2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年岗位知识竞赛-东风日产SA知识考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.CS的关键人员是（）A、技师B、前台接待主管C、服务顾问D、服务经理2.把目光从客户身上移开会给他留下您不再倾听的印象。3.特别理赔费用需要由专营店先行垫付。4.无有效发票和保修手册，且不能证明所购产品在保修期内的车辆，东风日产不能为其提供保修服务。5.在销售时，有些顾客有自己不想买的理由，有些可能只是借口，这些借口可能包括（）A、太贵B、我回头再给服务代表电话C、我不能等那么长时间D、能不能再便宜点6.专营店必须每两个工作日回复一次未结案投诉单的最新进展。7.开放式问题可以帮助你（）A、了解问题B、检查自己的理解程度C、找出更多信息D、再次确认问题所在E、鼓励反馈F、表现出你的兴趣和关注8.竞争性CSI调查表示在一个市场中相互竞争的（）之间的相对水平。A、汽车制造商B、汽车行业C、专营店D、调查公司9.咨询时需要涉及哪些事项？（）A、调查客户家庭情况B、确认客户的宗教信仰C、核查客户的财务状况D、解释维修项目和费用10.客户显得非常匆忙，他希望给他的汽车做50，000km保养。为了节省他的时间，最好让他立即离开，并在他离开后再做书面记录。11.车辆磨合期间应注意（）A、请勿让让发动机转速超过2000rpm。B、超过500公里后，才可以使用挂拖车。C、请勿长时间匀速行驶D、尽量避免急刹车E、请勿踩尽油门加速12.服务运营的十大流程中，服务顾问主担了几个环节？（）A、7B、4C、5D、613.专营店在经营中的的职责是（）A、舒适的服务B、以有竞争力的价格，第一次就迅速地做好维修C、产品质量D、品牌形象14.对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。15.下列哪一种不属于问诊过程中我们使用到的三种提问方式？（）A、开放式提问B、封闭式提问C、选择疑问句D、引导式提问16.客户抱怨时，以下哪些肢体语言是正确的？（）A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。B、表现出迅速地样子C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心17.CD机上的RDM按钮是随机播放按钮。18.从车辆侧面看，转向主销向前或向后的倾角是（）A、主销内倾B、车轮外倾C、前轮前束D、主销后倾19.当客户需求备件在专营店仓库内无货导致缺件，可以通过系统记录并传递缺件信息20.以下哪项不属于重大客户投诉？（）A、气囊自/未作动案件B、火灾案件C、专营店堵门案件D、死群伤，客户反映强烈、社会关注度高的案件21.客户抱怨时，以下哪些肢体语言正确的？（）A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。B、表现出迅速地样子C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心22.听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）A、让客户叙述问题的具体情况B、让客户发泄C、少说话，因为说多错多D、让客户觉得你很认真地倾听23.客户车辆维修完毕后系统通过哪几种方式提示客户和SA办理结算交车手续？（）A、客户看板B、短信通知C、DMS系统自动提示SAD、电话通知24.东风日产一年组织两次季节性服务活动25.咨询使用的4大沟通技巧包括（）A、行动B、监督C、澄清D、重述E、同感F、归纳26.以下哪些是追加销售的机会？（）A、预约B、咨询C、交车D、回访27.相对于好处而言，客户对于产品的特性更感兴趣。28.对于服务顾问来说，沟通的主要目标是：（）A、扩大自己的人际关系网B、确定客户需求C、建立信任关系D、提供客户令他满意的产品或服务29.配备上坡起步辅助系统的车型，坡上起步不会下滑。30.在DMS系统中没有查询专营店呆滞件的功能。31.客户反映他的车电动车窗有问题，可以进行哪一类检查？（）A、目视检查—检查实际维修工作，确认质量B、性能检查—测试故障部件的工作状态，是否符合技术规范C、路试检查—路试检查电动车窗的工作情况D、回电检查—要求客户检查维修工作结果并回电进行确认32.满意度调查粗略的分为两个阶段新车销售满意度指数和售后服务质量测评。33.当前轮出现波浪状磨损时，可能是（）造成。A、外倾角调整不当B、前束调整不当C、轮胎转动不平衡D、轮胎气压不当34.订货日历是指专营店向东风日产进行的（）A、紧急订货的时间B、正常订货的时间C、特殊备件的订货的时间D、专营店自己确定的订货时间35.2.5排量的天籁车下列哪些传感器失效后，车辆不能启动？（）A、爆震传感器B、曲轴位置传感器C、氧传感器D、凸轮轴位置传感器E、节气门位置传感器36.JDP调查从每年的（）开始进行市场调查。A、一月B、二月C、三月D、四月37.