餐饮服务制度

餐饮服务制度

餐饮服务制度1

餐饮服务食品安全快速检测方法认定管理办法

第一章总则

第一条

为规范餐饮服务食品安全监督执法过程中快速检测方法的使用，加强餐饮服务食品安全快速检测方法的管理，确保快速检测工作的科学、公正和有效，根据《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等，制定本办法。

第二条

本办法所称餐饮服务食品安全快速检测方法是指具有快速、简便、灵敏等特点，用于餐饮服务食品安全相关项目初步筛查的检测手段。

第三条

餐饮服务食品安全快速检测方法的认定坚持科学严谨、公开透明和公正高效的原则。

第四条

国家食品药品监督管理局负责全国餐饮服务食品安全快速检测方法的认定工作，对餐饮服务食品安全快速检测方法的使用进行监督管理。

国家食品药品监督管理局采取审评专家主审负责制进行技术审评。

中国食品药品检定研究院具体承担全国餐饮服务食品安全快速检测方法的形式审查和技术审评工作。

第二章认定

第五条

餐饮服务食品安全快速检测方法的认定范围由国家食品药品监督管理局根据餐饮服务食品安全监督管理的实际需要确定，并向社会公告。

第六条

餐饮服务食品安全快速检测方法的认定遵循以下程序：

（一）申请人向中国食品药品检定研究院提出餐饮服务食品安全快速检测方法认定申请，中国食品药品检定研究院在收到申请材料之日起5个工作日内完成形式审查。符合要求的，出具受理通知书；不符合要求的，退回申请材料和样品并做出说明；提供材料不全的，出具补充材料通知书。

（二）中国食品药品检定研究院组织审评专家对申请材料进行技术审评。审评专家根据所申请快速检测方法的特性，提出技术参数验证试验方案。技术审评应在3个月内完成。

（三）根据审评专家的验证方案，中国食品药品检定研究院指定相应检验机构进行验证试验。验证试验应在3个月内完成。

（四）审评专家根据验证试验的结果，对申请的快速检测方法的技术参数等进行审评，将书面专家意见提交中国食品药品检定研究院。

（五）中国食品药品检定研究院根据审评专家提交的`书面专家意见提出技术审评意见，报国家食品药品监督管理局。

（六）国家食品药品监督管理局对中国食品药品检定研究院提交的技术审评意见进行审核认定。未通过审查、审评和认定的快速检测方法，由中国食品药品检定研究院以书面形式通知申请人。

（七）通过国家食品药品监督管理局认定的餐饮服务食品安全快速检测方法，列入餐饮服务食品安全快速检测方法名录，在国家食品药品监督管理局网站上公告。

第七条

申请人提出餐饮服务食品安全快速检测方法认定申请应当具备下列条件：

（一）申请人必须具有独立的法人资格；

（二）申请的方法所必备的仪器、试剂等应当定型并通过鉴定，该申请人应当具备一定的生产能力；

（三）申请的方法应符合国家相关的产业政策。

第八条

申请认定餐饮服务食品安全快速检测方法应当提供以下材料：

（一）餐饮服务食品安全快速检测方法认定申请表；

（二）申请人法人资格证明材料；

（三）相关鉴定证书或技术证明材料；

（四）具有法定资质的检验机构出具的验证检测报告；

（五）用户使用意见或相关材料；

（六）有关部门提供的与申请方法密切相关的证明材料（如环保许可证、环境评价证明、安全生产许可证、采用国际或国家标准证明等）；

（七）其他材料。

申请人提供上述申请材料一式六份、申请表的电子版本及申请方法必备的仪器、试剂等样品六台（套）。

申请人对所提供的材料的真实性、完整性负责。

第九条

审评专家从国家食品药品监督管理局餐饮服务食品安全专家库中选取，除应符合《餐饮服务食品安全专家管理办法》规定的条件外，还应具备下列条件：

（一）在相应专业岗位工作5年以上，具有较丰富的实践工作经验；

（二）身体健康，原则上年龄在65周岁以下，能按要求承担和完成审评工作；

（三）本人不在食品安全快速检测相关企业任职和兼职。

第十条

申请人所在机构人员和直接参与方法研究的人员，以及有可能对审评公正性产生影响的利益相关人员不得参与审评。

第十一条

技术审评主要包括以下内容：

（一）方法技术性能（如重现性、再现性、灵敏度和稳定性等）是否符合国家标准、行业标准或用户要求的技术指标；

（二）方法及方法所必备的仪器、试剂等技术产品是否符合环保、安全和卫生等有关规定；

（三）方法及方法所必备的仪器、试剂等技术产品结构是否合理，性能是否稳定，是否有应用价值。

第十二条

申请人对审评结果存在异议的，应在10个工作日内以书面形式向国家食品药品监督管理局提出异议申请。国家食品药品监督管理局指定其他专家对异议申请进行审核，并在1个月内作出相应答复或重新组织开展技术审评。

