2024年医院收款处规范化服务标准和考核制度（二篇）

第2页共2页2024年医院收款处规范化服务标准和考核制度(五)与患者及家属交流的规范1、确保个人形象得体，保持积极的工作态度，穿着整洁，以微笑服务，专注于工作，注重效率，始终使用礼貌用语，对患者及家属的疑问给予耐心解答。2、执行收费操作时需迅速且准确，避免患者长时间等待。当患者对检查等项目有疑问时，需详细解释每一项费用标准。在患者付款后，应同时指示其所在科室的位置，以减少其不必要的移动。若患者现金不足或处方存在不规范之处，不应对患者直接指出，而应通过电话向医生反馈，获取医生的建议，再进行费用调整。3、如患者要求修改治疗方案或处方，应告知其治疗和药品的配合使用效果更佳。需明确表示无权修改处方或治疗单，建议患者在导诊或医助的陪同下与医生进行沟通，避免患者直接与医生产生冲突。4、处理退款请求时，需首先确认所有相关票据是否完整，并符合退款流程（包括领导的签字）再进行操作。5、在日常工作中，我们应始终保持最佳状态，避免冲突，不抱怨，保持微笑，使用礼貌用语，有效解决工作中遇到的问题。如有任何疑问，应及时向上级领导汇报。二、考核机制为提升收款部门的服务质量，激发收款员的工作积极性，确保费用收取的准确性及窗口服务的高效性，建立良好的医院形象，特制定月度绩效考核标准。(一)绩效考核内容1、任何泄露患者隐私的行为，一经查实，将对涉事人员罚款____元。2、未遵守服务礼仪和用语规定者，发现一次，将扣罚当事人____元。3、在办公区域内进行更换工作服、梳头、化妆等个人行为，发现一次，将扣罚当事人____元。4、在明显办公区域放置个人衣物、包等私人物品，发现一次，将扣罚____元。5、在患者面前接听私人电话或进行与工作无关的交谈，发现一次，将扣罚____元。2024年医院收款处规范化服务标准和考核制度（二）10、在本小区的商业用房经营收入、停车费收入和广告费收入以及其他公共场地和公共设备使用产生的收入中，____%将作为物业管理企业的经营管理费用，可纳入公司利润；____%将设立为物业维修基金，由物业管理单位在银行设立专项账户存储，专门用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的中修及以上级别的维修和更新，禁止物业管理企业挪作他用。部分资金可用于业主大会、业主代表大会和业主委员会组织的公共活动开支。11、若物业共用部位、共用设施设备维修和更新需要动用物业维修基金，金额超过____万元的，需提前告知业主委员会。超过____万元的，物业管理企业需提出方案，经业主委员会审核同意后，再提交相关机构审核批准。12、根据宁波市物业管理条例第四十六条，物业管理企业应每年在本小区内公布各项经费收支情况，接受业主监督。13、参照宁波市物业管理条例第四十六条的精神，业主委员会有权委托专业审计机构不定期对物业维修基金和本小区物业管理的其他财务进行审计，终止物业管理委托合同时必须进行审计。14、本规定由小区业主委员会负责解释。附件3：日月星城小区物业服务收费管理办法(草案)1、本办法旨在规范本小区物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，依据《____价格法》、《物业管理条例》和____省《物业服务收费管理办法》等相关规定，结合本小区实际情况制定。2、本办法所指的物业服务收费，是指物业管理企业依据物业服务合同，为业主提供房屋及配套设施设备的维修、养护、管理，以及维护相关区域内的环境卫生和秩序等服务，向业主收取的费用。3、物业服务内容包括：(一)房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；(二)物业管理区域内公共场所的清洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理；(三)公共绿地、花草树木的养护管理；(四)公共秩序维护和协助安全防范工作；(五)物业的档案资料管理；(六)《日月星城小区物业管理合同》和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》中规定的其他公共性服务内容。4、本小区采取包干制方式约定物业服务费用，即由业主向物业管理企业支付固定费用，盈亏由物业管理企业承担。具体收费标准由业主委员会与物业管理企业协商确定，写入合同。5、物业管理企业应每半年公布一次物业服务资金收取情况，接受业主和业主委员会的监督。业主或业主大会对公布的信息有疑问时，物业管理企业应及时回应。如有异议，可委托有资质的中介机构进行审计。6、电梯、增压水泵等高能耗设施运行电费不计入物业服务成本，由业主按实际使用情况分摊。7、物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，通过专项维修资金支付，不计入物业服务成本或物业服务支出。8、供水、供电、通讯、有线电视等企业的相关费用应由最终用户支付。物业管理企业接受上述企业委托代收费用的，应签订合同，并可按约定收取代办服务费。9、已购置但未向物业管理企业办理入住手续的业主，其物业服务费按市住宅小区综合服务费收取办法执行。10、物业管理企业可按双方签订的合同约定，每年分两次收取全年物业管理服务费用。如合同和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》规定需要打折收取的，应按打折后的数额收取。具体操作遵循《日月星城小区物业管理考核办法》的规定。11、业主应按物业服务合同的约定按时足额缴纳物业服务费。逾期未缴纳的，物业管理企业有权依法追缴。若业主与物业使用人（承租人）约定由物业使用人