商业综合体物业服务规范

ICS03.080A12DB61Codeforpropertyserviceofcommercialcomplex陕西省市场监督管理局发布IDB61/xx—202X前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 4.1机构 4.2人员 4.3相关方关系 4.4服务合同 4.5档案管理 4.6标识管理 4.7制度文件 5客户服务 5.1接待服务 5.2入驻服务 5.3装修服务 5.4撤场服务 5.5特约服务 5.6投诉服务 6房屋管理与维修养护 7公共设施设备管理 7.1综合管理 7.2供配电和应急供电系统 7.3给排水系统 7.4空调系统 7.6消防系统 7.7安防系统 7.8楼宇自动化系统 7.9广播、背景音响系统 7.10防雷接地系统 7.11高空作业设备 8公共秩序维护 8.1出入管理 DB61/—202X8.2巡逻管理 8.3清场管理 8.4车辆管理 8.5安防监控管理 8.6消防管理 8.7大型活动管理 9公共环境维护 9.1公共区域环境卫生维护 9.2垃圾处理 9.3绿化养护 10突发事件应急处置 11服务评价与改进 11.1评价形式与依据 11.2评价的组织管理 参考文献 DB61/xx—202X本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由XXXX提出。本文件由陕西省市场监督管理局归口。本文件起草单位：西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司、西安创业物业发展有限公司、西安高科物业服务管理有限公司。本文件主要起草人：惠琳、黄珊珊、于静、贾玫、贾砺、张丽芳、韦波、郝明、白鹤、黄天梅、杨维军、王敏佳、秦婉红、麻贺峰。本文件首次发布。本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：单位：西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司地址：陕西省西安市碑林区建国路115号电话：029-820656681DB61/xx—202X商业综合体物业服务规范本文件规定了陕西省商场综合体物业服务的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋管理与维修养护、公共设施设备管理、公共秩序维护、公共环境维护、应急处置、服务评价与改进。本文件适用于陕西省行政区域内选聘物业服务企业提供的商业综合体物业服务，自主管理的商业综合体物业服务参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求GB17051二次供水设施卫生规范GB25201建筑消防设施的维护管理GB50034建筑照明设计标准GB55036消防设施通用规范GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T16273.1设备用图形符号第1部分：通用符号GB/T17242投诉处理指南GB/T29639生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则GB/T34146电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范GB/T40248人员密集场所消防安全管理DL/T596电力设备预防性试验规程TSG08特种设备使用管理规则TSG/T5002电梯维护保养规则NY/T1276农药安全使用规范总则DB61/T976社会单位消防安全管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.12DB61/—202X商业综合体Commercialcomplex集购物、住宿、餐饮、娱乐、展览、交通枢纽等两种或两种以上功能于一体的单体建筑和通过地下连片车库、地下连片商业空间、下沉式广场、连廊等方式连接的多栋商业建筑组合体。4基本要求4.1机构4.1.1应根据服务项目规模、服务内容和合同约定，设置满足服务需求的物业服务机构。4.1.2应有固定的办公及住宿场所，使用面积应符合《陕西省物业管理条例》的要求。办公场所应配置满足要求的办公设备，且配备满足服务所需的设施设备、工具。4.1.3项目应采用项目负责制，物业服务人应根据项目具体情况编制物业服务方案或计划书，明确项目管理的服务目标及各项服务标准。4.1.4应设置服务窗口或公开主要服务人员信息、服务电话等，为业主或物业使用人提供咨询、报修、受理投诉等服务。4.2人员4.2.1应具有良好的职业道德且身体健康，能够胜任、满足岗位要求。4.2.2应具备与岗位要求相匹配的专业能力，熟悉各项服务规章制度、岗位工作标准，熟练掌握岗位操作技能，发现异常情况能及时采取相应措施。4.2.3上岗前应接受岗前培训，合格后方可上岗。有从业资格要求的，应取得相应证书。4.2.4应统一着装，佩戴工牌，仪表仪态整洁，用语文明，行为规范。4.3相关方关系根据合同要求，协助业主开展供应商的选聘和评价考核，与供应商做好业务沟通、协调。常规外包服务供应商包括但不限于：a)电梯、立体车位等特种设备维保；b)监控、红外对射、门禁、停车场管理等弱电系统维保；c)供配电设备预防性试验；d)消防维保、检测与防雷检测；e)化粪池/隔油池清掏、外墙清洗、二次供水水箱清洗；f)有害生物防治、垃圾清运。