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。

11、登记提供每天店客流量的资料。

12、每周统计店所需物品，与每周一及时申领。

13、协助主管做好店固定资产统计及配领工作。

14、督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。

15、指导营业员安排商品列，判断是否要更换列位置或采取其他应变措

施。

16、督导营业员做好所属围的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。

17、督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。

18、督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。

19、负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式，详细汇报

该员工在试用期间的表现，提供上级领导或公司人事部门作为能否转正

的依据。

20、激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模

带头作用。

二、日常运营管理

营业前

1.督导营业员上下班秩序及出勤情况；

2.督导各工作岗位领取工作用具；

3.督导营业员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备，等店

所有设备。

4.巡视店、店铺角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；

5.主持早会（或），清点人数，检查服装仪容，汇报昨天已完成的销量，并

制定今天各营业员日销售指标。（一般店长工作时间安排为早班）

6.督导营业员清点列商品数量，POP贴布置等情况；

7.检查各营业员到岗位置和站立姿势；

8.核实到货、出货列情况；

9.督导收银台业前工作准备情况。

营业中

1.检查当日商品的列和销售情况；

2.检查商品是否应补充，及时联系配送货，货品到时迅速点收并上架；

3.督导店外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；

4.定时巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；

5.检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；

6.巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；

7.营业中督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失

误；

8.处理顾客投诉，做好售后服务工作；

9.热情接待大宗客户，并及时通知相关部门或呈报上级主管；

10.督导销售交款程序和过程；

11.随时合理调整营业员岗位；

结束营业

1、督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将

进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；督促营业员清洁

卖场，并暂时把店门上锁。

2、督促营业员进行日盘点。

3、验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；

4、督导收银员收拾重要物品及上锁。

5、召开晚会（约5〜10分钟）

A、传达公司新政策。

B、店长简述下营业员在白天销售过程中，存在的问题。

C、组织营业员针对所出现的问题，提些解决方案。

三、销售管理

拟定销售计划时的应注意事项

1、配合已拟定的销售指标与政策，来订定计划；

2、销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；

3、勿一成不变地沿用前期的计划，或制订惯性的计划。必须要组合新计

划，确立努力的新目标。

销售计划的实施与管理

对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，

并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划

切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方

可更改。

四、商品库存

库存管理

做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存

才有正确的反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，

而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时

我们建议应用存货帐方法记帐。

货品的流转

建立存货帐

开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据

1.收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）

2.记帐，使用三栏式帐页

3.将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔

写）

4.充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉

五、店员管理

店员培训

店长必须组织新员工展开基本培训课程，必须为每位员工安排员工培训发展

计划。

培训容

a）基础容

公司简介、企业文化培训、规章制度培训

产品手册、新产品介绍

接待规则

b）专业容

销售员：销售区日常操作、商品列方法

服务技巧

收银员：收银区日常操作

电脑基本操作

基本财务常识及现金管理

ERP/POS系统操作

员工绩效考核与激励

工作能力的考评

针对员工工作容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工

作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。

一般员工工作考评主要注重以下几个方面：

1.同事的合作性

2.协助同事

3.服从上级指示

4.工作的准确性和有效性

5.处理工作的能力

6.遵守纪律的情况

7.对产品知识的掌握

8.销售技巧的运用

激励员工的方法

在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更

加顺畅。激励部属可以说是其中很重要的一环。

促进员工的自我激励

充实的工作容：增加员工的权限和让其负责更多的工作，也不妨分派较艰难

的工作给予刺激和启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自

然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励。

建立有效的奖励制度

提成奖励：所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成

的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的

部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。也有的公司会针对全部

完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。

物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的

方法。

实行奖惩公告制：公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的，用来激发和警

示他人。

店长应为表现优秀的员工争取奖励:

