物业服务方案投标文件（技术方案）

正本/副本投标人(盖单位章)法定代表人或其被授权委托人(签字)序号评审项目是否完全响应投标人填写响应1响应22.具有良好的商业信誉和健全的财务响应3响应4.有依法缴纳税收和社会保障资金的响应响应响应响应响应响应响应二12序号评审计分模型填写项目11指标12指标23指标3二项目21三项目3四项目4五项目5六项目6七项目7八项目8九项目9十项目10备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或第一章物业管理整体设想及策划 4第一节总体策划措施 第二节物业管理的目标及战略构想 第三节物业管理服务的整体设想及策划思路 第五节管理人员的配备及管理 第六节各项管理服务承诺及指标 第八节企业经济效益 第九节物业管理服务水平的整体设想及策划 第十节物业管理服务的整体设想及策划 第十一节物业管理服务总体设想及策划 第十二节物业企业管理方案 第一节管理方式 第二节工作计划 第三节年度任务目标 第五节物业管理指标及措施 第六节各项管理服务承诺指标 第三章人员的配置、培训与管理措施 第一节人员的配置 第二节人员培训计划措施 第三节物业管理措施 第四节物业公司人员管理办法 第五节前期管理措施 第六节创新措施 第八节物业管理处经理的管理职责 第九节考核办法 第一节物业档案资料的建立与管理制度 第三节物业档案管理制度 91 第二节绿化服务管理措施 第三节绿化服务程序 第七章秩序与安全管理服务 第一节公共安全防范管理服务 第三节物业秩序维护部安全管理工作方案 第四节安全管理与秩序维护 第一节物业设备设施管理岗位职责 第二节物业机电设备设施管理 第一章物业管理整体设想及策划第一节总体策划措施第三节物业管理服务的整体设想及策划思路(一)环境保护服务(二)管理措施(一)机构设置的基本原则(二)整体工作流程(一)管理机制(3)业主意见箱。(二)规章制度第五节管理人员的配备及管理(一)人员配备说明(二)服务人员素质要求(三)专业培训计划5、保洁率为99%一般问题在48小时内处理解决，特殊问题在5天内妥善处理。第七节物业企业管理方案(一)房屋管理方案(二)房屋维修保养管理措施(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发(三)设备设施管理与维修(1)建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合小区物业(2)操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证(一)环境卫生的基本实施方案(3)公共区域清洁内容(二)小区保洁工作(一)绿化设施设备的配置(二)绿化植被的定期养护(三)管理措施(四)绿化养护实施计划第八节企业经济效益物业管理是属于微利的服务行业，正确的核算物业管理经营成本，是物业管理企业能够正常运作的首要因素，也是为业主提供超值服务的重要一、测算(一)测算依据(二)测算项目二、三大服务及收费标准提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理服务小区提高业主生活质量的一项重要保障，我们将根据各小区结构、地理位置及周边配套设施情况、业主调研的结果，并结合我们开展的便民服务项目，提供以下各项(一)常规性服务(二)委托性服务(三)特约性服务(四)收费标准1、体制优势(一)项目定位(二)管理目标(三)管理优势员工持股60%,占控股地位。因此，企业的命运取决于全体员工共同努力(四)有针对性的管理措施4、公共秩序、安全管理5、停车场管理少个别车位，由原来1条车行进出通道调整为2条并行通道。其中一条通本专业的正、副职项目负责人各1名。配备专业电工2名，专业水、暖、管道工2名，专业木工1名，专业电焊工1名，司机1名，办公室文员1名，财务人员2名，绿化保洁人员8名，保安4名。其中，专业人员持证上岗，一般人员培训上岗。专业人员为公司自有，保洁人员8名和保安4公司项目成立日常管理领导小组，实行各职能部门一把手(小组长)办公室安装固定电话一部，各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆，清洁用垃圾箱10个，铲斗、扫把若干，绿化用剪刀、铁锹、①坚持24小时轮流值班制度，岗不离人，电话24小时保持畅通。④进出小区及服务区域的人员及车辆登记清楚，确保不发生一起丢失小区楼边及院内每天清洁二次，垃圾每天清理外运，及营业部卫生按缺损时及时补种，草坪内无杂草、杂物；定期喷洒药物、预防虫害、做好2.实施措施1.有偿服务2.无偿服务③夜电紧急情况下为用户(病人)提供的电话联系服务及探亲访友电第十一节物业管理服务总体设想及策划理”;用(运行)状况，为物业的维修养护提供科学的参考；施工人员及车辆的常规进出路线、常规进出时间。现场施工人员一律凭管施工噪音。对临时施工或夜间施工，应获得政府有关部门的批准手续并向结合我们所了解的某市和某花园小区物业管理项目实际情况，为做好前期物业管理服务和为开发商做好销售中心(会所)的营销配合服务，我们将☆导入“三大管理体系”,实施标准化物业管理；☆设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系和信息处理平 某市和某花园小区物业管理项目物业管理过程中，将全面导入第十二节物业企业管理方案(一)房屋管理方案(二)房屋维修保养管理措施1、房屋主体结构部位：(1)由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或报请建设单位修理(2)每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按年度维修2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年4、楼梯通道：(1)由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年(三)设备设施安全管理运行方案小区各类配套设施齐全，是一个科技含量高的智能型小区。因此，房我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设消防设备设施完好率100%;维修及时率98%;维修合格率100%;公共楼道、公用照明灯完好率98%;电梯故障排除率100%;设备完好率98%;设(1)建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合小区物业(2)特种设备的管理：对行业部门有特殊安全性能要求的设备实行(3)操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证(4)巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理和维护基础(3)建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障，并做好维修(1)监控中心实行24小时运行值班制度及时对消防监控、摄像监控(一)具体管理(一)环境卫生的基本实施方案为搞好小区环境建设，我们在小区内配置了清洁工4名，实行动态保洁。(3)小区内公共区域清洁内容(一)绿化设施设备的配置(二)绿化植被的定期养护(三)管理措施(四)绿化养护实施计划清杂草：常年清除杂草4遍以上，杂草面积少于5%,成片杂草不超过中耕除草、松土：适时中耕除草年3遍，疏松表土2次以上，做到地施追肥1遍。病虫害防治：防治结合，及时灭治，年适时(一)车辆进出管理(1)设置简易的交通标志。