4.4服务合同4.4.1应签订《物业服务合同》，对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。4.4.2如需提供特约服务，应根据服务需要与服务需求方签订特约服务合同或协议。4.5档案管理4.5.1应建立物业服务档案管理制度。物业服务档案应包括但不限于：a)竣工验收资料，如竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等；b)技术资料，如共用设施设备清单、设施设备的安装、使用和维护保养等；c)管理类档案，如服务人员档案、管理制度档案、管理和服务过程形成的文件记录等。3DB61/xx—202X4.5.2应对校舍基础档案、图纸资料、设施设备档案及竣工验收等资料进行留存备份。4.5.3应明确各类档案管理期限和标准，按照《中华人民共和国档案法》的规定执行。4.6标识管理物业服务人应在服务区域内识别、分类和使用相应的标识，标识和指示牌应清晰准确，分布合理标识，应包括但不限于：a)安全警示标识应符合GB2894的要求；b)消防安全标识应符合GB13495.1的要求；c)道路等引导标识应符合GB5768.2的要求；d)公共信息标识应符合GB/T10001.1的要求；e)设施设备标识应符合GB/T16273.1的要求；f)服务提示性标识。4.7制度文件应建立各项管理制度及文件，包括但不限于：a)各岗位职责；b)工作流程；c)服务规范；d)应急预案；e)内部管理制度。5客户服务5.1接待服务应设有客户服务中心，并满足以下要求：a)设置24h服务电话，服务场所应有现场接待人员，接待时间符合商业营运要求；b)提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话、收发信函及电子邮件等；c)接待服务中应熟悉商场区域功能，工作中使用普通话，应注意使用语文明、礼貌、规范；d)对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，现场不能及时答复的应在约定时间内反馈答复，答复率100%；e)受理服务事项应进行记录并存档。5.2入驻服务5.2.1业主或物业使用人入驻时，应按规定程序，协助办理相关手续，并及时建档、归档。5.2.2应指引业主或物业使用人办理物业服务相关手续，缴纳相关费用。5.2.3应告知业主或物业使用人停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，与业主或物业使用人签订安全责任书。5.2.4向业主或物业使用人明确产权或租赁区域内的设施设备使用范围，与业主或物业使用人确认水、电、气等有关读数，办理设施设备交接手续，钥匙交收。5.2.5宜安排人员进行现场管理和协调，应实行大宗物品出入登记管理。5.3装修服务4DB61/—202X5.3.1建立装修申请审核制度，并建立装修档案，档案包括装修申请、审核、监管、验收资料等。5.3.2受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。5.3.3建筑装饰装修工程变动建筑物、构筑物主体或者承重结构的，应按照《陕西省室内装饰装修管理规定》的相关要求提交相应的设计及审查资料。依据《建设工程消防设计审查验收管理暂行规定（住建部51号令）》，业主或物业使用人应当在相关部门办理相关手续，并提交相关资料。5.3.4装修单位/施工人员应遵守装修协议中约定的各项事宜，如施工安全、消防安全、有限空间作业和动火作业的安全要求、作业时间、垃圾堆放。5.3.5定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，有关行政主管部门，并保留记录5.4撤场服务5.4.1业主或物业使用人撤场时，应按规定程序及时受理。5.4.2应指导业主或物业使用人填写撤场资料，告知业主或物业使用人搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。5.4.3协同业主或物业使用人对商铺进行设施设备安全检查，结清物业服务费和水、电、气、制冷采暖等费用，交收钥匙。5.5特约服务5.5.1物业服务机构可根据业主或物业使用人实际需求，提供特约服务。5.5.2所提供的服务收费标准应公示，业主或物业使用人可自愿选择，在接受物业服务机构的服务时对其服务质量及费用进行确认。5.5.3特约服务包括但不限于：a)商务配套服务，如：会务服务、票务服务、文印服务、入户保洁等；b)生活配套服务，如：员工餐饮、绿植租摆、班车等；c)招商、租赁代理服务；d)大型活动保障服务；e)其它服务。5.6投诉服务客户投诉处理应满足以下要求：a)提供服务窗口、热线电话、电子邮件等多种客户投诉渠道；b)受理投诉应尽可能在现场妥善处理；c)投诉处理进程或结果应及时反馈客户；d)受理客户投诉后应进行调查与回访。6房屋管理与维修养护6.1.1应建立《物业管理规约》指导业主或物业使用人正确使用房屋，遵守房屋安全使用规范。6.1.2应建立房屋建筑及附属设施设备台账，定期核对、更新台账，账实相符。6.1.3建立房屋建筑及附属设施设备巡查制度，根据实际使用年限，定期检查使用状况。6.1.4巡查中发现损坏需要维修时，应根据以下情况进行处置：——在保修期内的应及时联系相关单位进行维修；——超出保修期的，属于双方约定应在24h内制定维修方案；5DB61/xx—202X——超出保修期的，不属于双方约定范围的，根据业主或物业使用人委托安排专项维修；——遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。