第三章再评价

第十三条

中国食品药品检定研究院对认定的餐饮服务食品安全快速检测方法每两年进行一次再评价。

第十四条

餐饮服务食品安全快速检测方法的再评价遵循以下程序：

（一）申请人对每年餐饮服务食品安全快速检测方法的生产和使用情况进行汇总，于当年11月30日之前将《认定方法生产情况报告》、《认定方法使用情况报告》和《认定方法投诉及处置情况报告》等再评价材料报送中国食品药品检定研究院。

（二）各省级食品药品监督管理部门对每年本辖区内日常监督检查中使用餐饮服务食品安全快速检测方法的情况进行汇总，于当年11月30日前将相关材料提交中国食品药品检定研究院。

（三）中国食品药品检定研究院组织审评专家对认定满两年的餐饮服务食品安全快速检测方法的再评价材料进行审核，形成再评价报告报国家食品药品监督管理局。

第十五条

国家食品药品监督管理局根据再评价报告，对餐饮服务食品安全快速检测方法名录进行调整。

第四章监督管理

第十六条

国家食品药品监督管理局对认定的餐饮服务食品安全快速检测方法的使用情况进行监督检查。对出现重大技术或生产质量等问题的认定方法，国家食品药品监督管理局将停止使用，并向申请人提出限期整改要求；情节严重的，撤销其餐饮服务食品安全快速检测方法的认定，并在两年内不再受理该方法的申请。

第十七条

有下列情形之一的，国家食品药品监督管理局撤销餐饮服务食品安全快速检测方法的认定：

（一）方法申请人自行要求撤销其认定的；

（二）方法申请人发生重大生产质量、安全事故的；

（三）国家食品药品监督管理局在监督检查过程中发现已认定方法存在重大技术问题的；

（四）申请人或其方法所必备的仪器、试剂等不符合国家法律法规和产业政策的；

（五）国家食品药品监督管理局认为需要撤销的其他情形。

第十八条

申请人弄虚作假或剽窃他人技术成果的，国家食品药品监督管理局将撤销其已认定的餐饮服务食品安全快速检测方法。情节严重的，将交由有关部门予以处理。

第十九条

参与认定工作的审评专家、相关工作人员和参与验证试验人员应严格保护申请认定方法的技术秘密。在审评工作中因徇私舞弊、收受贿赂而对申请认定方法作出错误鉴定的，或者剽窃、泄露申请认定方法中技术秘密的，国家食品药品监督管理局会同其本人所在单位给予批评教育或行政处分。构成犯罪的，移送司法机关处理。

第五章附则

第二十条

本办法由国家食品药品监督管理局负责解释。

第二十一条

本办法自发布之日起实行。餐饮服务制度2

1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

2、食品生产经营人员持有效健康合格证明从事食品生产经营活动。

3、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的'疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。

4、凡检出患有以上“五病”者，要立即叫其调离原岗位，禁忌症患者及时调离率100%。

5、凡食品从业人员手部有开放性、感染性伤口，必须调离工作岗位。餐饮服务制度3

1、从业人员必须进行健康检查和食品安全知识培训，合格后方可上岗。

2、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品安全知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格卫生操作。