(2)地面有停车点。(3)收费管理的公共产权车库(棚)应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器材，车库(棚)场地整洁，有照明，无明显积(二)保安服务和消防服务(1)主出入口24小时值班看守，次出入口定时开放。(三)公用设施管理(1)围墙：每季1次巡查围墙，发现损坏立即修复。(2)道路、场地在1月内组织维修。(3)休闲椅、室外健身设施等，每月1次巡查，发现损坏立告示牌，在1月内组织修复。(4)安全标志，对小区内危险、隐患(4)建立消防控制中心24小时值班制度，制定消防岗位责任制、消启动1次，每年保养1次。消防栓箱内各种配件完好。地下室通风设备适合格的应当调换。每年检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放(2)消控中心设备保持完好，需24小时值班监控，发现火警及时处(一)档案建立6)业主清册(房屋分配方案);8)其它必要的资料。(2)管理处建立资料：1)物业资料；2)业主资料；3)日常管理资料；4)出租房屋档案；5)装修管理档案；6)大工程维修档案；7)零星维修档案；8)收费管理档案；9)设备管理档案；10)小区文化档案；14)员工管理档案；15)培训档案；16)行政文件；17)业主委员会文件。(二)档案管理第一节管理方式管理方式内容1.有效的双重监管机制调对与产品(服务)有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采B.我们将积极与相关政府各职能部门保持良好的关系，在相关工作上A.业主和广大来宾是我们服务的对象。在各项管理服务中，我们将实施CS(客户满意)战略。全心全意为业主和广大来宾服务，建立服务快速反应系统，实施“一站式”服务，设立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，把业主和广大来宾的需求(包括潜在的需求)作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使业主和广大来宾感到满意。客户电话、面谈等多种形式提出需求信息，根据客户的需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用安全监控、楼宇设备监控等多功能于一体，通过该中心，整个设备运行状况、安全状况一目了然。出现异常情况，迅速调度有关人员前往处理，同时，将信息反馈到客户服务中心。服务创新：将客户(用户)的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，使服务上品位、区体育中心物业区体育中心物业主管部门工设备运行工程维修合市-业行政管取作的物业运营中心减减G标民理轮些分展进检维装“闭环+激励”管理控制图有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理处全体员工对管理处整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，管理处主任既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员-各班组长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供班组长、主任做出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操C.激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力--成绩--报酬--满足这一连锁关系结合到整个的管理系材任务木激励机制示意图(3)公司内部管理制度的约束(4)管理处内部的自我约束5)按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”和“自下而上”(一)整体运作(二)日常运作(1)信息收集(2)信息处理我我的的框汽行的息年但节与联3玻印作人明助面持理，取形可用破择而，安度图定业主南小所医筹荣市低第二节工作计划1.计划流程①计划流程图中标中标修改物业管理方日常物业管理按管理方案及计刻开展曰常工作完善标书中各章修改工作计划节管理方案员培训③将各项工作细分，责任落实到每一位员工，严格按照公司的各项规序号计划时间1自中标之日起2每半年一次3每年一次4公共关系的处理：与各施工单位、专业服务公司、政府悉心听取对管理处工作的意见和建议，促进各项管理工自中标之日起5自中标之日起6行政管理：办公自动化，后勤保障(食宿、车辆、人事等)。自中标之日起7档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、整合型管理体系，各种记录按填写要求定期由专职资料管理人员整理归档；按“全国物业管理示范大厦”标准对资料实施严格管理，充分考虑档案资料的完整性和保密性，制订创优规划及实施方案，跟踪落实，做好各级自中标之日起8员工培训：采取内培、外培和自学等方式对员工进行持续的培训，全方位不断提高员工素质。各工种上岗前先进行基础知识和专业知识的培训，并考取内部上岗证后方可上岗。上岗后，管理处领导层接受企业管理、法律法规、物业管理专业新知识、新技术等的培训；管理层接受企业管理、物业管理法规、房屋管理与维护、设备管理与维护、计算机网络应用、整合型管理体系、消防管理、安全生产、管理新知识、新概念、服务理论与应用等培训，操作层接受相关专业知识、专业技能技巧、职业道德等培训。自中标之日起(详见本投标文件配备、培训与管理措施》)9与标准化运作，实行月考核考核(操作层每半年一次、自中标之日起投标文件《人员的房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装饰、门窗等结构、工程以及公用设施详定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。每年由专业技术人员对大楼的结构、安全性能进行一次勘测、鉴定，并自中标之日起(详见本投标文件护》)机电设备设施及智能化系统管理：设备管理做到“三精心保养，定期维护，确保各系统万无一失。制定、实施供配电、给排水、空调、电梯、消防、自动化系统等详细的日、周、月、季、半年、年度维护保养计划和内自中标之见本投标文件《机电设施设备管理服务》)防、保密管理为主线，以训练有素、行动神速、果断干练的秩序维护队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理。协助做详细制定、实施安全监控、门卫、地下车库等安保工作程序要点；制定、实施秩序维护队的秩序维护、消防安全管理方案。确定四级治安状态，并根据各级治安状态采取相应的处理方案。做好消防设备设施的日常巡查、自中标之见本投标文件《秩序与保安务》)自中标之见本投标文件《绿化管理服务》)清洁管理：采用先进的保洁设备，完成每天清洁作业；自中标之见本投标文件《保洁管理服务》)相关服务：协助管理本物业内主办或承办的各种会议、自中标之日起第三节年度任务目标(一)服务承诺标准达到95分以上。套设施、设施面积解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。确保房屋、门窗、建筑物的完好和正常使用。针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特及房屋建筑及配套设施安全的行为。每年由制定科学的维护保养方案并组织实施。