6.1.5每年制定房屋建筑及附属设施设备的年度大、中修计划和日常维护保养计划，经业主同意后，组织实施。6.1.6维护保养记录应齐全，并建立报修、维修和回访记录。特种设备维修养护应符合TSG08的要求。如达中修及以上应及时告知业主。6.1.7既有建筑物幕墙的维护与检修应由专业维护单位进行，必须按照国家有关规定执行，保证维护人员的作业安全。6.1.8告知业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，对超载放置现象及时制止。6.1.9对商场及周边各项标识进行有效管理，公共信息标识应符合GB/T10001.1的要求，安全标识应符合GB2894的要求，消防安全标识应符合GB13495.1和GB15630的要求，公共场所的安全设施设备标识及使用说明应使用中、英等文书写，文字规范，保持各类标识完好。7公共设施设备管理7.1综合管理7.1.1应建立共用设施设备台账，内容宜包含但不限于：设备名称、设备型号、安装地点、设备生产及安装单位、投入使用时间、使用和保修文件、大中型维修情况等。7.1.2应对共用设施设备定期巡查，并记录。7.1.3设置24h报修电话，报修记录规范，配备专业人员，对共用设施设备进行维护、保养。7.1.4制定大、中型维修及预防性维修计划，经业主批准后，协助实施。7.1.5设备区域应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7.1.6危及人身安全的设备应设置醒目警示标志，制度防范措施。对可能发生的各种突发设备故障有应急预案，编制方案应符合GB/T29639的要求。7.1.7特种设备运行管理与养护应符合TSG08的要求。7.1.8应配合对外包服务供应商的服务过程、服务质量进行监管。7.2供配电和应急供电系统7.2.1应建立供配电和应急供电系统的相关制度。7.2.2总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；无人值守的配电室应定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查。7.2.3应按DL/T596规定的周期定期对发电机（组）设备进行检查、维护，保持设备完好；定期启动及维护备用发电机（组确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做记录；定期进行高压电气设备试验，并留存合格报告。7.2.4计划性限电、停电、送电提前通知业主或物业使用人。停电区域加强安全警戒，维持区域秩序，必要时启动应急预案。7.2.5定期巡查和维护公共部位的照明设备，及时修复损坏的开关和灯具，公共照明管理应做到：a)维护管理应符合GB50034的要求；b)公共照明灯按时开启，制定公共照明节能管理制度，根据商场实际情况确定不同区域内照明设施的合理关闭时间，满足商场经营要求；c)有重要和重大活动时，提前对活动区域照明进行检查、维修。6DB61/—202X7.2.6每年对变配电设施设备至少进行1次检查、维护、清洁，并做记录。7.2.7配电室安全标识、安全防护用品齐全有效，通风照明良好，能有效防止小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；配备符合要求的灭火器材。7.3给排水系统7.3.1应建立给排水系统的相关制度。7.3.2每日至少检查1次供水泵、排污泵、阀门等，确保给排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示准确。7.3.3定期对水质处理消毒装置及设备控制柜进行保养。7.3.4定期对给排水系统进行维护，系统无明显异味和噪声。7.3.5定期对室内集水坑、隔油池、室外化粪池进行清理。7.3.6每季度对排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行防腐保养。7.3.7按要求定期对生活饮用水二次供水水箱进行清洗及水质检测工作，确保二次供水设施卫生符合GB17051的要求。7.3.8生活饮用水二次供水设施的储水池（箱）每半年至少清洗消毒一次，清洗、消毒应由有资质的专业清洗单位进行。7.3.9生活饮用水二次供水安全管理人员应按相关要求办理健康证明并公示。7.3.10水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装金属防护网并完好；进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求；每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保护。7.4空调系统7.4.1应建立空调系统的相关制度。7.4.2开机前应对主机及配套设备、供电、燃气系统进行维护保养，并做好工况转换。7.4.3对操作人员应进行操作流程及突发状况应急处置的培训和演练。7.4.4应对组合式空气机组或风机盘管回风滤网进行除尘清洗。7.4.5运行期间每日巡查运行情况，确保正常运行和安全使用。定时对主机及配套设备运行情况进行检查，抄录各项数据。7.4.6物业服务机构应督促维保单位定期对主机运行状态进行检查和调整，确保运行正常安全可靠。7.4.7停机后物业服务机构应拟定维护保养及检修计划，对系统运行期间的各类能耗进行统计分析，制定下一季系统运行节能措施。