2024年大学试题(管理类)-服务管理学考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年大学试题(管理类)-服务管理学考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.现行统计上，服务业总产值包含了制造企业的服务性收入。2.下列不属于服务产品特征的是（）。A、组合性B、生产能力易逝性C、动态性D、无形性3.根据常识，对于医院而言，下面哪些排队规则是常见的？（）A、先来先服务规则B、随机服务规则C、紧急优先规则D、预约优先规则E、后来先服务规则4.结果质量分为两大方面，分别是（）。A、过程质量B、技术水平C、顾客满意度D、顾客忠诚度E、客观结果5.决定排队结构的关键指标包括：（）A、队列数量B、服务台数量C、服务阶段数量D、服务员数量E、顾客数量6.为持续改进质量提出了著名的PDCA环（常被称作戴明环），它是指（）。A、计划、执行、检查、处理B、决策、计划、检查、控制C、计划、组织、协调、控制D、计划、执行、协调、控制7.关于顾客参与的优点，下列说法错误的是（）。A、增加生产能力B、降低生产成本C、提升服务价值D、降低顾客体验8.下面哪项不属于质量成本？（）A、制造成本B、失败成本C、检查成本D、预防成本9.收益管理就是在特定的时间，以合适的价格，分配最佳类型的能力给最合适的顾客，以获得最大的资金回报。10.瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度共包含几个？（）A、4个B、5个C、8个D、12个11.企业形象识别系统包括的子系统有（）。A、理念识别系统B、视觉识别系统C、文化识别系统D、行为识别系统E、品牌识别系统12.虽然顾客并不喜欢某辆公共汽车上的乘务员，但是他没有别的选择，每天只能乘坐这辆公共汽车上下班。顾客表现出的这种忠诚属于（）。A、习惯性忠诚B、刺激性忠诚C、许诺性忠诚D、垄断性忠诚13.解释服务产品无形性对服务企业经营管理产生的影响。14.下面哪项属于质量成本？（）A、制造成本B、采购成本C、检查成本D、广告费用15.支持传递系统和营销系统的前台设施的设计更注重顾客的体验。16.服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。17.一个地区各个城市之间的公路系统四通八达，形成了比较复杂的公路运输系统。此时，货运公司计算城市间最短距离常采用的是（）。A、直线距离B、直角距离C、向量距离D、节点距离18.顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。19.顾客忠诚的价值主要体现在哪些方面？20.在服务流程图中，菱形表示（）。A、典型作业B、流向线C、缓冲区D、决策点21.在需求高峰，下面哪些方法能够调节供应能力以便适应需求？（）A、延长营业时间B、优化排班表C、降低价格D、提供个性化服务E、增加人员22.服务设施设计时需要考虑的安全要求主要包括（）。A、政治性安全要求B、防火安全要求C、卫生安全要求D、设施对人体的安全要求E、社会治安要求23.对于律师服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？（）A、诉讼成功率B、律师的文凭C、律师的公文包D、服务的及时性24.戴明（W.E.Deming）为持续改进质量提出了著名的PDCA环，它包括哪几个环节？（）A、计划B、执行C、检查D、预测E、处理25.对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。26.站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）A、获得赔偿不附带任何条件B、服务承诺容易被理解C、赔偿容易得到D、赔偿容易实行E、赔偿对顾客有意义27.关于顾客参与的缺点，下列说法错误的是（）。A、顾客参与导致服务系统输入不稳定B、造成服务质量不稳定C、管理难度降低D、容易使顾客成为潜在的竞争者28.按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？（）A、企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度B、顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小C、服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度D、企业的利润主要取决于它占有的市场份额E、员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关29.某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。30.下列关于服务个性化说法正确的是（）。A、能够提高服务效率B、降低犯错误的几率C、引发顾客热情D、服务质量稳定31.无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。32.服务设施形态和质地一般要与人体自然生理曲线相吻合。33.在设计企业视觉识别系统时，应该在企业经营理念的统帅下，使所有视觉识别要素形成系统。34.简述体验经济的设计原则。35.从承诺的对象来看，服务承诺可以分为（）A、公开承诺B、满意承诺C、服务属性承诺D、行为承诺E、补救承诺36.服务质量差距模型主要表述的是？（）A、服务质量维度B、服务质量形成过程C、服务期望与服务质量的关系D、服务传递过程与服务质量的关系37.服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）A、理想状态B、需求过剩C、能力过剩D、需求超过最佳能力38.服务蓝图中的关键点包括（）A、失败点B、顾客等待点C、决策点D、体验点E、重点39.随着（）的增加，服务接触程度加深。