公用建立管理人员人人监督机制。设备设施及房屋零修、急修及时率零修、急修及时完零修、急修总数×以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。零修合格率100%。接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一用户有交待，同用户共同协商处理措施并限时完成。实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回材料作好储备，以备急用。对不常用品及专用物品做好供应商的备案记录，以便在最短设备设施返修率以下返修次数维修总加强员工业务技能培训，全员熟悉区区体育中心的所有设备设施，提高维修技术。实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。工程部长对大、中修工程质量合格率对工程全过程进行质量跟踪监督。由专业工程师对工程质量进行分项检查，及时做好各项记录，按照国家有关工程验收规范及程序文件严格把好验收关。工程材料的采购严格按照质量验收控制程序进行，把好材料进场验收关，杜绝不合格的材料进入现场。零星、小修质量合格率维修工程回访率重大维修维修回访数/总维修数×次1.实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。2.每半年进行一用户意见调查，并进行分析总结。利用计算机建立维修回访档案。维修工程档案实行双档制(电子档、文本档)管理处经理每季安排对用户专访，副经理及各部长每月随机绿化完好率以上完好绿地面积绿地总面积内容包括时间、品种和质量标准。根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据龙城广场环境和区体育中心特点修剪于周边环境相协调的具有艺术性的造型。绿化养护实行专业化管理，责任到人，分片负责，每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。绿化每天由专人进行检查，工作做到有计划、有检查、有结果。绿化检查人员每周向管理处经理作一次工作汇报。保洁率以上保洁达标面积保洁总面积清洁要求高标准、高质量，专人负责，并建公共区域清洁卫生责任到人，实行定岗、定杜绝二次污染。4.定期进行消杀，区域内破坏环境卫生的行为及时制止。采用科学、户创造一个良好的工作、学习和娱乐环境。10.制定特殊情况(如防非典等传染病)应急处理方案。拟定工作计划和对策，加强特殊时期的清洁保洁及消毒工作停车场、率以上车场、道路总面定专人对地面及地下停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，工程部对维修质量及维修及时性全面负责，管理员每天对广场、道路、停车场进行巡视检查，维护保养记录建档备查。确保广场、道路、停车场各项设施完好。停车场保安员指挥车辆有序停放，按规定收费，杜绝车辆乱停放及乱收费的现象。制定停车场管理规定，对停车路灯亮灯率路灯完好总数×及实行维修工人、管理人员、保安三条线巡视维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。根据大楼外墙、道路广场照明灯型号、规格，储备一定数量的备用品并建立合格供应商档案，确保及时供货及产品质量。建立采购质量验收制度，并机电设备完好率小型设备以上完好的机电设备数备总数为确保专业性强、技术含量高的重要机电设备(如电梯、空调主机等)的可靠运行，将这部分设备分包给有资质的高素质的专业公司进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。重要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培配备专业工程技术人员，实行工程师负责制。所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，按每2小时的频率对重要机电设备进行巡视，按IS09000体系文件要求进利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借用科技型管理模式，正确使用、精心保养、重大设备效运行。制定各系统节能方案和应急处理方治安案件发生率因管理原因造成的治安案件发生率为0物业辖区充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、监控中心交叉结合的立体防范，做到人防、对本班组各岗位保安员工作进行严格检查。安全管理部部长为安全管理部直接责任人，火灾发生率0责任故和法规的宣传教育。实行24小时消防值班检查相结合。装修、动火作业实行严格的申岗，能熟练掌握消防设施设备的使用方法。有效投诉率以下有效投诉次数次数X以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务加强与用户的沟通，了解用户的需求和期望，通过优质高效的服务让用户满意。满足用户不断增长的需求。设立24小时投诉电话和服务网站。加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈、服务规范的高素质管理队伍。实行工作过错、过失责任制，对责任人率率投诉处理已处理的投诉次数投诉总管理人员专业培训合格率培训合格人数培训总人数法，向员工灌输公司的企业文化和先进的管理理念。加强员工文化活动组织能力的培服务满意率以上(对物业管理服务很满意人调查人数会，总结经验教训，不断提高服务水平。将培训作为企业可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。5.根据用户的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让用处理率管。通过用户手册、宣传栏、互联网等，解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。化粪池、井完好率99%以上井完好数井总数×每天由专人对排水系统进行巡查，发现问序号1房屋日常养护维修确保房屋、门窗的完好和正常使用；及时完成各项零星维修任务，零修合格率100%。2确保室外场地、道路的完好和正常使用；及时完成各项零星维修3给排水设备运行维护管理防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、定期消毒，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、月供水公司提供的水费通知；监控用水情况，及时处理水量异常情况。4理理备运行维护管电梯运行维护其它附属设施完好；严格执行国家有关电梯管理规定和停梯，接到报修后维修人员在15分钟内到达现场抢修，及时排除故障；准时报送电梯年检并承担费用。消防系统(含火加强日常检查巡视，确保消防控制中心及消防系统的设灾自动报警系施、线路齐全，完好无损，随时可启用，定期进行联动统、水消防系测试，确保整个系统反应正常；及时发现并排除故障，统、防排烟系零修合格率100%;制定突发性火灾等应急方案，设立消志完好，零修合格率100%。定期对消防系统及背景音乐系统进行保养维护。7建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施齐备；楼梯、扶手、大厅、走廊、电梯间、天台、内外墙面、停车场、道路等所有公共区域和会议室等保持清洁，无随意堆放杂物和占用，不见废弃物、污渍，卫生间洁净无异味；及时清扫积水，确保物业容貌整洁。