7.4.8应按照系统停机时的保养要求进行养护，确保安全。7.4.9如遇突发状况，物业服务机构应临时进行应急处置，同时联系维保单位进行维修。7.5电梯7.5.1应建立电梯系统的相关制度,应参照GB/T34146相关要求执行。7.5.2电梯应按照规定检验合格，办理使用登记相关手续，购置电梯安全责任保险，取得《特种设备使用标志》后投入使用。7.5.3应委托专业电梯维保单位按照TSG/T5002要求定期进行保养，并对其提供的服务进行监督，保存相关记录。7.5.4直梯内应有应急救援电话、禁烟标志、有效的电梯安全检验标志、维保标志和安全乘梯提示等。7.5.5物业服务机构应配备专业管理人员，每日对电梯设备运行巡查至少1次，确保直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具以及扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。7DB61/xx—202X7.5.6应制定电梯故障应急方案和使用指引等管理措施，电梯应急方案内容应包括停电应急处理、电梯困人应急处理、电梯火情应急处理、地震时电梯应急处理、水浸电梯应急处理等。7.5.7电梯发生保护或故障时，物业服务机构应及时通知电梯维保单位，并配合、督促维保单位及时修复。直梯发生保护停梯、故障或事故时，物业服务机构应在10min内到达现场，并通知电梯维保单位在30min内到达现场，开展应急处理。7.5.8保持直梯视频监控系统、紧急报警装置、五方对讲系统完好有效，保证联络畅通。保持消防电梯与火灾报警系统可靠的联动功能。7.6消防系统7.6.1应建立消防系统的相关制度及应急预案。7.6.2定期检查消防设施设备，消防设施维护管理应符合GB25201及GB55036的要求。7.6.3应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行检测、维修保养，并出具检测报告。7.6.4每日应对疏散通道、安全出口、消防车道等部位进行巡查，保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现7.6.5每月应对室内消火栓箱进行检查，确保消火栓箱无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全完好。7.6.6每月应对灭火器进行检测，确保灭火器保险销及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。7.6.7每月对室外消火栓、水泵接合器等进行巡查，确保设施完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。7.6.8自动消防设施运行正常，发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈。7.6.9消防水池等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有保温措施。7.7安防系统7.7.1应建安防系统的相关制度及应急预案。7.7.2防盗系统主机及视频记录设备工作正常、整洁。7.7.3巡更器具工作正常，巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。7.7.4各类防盗探测器、摄像头等安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。7.7.5防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。7.7.6监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。7.8楼宇自动化系统7.8.1应建立楼宇自动化系统的相关制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。7.8.2每月对服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等进行巡检，确保工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁，末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。7.8.3定期对计算机系统数据进行备份。7.8.4每年对传感器、执行器等仪器仪表相关设备进行校对。7.9广播、背景音响系统7.9.1应建立广播、背景音响系统的相关制度。7.9.2定期检查音源设备、功放设备等前端设备及扬声器等末端设备，确保设备工作正常，音质清晰。7.9.3每日应对多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备进行巡检，确保工作正常，视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。7.9.4每半年对系统进行全面检查与调试，确保背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。8DB61/—202X7.10防雷接地系统7.10.1应建立防雷接地系统的相关制度。7.10.2建筑物防雷系统检测间隔时间为12个月，防雷接地系统应由取得资质的专业检测机构进行检测。