班表编制

注意事项

所在店铺的总人数、新旧员工的比例

每位同事的工作能力，同事有否特别申请

每天营业额最高的时段，开铺、收铺的时间

本周有否大型推广活动，周六、周日外，本周有否其它节假日

编排技巧：

新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理，老员工与新同事同班

太相熟的同事不要安排在同一个班次

人手安排要与繁忙时间配合，有必要时可安排特别班次

星期六、日不要安排同事休息。

六、店铺形象维护

店卫生

1.大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮

2.玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口

3.柜台：柜台清洁、无损；柜台下物品整齐清洁

4.空调：无异常声响；表面、出风口清洁

5.地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕

6.墙壁：无破损、无油污，清洁

店设备

1.音响：播放流行和充满活力歌曲

2.灯光：灯光柔和、光亮

3.空调：温度适当

4.收银机：位置安排适当，运作正常

5.模特：位置整齐、服饰搭配美观

七、编制销售报表

报表编制的要求

报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且

做到清晰明了、编报及时，这是报表编制的基本要求。

1.真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，

店长必须核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。

2.反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作

出正确的判断和决策。

3.清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清

晰明了，便于使用者理解它的含义，并能够正确加以使用。

4.编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。

销售日报表编写要点

1.上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员

在下班之前盘点后填写的现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。

2.调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它

专卖数，调拨数必须根据正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。

填制销售日报表时，将调拨单的、日期注明在该数据的旁边，以方便查帐。

3.销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月

商场结帐开始日起到现在的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。

4.赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必

须有严格的管理手续，除了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要

有证明材料，如顾客签名、小票等。

5.现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况

累计后填写，以方便第二天当班人员对货品数量进行核对。

调拨单的使用要点

由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、

数量等是否与调拨单上的容一致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有

从您的专卖店调出去的货品，必须从您专卖店的调拨单开出。临时有货品需要调

拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督

促有关人员补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人

员进行调整。

八、盘点

店铺盘点可分为每日清点（交接班时）和每月盘点（月底），根据需要，卖

场可设立盘点簿，在上班前的交接、下班前分区盘出实际件数，盘点时须有两位

或两位以上店员参与。并签名作实。

每月月底进行盘点，并与2号前将盘点明细传至欧兰卡服装公司总部。作为

公司数据分析的依据。

九、瑕疵货品处理

若衣物染有唇膏印、圆珠笔迹等污渍，可先拿去干洗。在无法清洗干净的情

况下，或衣物在未拆封情况下发现破洞、裂缝等，则可联系公司售后服务部门，

进行退换货处理。

十、顾客管理

顾客交流

店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商

品质量等方面的意见和建议。店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记

录，加以整理后，进行改善方案的拟定。

顾客投诉记录

店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的主要问题是什么，

接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题

