DBXM143-2021滑雪运动场所服务规范

滑雪运动场所服务规范Specificationforskisportsareaservice吉林省地方标准文本（草案）滑雪运动场所服务规范1范围本标准规定了运动场所、滑雪场所的术语和定义，并由此规定了滑雪运动场所提供服务满意度的术语与定义、服务总则、服务要求、标识系统、服务提供、服务质量与改进等。本标准适用于吉林省范围内各滑雪运动场所。2规范性文件GB/T15624-2011服务标准化工作指南GB/T36681-2018《展览场所服务管理规范》GB/T37961-2019《信息技术服务—服务基本要求》SB/T10382服务管理体系规范及实施指南GB3096－2008《声环境质量标准》GB/T50314-2000《智能建筑设计标准》GB50034-2004《建筑照明设计标准》GB/T22185-2008 体育场馆公共安全通用要求XNGD/ZY.QHSE.07-01-2012消防设施及器材管理规定GB19079.6-2013 体育场所开放条件与技术要求第6部分滑雪场所GB/T22185-2008 体育场馆公共安全通用要求

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.4-2009 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T15566.1-2020 公共信息导向系统设置原则与要求第1部分总则GB/T15566.7-2007 公共信息导向系统设置原则与要求第7部分运动场所GB13495.1-2015 消防安全标志第1部分：标志DB50/T730-2016大型体育场所服务规范DB13T2632-2017智慧旅游设施服务规范DB11T-1606-2018绿色雪上运动场所评价标准DB42_T1535-2019文化体育综合场所运行服务规范3术语和定义运动场所（sportsarea）由国家投资或筹集社会资金兴建的，用于公众开展社会体育活动的各类场所。滑雪场所（skiarea）向社会开放，能够满足人们进行与滑雪有关的训练、竞赛、健身和休闲等活动场所。滑雪运动服务满意度（servicesatisfactionofskisports）公众在进行滑雪运动过程中对场所提供服务的精准性、便捷性、有效性、互动性、安全性等满意程度的反馈。服务标准（servicestandard）服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。4环境要求4.1声环境应符合GB3096－2008《声环境质量标准》的要求。4.2夜场滑雪应将灯管保证在200lx及以上，赛事滑雪应将灯管保证在500lx及以上（智慧化滑雪场所建设时按照智能建筑设计标准按照GB/T50314-2000的规定，滑雪场夜场照明不低于400lx，眩光限制参照GB50034-2004的规定，采用眩光值UGR评价）。4.3应识别并控制滑雪运动场所日常服务中的噪声和空气、雪质、土体排放的污染物及可能产生的污染物。5人员要求5.1工作人员应具有本岗位的任职资格，或具备国家或地方体育系统颁发的职业资格证书，按照国家要求必须持有上岗合格证。5.2工作人员应熟悉本岗位的服务规范、环境和安全等相关要求。5.3定期组织人员进行培训。5.4应制定相应的考核和绩效管理办法，并予以实施。5.5配备符合滑雪场所专业资质的技术人员。5.6工作人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明、用语规范，态度热情。6安全管理要求6.1设置紧急救援场所，配备相应的安全器材。6.2水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置合理，包含设施完备，维护完好，检验合格，符合大型体育场馆基本公共服务规范。6.3建立并实施日常安全管理制度。6.4设置大型赛事活动的风险控制管理办法及安全管控预案。6.5制定自然灾害、公共卫生防控、重特大事故、消防、环境公害及人为破坏等突发公共事件应急预案，开展定期培训与模拟演练。6.6现场急救用品以及药品要经常检查，保持完好（担架、氧气袋、绷带、止血药、创可帖、纱布、棉球等）。6.7可在应急情况下，就近处理滑雪受伤人群，严重情况时，可必要配套救援辆或救援直升机。6.8禁止酗酒、醉酒以及心脏病、高血压患病史消费者进入雪场。6.9儿童、老人需在家人或教练员陪同下进行滑雪运动。7场地和设施设备要求7.1场地要求7.1.1应根据滑雪运动服务的具体项目，提供相应的滑雪场地、滑雪用品及器材，应制定场所使用和维护的相关程序，能满足滑雪运动项目的需要，滑雪场所开放使用符合GB19079.6-2013的要求。7.1.2滑雪运动场所和区域内的运动场地、设施用于提供滑雪运动服务的面积比例不低于60%。同时，保证滑雪运动场所服务面积（除运动面积）比例不低于30%。7.1.3安全卫生应保持清洁、舒适的环境。同时，按照国家疫情联动防控机制的卫生标准，实施常态化防控及保持清洁舒适的环境。