7.10.3每月对建筑物防雷接地系统，变、配电室的设备的接地带进行检查。7.10.4每季度对配电柜及设备接地进行检查，保证机电设备、构架等金属物接地良好，避雷设施完好。7.11高空作业设备7.11.1设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行。7.11.2应有专业人员对设备运行进行管理、记录。7.11.3应定期对设备系统进行检查及保养，清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。7.11.4设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认。7.11.5吊篮运行平稳，无倾斜，在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置。7.11.6设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活，通讯设备正常。7.11.7设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。8公共秩序维护8.1出入管理8.1.1确保顾客出入口专用，且出、入分开，设秩序维护人员值守，劝阻携带宠物、制止危险物品等进入商场。8.1.2确保员工通道、运货通道等为专用通道，设置物品寄存处和防盗报警装置，设秩序维护人员值守或电子门禁和监控设施，对人员和货物进出进行监督，必要时进行安全检查。8.1.3施工等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。8.1.4在运货繁忙时段，应增派运货区域维护秩序人员，保证运货通道畅通。8.1.5节假日或促销活动时，应注意维持秩序，控制人流进入和进行疏导，保持出入口畅通。8.2巡逻管理8.2.1制定详细的巡逻路线，明确巡逻职责，规范工作流程，宜使用巡更设备，保留巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。8.2.2巡逻中应检查各类防盗探测器安装是否牢固、线路有无毁损，防盗报警控制器线路有无毁损，设备是否运行正常。8.2.3巡查中发现违章占用通道、消费者有违规行为和危险举动、可疑人员、设施损坏或设备异常等异常情况时应立即上报，通知有关部门并在现场采取必要措施，必要时启动相应的应急预案。8.2.4巡视过程和监控室实行联动，收到指令后，巡视人员应及时到达，并采取相应措施。8.2.5节假日或促销活动时，应观察人群流向，做好防范，避免拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动应急预案。8.3清场管理8.3.1营业结束后，按确定的清场路线进行清场，并对清场过程进行全程监控，不留死角和盲区。8.3.2引导消费者、业主或物业使用人按指定路线离场，维持离场秩序。登记滞留人员，办理相关手续，发现问题及时处置。9DB61/xx—202X8.3.3清场结束后，对清场区域进行复查及封闭，并使用防盗报警系统设防，并留有记录。8.4车辆管理8.4.1应定期维护车场内监控设备、照明设备、消防设施、门禁、车辆限速标识及指示标志。8.4.2车辆停放区域应公开收费标准，实行专人管理，根据商场情况规定车辆行驶路线，设置行车指示标志，对进出车辆进行疏导，保证车辆出入口的通畅。8.4.3停车场（库）通往商场的入口处，应张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。8.4.4应定期对停车系统进行维修保养，摄像探头、道闸安装牢固，保证系统运行正常。8.4.5对顾客车辆、运货车辆、商场班车等不同种类的车辆实行分类管理，指定不同的停放区域。8.4.6装卸货物时，应提醒、引导车辆在指定区域和规定时间装卸，防止阻塞通道。同时，应告知业主或物业使用人使用货梯运送货物。8.4.7对液体、超长、尖锐、粉状等特殊形态货物的运送应加强监管，防止污染环境和损坏货梯。监督货物装卸后的现场清理工作，保持环境整洁。8.4.8禁止超高、超长、运载易燃易爆危险品车辆驶入停车场（库）；禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。8.4.9应设定非机动车停放区，引导有序停放。8.4.10应加强消防通道等禁止停放区域的巡查，保证消防通道的畅通，对不按规定停放机动车的行为进行劝阻、纠正。8.4.11机械车位管理应符合下列要求：a)未经培训过的员工不得操作设施；b)操作设施前应确认设施区内无其他人员；c)存放车辆时应提醒车主将车辆按要求停放；d)当设施出现异常而无法消除时，应联系专业人员进行维修，不得私自处理；e)机械车位应由具有资质的专业机构进行维保，设备检修时应确保两人作业。8.5安防监控管理8.5.1中控室应24h值守，安防监控系统运转正常，如出现故障，应及时记录并报告、联系修复。8.5.2中控室应保持通讯畅通，及时接听报警电话，做好记录。8.5.3服务中形成的监控影像资料、报警记录，物业服务人不得删改或者扩散。各类安防监控记录的查看、回放、拷贝应有相应的审批流程和记录。8.5.4收到异常情况报警应及时安排巡逻人员赶到现场查看处理，如遇突发事件应及时应急处置。8.5.5对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等应进行跟踪监视。