更换爆裂的轮胎时，使用千斤顶完全顶起汽车前需要做的是（）A、拆下爆裂的轮胎B、拆下车轮螺母C、松开所有的螺母D、安装备胎38.新阳光全车系均无标配点烟器。39.客户对洗车不干净表示不满，则下面哪种应对方式是比较恰当的？（）A、向客户保证下次一定帮他洗干净B、告诉客户这是免费项目，不要抱太高期望C、向客户表示歉意，并重新洗车D、告诉客户到洗车店交纳一定费用，可以洗得干净些40.为了确定客户的购买意向，通过询问“终止问题”可以间接询问客户是否打算购买，以下哪些是典型的问题？（）A、你想什么时候进行这项工作？B、你想现在就想把车留在这里吗？C、你等在这里，我们马上为你维修，这样可以吗？D、我明天就能进行，这样行吗？41.对于服务顾问来说，沟通的主要目标是（）A、扩大自己的人际关系网B、确定客户需求C、建立信任关系D、提供客户令他满意的产品或服务42.市面上的发动机下护板和纯正发动机下护板的技术差异是（）A、纯正发动机下护板考虑了整车散热性能B、纯正发动机下护板考虑了机滤的更换不用拆卸发动机下护板C、纯正发动机下护板考虑了在300Kgf以内的冲击力下的发动机及变速箱保护D、纯正发动机下护板比市面上的发动机下护板通过性更好。43.原则由服务代表负责处理客户抱怨。44.如果客户正在打电话，服务顾问就不必和客户一同进行外观检查。45.5S包括哪些内容（）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养F、修理46.如果两前轮同时磨损外侧或内侧，其主要原因是（）A、后倾角不对B、外倾角不对C、前束不对D、轮胎气压不足47.关键时刻对任何一个服务组织来说都是一个长期过程。48.下面哪一项属于保修范围？（）A、酸雨导致褪色B、车辆用于赛车、拉力赛和其它竞赛活动C、轮胎质量问题D、雨刮正常老化49.如果我们的客户满意，那么他们会（）A、经常跑来问你索取优惠B、定期地回到专营店C、向他们的朋友和熟人推荐专营店D、前往其他品牌的专营店50.专营店的服务目标是通过（）增加服务盈利。A、CS的提高B、营销业绩C、售后活动D、贬低其他品牌51.售后服务件：是备件、化学类原辅材料、服务用品的总称。52.以下哪些的销售方式采用的FAB技巧（）A、我们的离合器拥有完整的日产零件和维修站保修，这样一旦有问题可以在全国范围内得到帮助，让您安心。B、这款手机小巧，又是黑色的，这样可以搭配不同颜色的衣服，让您更时尚。C、安装原装日产的离合器的价格是200元，并且为了让您放心，它还拥有12个月的零件和维修站保修。D、这块日产天籁原装地毯采用纯羊毛质地，这样踩在上面柔软舒适，提升您的尊贵形象。53.应用户要求，专营店可以以赠送机油/机滤的方式替代免费保养服务，由客户自行安排保养事宜。54.以下说明错误的是（）A、专营店收到投诉通知短信2个小时内应登录投诉系统并做出初步回复B、专营店在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系C、专营店三个工作日内必须回复一次未结案投诉单的最新进展。D、专营店每天需登录投诉系统查看、处理投诉55.下面哪一项不属于SA的职责？（）A、按日产操作流程作业B、促销新车C、处理客诉D、追加销售56.保修作业更换下来的所有零部件的所有权均属于（）A、东风日产乘用车公司B、专营店C、客户D、供应商57.售后服务对专营店来说非常重要，大体上可以分成两部分：其一是整车销售后，可以通过服务和备件销售来继续满足客户的售后要求，这与客户下次还会不会买车相关，也就是所谓的“客户回头率”；其二就是售后服务利润对专营店经营的贡献度。58.哪些不属于保修范围？（）A、由环境条件造成的损坏或故障B、维修更换零件和附件C、客户改装了装置D、缺少保养或保养不当造成的损坏59.借助“封闭式问题”确认客户关注点，有助于促成销售。60.交车后需要更新客户档案，以下哪一条不属于更新的内容？（）A、更换的零件B、里程C、客户的衣着D、客户拒绝的维修服务61.交车前您应当检查哪些事项？（）A、发票B、内饰颜色C、汽车的清洁情况D、车辆重量E、座椅位置62.对于抱怨的客户，应该充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。63.当客户支付某些修理费时，您注意到客户脸上的表情比较吃惊。您已经向她解释了账单，因此您不再做任何说明。64.东风日产专营店《商务规定》中关于客诉处理责任的追究第三层次规定，发生引起公众机构高度关注（包括但不限于媒体对东风日产进行负面报导）、严重损害东风日产形象的事件，视情况处以（）万元违约罚金和/或提请进入专营店退出机制。A、5～10B、3～4C、2～3D、1～265.如果客户说忙不方便接听电话，下面哪种应对方式不恰当？（）A、表示歉意，然后直接挂断电话B、询问客户方便接听的时间然后再回访C、询问客户是否接受短信回访D、在回访日志中进行登记66.处理投诉并不是个人的工作，而是团队的工作。67.按日产标准操作流程，以下哪一项不属于SA的职责？（）A、交车B、派工C、回访D、咨询68.大多数情况下，客户不是在生你的气，而是因在产品、维修和其它服务方面的原因而生气。