3、严格科学的洗手：操作前、便后以及与食品无关的.其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。

4、从业人员不得留过长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。

5、从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接尝味，使用后的操作工具不得随处乱放。

6、从业人员要注意个人卫生形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽后。

7、从业人员必须认真执行各项食品安全管理制度。餐饮服务制度41、非本岗工作人员不得随意进入仓库。

2、仓库内严禁吸烟，严禁携带火种进入仓库。

3、按时到达工作岗位，到岗后巡视仓库，检查物品是否短缺，检查电器安全，检查消防设备，检查有无火患危险及可疑迹象，发现情况马上向上级汇报。

4、检查仓库所有存放的物品是否整齐，数量是否需要补充，保证满足各个使用部门的.需求。

5、打扫仓库周围环境卫生，保持消防通道畅顺，保持环境卫生。

6、仓库所存物品摆放必须分类、固定位置整齐摆放，填写货物卡，把货卡挂在显眼处。

7、常用物品存量必需按照最高、最低存量收货及补给，保证满足餐厅营业需要。

8、收货要按质按量验收，收货手续要清楚并尽快发给使用部门，如未能及时发出的，应摆放到指定货架，不能随处摆放，阻塞走火通道。

9、严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确所负责保管物资的范围。

10、借、发物品手续要清楚，单据要放到指定位置，不能随处乱放。

11、认真填写“工作日报表”，“补给单”和“请购单”，并做好出单的电脑记录。

12、当天帐目当天清理，不得随便涂改帐目，帐面须与实物保持平衡。

13、每月定期进行物品盘查，核对所有数目。

14、检查当天工作，整理好当天的单据，及时交给记帐员。

15、下班前关好门窗，检查仓库一遍，保证没有燃烧物，关闭所有电器设备及照明用电等，锁好仓库门。

16、每月定期进行物品盘点，核对所有数目。餐饮服务制度5

一、严格执行《中华人民共和国食品卫生法》和卫生部、教育部下发的《学校食堂与学生集体管理规定》。食堂工作人员应树立良好的卫生意识，接受卫生监督。

二、膳食工作要坚持为师生生活服务的宗旨，以“管理育人”、“服务育人”为中心，讲究职业道德。

三、食堂和各餐厅必须领取卫生许可证，食堂工作人员必须持有效的健康证上岗，且上岗前参加相关培训，每年体捡一次。上班时间要穿工作服，戴帽，佩戴胸牌、健康证,并保持衣帽整洁。

四、设立食品卫生管理人员，卫生管理人员要定期检查，每月不少于两次，每季度给炊事人员上一次防疫卫生课，每学期召开1―2次卫生知识讲座。

五、采购食品应向持有卫生许可证的单位、个人购买，熟食必须定点采购，食品保证无毒、无害，符合食品卫生要求。

六、食品的洗切、加工必须采取“一洗、二浸、三烫、四炒”的烹饪程序，要求彻底符合卫生要求，保证不受污染;销售直接入口的食品，必须使用清洁工具，不准用手直接取食物;要生熟分开，实行“三刀三板”：生菜、生板;熟菜、熟板;面刀、面板;“三手”：饭前洗手，便后洗手，操作前洗手。

七、严格贯彻执行食品加工卫生“五四制”：

1、由原料到成品实行“四不”制度，即采购员不买、验收员不收、加工人员不用、厨师不烹饪腐烂变质食品。

2、食品存放实行“四隔离”制度，即生与熟、成品与半成品、食品与杂物和药物、食品与天然冰隔离。

3、用具实行“四过关”制度，即一洗、二刷、三冲、四消毒。

4、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时间、定质量。

5、个人卫生做到“四勤”，即勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。

八、生产加工用的工具、设备必须经常擦洗，保持清洁;餐具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净消毒;炊具、用具用后保持清洁。

九、物资进仓库要保持清洁卫生，存放要生熟分开，食品要隔墙离地存放，散装食品容器加盖存放，注意保洁、保鲜。

十、食堂餐厅和摊点，要有防蝇、防尘设施和冷藏设备，室内要有紫外线消毒灯，要有防鼠板和去污桶，做好“除四害”工作。

十一、加工烹饪食品的要注意营养搭配合理、平衡，要符合学生生理发育的需求。

十二、注意内外环境卫生，做到窗明几净、地面清洁、餐桌摆放整齐且清洁，随时打扫，少油腻，定期消毒，不留卫生死角。

十三、注意自身安全，不准穿拖鞋、背心、短裤;经常检修所用的电器设备，发现问题及时报修;安全操作，严防热油锅、热汤锅、开水锅烫伤，以及电器击伤;各组下班后，关掉一切水、电源，碳火盖好，以防漏火、漏电、漏水。

十四、加强思想政治工作，做好食堂工作人员的.职业道德教育，进行预防食物中毒的教育，杜绝食物中毒的发生。

十五、对出现违反安全、卫生规定，造成食堂火灾或食物中毒及其它各种相关突发公共事件，视情节轻重，处以罚款，情节严重的追究法律责任。餐饮服务制度6

一、设有专用洗刷水池，盛放生、熟、荤、素食品的用具要严格分开，摆放整齐。加工生、熟食品的菜墩、刀用具要有明确标志;要经常消毒，保持用具整洁、干净，做到清洁卫生、专人负责，使用洗涤剂、消毒剂应当对人体完全无害。

