2024年服务行业技能考试-职业店长考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年服务行业技能考试-职业店长考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（）。A、固定成本B、变动成本C、边际成本D、机会成本2.店长在每天晨会上需要准备哪些工作内容（）A、整理仪容仪表B、提醒注意事项，规避风险C、制定当天任务目标，分析困难，指导店员销售D、处理待办事项，并分配工作E、士气提升F、总结回顾前一天销售业绩，表扬先进，对员工进行激励3.超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（）。A、商品为先原则B、商品齐全原则C、商品优选原则D、单纯化简单化4.陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至于使他们“看花了眼、挑花了眼”；而规格、花色、品种较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱的商品。5.店长必须具备的资质条件包括（）。A、拥有积极的性格B、拥有忍耐力C、拥有开朗的性格D、拥有包容力6.便利店主要选址在：（）A、购物中心B、繁华商业中心C、居民社区D、商业街7.以下表述中，哪一项不属于便利店的基本职能：（）A、为消费者提供紧贴其需求的优质产品B、保证消费者应急和临时购买C、提供多种便利服务D、有竞争力的价格8.零售店在商品陈列时要注意商品配置的关联，所谓替代商品就是指在用途上密切联系的商品，例如牙膏与牙刷，皮鞋与鞋油。9.将一部分商品的采购权集中，由专门的采购部门或人员负责，另一部分商品的采购权交由各经营部门自己负责，这种采购制度是：（）A、部门采购制度B、集中采购制度C、分散采购制度D、分散与集中相结合的采购制度10.哪些是处理异议的的手段（）A、知道在什么时候请求别人的帮助B、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦C、给顾客适当的鼓励和赞美D、不要随意的将责任推给厂家，以免引起用户的误会11.无差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给某一类型消费者；差异性市场就是零售商可设法把商品和服务出售给各类消费者。12.采取成本领先竞争战略的零售企业只须关注经营成本的降低，而无需关注其它方面。13.零售业态与零售业种实际上是同一个概念，只是表述的角度不同而已。14.随着经济的发展，居民收入水平不断提高，水产品也日益受到消费者的青睐。这类商品已成为零售店中最具市场潜力的产品之一。请说明零售店水产品有哪些值得注意的陈列技术。15.竞争对手分析是指对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在集中的检验。16.顾客在购买商品时，多注意的是单位商品的价格的高低，而较少注意计价单位的大小，例如超市可以将每公斤20元的小点心分装为50克一包，标出每包价格1元，这既符合顾客小量购买的习惯，又给顾客以价格不高的良好外在印象，这种标价技巧可以称为（）。A、复合单位标价B、拆零标价C、组合标价D、对比标价17.POP制作的超级技巧是（）A、请专业人士帮忙制作B、电脑制作打印C、搜集一些优秀的作品，照着人家的样子做18.“一揽式购物”是下面哪种零售业态的显著特点：（）A、百货商店B、超级市场C、专业大店D、购物中心19.对店面早会形式描述正确的是（）A、为了达到早会的效果，早会时间应该在20分钟以上B、开早会时大家尽量围坐，增加团队气氛C、早会时间尽量控制在10分钟以内D、店面早会应在完成开业准备后即将接待顾客时召开E、店面早会建议在开业前20分钟召开F、早会要考虑到店员的想法，尽量以互动式进行20.在情景演练时，对于原则的把握说法正确的是（）A、时间控制合理，一般在30分钟左右B、围绕辅导目的，不轻易调整重点环节和非重点环节C、不故意刁难店员，点到为止D、一定要保证场景的真实性21.门店在盘点操作前应检查盘点单上的签名是否齐全。22.零售商活动是指零售商的（）活动，即将商品和服务出售给消费者，进而使商品和服务的价值得到实现的商业活动。A、计划性B、目的性C、商业性D、实践性23.店面商品展示，应当注意些什么（）A、周边POP布置物是否一一对应、整齐、齐全B、易盗商品是否已上锁C、所有正常售卖商品是否陈列上架D、检查商品是否有破损24.影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）A、有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表B、保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力C、廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。D、可靠性，准确地履行服务承诺E、响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望F、移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注25.