69.发动机故障指示灯只有在系统出现故障的时候才会点亮。70.在服务运营的十大流程里面，SA主导哪些环节？（）A、交车B、派工C、质检D、咨询E、追加71.如果客户表示同意，我们可以和客户一起吃东西或抽烟。72.车辆在冰雪路面上行驶时，必须选择其他车辆的行进轨迹行驶。73.如果我们能使客户满意，那么（）A、客户将经常光顾专营店B、满意的客户将向他们的朋友推荐专营店C、购买公司更多的新产品D、忠诚于公司更久74.以下哪一条不属于回访内容？（）A、客户对本次服务的总体满意度B、客户其它的忧虑和担心C、客户在费用方面的满意度D、客户的生日75.FAB中“优点”就是产品设计和用途的预期结果，可以给你提供帮助且优于其他产品的（）A、化学特性B、材质特性C、本质特性D、物理特性76.客户抱怨时应先处理客户的情感方面的需求，什么是情感需求？（）A、指客户与你在一起时感觉的舒适程度B、有关车辆服务或维修的需求C、客户的感情D、客户对专营店的感觉77.发动机出现敲缸异响，可能的原因是（）A、混合比太浓B、点火正时不当C、活塞销磨损D、连杆轴瓦磨损78.东风日产乘用车公司实行“先付款、后发货”的备件销售模式79.CSI系数中包括整体维修的满意度、整个流程的满意度和（）。A、详细流程的满意度B、详细维修的满意度C、重点流程的满意度D、整个流程的适用性80.当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。81.车轮平衡和四轮定位是定期保养维护的项目。只有因东风日产工厂装配不良导致需要进行的四轮定位和车轮平衡才属于保修，该项保修的保修期为（）A、购车3个月/5000km（以先达到者为限）B、购车6个月/10000km（以先达到者为限）C、购车1个月/1000km（以先达到者为限）D、购车1个月/5000km（以先达到者为限）82.开展客户满意度的重要性是（）A、对客户的关怀B、赢得客户对服务的评价C、了解客户的不满D、提升服务质量的依据83.《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》草案第五条汽车产品实行（）的三包原则。A、谁生产谁负责B、谁销售谁负责C、谁售后谁负责D、谁购买谁负责84.FAB的销售技巧包括介绍产品的哪些方面？（）A、优点B、历史C、好处D、特征E、实验数据85.导致空调出风口温度偏高的原因有（）A、鼓风机损坏B、空调滤清器脏C、制冷剂不足D、膨胀阀损坏86.发动机起动喷油量主要是由（）控制A、空气流量计和转速B、水温和空气流量计C、水温和转速D、空气流量计和氧传感器87.FAB代表是的顺序是（）A、特点-优点-好处B、优点-特点-好处C、好处-优点-特点D、特点-好处-优点88.日产服务运营管理中监控工作进度的标准是（）A、每二小时检查一次B、每小时检查一次C、交车前检查一次即可D、每半天检查一次89.东风日产运输途中发生的磕、碰、划伤等外力损坏、零/附件（含随车工具和资料）的缺失或污染等问题属于物流责任，运输商在《商品车交接验收单》上注明后，专营店可向东风日产（）联系处理A、售后服务部B、SCM部C、销售部D、以上均不是90.备件编号为KLALC05304-Y375的备件，是什么类型的备件？（）A、机电类备件B、钣喷类备件C、汽车美容类备件D、保养件91.日产车自动空调系统用于感应光线强度的传感器是环境温度传感器。92.曲轴箱强制通风阀的英文简称是（）A、PDCB、PVCC、PCDD、PCV93.工作分派需要考虑哪些要点？（）A、技师的技能水平B、工作负荷的均衡性C、生产率D、服务收费的金额E、优先安排返修任务94.如果客户在购买时对费用方面有抱怨，那么可以用其他客户的反面例子来提醒或展示给客户看，说出竞争对手的名字。95.以下哪几项属于非保修项目？（）A、新车准备B、一般保养和定期保养C、轮胎D、使用非纯正零部件E、蓄电池F、运输过程中的损坏96.本地CSI调查通常以发现（）领域中的薄弱点，从而在后续经营中起到重要作用。A、销售B、服务C、配件D、接待97.客户到店后立刻抱怨说，天籁车轮胎出现偏磨。接下来，以下哪种应对方式更好？（）A、安抚好客户，尽快先开进车间检查B、告诉客户这个问题是通病，我们有很成熟的处理方法，不用过于担心C、告诉客户，目前厂家没有解决办法，先等等D、帮客户更换轮胎、并修改四轮定位参数等98.追加销售的第一步是找出客户需求和/或兴趣。99.备件12月结算开始和结算日期是（）A、11月26日—12月25日B、12月1日—12月25日C、11月26日——12月底最后一个工作日D、12月1日—12月31日100.东风日产提供给客户几次免费保养服务？（）A、1次B、2次C、3次D、4次第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：C2.参考答案：正确3.参考答案：正确4.参考答案：正确5.参考答案：A,B,C6.参考答案：正确7.参考答案：A,C,E,F8.参考答案：A9.参考答案：A10.参考答案：错误11.参考答案：C,D,E12