零修合格率100%;保证建筑物外墙每年清洗二次及以上。8绿化管理对合同范围内的绿化植物配置合理，绿地充分，无裸露土地；花草树木生长正常，修剪及时，无枯枝死权及病虫害现象；绿地管理和养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象；对损坏及自然死亡树木及其它绿化及时9治安及车辆管理保安监控系统运行维护现隐患及时处理(24小时内),零修合格率100%。室外路灯系统维护管理紧急预案紧急事件处理方案方案，确保紧急事件及时有效处理。管理5精神文明建设协助管理本物业内甲方主办或承办得各种会议、报告等活动。。第四节管理机构设置和规章制度(一)机构设置基本原则(三)整体工作流程(一)管理机制(3)业主意见箱。(二)规章制度在此我们例举主要的规章制度，共计34条。其中公示管理制度8条；内部岗位责任制度7条；内部管理动作制度13条；考核制度6条。具体分(三)企业的近期目标及战略构想(二)物业设施的利用第五节物业管理指标及措施评分细则基础管理1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用l符合1.0,不符合02、己办理接管验收手续1符合1.0,不符合03、由一家物业管理企业实施统一专业化管理1符合1.0,不符合04、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确符合1.0,基本符合0.5,不符合05、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确2符合2.0,基本符合1.0,不符合06、建立维修基金，其管理、使用、续筹需符合有关规定1符合1.0,已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5,未建立07、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主规约等各项公众制度完善2完善2.0,基本完善1.0,不完善02符合2.0,基本符合1.0,不符合0签订物业管理合同，双方责权利明确2符合2.0,基本符合1.0,不符合0和具体实施方案，并经业主委员会同意1符合1.0,不符合011、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2法扣0.512、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1:着装及标志符合0.5,不符合013、物业管理企业应用计算机、2符合2.0,基本符合1.0.不符合014、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2执行有关规定1.0,未执行0;公开1.0未公开02不完善扣0.216、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便2每发现一处不符合扣0.2息的收集和反馈，并及时处理，2符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未设服务电话扣0.5,发现一处处理不及时扣0.2,没有回访录每次扣0.118、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上2符合2.0,基本符合1.0,不符合0诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录02建立并落实1.0,建立但未落实扣0.5,未建立扣1.0;及时率符合0.5,每降低1个百分点扣0.1;返修率符合0.3,不符合0;回访记录完整0.2,记录不完整或无回二房屋管理与维修养护1、主出入口设有小区平面示意幢、单元(门)、户门标号标志明显符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单元、户号每缺一个扣0.12、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2符合2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.02符合2.0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.24、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2符合2.0未按规定设置0;按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1,有安主隐患每处扣0.55、封闭阳台统一有序，色调一有要求蓬等2符合2.0,每发现一处不符合扣集中收集，支架元锈蚀2符合2.0,每发现一处不符合扣7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改2符合2.0,每发现一处不符合扣管线和损害他人利益的现象三1、共用配套设施完好，元随意改变用符合1.0,每发现一处不符合扣2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2设施设备运行按规定记录0.5,无事故隐患0.1,遵守操作规程0.6,每发现一处不符合扣0.2,遵守保养规范0.4,每发现一处不符合扣3、室外共用管线统一入地或人公共管道，无架空管线，无碍观瞻2符合2.0,发现一处不符合扣0.2塞外溢现象1符合1.0,发现一处堵塞或外溢扣5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅平整1.0,发现一处不通畅、通行0.4,发现一处不符合扣0.26、供水设备运行正常，设施完好、元渗漏、元污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案20.2;保障措施严格0.4,无措施或措施不严0;水质符合卫生标准0.5,不符合0;有处理方案0.5.无处理方案07、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整：供电设备运行正常，配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好2符合2.0,发现一处不符合扣0.52符合2.0,发现一处不符合扣0.5安全设施齐全，元安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案9、三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃1符合1.0,不符合0四保安、消防、车辆管理1、小区基本实行封闭式管理1符合1.0,不符合012、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规范认真负责2符合2.0,无专业保安队伍扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.23、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施2符合1.0,不符合04、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案2符合2.0,发现一处不符合扣0.52制度完善0.5,基本完善0.3,不