二、操作台、货物架、售货台、各类粥车、汤桶、淘米桶、洗碗盆等要保持清洁无灰尘、无油污;洗菜池、盆、筐等要无泥沙、无脏垢、无异味。

三、盛装食品所用盆、盘等餐具和生产加工用具要生熟分开，各种容器均保持干净、清洁，不得直接落地放置。

四、冰箱、冰柜、冷库要分类存放、生熟分开，有明确标志，保持清洁无异味，箱、柜、库内物品摆放整齐有序，发现有腐烂、变质、超期储存的食品要及时处理;冷藏设备必须保证运转正常，且冷藏设备设施不能有滴水、结霜厚度不超过lcm，冷藏的温度不超过10℃，冷冻温度不超过-1℃。

五、公用餐具和用具做到每餐必须消毒，消毒时间每次不低于30分钟，出售食品必须用售货工具;餐具的消毒首选煮沸消毒100℃10分钟、蒸汽消毒100℃15分钟，也可用有效氯含氯消毒剂溶液浸泡30分钟，后再用净水冲洗干净。

六、对餐具和盛放直接入口食品的容器必须清洗干净，保持干燥，食品包装材料必须符合食品卫生要求。清洗消毒程序：必须严格按“一洗、二漂、三冲、四消毒、五保洁”的程序操作，消毒完毕的`用具应当立即放于清洁的厨柜内保洁，餐具、用具可用电子消毒柜消毒，容积大的用具可用含氯消毒剂消毒。

七、厨房用具(砧板等)和餐具每餐做到一洗、二刷、三冲、四消毒，清洗后存放在保洁橱内或有盖保洁柜中。

八、严格按照各室功能和食品加工流程：生进、熟出进行操作，烧煮好的食品从传递窗口进入备餐间。

九、每天做好厨房、副食品仓库等场所的灭蝇、灭蚊、防蝉螂、防鼠和消毒工作，各餐间消毒灯定员定时开关，随手关闭备餐间门窗，防止蚊蝇叮咬食物和掉入菜中。

十、严格执行“五四”制度：(四不制度、四隔离制度、四过关制度、四定制度和四勤制度);厨房、备餐问时刻保持无苍蝇存在。

十一、防止因操作不慎造成安全事故的发生，主厨(上灶烧煮人员)负责液化总阀的关闭仟务，炉灶用后及时关闭，每天下班后仔细检查，并建立交接班记录薄。餐饮服务制度7

为建立健全预包装食品全链条可追溯体系，积极配合全市餐饮服务食品安全追溯信息平台建设。根据《食品安全法》和《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全索证索票管理规定》等法律法规，结合我市实际，制定本制度。

第一条餐饮服务单位采购预包装食品，应当查验并索取有效的供货方资质证明、产品合格证明及购货凭证，如实记录供货方名称及联系方式、产品名称、生产批号、产品数量、送货或购买日期等内容，每日将食品进货信息录入扬州市餐饮服务食品安全追溯信息平台。

第二条从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

第三条从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

第四条从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

第五条从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。

第六条从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。

第七条实行统一配送经营方式的，可以由餐饮服务企业总部统一查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件，建立采购记录；各门店应当建立并留存日常采购记录；门店自行采购的产品，应当严格落实索证索票、进货查验和采购记录制度。第八条采购乳制品的`，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。