应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。

顾客意见调查

店长可在专卖店放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并

以此为依据进行改善方案的拟订。

顾客档案建立

专卖店应为经常光临的老顾客和申请了贵宾卡的顾客建立顾客档案。定期与

这些顾客进行沟通，并及时将店的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店

长还应妥善保管并及时更新顾客档案。

d■一、市场调查

店长必须做市场调查

市场调查的基本理念在于“每个职员自依照职务层级进行市场调查，并将调

查结果用于改善卖场，提供来店顾客更好的服务''因此，店长就有必要负责及执

行卖场主管层级的市场调查。

市场调查包括容

1.专卖店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？

2.时尚货品，季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？

3.店员接待顾客的方法和态度怎样？

4.货品列方法有无新鲜意味？

5.中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？

6.如何把损耗减到最小？

7.卖场的气氛与装饰如何？

8.价格带和一般价位定在哪里？

9.畅销商品的价格、数量、品质如何？

10.有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？

11.服务方面有没有优点。

店面日工作流程

8:55进场签到（签到表记录每日考勤，以电脑时间为准，工装、化妆就绪）

仪容仪表标准

男：无须、头发干净整洁、海不遮眼、无烟味

女：头发干净整洁、长发挽起，海不遮眼、明显彩妆（粉底、画眉、眼影、睫毛

膏、腮红、唇彩）

9:00—10:00开会卫生打扫

卫生合格标准：

容标准

仓库表面无灰尘、污渍、个人物品摆放整齐

玻璃、镜子光洁、无灰尘、污渍、手印

地面光洁、无死角、无灰尘、污渍、垃圾

道具光洁、无灰尘、污渍、摆放整齐

衣架、裤夹无灰尘、污渍、朝向一致

模特模特展架、袜子无灰尘、污渍、姿势自然

收银区收银台、电脑、机等设备无灰尘、污渍、产品袋摆放整齐，

无杂物

9:00前进场结束

9:00—9:20商场早会

9:20--9:30店铺早会所有参会人员要在开会时有相应的容发言

9:30-—9:35商场迎宾

9:35—9:40卫生收尾工作带班卫生检查

9:40-10:00列维护（包括检查脏品次品模特出样更换正

挂样调整细节整理）

10:00-10:10列维护后的检查（如发现有以下容出现的要

在本时段完成）

检查容：

A、各个区位的货品的缺色断码现象

B、如一款货品有多个颜色在不同区位摆放的，要保证每个区C、位上

的每栋货品都是齐码的

D、模特穿着的和主要的挂件不能是店铺只有1一2件的货品

10:10-10:20补货上货（列出缺货商品从仓库出货或填写补货单）

10:20-10:30货品抽查（做到仓有场有，缺货商品填写补货单查出那些店铺

有货，并做好信息的共享。）给代班和仓务报补货单（自己保留一份）

10:30之后为销售时间，店铺客流上升，专注做销售

11:00—13:00根据代班的安排就餐

14:00报当日2点竞争品牌业绩收集上报，并严格按指定格式

报给指定人员

14:00--14:30（1）根据当天的销售情况再次写出补货单交接给下午班

（2）准备或（写出）和下午班同事交接的主要容，使用

店铺日交接本。准备交接工作

14:30-14:35早班卫生地面卫生打扫收银台整理垃圾清除

14:35-14:55下午班开B（带班负责，店长参会）

14:55—15:00和下午班同事交接（交接卫生列顾客等）

15:00离开货场，早班准备收B（如有其他工作需求的，根据代

班安排去做）

14:30前下午班签到完毕（签到要求同上）

15:00—17:30和上午班同事交接之后，15:00时间为销售时间专注做销

售

17:30—18:30根据代班的安排就餐开始

20:50—21:00关铺前十分钟（打扫卫生:主要是地面卫生）

18:00及21:00报竞争品牌业绩（竞争品牌业绩收集上报，并严格按指

定格式报给指定人员。

顾客服务标准

一、服务流程之良好的第一印象：亲切打招呼

目的：吸引顾客对产品的注意力及令顾客感受到重视，给予顾客良好亲切的第一印象。

步骤肢体语言/行动/心态语言避免要点

店长有效配置X聚集在店铺一角

人手在店面的X不按照店长分配的位置

不同位置，以便就位，随意走动

及时招呼顾客。

主动补位，以便J主动走位X监视的目光

随时招呼及关、，保持留意及警觉

心不同位置顾

客的需要

端正站立在显，‘保持微笑X懒洋洋的态度

眼位置，让顾客、/保持精神奕奕X手叉腰或斜靠站立

容易看见有人、/站立姿势端正X通时间超过三分钟

方便协助其他4双手自然摆放X和同事聊天说笑，或整

同事4经常留意顾客的流理货品文件时无视顾客

量及需要的存在和需求

主动与进入店、，主动想顾客打招呼、早上好/中午好/晚X只埋头于自己的工作，

面的顾客打招Y微笑点头上好。不理会顾客

呼V友善的目光接触4欢迎观临欧兰卡X与顾客没有目光接触

4亲切及诚恳的态度、'请随便看看X四处望

“有礼貌的微微恭维X与顾客抢道

V标准的邀请手势

4友善的眼神接触

4亲切的语调

4对不同类型的客户

均一致的表现

4主动为顾客让路4我们有些新到的

主动以货品Y清楚及简单的介绍货品请随便看看X回避顾客的目光

推广语打招。诚恳有礼貌的态度4这是今季最流行X用监视的目光注视顾客