8.5.6配合外包服务供应商对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。8.5.7中控室禁止与工作无关人员入内，做好保密工作。8.6消防管理8.6.1物业服务人应与业主及物业使用人约定各自消防管理职责，按职责划分做好消防安全管理工作。8.6.2应按照《中华人民共和国消防法》的要求，落实消防安全责任制，制定消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案。8.6.3按照DB61/T976的要求，确定消防安全管理人，拟定年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作，定期组织有针对性的消防演练。8.6.4应每日开展防火巡查，按照GB/T40248的要求对重点部位做好消防安全管理，并填写记录。DB61/—202X8.6.5消防监控室24h专人值守，值班人员应具备应急处置能力。接到火警信息，应及时确认警情。确认发生火灾时，立即启动消防应急预案，同时报告主管部门；确认属于误报时，查找误报原因并填写记录。8.7大型活动管理8.7.1商业促销、参观等大型活动，应配合业主或物业使用人编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人（车）流集散路线、车位安排、应急预案等。8.7.2确定活动方案后应及时协助业主或物业使用人依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。8.7.3活动前应对人（车）流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。8.7.4活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。8.7.5监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。9公共环境维护9.1公共区域环境卫生维护9.1.1按物业合同约定，建立环境卫生维护标准，定时清洁共用部位，保持干净整洁，记录完整。9.1.2配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，实行定时定点保洁和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。9.1.3在商场入口处设置防尘脚垫、雨具存放器等装置，雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。9.1.4极端天气来临前，应提前检查并疏通排水沟，确保污水泵正常运行，及时清扫道路，做好防冻工作。9.1.5根据实际情况开展消杀工作，制定有效的虫、鼠控制工作流程，在传染病流行期间应按照卫生防疫部门的要求配合做好突发性传染病控制工作。9.1.6建筑物外立面清洗应委托有相应资质的保洁机构进行作业。9.1.7如使用机械化清扫作业的，应在使用前检查车辆性能。清扫时注意观察路面障碍和清扫质量情况，车速不得超过5km/h，对机械化作业不能清除的大件垃圾或硬物，应及时人工清除，确保清扫质量和设备不受损坏。9.2垃圾处理9.2.1按照生活垃圾分类要求，将生活垃圾投放到指定的垃圾容器或者收集场所，日产日清。9.2.2施工建筑垃圾临时堆放点须围合、隔断并覆盖，设置标识，督促及时清运。9.2.3厨余垃圾应当每日定时收集，厨余垃圾应当沥干后投放。9.2.4生活垃圾中转站（房）应定期清运、清洗、清毒、消杀，保持清洁无异味，周边无散积垃圾。9.2.5定期清洁垃圾桶，确保垃圾桶内外无污垢，距离垃圾桶3米以外无异味。9.2.6垃圾清运时应避开人流高峰，清运中必须遮挡、防护，避免造成二次污染。9.3绿化养护DB61/xx—202X9.3.1制定物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录。9.3.2根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员。9.3.3根据地域、季节及植物种类特点，应建立绿化修剪养护标准，宜委托具备相关资质单位开展专项绿化养护工作。9.3.4根据季节要求，按照养护标准对乔木、灌木、绿篱、草坪、花卉等进行定期养护。9.3.5农药使用应符合NY/T1276的要求，不得使用国家明令禁止的药品，并做好记录。9.3.6室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。9.3.7逢重大节日，根据物业区域实际情况结合业主或物业使用人需求，合理进行绿化装饰布置。9.3.8根据业主或物业使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。9.3.9绿化人员操作设备时应保证人、机安全，注意机械、农药的安全使用、安全用电及绿化防火等。10突发事件应急处置10.1制定常见突发事件的应急预案，明确突发事件处理责任人，建立快速响应机制。10.2事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。10.3定期对相关人员进行应急预案培训、演练。10.4突发事件包括但不限于：a)自然灾害，如：地震灾害、生物灾害等；b)事故灾难，如：公共设施和设备事故、火警火灾、踩踏事件等；c)