A、服务功能B、服务行为C、支持行为D、信息流量E、有形展示40.在下列服务需求预测方法中，哪些属于时间序列模型？（）A、德尔菲法B、回归分析C、移动平均法D、指数平滑法E、历史类推法41.简述服务个性化和标准化之间的关系。42.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。43.测算顾客忠诚价值有什么意义？44.工厂选址主要考虑的是（）。A、接近顾客B、劳动力便宜C、建筑物符合企业形象D、降低建造成本E、接近原料供应地45.在道拉西·瑞德（DorothyRiddle）服务业分类中，属于基础服务业的是（）。A、零售B、公共服务C、运输D、通讯E、教育46.有关调查证明，（）是过程质量中最重要的一个指标，是所调查的“四种服务中唯一共同的评价指标”，是“服务质量的信号”。A、服务的及时性B、谦恭的态度C、倾听技巧D、应答语言47.人们到餐馆就餐时愿意选择包房消费，反映的是（）。A、领域性与人际距离B、趋光心理C、私密性与尽端趋向D、依托的安全感E、从众心理48.描述一个工作的主要步骤和过程的图就是趋势分析图。49.服务质量是形成顾客满意的（）A、充分条件B、充要条件C、非重要条件D、满意条件E、必要条件50.1957年，英国数学家D.G.肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排队系统进行标识和分类的方法，即A/B/C标记法。其中，A代表的是（）A、服务时间分布B、相继达到的间隔时间分布C、平行的服务台数量D、系统的等待时间限制51.服务企业的服务能力主要取决于时间、员工、设备和设施等四个要素，但是要使这四个要素作为一个整体发挥作用，还有赖于企业的管理水平。52.下面哪些属于质量成本？（）A、返工成本B、废品成本C、重复维修成本D、检验成本E、实验成本53.简述服务系统与制造系统的区别。54.回归分析法中，权重是由客观结果的实际关系来确定的。55.服务传递系统的主要职能是传递，相当于商品的分销渠道。56.常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。57.按照3Rs营销策略，其中的保留策略（retention）具有如下哪些含义？（）A、奖励保留老顾客的营销人员B、建立顾客背离研究小组C、建立顾客档案D、建立会员制E、加强对推荐人的营销能力58.服务过程质量的评价因素主要有哪些？59.目前国际上在设施设计中应用比较普遍的两个理论是（）。A、人体工程学B、环境心理学C、视觉识别理论D、风水理论E、系统理论60.在需求高峰，如何调节生产能力以便适应需求？61.在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）A、优质的服务质量B、承诺与公司形象不符C、服务质量无法控制D、顾客在服务中感觉不到风险E、承诺的成本远低于承诺带来的利润62.在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。63.服务企业的顾客投入内容是单一的。64.按照《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》，服务业可以分为（）。A、面向生产的服务业B、面向生活消费的服务业C、资本密集型服务业D、劳动力密集型服务业E、日常服务业65.下列属于服务营销系统的要素是（）。A、服务传递系统中的有形展示B、服务传递过程中的推销语言C、服务过程中对顾客的承诺D、后台技师的工作E、店外广告66.菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等为哪些想提高全面服务质量的餐厅开发了步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）。该方法的调查内容是依据什么设计的？（）A、服务质量维度B、顾客的消费过程C、前厅、后厅以及餐厅外部环境D、产品、服务、环境等三个方面67.顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是（）。A、服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。B、顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。C、服务企业更容易与顾客建立密切的联系。D、在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。E、顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。68.收益管理最适宜具有下列特征的服务企业（）。A、供给能力相对固定B、市场可以细分C、产品可以预定D、需求波动可以预测E、定价有严格管制69.服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。A、顾客投入B、顾客参与C、服务接触D、顾客接触70.设计服务包时应主要关注哪几个方面？71.服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。A、管理行为B、顾客行为C、前台服务行为D、后台服务行为E、支持行为72.在招聘服务员的面试过程中经常使用抽象提问的方式来了解应聘者的社会经验、价值观等，抽象提问的问题一般属于（）。A、论述题B、是非问题C、开放式问题D、选择题73.顾客投入是服务活动的根本特征。74.在需求低峰，下面哪些方法可以调节供应能力以便适应需求？（）A、提高设备的自动化程度B、安排部分员工培训C、提高顾客的自助服务程度D、关闭部分设备，减少资源浪费E、安排部分员工休假75.商圈分析主要包括的内容为（）。A、调查研究该商圈内的市场潜力和机会B、分析商圈内的竞争情况C、分析地理位置的特点D、社区态度和社会治安E、分析建筑物是否适合76.按照统一服务理论，服务活动的根本特征是（）。