根据采购数量，商品采购方式包括哪些（）A、定量采购，定点采购B、大量采购，定期采购C、定期采购、定点采购D、大量采购、适量采购26.对库存商品实行定期或不定期盘点的目的就是为了控制存货和掌握损溢。27.店长只需执行总部的经营目标，而不需要激励店铺的员工，也不需要对员工进行培训。28.利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字来标价，即分级定价法。29.连锁店长的考核可以从“德、能、勤、绩”四个方面进行。30.商圈饱和度指数越高，说明该地区零售业饱和程度越低。31.优惠券是指提供一定价格折扣的商品券。32.收银员的工作在零售店中并不重要，其服务表现、工作职责并不会直接展示公司的形象和管理水平。33.分散采购制度的缺陷是：（）A、购销容易脱节B、采购人员与销售人员合作困难C、责任容易模糊D、规模效益差34.零售企业运用促销手段不仅可以达到立竿见影的业绩增加效果还可以达到长期的经营目的。35.投诉产生的原因主要有哪些？如何处理顾客的投诉？36.请简述店长的盘点作业操作规范。37.谈谈你对零售店商品削价有哪些技巧。38.消费者走进商店，经常会无意识地环视陈列商品，通常无意的展望高度是1.7至2.7米。39.简述零售服务设计的主要内容。40.电视销售是属于以下哪一种零售形式：（）A、有店铺零售业态B、无店铺零售业态C、复合零售业态D、零售业种41.降价虽然能吸引消费者促进销售，但有时也会带来负面效果。42.市场经济发达国家的实践表明，零售业的发展是社会经济包括零售商本身各种因素综合作用的结果。今后，零售业的发展走向可以分为（）。A、零售业全球化B、零售业集团化C、零售业信息化D、零售业多样化43.广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本的进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，城市商业中心多极化，以及传统百货这一零售业态步入调整期，广百集团面临严峻的挑战，迫切需要整合现有资源，调整业务方向，寻求新的发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。目前，广百集团拥有的主要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。根据广州市目前零售业的发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；标准超市正在兴起；便利店刚刚起步，未来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。你认为其发展重点应主要集中在哪些业态上，为什么？44.请简述为什么说零售店的选址是重要的；一般来说，零售商店选址的类型有哪些。45.营业前哪些是工作交接必做内容（）A、核对财务记录，清点店面备用金，并存入收银机B、阅读前一天的工作记录及交接内容C、清理收银台桌面卫生D、前一天销售情况、进出货情况，并核对实际库存46.自有品牌是指零售企业通过收集、整理、分析消费者对于某类产品需求特征的信息，开发出来的新产品，并自设生产和加工，最终由零售企业使用自己的商标对该产品进行注册，并在本*企业销售的商品。请解释说明自有品牌对于零售商有哪些意义和重要作用。47.在卖场商品解说时，向顾客报价宜从价格高得商品走向价格低的商品，以便引导顾客购买。48.以下哪些行为可以满足顾客的过程需要（）A、懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心B、有人重视并尊重顾客，让顾客感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇C、有人告知现状或未来会发生的状况并解释原因，降低其期望值D、给予客户现金或者实物作为补偿49.只拥有一个零售单元，各种小型零售公司，资金投入少，没有或仅有较简单的许可规定，开办比较容易的零售公司是（）。A、法人连锁公司B、拥有单个商店的独立公司C、获取特许经销权的公司D、店铺50.一家服装店与一家鞋店相邻是零售业的哪一种聚集方式：（）A、异种零售业的聚集B、有竞争关系的零售业的聚集C、有补充关系的零售业聚集D、多功能聚集51.零售商的促销活动并不仅仅只是达到短期提高业绩的效果。52.如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。这属于店铺投资的（）。A、自然风险B、社会风险C、经济风险D、经营风险53.根据近几年的统计数据来看，中国百货商店大多面临经营困境，表明中国百货商店与西方国家一样正在走向衰落。54.请具体描述店长的工作职责有哪些？55.处理顾客的投诉能带来什么好处（）A、促进顾客传递好口碑B、防止顾客流失C、改善店面服务质量D、促进顾客二次消费56.零售所有权的最主要的形式有（）。A、网络销售公司B、拥有单个商店的独立公司C、法人连锁公司D、获特许经销权的公司57.