呼“保持友善的目光接的款式，喜欢可以X所有同事皆是一样的问

触试试候语，令顾客感到机械化

Y保持精神奕奕4请随便看看，我叫及没有默契

。标准的邀请手势小红，有需要随时

找我或我的同事帮X太紧贴让顾客有压力感

忙X没再理会客户

步骤肢体语言/行动/心态语言避免

同时招呼多名、有礼貌及诚意的态y不好意思请慢慢X没有交代边去招呼其他

顾客时，有礼貌度看，我叫小红，有客人

的依次向顾客、,保持目光的接触需要可以找我，或

交代及邀请顾V有需要时做出自我者找我的同事帮忙

客查询介绍，让顾客知道可也可以。

以找到职员协助

。诚意的邀请顾客查

询

。标准的邀请手势

当顾客已有同V友善的目光接触X避开顾客目光

事招呼，或顾客。微笑及有礼貌的点X装作看不见

在远处与自己头示意

的目光接触时，

主动招呼。

二、服务流程之专业推荐：了解顾客需求

目的：留意及主动了解顾客的需求，以便向顾客提供专业的服务。

步骤肢体语言/行动/心态语言避免

留意顾客发出的购物讯J细心观察X监视的目光或

息，并及时接近顾客，如:、，保持笑容及等候客以怀疑的态度望

☆进门便直接到特定的列人状态着顾客

区、’有礼貌的态度X太紧贴顾客，令

☆进门后东西望找寻“即时及主动的走进其感到有压力

士重复看某款货品触摸货顾客身旁让其知道您X漠视不理

品已可随时提供协助。小姐，是您自己

☆站在某款货品前考虑穿吗？

☆浏览卖场时，停留在某V这款有XX颜色，

一列架前我帮您拿一套给

☆拿起货品细看或拿货品您试试看效果

到镜前照吧？

☆与朋友谈论某货品。小姐，这款面料

☆找人协助很柔软很适合现

等等反映在的天气穿，不如

主动了解顾客需要V主动及有礼的询问我拿一套给您试

试吧？

:日

细心聆听顾客的要求V保持耐性的聆听vTEooooX没留心听顾客

d适当的做出反应：V嗯oooO的需求

如：点头X东西望

X顾客还未说完

便马上抢着回答

深入的了解顾客需求、'有礼的询问。小姐是送给朋X乱猜测顾客需

、，留意顾客的反应友的吗？请问你求

。留下空间给顾客观的朋友大约有多X提供太主观的

看货品或考虑高呢？意见导致顾客反

V请问小姐是上感

班穿还是平时穿

。请问小姐喜欢

宽一点还是贴身

一点？配裙子还

是裤子呢？

三、服务流程之专业推荐：货品介绍

目的：主动及专业的向顾客介绍货品信息,令顾客对货品更有兴趣及加强购买欲望。

步骤肢体语言/行动/心态语言避免

按照顾客需要做出J有礼貌及诚意的。小姐，这件上衣陪X介绍时太多专业术

建议及介绍做出介绍一步裙，上班也可以语，令顾客听不明

。即时取出货品做穿，很大方。白。

介绍。小姐，如果你朋友和

你身材差不多，可以

考虑一下这个，这是

新款的图案设计，比

较特别，有X种颜色，

很容易搭配。

顾客指定要的货品、/诚恳的表示歉意、，不好意思您想要的X只向顾客说：没货

已卖完或缺货时，、/主动介绍其他货那款刚刚买完。或者

主动介绍类似产品品可以试试这款，这是

或介绍其他产品。最新的设计，穿起来

效果和您选的差不

多。

如顾客只要某款已、/诚恳的表示歉意。不好意思请稍等，我X没有交代便进行查

卖完的货品，主动。有礼貌的向顾客帮你查一下附近的分询，令顾客误会以为

带顾客查询其他分交代行动店是否有这个尺码。不理会顾客的要求。

店。J迅速查询其他分J小姐这里有些款式

店的存货和你选的很相似，您

。邀请顾客参观其可以试一下。

他货品

有礼貌的介绍不同。有礼的态度。小姐那边有一些吊X太紧贴顾客，或不

位置的货品、邀请的手势带背心我帮你拿来停地介绍货品，令顾

“有礼的引导吧，可以搭配这件上客感到压力。

衣，我拿给看看吧。

清楚地解答顾客的、，保持目光接触X回答太简单，令顾

提问♦保持微笑客对货品缺乏信心

X过多使用专业名

称，顾客听不明白

四、服务流程之专业推荐：示及试穿

步骤肢体语言/行动/心态语言避免

主动邀请顾客试、有礼貌的邀请顾客试穿y小姐，这条长裤你可X机械式的语气

穿或提供产品给。从顾客的角度出发，为其以试试，搭配起来的X顾客要一件给一

顾客观看多提供选择效果不一样的，有很件

、邀请式手势多穿法，您不如试一

下。

主动邀请顾客到。清晰及有礼貌的邀请顾客丫试衣间在那边，我带X用手指指试衣间

试衣间”展示邀请式手势您过去，这边请的方向。

V有礼的带领顾客

主动自我介绍和、'有礼及清楚的自我介绍J小姐您好，我叫小X让顾客在试衣间

询问顾客称呼，提V有礼的询问顾客称呼红，请问怎么称呼您外呆等

供个性化服务y紧记顾客称呼呢。

当试衣间有其他y主动道歉V王小姐您好。

顾客在试衣、，邀请顾客继续参观

j主动邀请顾客欣赏今年公V不好意思，有其他顾

司新款服饰客在用，这是一些今

y主动多介绍其他款式来缓季最新的画册，不如

解等候情况您先看一看。

主动提供协助v主动协助顾客将衣服挂到4或者先看看其他的

试衣间货品吧。这几款又是

y先将拉链纽扣解开，并试其他的风格。

试拉链是否顺畅4王小姐，衣服都挂在

、/有礼的向顾客交代里面了，您可以试穿

“展示邀请手势示意顾客入7

试穿4王小姐，我多拿了一

款相似的款式给您试

试，已经挂在里面了，

喜欢的话您可以试

试。

协助顾客关试衣，有礼的协助及提示事务语

n气

留意顾客从试衣、/主动及随时留意4王小姐穿好有什么X忽略从试衣间出

间走出来需要，请随时找我来的顾客

邀请附近同事留。有礼的邀请同事协助

意顾客

按顾客需求选取

数个款式

主动上前了解顾、/有礼的迅速上前提供协助

客的情况，并提供V提供建议及给予选择

专业的意见

主动推荐不同的

陪衬货品X强迫顾客购买多

顾客在几件货品。主动关注顾客感受，令顾款。

之间进行选择或客感到重视

狐疑时，主动为顾。主动提供潮流趋势吸引顾

客提供专业的建客购买

议。