第九条批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

第十条采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告（或复印件）。

第十一条按照市局“一户一档”的要求，建立完善本单位档案，档案内容主要包括主体资格、日常监督、信用管理、行政处罚等信息，推行档案信息化管理。餐饮服务制度8

一、上下班要求

1、在职工通道行走不能跑步，不能大声谈笑，讲电话，插袋行走，不能挽手，不能边走边吃、饮东西。

2、按规定的职工通道进出，无条件服从保安人员的检查。

3、按规定的时间上下班。

4、按规定的行走路线行走。

5、非当班时间不得无故在酒店逗留。

6、任何时间不得串岗，未经批准，不得上客房。

7、任何时间不得穿私人衣服返回工作岗位。

8、不得穿工衣外出，要爱护工衣，遵守有关工衣使用规定。

9、进出必须换好工衣后方能回餐厅签到，上、下班时要签到、签退。

10、下班后不得私自进入酒店各营业场所消费，如需到酒店营业场所消费必需征得部门经理的同意。

11、不能携带私人食品回工作岗位（餐厅学习资料除外）。

12、不能带私人食品、饮品回工作岗位吃。

二、用膳要求

1、自觉遵守饭堂用膳规定。

2、用膳时间由当班领班统一安排。

3、每次用膳时间约为30分钟，要掌握好时间不能迟到。

4、不能浪费食品。

三、工作要求

1、提前五分钟到岗，了解当天餐厅的缺销品种和特别推介。

2、不得擅离工作岗位，如果确实有事要离开，应事先告诉当班领班，经领班同意后方能离开并且时间最长不超过10分钟。

3、不得在任何地方闲游、聊天、打闹、高声开玩笑或在客人面前指手画脚。

4、不得在酒店各营业场所说方言，客人要求除外。

5、不得在迎宾台、酒吧台或餐厅任何一个显眼的地方长谈；不得聚堆谈笑，有事交代要简短明了。

6、不得在餐厅接、打私人电话。如工作使用电话，以简短、快捷的解决问题，不要讲多余话。

7、当班期间，不允许做任何私事，如洗澡、会友、上客房、购物、看书报、换制服。

8、站立服务姿势要端正，正确的站立姿势是：双脚于肩同宽，自然垂直，双手贴脚自然垂直或在背后，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸收腹。

9、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，倚在物体上，不得伸懒腰、耸肩，不能趴在收款台，酒吧台及备餐柜上。

10、不得在客人面前挖鼻子，抓头发等不雅的小动作。

11、如果在餐厅里打喷嚏应头背对方，用双手捂住鼻子，过后轻声说：“对不起”。

12、注意个人仪容仪表（头发、指甲、工衣、工鞋、袜子等）。

13、营业时间严禁拒客，并要热情接待客人。

14、自觉遵守餐厅的服务操作规程和使用规范服务用语。

15、工作中有问题要如实汇报情况，不得隐瞒事实真相。

16、爱护公物，注意操作，如有损坏及时汇报。

17、不得浪费酒店财物，可回收物品要按要求退回相关部门。

18、不能用脚开关柜门。

19、不能用餐巾搞卫生。不能用干净的台布垫布草桶。不能将布草拖着行走。

20、不能用酒店的器皿饮水，饮水只能到饮水器位置饮用，不能边饮边走。

21、餐厅员工不能擅自使用洗碗机，只能由洗碗机员工操作。如不按规定私自操作，发生事故，则追究当事人的责任。

四、考勤方面：

严格按照酒店的有规定执行，并强调以下几点：

1、必需按每周排班表按时上班。

2、以换好工衣到餐厅签到时间为准。（需提前5分钟到岗）

3、迟到一分钟为迟到（包括班前会），提前一分钟下班(未经同意、安排)为早退。

4、每天上、下班要按要求签到签退，不签到签退作旷工处理。

5、请病假需在当天上班前两小时由本人打电话找经理请假，当天病假办当天请假手续，否则作迟到或旷工处理。另外，第二天回来上班要向经理补交回病假单、病历和药费报销单及有关检验证明书（需有市级医院开出的病历证明单），后将所有医院病历证明单拿到医务室，再由医务室医生开出病假证明单，病假单方能生效。请病假超过三天必须填写申请表连同病假单(有医务室签名)经批准后方可休假。

6、请事假应提前三天写报告向经理申请，经同意后方可休假。

7、如因个人原因要申请下个月假期或需与同事换班换休，必须在主管排班前一个礼拜或提前一天在部门换班换休申请本上写好申请，由主管同意后方可生效，不得擅自对调。无特需情况申请不予受理。（一月累计换班换休不得超过）

8、因工作需要加班，部门会根据实际情况进行给予安排补休。

五、严禁下列作弊行为：

1、私自拿取饮料、食品给外人或自己享用。即使客人吃剩的`已付款不要的食品、饮品也不能取用。

2、不能随意删改客人所点的食品、饮品及付款方式。若客人需要更换食品或因厨房食品沽清导致客人更换食品，需向带班领班汇报，并由领班在单据上签字方可生效。客人退单必需由主管在账单上签字证明生效，否则视为服务员作弊。