手风琴理论认为，零售企业的发展和演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变化来解释。而商品组合的扩大或缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。58.关于时间管理，以下描述不正确的是（）A、为避免事情升级到紧急的程度，尽量把时间花在重要、而不紧急的事情上，把事情提前完成B、不重要、却紧急的事情，也尽量少做，没有必要把时间花在低价值的事情上C、不重要、不紧急的事情，尽量少做或者不做D、紧急的事情应该先做，所以尽量把时间都花在紧急、又重要的事情59.决定零售铺经营形式主要因素有（）。A、资金的充裕程度B、竞争状况C、专业知识D、市场潜力60.便利店在国内发展艰难并大量亏损，表明我国目前并不具备发展便利店的条件。61.善于选择合适的涨价时机意味要涨价要抓住适当的时机，错过了机会，价格就难以提高了，提价最有利的时机是（）。A、当顾客皆知采购成本上涨时B、季节性商品换季，如冬季商品换成春季商品时C、年度交替时D、传统节日和传统习俗时期62.零售活动的特点是什么？63.目标的构成要素是（）A、要求B、目的C、时间点D、资源64.店面运营包括日常工作的哪些方面（）A、店B、物C、人D、货65.为保证商品销售连续不断地进行而储存的商品属于：（）A、周转性商品储存B、季节性商品储存C、专用性商品储存D、最低商品储存66.库存过高所产生的影响是：（）A、缺货成本B、形象成本C、口碑风险D、仓储成本67.请简单说明店长在员工管理中的作业分配有哪些注意要点？68.请详细描述店长应担当的具体职能。69.根据顾客对商品的选择称度，可以分为便利品、选购品、特殊品和未寻求品。以下属于特殊品的商品是（）。A、肥皂B、风味食品C、雨具D、集邮品、花、鸟70.一般果菜的保鲜湿度在什么范围比较合适：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%71.店长的定位是什么（）A、公司管理层B、销售员领导C、高级销售D、一线管理者72.世界上第一家超级市场产生于：（）A、美国B、中国C、英国D、法国73.以下对营业前卫生清洁描述不正确的是（）A、用清洁干净的抹布清洁样机B、用清洁干净的湿拖把清洁地面C、检查机器的连接线是否接好和固定好，并且将接线隐藏，不凌乱D、从门口开始清扫店面，遵循从左至右的清扫路径，以保证不留下残留物74.在所有促销组合要素中，广告具有的明显特点是：（）A、可控性强B、灵活性强C、成本较低D、效果较好75.2001年7月17日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。胡某受辱后，求助市”148”法律专线：我的权益如何维护？“148”工作人员告知胡某，按《消费者权益保护法》第25条规定，“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品”。因此，超市工作人员无权私自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商家赔礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达不成一致，可依法起诉。怀疑顾客偷盗，超市该如何处理？“148”工作人员指出，现在一些超市有诸如"偷一罚十"等规定，商家认为发此公告就可对顾客进行检查，其实商家并没有检查顾客的权利。顾客也没有接受检查的义务。当商家确实怀疑或发现消费者有漏付款项甚至有偷窃行为时，其合法权益又如何保护？“148”工作人员称，超市可实施“自助行为”保护其合法权益。所谓自助行为，是指权利人为保护其合法权益，在情况紧急而又不能及时请求国家机关予以援助的情况下，对他人的财产或自由施以扣押、拘束或其他相应措施，而为法律或社会公德所认可的行为。然后请求公安机关处理，切不可自行其是，侵犯顾客权益。请分别从消费者与经营者的角度来分析此类情况该如何处理？76.零售业态和零售业种不是同一个概念，一个是突出“怎么卖”，一个是突出“卖什么”。77.专业化经营又称目标营销（targetmarketing），就是零售商努力于扩大消费群的范围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。78.零售业的需求环境包括哪些方面：（）A、居民收入，人口数量与结构，生活方式及社会分层B、居民收入，劳动力素质，人口数量与结构C、劳动力素质，生活方式及社会分层D、居民收入，劳动力素质，生活方式及社会分层79.请简述零售店经理在激励员工时有哪些不同方式和指导原则。80.零售的“轮转”（Wheel&Retailing）理论，是由（）提出的。A、MalcolmMcnainB、DavidsonC、Stanlev