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停放扣0.1,出入无记录扣0.22符合2.0,制度不全或不落实的扣1.0,乱停放每部车扣0.2五环境卫生管理1符合1.0,每发现一处不符合扣2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范2未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责任范围的扣0.5,未实围，实行标准化保洁行标准化保洁的扣0.53、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀2每发现一处垃圾扣0.2,未达到垃圾日产日清的扣0.5,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5无蚁害1符合1.0,每发现一处不符合扣5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物2符合2.0,每发现一处不符合扣6、房屋共用部位保持清洁，无玻璃窗等保持洁净2符合2.0,每发现一处不符合扣乱贴、乱画现象2符合2.0,每发现一处不符合扣家畜1符合1.0,不符合09、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染符合2.0,每发现一处不符合扣六绿化管理71、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当1符合1.0,基本符合0.5,不符合02符合2.0,基本符合1.0,不符合02长势不好扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.2分杂物2符合2.0,每发现一处不符合扣七精神文明建设3区文化活动2符合2.0,基本符合1.0,不符合0并参与小区文化建设1符合1.0,基本符合0.5,不符合0八管理效益598%以上2符合2.0每降低1个百分点扣0.5种经营2符合2.0,基本符合1.0,不符合03、本小区物业管理经营状况1盈利1.0,持平0.5,亏本01%1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分项检修；3.严格装修管理和日常管理；2屋临修、时率(及时维修次数÷应计报维修次1.岗位人力配备适宜，24小时报修值班；2.技能培训、服务意识培训到位；3.技术人员有过硬的专业技术水平；4.强化回访制度、考核制度和奖惩制度。3修率0(设施返修次数÷设施维修次数)1.技能培训、服务意识培训到位；2.技术人员有过硬的专业技术水平；4大、中修率(维修合格工程项次)100%1.建立合理有效的工作质量监督机制；5率(维修工程回访次次)×100%建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度。6好率%(完好的绿化÷管理处管理的绿化)实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露7洁率%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1.保洁员责任区明确，质量要求具体、严格，有考核、有奖惩；2.垃圾日产日清；3.周末节假日重点清洁；4.保洁监督机制健全。8完好率%(完好的设备设施÷停车场地设施设备总计)×100%1.合理规划使用停车场设施；2.停车场地设施正常运行，确保安全有3.车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻好率%(完好道路总面积1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查和疏导；2.向业主宣传有关法规，培养热爱小区意3.及时整改修补损坏路面9路灯、楼灯率%(完好的灯÷管理1.每日记录检查情况及时更换检修；2.每月全面检查检修一次；3.保洁员保持照明灯洁净。4.确保路灯完好无损正常亮灯。率(完好的机电设备÷管理处负责的机电设备)×100%监督执行，以确保机电设备完好无损正常发生率0以辖区公安部门记录为依据(除业主内部原因造成外)确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保小区的人身财产安全，接受报警及实施调度生率0以辖区消防部门记录为依据(除业主内部原因造成外)全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，保安日常巡查，发现隐患及时处理诉率于小于(有效投诉÷投诉总计)×100%1.做好各项管理工作，创建优美、完善的2.提高员工素质，强化服务意识；3.发生问题及时处理，为业主排忧解难；率(处理的有效投诉格率(专业培训合格人员人数÷参加专业培训管理人员总1.人员培训每月与培训相结合，制度、计划落实；2.培训考核制度与奖惩相结合，强化培训率%(对管理满意户数+基本满意户数)÷参加评议户数×1.高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；2.加强业主走访，重点解决问题；3.以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。理率(处理违章事件件次÷违章事件发生执行二十四小时巡逻制度，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保违章事件件件有处理。好率%(完好档案数量/应建档案总量)×员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。业主/住回访率回访数/总维修次数×100%1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。岗率(持专业证人员÷行业要求持证人员总计)×100%1.与培训相结合，制度、计划落实；2.培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结果。完好率(完好化粪池、雨水井、污水井数量1.每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2.化粪池每月检查一次，每半年清理一次，发现异常及时清掏；3.雨水井污水井每月检查一次，视检查情4.共用雨、污水管道每年疏通一次。完好率(完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度)×1.每日记录检查情况，发现及时立即设计施工方案，疏通处理；完好率每月定检二次；体设施、率%完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100%1.制订详细的维修养护计划，并严格执2.保洁员每日保洁；第六节各项管理服务承诺指标五、保洁率为99%第一节人员的配置一、人员配置(42人)1、物业经理1人2、秩序维护部(13人)(3)、三号岗1人(样板房)(4)、四号岗1人(施工通道).(5)、秩序维护领班(主管)1人(6)、顶班4人。中夜班(3人)5、中夜班3人。3、环境部(保洁员17名)休息3人。2、保洁需要16名保洁员及1名保洁领班(主管)。4、工程维修部(2人)(1)、维修主管1人.(2)、维修工1人。备注：此岗位要以项目进展5、样板房管理员7名(6个样板房),客户接待员2名。