3、不能利用工作之便营私舞弊。

4、如因自身原因导致跑单，服务员应全额赔单。

5、不能私自兑换外币。

6、不能带钱回工作岗位。

7、不能私自收受客人小费，应上缴餐厅小费箱，并做好记录。

8、不能暗示或向客人索取小费。

9、不能偷取酒店、客人的物品。

10、拾获客人遗留物品，要立即上交，并做好登记，不能占为己有。

六、培训要求：

1、每位员工每周至少参加1—2次培训课，每次时间约30-60分钟。

2、培训课必须准时参加，培训考勤与上班考勤同等。（因工作原因迟到除外）

3、经同意，没有参加培训课的人员，过后要主动向培训导师问清当天上课的内容，不得以没有上课为借口，而不知道或不执行上课的内容。

4、上培训课应带笔记本及有关资料，并作好记录。

5、定期进行考核，并将成绩载入“员工业务档案”,作为日后供调职等参考用。

6、考核成绩少于80分的员工均要补考。

7、餐厅墙报栏贴出的资料不能擅自撕下，占为己有。

七、礼貌要求：

1、员工之间上班见面要打招呼。

2、必须熟悉酒店所有高层管理人员，如见面要用姓氏和职衔称呼。

3、见到管理人员必须主动打招呼。

4、任何时候与客人相遇时要主动打招呼。

5、客人暗示找你或扬手时，要马上答复客人。可先用手势示意，然后再接近他们。

6、迎面与客人相遇，服务员要先让客人起步。

7、托轻盘子的服务员要让托重盘子的服务员。

8、向客人指路或介绍食品，应用手掌（五指并拢）指引客人。

9、碰撞到客人时，应马上说“抱歉”（sorry）。

10、操作、讲话走路要轻。

11、不能讲粗言烂语。同事之间不能相互起别名和花名。

八、西餐厅主管岗位责任制

直接上级:餐饮部经理

直接下级:西餐厅领班

〈岗位职责〉

1、认真贯彻，落实部门分配的各项工作任务，努力完成下达的营业指标，做好上传下达的“桥梁”。

2、模范地遵守各项规章制度和服务规程，并检查员工出勤及仪容仪表和督导员工的各项工作，指出其中的优劣和给予耐心的帮助。

3、制定年度、季度的工作计划和积极带领属下员工认真落实、努力完成。

4、重视对员工的培训，坚持现场督导，经常与属下员工进行思想交流，努力从思想上提高员工的个人素质，处理属下员工要做到合法、合理、合情，要做到懂法、守法、用法。

5、计划领用餐厅物品，制定有效措施控制餐厅财产的损耗，作好开源节流，建立安全系数意识。

6、检查餐前的准备工作。召开班前会，传达有关通知、规定，并适时考核员工的服务知识。

7、营业时间坚持在一线，及时发现问题，妥善处理好客人的投诉并向上级反映。

8、保持与客人的沟通，带头推销食（饮）品。

9、收市后记录当天的营业情况和工作服务。

10、合理安排人力，编排员工假期。

11、与各部门保持横向沟通，并有义务协助其他餐厅的工作。餐饮服务制度9

(一)餐厅厨房安全管理环节

厨房里的不安全因素环节众多，从菜品的加工到销售过程中都隐藏着不安全因素。厨房管理者应重视、警示、培养员工提高安全防范意识，重要在以下环节采取预防措施：烫伤、扭伤、跌伤、刀割伤、电器设备造成的事故;防火与灭火。

(二)餐厅厨房安全管理规定

1、所有在岗厨师在上岗前对厨房的所有机械设备性能熟练掌握，方可使用。对各种机械设备使用时严格按照操作规程进行操作，不得随意更改操作规程，严禁违章操作。

2、厨师使用的各种刀具严格加强管理，严格按要求使用和放置刀具，不用时应将刀具放在固定位置，不准随意拿刀吓唬他人，或用刀具指对他人，收档后应将刀具放在固定位置存放，厨师不准随意把刀带出厨房。

3、个人的专用刀具，不用时应放在固定位置保管好，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果，由刀具持有人负责。