CHollandenD、Gist81.商品布局一般不考虑：（）A、商品本身特性B、顾客购物行走特点C、商品盈利程度D、供应商的偏好82.为展现现实生活中的意境，而把一些相关的商品组合陈列在一起的陈列方式是：（）A、同类商品陈列B、情景陈列C、主题陈列D、突出陈列83.所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。遇到这种情况店长该如何处理？84.以下哪些是接待投拆客户必备技巧（）A、仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态B、观察顾客的情绪，抱怨的程度如何C、实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决D、请顾客坐下休息，慢慢协商解决问题E、表达自己的同理心，并告知顾客会帮助解决问题85.顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）A、预期服务大于感知服务B、预期服务小于感知服务C、预期服务约等于感知服务86.顾客在车站等车时顺便光顾商店，这种客流属于商店的：（）A、本身客流B、派生客流C、分享客流D、潜在客流87.耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。88.零售商要取得成功，主要取决于他们对零售业的了解程度，这其中包括了零售商所处的企业内外的要素。零售业核心要素是（）。A、竞争B、环境C、顾客D、店铺89.请简述如何防范来零售店的顾客的偷窃事件。90.抓住重要环节，用陈列制造N次心跳的举措分别是（）A、加强入口吸引力B、刺激销售C、增强单品吸引力D、明确产品分类91.零售是指将商品和服务直接销售给最终消费者，从而实现商品和服务的价值的一种商业活动。其要点包括（）。A、零售是对最终消费者的活动B、零售向最终消费者的商品，同时也出售服务C、最终消费者是指购买商品或服务的具体消费者，包括个人及社会集团D、零售是商品流通的最后一个环节92.一般冷藏肉品需保持在什么温度之间：（）A、－18℃以下B、－18℃～0℃C、－2℃～2℃D、0℃～5℃93.关于入口陈列，叙述正确的是（）A、把最有吸引力的促销信息张贴到门口B、把主推商品放到最容易被顾客看到的地方C、把最便宜的商品放到最容易被顾客看到的地方D、把有特色的商品放到最容易被顾客看到的地方94.对于案例分析采用的方法描述正确的是（）A、进行决策B、进行现状分析C、付诸于实践D、产生出备选方案E、找出存在的问题和机会95.不定时采购方式适用于ABC商品分类中的A类商品。96.沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？97.任何布置的基本要求（）A、自己动手，不等不靠B、等相关人员落实C、自然、信赖D、干净、整齐98.进货与存货是门店销售的基础，以下各项活动中属于门店进货管理作业的有（）。A、订货作业B、进货作业C、验收作业D、调拨作业99.店铺有很多种分类的方法，按用途分类，店铺可以分为（）。A、零售业B、餐饮业C、旅游业D、自用店铺100.店铺就招募人员而言一般有三种方式，即张贴店头海报、登报广告和亲友介绍。第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B2.参考答案：A,B,C,D,E,F3.参考答案：D4.参考答案：正确5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案：C7.参考答案：D8.参考答案：错误9.参考答案：D10.参考答案：A,B,C,D11.参考答案：错误12.参考答案：错误13.参考答案：错误14.参考答案： 1.活着的水产品要以无色的玻璃水箱进行陈列，以满足顾客求新鲜的需要； 2.新鲜的非活着的水产品一般要用白色托盘或平面木板进行陈列，并在水产品的周围撒上一些碎冰以确保其质量和新鲜度； 3.段、块、片鱼一般要用白色托盘或平面木板进行陈列，盘底铺上碎冰； 4.冷冻水产品一般陈列在冰柜中； 5.盐干类水产品可以使用平台陈列。15.参考答案：错误16.参考答案：B17.参考答案：C18.参考答案：D19.参考答案：C,E20.参考答案：B,C21.参考答案：错误22.参考答案：C23.参考答案：A,B,C,D24.参考答案：C25.参考答案：D26.参考答案：正确27.参考答案：错误28.参考答案：错误29.参考答案：正确30.参考答案：正确31.参考答案：正确32.参考答案：错误33.参考答案：D34.参考答案：正确35.参考答案： 1.投诉产生的原因 ①商品质量不过关 有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，消费者都会向商场投诉。此外，一些商品标识不清楚或实际与标识不符，也会成为消费者投诉的原因。 ②商场服务不佳 服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍有发生，只要变现在两个方面： ●服务方式欠妥：例如接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则凉在一边；不管顾客如何让反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买等。 ●服务态度欠佳：例如只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊等。 ③商场环境方面 有些商场不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人交通；商店内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在商场发生意外，或在商场内失窃，商场无论如何不能脱离干系。所以，商场一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。 2.如何处理顾客的投诉 ①改变旧观念 当顾客前来投诉或反映意见时，商店人员不能一听到顾客的投诉就头疼，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。有句话说的好“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。 ②耐心倾听 在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解。其次，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。 ③真心表示歉意 不论顾客提出的问题，其责任是否属于商店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措辞激励，甚至伴有恶言恶语，但如果接待人员真诚地表示歉意，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 ④立即处理顾客提出的问题： 顾客投诉抱怨完后，接待人员必须采取行动，处理顾客提出来的有关意见和问题。 ●处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。向顾客诚心地道歉，然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时，商店应考虑适当给予补偿。事后，商店对店内没售出的同类唱片进行仔细检查，防止类似现象发生。 ●处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。先向顾客道歉，承认自己介绍不清楚而造成顾客损失；如果商品经过修理后，能恢复产品的功能，则商店应免费提供维修或处理；如果不能维修恢复，而责任有确属店方，则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后，应要求营业员加强学习，掌握各种商品知识，避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。 ●处理服务不佳而产生的顾客抱怨。处理这类问题，经理应仔细听完顾客的意见后，陪同当事人向顾客表示道歉，然后向顾客保证今后一定加强教育，不再发生类似事情。 ●处理由于误会而产生的顾客抱怨。当顾客产生误会时，接待人员一定要耐心等待顾客说完，然后再平静详细地把事情原委告诉顾客。接待人员一定要预期婉转，不能让顾客难堪。 ⑤再次征求顾客意见 当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。 ⑥检查原因，改正缺陷 处理顾客抱怨不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断出现问题的根本原因，通过研究顾客抱怨，商店能够通过解决问题来不断完善管理制度。36.参考答案： 1.店长在平时要教育和启发员工了解有关商品盘点的重要性与必要性； 2.应做好与盘点有关的工具、用品和卖场的准备； 3.把盘点作业组织分配图及盘点范围告知各人员； 4.成立临时机动支援小组以达到盘点工作的时效性； 5.注意盘点时是否有漏洞，必要时可采取随机抽查； 6.盘点区域事先妥善划分； 7.商品在盘点前应妥善集中以便于盘点的实施； 8.在盘点时应注意在心理上应同处理现金一样谨慎； 9.盘点人员应按照负责区域依序盘点； 10.最好两人一组，一人盘点一人记录； 11.要详细加以记录以避免发生错误现象的发生； 12.数字书写要清晰正确。37.参考答案： 1.门店要学会善于选择合适的降价时机； 2.门店切记频繁削价； 3.门店要掌握合适的削价幅度； 4.门店削价妙法：可以一次性出清存货、可以采取商品自动降价销售。38.参考答案：错误39.参考答案： 零售商店的顾客服务设计，就是要对本商店所提供的服务项目、服务质量、服务评估等有关问题做出决策。主要内容包括： 1.服务项目的设计 每一家零售商店必须针对具体情况确定哪些服务是目标顾客期望的适当服务，哪些服务是目标顾客期望的理想服务。适当服务是零售商店必须提供的，如果适当服务缺乏将会导致顾客流失；理想服务不必强求，但零售商店提供一定的理想服务有助于强化顾客忠诚，提升企业形象。需要注意的是，有些服务对一些零售商店或许是适当服务，但对另一些零售商店则可能是理想服务。 2.服务质量水平的设计 提供什么质量水平的服务也是零售商店必须考虑的，因为服务质量不仅关系着顾客的满意度，而且关系着零售商店的服务成本。高档次的零售商店应比折扣商店提供更高质量的服务，因为这类零售商将服务差异化作为自己的竞争战略，而折扣商店则是将成本领先作为竞争战略。