养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行(每周必须进2.4.2审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时修正.本部门有关主管工程师及时组织力量消除；发生影响运行的重大故障，应及时采取措施.2.8前期中不断巡查管理区域(样板房、会所、泳池等)设施设备，发现问题及时解决，保证区域中的设备处于良好状态下运行.做到三干净(设备干净，机房干净，工作场地干净);四不漏(不漏电，不3.0秩序维护领班(主管)岗位职责3.12样板房(三号岗)岗位职责3.12.2时刻温馨提醒客人注意事项。3.12.4保持周围环境的清洁。4.0环境部保洁领班(主管)职责5.4客服接待流程分满后，用手轻拿杯身(注意不能拿或触碰杯沿)放至客人面前。当客人5.4.2.7准备点心：在接待11:00至12:30或17:00至18:30时间5.5接待结束5.6注意事项5.6.3接待在11:00至12:30或17:00至18:30时间段的客户时，及时告知保洁员；2、每天调节好空调温度(应该根据天气而定)3、保持饱第二节人员培训计划措施一、培训背景根据项目样板示范区建设计划，将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识，掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员2、外请机构讲师(内部师资力量无法满足时)胜任力章节导入篇新员工入职培训新员工入职培训企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件、领导姓名等通用基础知识篇物业人员角色认知与定位物业管理概论1、物业管理的定义2、物业功能模块(例如保洁、绿化、客服、工程、协防等)3、物业行业现状与发展趋势公司物业项目运作1、公司整体营运流程2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系3、公司物业管理系统运作(物业管理系统详细职责),公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能)自我管理理念训导1、服务是我的天职2、客户永远是对的仪容仪表发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化妆客户服务礼仪概述1、有礼走遍天下2、做个受欢迎的企业人3、亲切有礼宾主皆喜礼节礼貌标准微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间人际沟通1、沟通的定义、内容、要素2、构建良好的人际关系的重要性3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通4、沟通案例分析(对物业管理日常工作中的典型沟通案例加以剖析、点评、建议)时间管理1、为什么要进行时间管理2、职场常见时间管理误区3、高效工作日流程4、常用的时间管理方法与技巧职业道德1、什么是职业道德2、职业道德基本规范人员管理团队建设1、个人、集体与团队---高绩效团队是怎样形成的2、个性、岗位与沟通---高绩效管理沟通是怎样实现的3、激励、教练与无为---高绩效领导艺术是怎样炼成的部属培育1、部属培育的重要性2、部属培育的内容及时机3、部属培育的类型(新进员工培育、在职员工培育介绍，包括培育内容、时机的选择)4、0JT教导训练方法，教导的五个步骤5、人才培养长期建设及学习竞争氛围建设系统专业知识高端别墅服务项目物业管理方案项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等篇管家式服务物业管理条例1、业主和业主大会(业主)2、前期物业管理(开发商)3、物业管理服务(物业单位)4、物业的使用和维护(责任规定)5、法律责任(民事与行政)等物业管理程序IS09000与管理体系知识1、IS09000质量管理体系知识2、IS014000环境管理体系知识服务技巧训导形体礼仪化妆、着装、形体为提升类根据实际情况决定是否举行《家庭布置》设计与实践《装修建议》设计与实践《家庭宴会》设计与实践理》设计与实践《衣帽间整理》设计与实践《饮食文明及营养配置》设计与实践《家庭应急预案》设计与实践《理财建议》《理财建议》设计设计设计设计核心知识技能篇角色认知与定位角色认知与定位1、保洁及绿化人员的定位(主要是指作用)2、职责与工作流程3、与各业务部门之间的合作内容4、应该具备的服务素养与工作方法保洁服务手册保洁服务标准1、基本要求2、总体要求(楼内、(一级服务标准)保洁服务作业标准绿化服务手册绿地养护服务标准1、基本服务要求2、基本质量要求(乔灌草配置、绿化面貌、乔木养护、花灌木养护、草坪养护、绿禽养护、藤本植物养护)3、一级标准质量要求绿地养护作业标准1、基本作业要求2、基本作业规程(草坪、乔灌木、绿篱、花坛/华境)3、农药使用(农药管理规定、使用农药时的操作方法、使用农药注意事项)4、绿地养护质量监督检查5、绿色标识与档案管理6、绿地养护常用表单章节安全知识概论物业安全管理概述1、物业安全管理的概念2、物业安全管理的指导思想和原则3、物业安全管理的意义治安管理1、治安管理概述2、治安保卫队伍的建设3、情况处理4、管理规定规程5、治安保卫工作的检验标准6、治安保卫常识消防及安全管理1、概述2、消防队伍的建设3、消防设备的使用与维护4、消防设施的养护5、物业管理中常见火灾的扑救对策车辆管理车辆被盗的赔偿责任问题房屋安全管理1、危房鉴定与管理2、房屋装饰装修安全管理3、房屋燃气设备安全管理4、白蚁防治智能建筑安全管理1、智能建筑概述2、智能建筑安全防范系统3、智能防火系统4、电子停车场管理系统5、智能小区安全防范系统核心知识技能篇防雷与安全用电管理1、雷电简介2、防雷措施3、安全用电4、装置维修礼宾员工作标准礼宾员工作标准1、对抵店客人的迎宾服务程序及标准——门岗2、对抵店客人的迎宾服务程序及标准——迎宾岗3、对出店客人的送宾服务程序及标准—门岗4、对出店客人的送宾服务程序及标准—迎宾岗5、物品、函件、留言等的派送程序及标准消防安全管理消防安全管理手册指导方针、责任分工、消防管理重点部位、动火管理、装修安全管理等消防安全检查制度1、检查制度2、消防设备检查与维护保帘门系统、送风排烟系统、消火栓系统、自动喷淋系统、应急广播系统、常用表协防服务手册协防服务标准1、基本要求2、门岗服务3、巡逻岗服务4、监控刚服务5、车辆管理岗服务协防服务作业标准1、协防人员服务基本要求(仪容仪表标准、工作纪律、服务态度、交接班)2、门岗服务(接待业主/物业使用人与访客、外来人员进出服务、物品进出管理、车辆进出管理)3、巡逻岗服务(楼宇巡视、小区巡视、夜间巡视、突发事件的处理)4、监控岗服务(日常工作、监控设备系统及影像数据管理、中央监控室的出入管理、中央监控室内的物品摆放规定)5、车辆管理岗服务(机动车辆、非机动车/助动车/摩托车)6、协防人员(军事训练、会操规程)8、协防人员的装备管理(协防服装、协防器械)9、协防服务质量的检查(“三查”制度、检查内容及标准)协防表用表单使用1、协防员服务质量检查表2、外来人员登记表3、协防巡逻记录表4、交接班记录表5、业主/物业使用人机动车辆登记表6、大件物品/搬家出入证7、协防员会操记录表8、监控室值班记录表(4)客户服务类人员个性化培训内容(客户服务主管、物业管理员、胜任力章节篇客服人员角色认知与定位客服人员角色认知与定位1、客服人员的定位(主要是指作用)2、职责与工作流程3、与各业务部门之间的合作内容4、客服人员应该具备的服务素养与工作方法客服人员应知应会物业费包括