4、各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除不安全隐患。

5、每天收档后逐一检查油路、阀门、气路、燃气开关，电源插座与开关的安全情况，如果发现问题应及时报修，严禁私自进行处理。

6、平时禁用湿抹布擦拭电源插头，严禁私自接电源，不准带故障使用设备，班后要做好电源和门窗的关闭检查工作。

7、厨房如发现被盗现象，值班人员或发现人员应保护好现场，及时报上级处理，并及时协助领导了解情况。

8、掌握厨房和餐厅内消费设备和灭火器材的安放位置以及使用方法，每天对电源线路要仔细检查，发现超负荷用电及电线老化现象要及时报修，并向上级汇报。

9、一旦发生火灾，应迅速拨打火警电话说明期货位置，部门，设法灭火，根据火情组织引导客人安全疏散。

(三)厨房防火管理细节

1、使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉内添加酒精，备用的'酒精存量不得超过两天的用量，放在备餐间由专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。

2、使用液化气鲍鱼车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏气立即停止使用。开炉时先点火后开启，点火后才能推入餐厅，使用的小气瓶要由专人管理。

3、各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点火种后开气，下班后腰关牢气阀，熄灭火种。

4、餐厅营业时间，各出口的门不得上锁，保持畅通

5、每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩，厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。

6、热油炸开时，注意控制油温，防止油锅着火

(四)厨房防火检查细则

1、严格遵守操作规程。

2、厨房晚班下班前应细致检查，熄灭火种，关严各油、气阀门、无漏油、漏气现象。

3、保持工作环境的清洁，清除工作台上的各种油污，定期对抽油烟机进行清洁。

4、严禁员工在工作时抽烟。餐饮服务制度10

一基本要求

1.1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。

1.2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续;上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。

1.3、上班时间未经批准，不得离开工作场所;不长时间会客;严禁在工作场所内做与工作无关的活动。

1.4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。

1.5、保守本店经营机密。

二.工作要求

2.1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。

2.2、不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。

2.3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

2.4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

2.5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理;因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。

三.对待顾客

3.1、记住顾客是我们的老板;在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题;任何情况下，均不得与顾客发生争执。

3.2、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”(即带位、送茶、介绍产品、发质知识)。在顾客进店前应及时把门拉(推)开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务;在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的`话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通;在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。

3.3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

3.4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉;接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

3.5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。

3.6、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。

3.7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。

3.8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。

3.9、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。

四.卫生要求

4.1、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。

4.2、搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。

4.3、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。

五.其它

5.1、本店要求每位员工统一手法、统一技巧，不断提高每位员工的技能。

5.2、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物;看到将要坏的地方立即通知维修。

5.3、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用;如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。

5.4、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。

5.5、“十点”工作原则：

做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。

5.6、“八条”服务标准：

客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好，翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。

5.7、接待客人九大用语：

(1)欢迎光临;(2)对不起;(3)请稍等;(4)让您久等了;(5)请这边来;(6)是，明白了;(7)实在不知说什么;(8)请原谅;(9)谢谢。

5.8、员工七大服务要求：

(1)表情自然，多些微笑;(2)明白，声音干脆、清楚、亲切;(3)动作忙而不乱，应付突发事件随机应变;(4)永远站在顾客立场着想;(5)永远不要在客人背后议论客人;(6)记住客人的名字;(7)和同事之间也要用普通话.

5.9员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。餐饮服务制度11

一、食品由原料到成品实行“四不制度”。

1、采购员不买腐烂变质的原料;

2、保管验收员不收腐烂变质的原料;

3、加工人员不用腐烂变质的原料;

4、服务员不卖腐烂变质的`食品。

二、成品(食品)存放实行“四隔离”

1、生疏隔离;

2、成品与半成品隔离;

3、食品与杂物隔离、药物隔离;

4、食品与天然冰隔离。

三、食品用具实行“五过关”

1、洗;

2、刷;

3、冲;

4、消毒;

5、保洁。

四、环境卫生采用“四定”办法：

1、定人;

2、定物;

3、定时间;

4、定质量。

五、个人卫生做到“四勤”：

1、勤洗手剪指甲;

2、勤洗澡理发;

3：勤洗衣服、被褥;

4、勤换工作服。餐饮服务制度12一、餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。

二、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

三、不销售变质、牛虫食品。

四、小餐具用后洗净、消毒、保洁。

五、服务人员穿戴清洁工作衣帽，工作前、便后洗手消毒。

六、点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。

七、服务人员工作时禁止戴戒指、手链，涂指甲。餐饮服务制度13

为加强餐饮业食品安全管理，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《食品安全法》及相关规范要求，制定本制度：