A、顾客参与B、顾客管理C、无形性D、顾客投入77.以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品 、服务企业、服务产业和服务社会。78.在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，下面哪个不属于有形性维度？（）A、服务工具B、服务设备C、给予顾客的关心D、服务人员和书面材料的外表79.田口式模型倡导的是（）。A、外观设计B、防故障设计C、超强设计D、功能设计80.服务产品不便于（）。A、体验B、传递C、展示D、试货E、评价81.戴明（W.E.Deming）的持续改进的质量管理理念被概括为14点计划，其中包含（）。A、持久地改进生产和服务系统B、建立现代的监督方法C、打破部门间的障碍D、着重鼓励重大的技术突破E、建立强有力的教育和培训方法82.直接决定服务企业所开店铺的生存能力和盈利能力的3个宏观因素包括（）。A、社会治安B、交通设施C、市场潜力D、竞争程度E、经营费用83.从舞台的概念来看，顾客的角色是（）A、演员B、观众C、生产力D、服务质量的贡献者E、潜在的竞争者84.服务质量是形成顾客满意的必要条件，而非充分条件。85.用于评价企业绩效的平衡型评分卡的思想是，除了考虑经营价值增值外，还应该考虑顾客价值增值和员工价值增值。86.收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡服务需求和服务能力，使企业的收益达到最大化。87.餐馆厨师的烹饪行为属于（）。A、顾客行为B、前台服务行为C、后台服务行为D、支持行为88.潜力基础营销是依据服务利润链理论建立的一种营销策略，它着重在提升利润的3个关键指标上挖掘潜力。这3个指标是（）。A、产品价格B、促销策略C、重量级顾客数量D、顾客关系延续期E、顾客每次购买量89.人们去餐馆就餐时，常常选择最里面角落里的座位，反映的消费者心理是（）。A、领域性B、私密性C、尽端趋向D、依托的安全感90.在服务流程图中，四方形表示（）。A、典型作业B、流向线C、缓冲区D、决策点91.在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。A、可视分界线B、互动分界线C、内部互动分界线D、流向线92.不同类型服务业务对服务设施选址的位置要求基本相同。93.大型服务企业由于服务方式多样化，因此往往采用混合型布局。94.在服务的提供者和接受者都是机器的服务接触中（如数据交换），成功的关键因素包括（）。A、硬件和软件配套B、自动检测、核对C、具有跟踪能力和交易记录D、交易安全E、服务员容易沟通95.对不同的客户群分配不同的服务供应能力，这种收益管理策略被称作（）。A、超额预订策略B、产能分配策略C、收益导向定价制定D、效益最大化策略96.我国服务业发展水平高于世界一般水平。97.顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（）。A、支持设施B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务98.实施收益管理的服务企业需具备哪些特征？99.有限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度，影响到下一次要求服务的概率。100.服务质量调查法（servqual）使用的标准问卷包含了22条陈述性问题，这些问题是围绕什么制定的？（）A、服务包B、质量屋C、服务质量的5个维度D、服务标杆第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：错误2.参考答案：B3.参考答案：A,C,D4.参考答案：B,E5.参考答案：A,B,C6.参考答案：A7.参考答案：D8.参考答案：A9.参考答案：正确10.参考答案：B11.参考答案：A,B,D12.参考答案：D13.参考答案：服务企业对无形服务产品不具有独占权，也不能申请专利。如果服务企业想保持服务产品的独特性和差异性，必须不断去创新和学习先进的东西。服务产品的无形性带来不便于展示、试货、转售和退货等特征。为了克服这个缺点，服务企业想尽了各种办法，为其无形服务产品提供有形线索以便顾客识别。购买服务时，无法依据物理特性来判断，而是依靠消费经验和对服务企业品牌的信任来进行判断。14.参考答案：C15.参考答案：正确16.参考答案：错误17.参考答案：D18.参考答案：正确19.参考答案：顾客忠诚的价值主要体现在以下两个方面：增加销售。忠诚顾客能够频繁消费；进行关联消费；能够推荐其他顾客来购买；对价格的敏感性降低。降低成本。由于忠诚顾客频繁来消费，所以忠诚顾客对交易手续、过程、内容等非常熟悉，因此，忠诚顾客能够降低交易成本。20.参考答案：D21.参考答案：A,B,E22.参考答案：B,C,D23.参考答案：D24.参考答案：A,B,C,E25.参考答案：正确26.参考答案：A,B,C,D,E27.参考答案：C28.参考答案：A,B,C,E29.参考答案：正确30.参考答案：C31.参考答案：正确32.参考答案：正确33.参考答案：正确34.参考答案：要有体验主题；用正面提示或暗示调和顾客印象；消除负面提示或暗示的影响；增加一些让人记忆或令人回味的东西；调动顾客所有五种感觉；收取费用，就应该提供相应的服务。35.参考答案：B,C36.参考答案：B37.参考答案：D38.参考答案：A,B,C,D39.参考答案：D40.参考答案：C,D41.参考答案：规范化是前提和基础；个性化是规范化的发展；二者是相对的，可相互转化。42.参考答案：错误43.参考答案：对于鼓励员工关心顾客，提高顾客满意度，培育忠诚顾客，提高服务质量，具有重大作用；对于增加企业的赢利水平具有战略意义；对于企业管理工作具有直接的指导意义。因此，科学合理地测算出顾客忠诚度的价值（特别是把数据较大的销售额而不是数额较小的利润作为忠诚价值），并告诉每一位员工，是很重要的。44.参考答案：B,D,E45.参考答案：C,D46