哪些内容、入伙程序是怎么办、业主装修需要哪些手续、住宅室内装饰装修禁止行为等客服人员日常作业仪容仪表1、头发2、面部3、化妆4、眼睛5、微笑6、制服、个人卫生等仪态举止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常见礼节工作接待服务1、三声服务2、缴费服务3、维修服务5、走访与回访服务收费交款流程1、收费前期2、收费流程3、交款流程4、收费率考核5、缴费管理6、票据管理7、安全规定巡查标准巡查内容、方法、本体及公共设施巡查工作要领、巡查出现的问题处理要领、装修过程监管如何办理装修手续、审批过程中应注意不宜审批的情况、装修过程管理、被禁止的行为交房规范1、交房前准备、流程及涉及资料2、验房流程及注意事项责任区域巡检1、治安隐患的巡查2、公共设施设备安全完好状况的巡查3、清洁卫生状况的巡查4、园区绿化维护状况的巡查5、装修违章的巡查6、消防违章的巡查7、利用巡查机会与住户沟通业主家面访业主家面访的内容、注意事项等投诉处理1、客户的需求2、投诉是怎么产生的3、投诉的处理技巧4、常见投诉案例及处理方法客户服务技巧1、需求探寻--提问引导2、客户服务禁语章节备注心知认知与1、工程人员的定位(主要是指作用)之间的合作内容4、工程人员应具备能篇工程人员日常作业房屋维修管理1、房屋维修管理概述2、房屋维修计划管理3、房屋维修质量管理4、房屋维修工程预算5、维修工程成本管理6、房屋维修施工项目管理房屋设备维修管理概述1、房屋设备概述2、房屋设备的维修管理给排水设备管理与维修1、给排水设备管理概述2、给排水设备设施的日常操作管理3、给排水设备运行管理4、给排水设备设施的维修养护管理供电设备管理与维修1、供电设备管理概述2、供电设备的安全管理3、供电设备的运行管理4、供电设备设施的维修管理供暖设备管理与维修行管理3、供暖设备维修养护管理4、供暖用户管理中央空调设备管理与维修1、中央空调设备管理概述2、中央空调设备日常操作管理3、中央空调设备运行管理4、中央空调设备维修养护管理电梯管理与维修1、电梯管理概述2、电梯安全管理3、通风系统及高层建筑排烟管理1、通风方式及选择2、主要设备及构件3、高层建筑防烟、排烟房屋日常养护及技术管理础维修养护3、砖砌体结构的防治维面工程的维修6、屋面工程的维修7、门窗工程的维修8、装饰工程的养护维修物业的维修维护案例分析例如物业维修基金的使用：专户、专管、专用——某小区业主委员会筹备片断等物业维修维护案例第三节物业管理措施随时起用接地电阻每3年检测1次。泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次9、小区文化共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物做好环卫宣传工作，6、绿化管理绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损绿地无纸屑、烟头、石块等杂物绿化完好率达到95%以上。配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，3规章制度制定2入伙管理1)给排水设备管理2)供电设备管理电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题3)弱电设备管理4)消防管理5)环境保结系统楼道1收垃圾，洗垃圾桶2次/天无遗留物、臭味2扫地板及楼梯1次/天无杂物，无积水3冲洗楼梯1次/周无杂物，无积水。5擦电梯2次/天无灰尘，无手印6擦公共防盗门1次/周无灰尘7擦楼梯扶手1次/周无灰尘。8擦公共天花板1次/周无灰尘、蜘蛛丝9擦消火栓1次/月无灰尘10擦窗户2次/月无灰尘道路1路面循环清扫无杂物2路边绿地2次/天无杂物3水泵结合器1次/周无灰尘4路灯柱1次/周无灰尘。第四节物业公司人员管理办法4.员工有下列情况之一的作记过或辞退处理中对不易做干净的地方借故推托的(遇此情况如自己不懂时应向主管或班长请教怎样处理，根据所需材料和工具要主动班长或主管提出，由班长或(11)员工迟到、早退15分钟之上者。(12)员工在工作时间内不得以任何理由和借口外出超过15分钟之上或(13)员工在工作中躺坐休息、看书、看报、睡觉、乱添乱画、抽烟、(3)公司从项目点撒场后，员工必须在第二天早上8:00到公司所通2.2.3.担保人如因故欲退保或因其他事故丧失其担保资格时，应立即以书通知本公司，由被保人另觅新担保人办妥换保手续，发还原缴担保书2.2.5.本公司如发现担保人不妥时可随时通知被保人限期换保，在换2.2.6.本公司员工离职，经办妥离职手续后6个月内未发现任何弊端2.3.入职细则2.3.1.录用人员需将能证明本人身份、学历、专业资格等真实有效证件原件交由行政部验查并复印备档。对提供的资料不真实者，公司将予以2.4.试用期2.4.2.对试用期满未能达到公司要求的员工，公司有权延长试用期或2.4.3.试用期满后，经所属上司考评认为技能和工作成绩良好者，经2.5.合同期2.5.2.优秀员工根据实际情况和双方意愿签定1年至3年合同。2.6.3辞职3.薪酬制度3.1.2.根据公司经营特点和经济效益，并通过考核员工岗位的工作量3.2.1.公司根据员工的出勤记录，在第二个月的15日前将工资划入员3.3.薪酬调整3.3.1.每位员工的工作态度、工作能力、工作效率的高低及工作成绩元旦一天(公历一月一日)劳动节三天(公历五月一日、二日、三日)国庆节三天(公历十月一日、二日、三日)6.1.部门经理以下的所有员工(含试用期员工)上、下班必须打卡。超过30分钟，扣例假1天。一月内迟到超过5次当旷工1天，旷工一天扣第五节前期管理措施(一)前期人员安排和培训(二)管理、监督、配合方案目力令其整改，满意后再签字，物业(包括设备设施)的二次接管验收全空调滴水、排水系统(含商铺)是否完备等。(一)入住规约(二)公众制度5、文化娱乐场所管理规定6、车辆管理规定(三)入住手续及相关工作程序(2)完成物业办公用房装修。2、入住办理“一条龙”验证并留存----发给业主手册等资料----签订各类协议书----交费----验房----钥匙发放(若不合格，整改并验收合格后，发放钥匙)----(5)建筑垃圾的处理措施3)争取有关部门支持，做到建筑垃圾2-3天清运一次。(二)外观管理措施与承诺(一)安全情况分析及承诺2、承诺：确保治安事件发生率低于0.1%,因管理原因造成的发生率为0。(二)车辆进出1)小区车辆停放2)外来车辆停放：(三)噪音控制措施1)业委会的权利与义务(3)接受小区内房地产产权人和使用人的监督；(4)接受房地产行政主管2)物业管理公司的权利与义务权利：(1)根据有关法规、结合实际情况，制定小区管理办法；(2)依照物业管理合同和管理办法对小区实施管理；(3)依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；(4)有权制止违反规章制度的行为；(5)有权要求业委会协助管理；(6)有权选聘专业公司承担专项管理业务；(7)实行义务：(1)履行物业管理合同，依法经营；(2)接受业主委员会和全体业主的监督；(3)重大的管理措施应提交业主委员会审议、认可；(4)接受房地产行业主管部门、有关行政主管部门及小区所在地人民政府的监督指第六节创新措施(一)小区摄像监控系统构想(二)管理维护计划、方式及内容1)维护方式一般性检查维护(日检)定期检查维护(例检：月检，季检，年检)临时抽样检查维护(临检)2)维护内容第七节编制项目管理机构第九节考核办法第一节物业档案资料的建立与管理制度部门架构档案资料建立、管理流程图(一)档案的建立与收集均归入所属基础资料档案，