1、餐饮业的法人、负责人或业主是本单位食品安全的第一责任人，各单位必须成立食品安全管理领导小组，指定专人负责食品安全日常管理工作。

2、餐饮业服务者应取得《餐饮服务许可证》后方可营业，《餐饮服务许可证》要悬挂于前堂醒目处。

3、从业人员必须取得《健康证》并随身佩戴上岗。

4、从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。餐饮服务单位要建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内用、考核结果记录归档，以备查验。

5、餐饮业服务者应建立统一规范的.食品安全管理档案，落实监督整改意见，及时消除食品安全隐患。

6、专职（或兼职）食品安全管理人员应经常督促检查并落实从业人员个人卫生规范、清洗消毒操作规范、食品采购索证、进货验收和台账记录、库房管理规范等各项食品安全管理制度，定期组织从业人员学习食品安全操作规范和相关法律法规，并做好记录。餐饮服务制度14

一、制定定期或不定期食品安全检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

二、各餐饮单位的`食品安全管理组织负责本单位的各项食品安全管理制度的落实，每天在操作加工时段至少检查一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况发生，发现问题，及时指导改进，并做好检查记录备查。

三、厨师长及各岗位负责人、主管要跟随检查、指导，严格从业人员餐饮服务操作习惯。

四、单位食品安全管理组织及食品安全管珲员每周应对各餐饮部位进行1-2次全面现场检查，同时检查各部位的白查记录，对发现的问题及时反馈，并提出限期改正意见，做好检查记录。

五、检查中发现的同一类问题经两次提出仍末改进的，按有关规定处理，情节严重的交食品药品监督部门按有关法律法规处理。餐饮服务制度15

1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。

2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。

3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。

4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。

5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。

6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。

7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。

8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。餐饮服务制度16

1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、了解例会内容，当天工作安排及各自厅房的预定情况，熟记当日菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜。

3、餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。

4、值早班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。

5、餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。

6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。

7、客到后，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放。

8、根据人数情况，摆撤餐位；并有针对性的运用推销语言介绍、建议客人点茶点酒。

9、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

10、厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务）

11、上菜前，要求先整理台面，摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

12、能够根据不同的情况，为客提供分菜服务，同时加强贵重菜品的相应服务。

13、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。

14、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。

15、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。

16、厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。

17、及时将放在外面服务台的菜品上桌，不可因上菜不及时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。

18、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。

19、如传菜员将叫起的菜提前传过来，应将菜品连同条码单一起让传菜员传回菜口，不可堆放在服务台上，以免客人看到而引起不满。

20、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，必须及时通知主管。

21、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。

22、结账时，核对菜单，并准确核加整单上的菜品，唱收账单。

23、无论餐中服务过程还是为客结账，只要值台人员离开厅房，必须与邻台（厅房）人员打招呼，并进行相应的工作交接。

24、餐后主动征询客人对菜品、服务的'意见，并让客人填写意见卡。

25、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

26、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。

27、客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。

28、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。

29、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。

30、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。

31、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。

32、值台人员于规定时间内将PDA集中送于指定地点，不得延误电脑更新。

33、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车和乐百美车并放于指定地点，由领班检查。

34、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。餐饮服务制度17

一、食品库房应专用。食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。

二、仓库达到防蝇、防尘、防鼠、防潮要求，库房内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或机械通风、设备通风，保持干燥。

三、做好食品及原料数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的.食品，无食品生产许可证的生产经营者提供的食品和未索证的食品不得验收入库。

四、做好食品数量、质量入库登记，做好先进先出，易坏先用。

五、食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。

六、肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏储存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有明显标识并有温度显示装备。肉类、水产品分柜存放，牛食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。

七、冷冻设备定期化霜、除霜，保持霜薄(不超过1cm)。

八、经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。餐饮服务制度18

一、餐厅管理

餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

(一)、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：

(1)点菜服务规程;

(2)自助餐服务规程;

(3)咖啡厅服务规程;

(4)酒吧服务规程;

(5)餐酒用具的清洗消毒规程。

(二)、餐前的准备工作

我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

(1)搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准;

(2)准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设;

(3)检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正;

(4)召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

(三)、开餐时的餐厅管理

1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务;

2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要;

3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作;

4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉;

5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。

(四)、员工培训常抓不懈

餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：

1、思想意识及职业道德;

2、礼节礼貌;

3、餐厅服务规程及相关服务知识;

4、服务技能技巧;

5、菜点酒水知识;

6、卫生及安全常识;

7、疑难问题处