7.1.4场所内道路安全标识清晰，安全疏散通道通畅。7.1.5应设置规模适宜、位置明确的服务中心，提供咨询、广播、寄存等基础服务。7.1.6具备与场所规模相适应、可利用的停车位。7.2设施设备要求7.2.1应在显著位置标明滑雪器材、设备的使用方法和注意事项。定期对室内外滑雪设施、设备等进行保养和安全检查，设施设备安全应符合GB22185-2008的要求。7.2.2有安全隐患的设施设备应及时维修、更换或报停。7.2.3设施设备应取得体育设施用品经营许可证或市场经营许可证。7.2.4特种设施设备、防雷、消防设施的使用和管理等应符合XNGD/ZY.QHSE.07-01-2012规定的要求。7.2.5对非日常启动的设施、设备应定期进行保养、运行测试，并记录归档。7.2.6临时搭建的设施设备应符合GB19079.6-2013和GB22185-2008的规定。7.2.7建立临时设施设备操作规程和安全管理规范，并能满足体育项目的需要，不能影响赛事活动的正常开展。7.2.8建立临时设施设备拆除管理规程，制定拆除方案并组织实施，不能影响场所服务正常运行。7.2.9负责组织场地的造雪、压雪、拖牵运行、巡逻救护等工作，确保雪场的正常运营，负责抓好雪场运营的水电保障工作。8信息化管理要求8.1采用网络化和信息化管理，并建立系统化信息数据处理平台。8.2建立雪场官方网站，提供网络预订、联网消费等网络服务。8.3网站内容真实、全面、更新及时。8.4建立信息识别、跟踪、更新、反馈等程序，实现动态管理，保证信息的有效性，适时发布场所公共信息。8.5建立组织内部信息的沟通渠道，将场所服务过程的信息及时收集、处理和反馈。9智慧化设施升级改造9.1根据滑雪场实际服务情况，建立相匹配的滑雪运动智慧化设施架构体系。9.2滑雪场构建科学合理的信息技术管理模式。9.3构建滑雪运动智慧的发展模式，实现滑雪场所内AR滑雪技术、AI智能技术、可穿戴技术等服务。9.4铺设新一代通信网络基础设施、基站，确保滑雪场所内信息通畅。10服务要求10.1服务原则坚持以人为本，实现多元经营。10.2服务态度认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌，掌握服务工作的规律，切实解决顾客的疑难问题，做到“急顾客所需，想顾客之所求”。10.3服务内容10.3.1开展滑雪竞赛表演活动。10.3.2提供滑雪运动休闲活动场所、设施和设备。10.3.3提供科学的滑雪运动培训服务。10.3.4作为滑雪场所服务综合体，提供冰雪体育旅游、冰雪会展、冰雪文化演艺、餐饮、住宿等配套服务。10.3.5提醒带小孩的顾客陪同孩子参与滑雪，以免发生危险和意外。10.4开放时间10.4.1场所和区域内的滑雪运动场地、设施，室外滑雪运动场所年开放天数不少于地方雪季到来100天，室内滑雪运动场所年开放天数不少于335天，周开放时间不少于36小时。10.4.2公休日、法定节假日、学校寒暑假期间等，每天开放时间不少于8小时。10.4.3除有不可抗力原因外，因维修、保养、安全等原因未能开放或调整开放时间，应提前7天向社会公告。10.5收费和低收费项目10.5.1收费项目应明码标价，符合市场标准，有序竞争。10.5.2滑雪运动场所可有依据地向社会低收费开放，但不可破坏市场秩序。10.5.3配合政府购买滑雪公共体育服务，保障落实政府惠民政策。11节能要求11.1针对滑雪器材，造雪机产品能效需按照国家行业节能产品标准要求使用。11.2制定用能计划和节能计划，提高能效。12标识要求12.1滑雪运动场所内导向系统设置完整，标志用公共信息图形符号应符合GB/T10001.1-2012、GB/T10001.4-2009规定。12.2公共信息导向系统符合GB/T15566.1-2020、GB/T15566.7-2007规定。12.3消防安全标志设置应符合GB13495.1-2015的规定。12.4危险区域警示、紧急救援电话的标志应突出、醒目。12.5初级、中级、高级雪道设置明确的滑雪运动要求标志，禁止初学者进入高级雪道。13服务评价13.1满意度测评根据GB19039-2009的要求定期开展顾客满意度测评。13.2投诉处理13.2.1应制定投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员。13.2.2应对外公布投诉电话、投诉处理程序、时限等信息，公布的信息应准确、有效，处理投诉或反馈时长应在7个工作日以内（含7个工作日）。13.2.3应及时处理、保存投诉信息，记录完整详实并归档，建立回访制度。13.3服务改进要求13.3.1机构设置健全，管理架构清晰，建立服务质量体系，实施服务保障措施，规范服务运行管理，提高服务能力，完善服务质量监控。13.3.2坚持多元高效管理者负责制，全员参与和持续改进，并提高服务满意度。13.3.3服务、安全、卫生、信息公示、监督考核制度健全，执行规范，档案台账完整。

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