但有关公司、分部的此类文件归入文书档案、1)、移交资料小区规划资料1、批准文件2、用地批准文件3、投资许可证、规划许可证、开工许可证5、规划平面图6、业主/物业使用人姓名、产权、居住办公位置、建筑面积清单工程技术资料1、竣工图：总平面图、建筑、结构、设备及附属工程及隐蔽工程的全套图纸3、工程合同及竣工报告4、工程预决算5、图纸会审记录6、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记7、隐蔽工程验收签证8、沉降观察记录9、竣工验收证明书10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书11、新材料、构配件的鉴定合格证书12、水、电、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书13、砂浆、混凝土试块试压报告14、供水、空调的试压报告15、园林绿化图纸和清单16、设备清单、设备供货合同，设备安装调试记录，使用注意事项、说明、质保书和保修单17、工程监理报告2)、日常物业管理档案资料小区基本资料业主/物业使用人资料用户须知；用户基本资料；物品出入登记卡用户装修申请表；报建批文；装修工程图纸；装修施工安全责任书；装修施工人员出入证；施工单位营业执照；装修巡查记录；装修验收记录维修资料修缮计划与方案；维修申报表；维修服务派工单；维修回访记录；公共设施维修记录绿化养护资料绿化检查记录；绿化养护记录；礼仪摆花协议清洁服务整改通知单；保洁日检记录消防管理资料消防巡视记录；消防设施检查记录；动火作业审批表；消防设施运行记录；火灾隐患整改通知治安交通管理资料日常巡查记录；交接班记录；查岗记录；闭路电视监控系统录像带；紧急事件处理记录；车辆管理记录；护卫巡逻签到表；安全隐患整改通知；车辆进出管理记录设备管理资料设备台帐；设备维修保养计划与申请报告；设备维修保养记录；设备运行记录；设备维修分包协议；设备检查记录员工管理资料员工个人资料；聘用表；员工培训计划；员工培训记录；员工业绩考核及奖罚记录；员工内务管理服务质量回访记录；用户意见调查、统计记录；用户投诉及处理记录小区文化资料小区文化活动计划及实施情况记录；小区文化活动图片及录像记录；传媒报导资料；文化活动场所、设施台帐及使用记录行政文件资料物业中心有关文件、通知、函件物业中心规章制度、通知、通报等文件物业中心接待、参观记录物业中心荣誉档案建筑名称物业管理单位竣工验收日期开工日期建设单位移交验收日期监理单位占地面积设计单位建筑面积附表二：建筑物及公用设施工程名称开工日期竣工验收日期移交验收日期占地面积建筑面积建筑物公用设施、设备及公共场所建筑物清单有线电视竣工图单体建筑竣工图公用设备清单单体结构竣工图公用设施清单单体结构给排水竣工图电话系统竣工图单体电气竣工图公共场地清单单体设备竣工图绿化工程竣工图单体暖通竣工图室外工程竣工图中心规划图钥匙移交数套竣工总平面图图文介绍小区概况办公区概貌办公区概貌建筑本体资料用户资料建筑本体资料用户资料档案资料管理分类档案资料管理分类绿化管理资料绿化人员资料绿化管理资料秩序管理资料秩序管理资料清洁保洁资料清洁保洁管理资料清洁保洁资料清洁保洁人员资料安全管理、设备管档管理、日常工作文件维护数据库备份数据库分析文件维护档案管理制度是项目的特点为基础，根据国家、本市有关物业管理法规，提炼形成物业管理制度，使各管理项目有章可循，有规可依，有据可档案管理制度框架外部制度档案管理制度框架公众制度其他文件行政管理制度各部门管理制度(一)档案资料的归档管理(二)档案资料的保管10)、出差、请长假(半月以上)或辞职者应把所借阅档案及时归还，(四)电脑化的管理(五)档案鉴定和销毁第二节物业管理规章制度和档案建立与管理理。制定出管理规章制度共计74条，其中公众制度12条，内部岗位制度20条，运作管理制度32条，员工培训考核制度10条。第三节物业档案管理制度第四节物业档案资料管理第五节物业档案管理规定(一)物业档案监管人员职责4.组织各部门专(兼)职档案管理人员进行业务人事部上交部门档案(含电子档案)、目录等。三.档案工作管理权限(四)拒绝无关人员进入档案库房(开档案柜)。物业档案等；按载体形式，可分为纸质、音像、机读(电子)及其它实物(六)物业档案的收集(按物业管理参与者分类)3.在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与(七)物业档案的收集(按物业资料来源按时间顺序分类)管理制度、各部门工作记录、维修记录(大、中、小修)、维修承包合同(一)归档范围(二)归档时间2.会计文件材料由财务部在会计年度终了后整理归档。5.物业员工外出参加公务活动形成的文件材料应在活动结束后及时归6.录像带、录音带、照片(含底片)、胶片等实物形式的文件材料7.变更、修改、补充的文件材料应随时归档。8.物业内部机构变动和员工调动、离岗时留在部门或个人手中的文件(三)归档要求2.归档的文件材料编制内容、格式等应规范化，字迹清楚。3.归档文件材料的载体和字迹应符合耐久性要求。4.归档的文件材料应为原件。因故无原件的可归6.外文(或少数民族文字)材料若有汉译文的应与汉译文一并归档，(五)档案的整理应根据机构(问题)进行分类、划分保管期限。划(一)移交、接收要求子版)最新版本、相关重要档案(含目录),每个月月初负责接收物业各部门上月电子档案(含目录)等。(二)移交、接收检验(三)移交、接收手续(四)销毁档案时，必须由2人以上在指定地点监销。档案销毁必须(三)各部门档案管理员应在每年1月份把本部门的档案统计报表上(二)档案排列应按照年度、类别和案卷(档案盒)的次序，从近到(三)档案库房(如有)应保持清洁、卫生、整齐，严禁存放与档案(五)平时加强安全检查，档案库房(如有)内严禁吸烟、点火，严(六)档案库房(如有)与办公室分开，安装铁门、铁窗，门随开随(七)档案库房(如有)应配备空调、温度计、干湿度计等设施，保(八)档案库房(如有)应安装窗帘，窗户尽可能密封，门下端与地附件1文号查阅部门联系查阅备注附件2借阅内容文号借阅联系借阅日期日期备注附件3题名卷(盒)或文号卷(盒)页(件)原期销毁原(一)党务综合性工作或党组织其它有关会议文件材料长期(二)党组织建设、党员管理、纪检监察工作文件材料长期(三)思想政治工作、精神文明建设文件材料长期(四)职工代表大会、工会工作、共青团工作、女工工作文长期(五)参加有关协会和群众团体活动文件材料短期(六)其它应归档的党群工作文件材料二、行政管理工作形成的文件材料(一)企业筹备期可行性研究、申请、批准文件材料，企业章程、证照永久(二)企业物业管理资质等级认证文件永久(三)企业领导(包括董事会、股东会、监事会和经理层)和内部机构构成、变更文件材料永久(四)董事会、股东会、监事会产生的文件材料永久(五)企业发生分立、合并、破产、歇业等变更事宜的文件永久(六)各项企业内部管理制度、规定长期(七)综合性行政事务，文秘、机要、保密工作文件材料短期(八)会务工作文件材料重要的一般的长期短期(九)法律事务、公证工作文件材料*长期(十)审计工作文件材料长期(十一)人力资源管理文件材料*1、岗位职责长期2、员工录用、招聘文件材料长期3、劳动合同管理长期长期5、员工教育、培训工作文件材料短期6、员工的考核工作文件材料长期7、职务任免，职称评聘文件材料长期8、工服、工装管理文件材料短期9、其它应归档的人力资源管理文件(十二)行政后勤工作文件材料(食堂、车辆管理等)短期(十三)其它应归档的行政管理性文件材料三、经营管理工作形成的文件材料(一)企业改革，经营战略决策文件材料永久(二)计划与统计工作文件材料，企业发展规划、各项发展计划文件材料，