因此，在高档零售商店里，顾客可能指望得到精致的礼品包装、泊车服务、餐厅和有侍者的盥洗室；而在折扣商店里，顾客只可能希望得到纸板礼品盒、自助停车、午餐柜台和没有侍者的盥洗室。 3.服务价格的设计 零售商店要确定服务的收费情况。零售商店提供全部服务项目并非全部顾客都使用，一些顾客需要送货服务，而另一些顾客则不需要；一些顾客愿意使用信用卡，而另一些顾客则喜欢使用现金，等等。零售商店面临着向使用服务的顾客收取服务成本，还是向所有顾客收取服务成本，还是免费提供服务的选择。如果零售商店提供全部免费服务，可能会使一些服务成本增大到难以承受的程度；而提供过多收费服务，又会使顾客对不断的收取费用感到不满意，感到店门难进，商品难买，最终使服务优势变成了服务劣势。40.参考答案：B41.参考答案：正确42.参考答案：A,C,D43.参考答案：广百公司的发展重点应主要集中在百货商店上，其次是专业商店和专卖店。因为广百在经营这些业态上有基础，有一定的声誉。44.参考答案： 1.零售店选址的重要性：店址选择是一项大的长期性的投资；店址是零售店确定经营目标和制定经营策略的重要依据；店址是影响零售店经济效益的一个重要因素；店址是零售商市场形象的表现和基础。 2.零售商店选址的类型：城市中央商业区交通要道和交通枢纽的商业街；城市居民区商业区；郊区购物中心。45.参考答案：A,B,D46.参考答案：开发自有品牌对于目前需要改善的工商关系起到了缓解作用，推动生产企业与零售企业由单纯的“供应－销售”关系转变为“我设计、你生产”式的互惠互利合作关系。它可以提高零售店的信誉，扩大企业的影响面；自有品牌的商品仅在零售店内部周转销售，减少了许多中间环节，节约了大量的交易费用和流通成本；自有品牌商品的开发有利于零售店保证供应商品的质量，确保商品供应货源的稳定性。47.参考答案：错误48.参考答案：B49.参考答案：B50.参考答案：C51.参考答案：正确52.参考答案：C53.参考答案：错误54.参考答案： 1.总部各项指令规定的宣布和规定； 2.完成总部下达的各项经营指标； 3.负责连锁店的经营管理； 4.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰； 5.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理； 6.监督和审核门店的会计收银等作业； 7.门店员工的安排与管理以及员工考核等； 8.情报的收集和传达事情的管理； 9.维护门店的清洁卫生与安全； 10.教育、指导工作的推进； 11.顾客投诉与意见处理； 12.各种信息的书面汇报； 13.其他非固定模式的作业管理。55.参考答案：A,B,C,D56.参考答案：B,C,D57.参考答案：错误58.参考答案：D59.参考答案：A,B,C,D60.参考答案：错误61.参考答案：A,B,C,D62.参考答案：与批发活动相比较，零售活动具有如下特点：1.交易次数频繁，但交易批量较少。由于零售商主要面对的是众多最终的消费者，在一定时间内接待的顾客多，出售的商品品种多，交易次数多，但每次交易的数量和金额较少。零售活动的这一特点，需求零售商必须做到经营品种齐全、备货充分；同时要求零售商在批量购进商品、零散售出商品的整个过程中，对每一个环节的成本与费用都要精打细算，实施严格控制。2.零售活动多为固定场所或固定现货交易。消费者通过到商店现场选购或通过网络及电话向零售商订购商品，一次性完成现货交易。零售活动的这一特点，要求零售商必须有品质保证及适用的包装和明确的价格提示；同时要求零售商做好市场预测，及时购进适销对路的商品，避免造成商品积压。3.零售交易中消费者表现出一定的随机性。消费者有计划的购买行为只占一部分，在很多情况下是即兴购买，即凭兴致和情感进行购买决策。这就要求零售商必须考虑营业时间、商品陈列、店堂布置、橱窗广告及灯光、音响等环境因素，在提供优质商品的同时，提供适度服务。在吸引消费者购买和创造效益中取得平衡。4.零售活动受业态及商圈的影响较大。零售商从事零售活动都会选择一种或几种业态，各种业态的店铺都有相应的商圈。因为每种业态都有自身的经营规律，每个商圈的需求都存在一定差异，因此要求零售商潜心研究目标市场，明确经营方向，在经营商品的综合性与专业性、广度与深度以及品牌组合和价位上寻找最好的定位。5.零售活动可以在店铺内进行也可在非店铺进行。现代零售业，多数零售活动是在固定的商店内进行的，但随着信息技术在零售业中的广泛应用，电话或电视直销、邮购、网上销售等非店铺销售形式长足发展。据此，零售商可以通过采用现代营销技术和手段，降低成本，适应需求，扩大销售。63.参考答案：A,B,C,D64.参考答案：A,B,C65.参考答案：A66.参考答案：D67.参考答案：1.要让员工记住有关规定；2.预先定妥作业基准；3.要求员工每完成一项作业立即报告；4.监督作业是否按照作业分配计划进行；5.未按原定计划进行的必须加以检讨修正；6.指定突发状况的处理人员；7.下达临机应变的作业指示。68.参考答案： 1.营业活动的统筹安排方面； 2.人事、业务方面； 3.人员教育方面； 4.情报的收集和事项的传达方面； 5.服务方面； 6.商店机械设备的维护、保养方面； 7.业绩的掌握和目标管理方面； 8.竞争对策方面； 9.报表及现金帐目处理方面； 10.顾客与职员关系的建立方面。69.参考答案：