2024年业务知识竞赛-快递客服与营销知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年业务知识竞赛-快递客服与营销知识竞赛考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.快递企业利用互联网营销的优势是（）。A、互动性B、主动传播性C、传播速度快D、成本低廉2.在倾听过程中需要讲究的礼仪有哪些？3.快递产品提供的保价服务属于快递产品层次中的（）。A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、一般产品4.简答快递客户调查资料的分类。5.快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）A、“让您不方便，对不起。”B、“给您添了麻烦，非常抱歉。”C、“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”D、“这都是我犯的错，请您原谅”6.简述客户愤怒清空法的主要步骤。7.客户关系管理的功能包括哪三个方面？8.制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下哪几个方面（）。A、调查客户群体特征B、调查经济环境C、调查客户的消费特征D、了解客户对快递服务的需求程度9.对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务，我们可以适当地给他们一定的折扣。最适宜的折扣方式是（）。A、功能折扣B、数量折扣C、季节折扣D、现金折扣10.谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？11.2010年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（）。A、11185B、11183C、10086D、1001012.电话沟通的一般流程分为那五个步骤？13.“能不能有幸与您交换？”，这是索要名片的哪种方法？（）A、交易法B、激将法C、平等法D、谦恭法14.拜访前需要做好哪些准备工作呢？15.沟通的各要素中哪一项占比最大（）。A、沟通的内容B、沟通的动作C、沟通的方法D、沟通的成效16.简答快递客户调查的先后顺序以及调查的途径。17.service理论中的“r”指的是（）。A、微笑B、准备好C、邀请D、出色18.简述电子商务快递大客户的挖掘方法。19.客户在选择使用哪家快递公司时，经过至少三家快递公司的对比，并获取其他信息，最后从中筛选出一家快递公司使用其业务，这类客户是何种心理（）。A、自尊B、仿效C、求名D、求实20.对有意向的潜在客户，可以安排（）来负责进一步开发。A、电话营销人员B、善于同客户沟通的销售人员C、客户维护人员D、精通业务人员21.针对国际ebay网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广（）业务。A、中美经济快递B、中日经济快递C、中俄经济快递D、中英经济快递22.下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？（）。A、制订工作目标B、工作准备C、资料汇总D、关键点控制23.下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？（）A、申通B、圆通C、顺丰D、韵达24.国际快递企业在中国快递行业的优势在哪里？他们的优势业务是什么？25.随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（）成为客户日益增多的业务。A、标准快件B、电子商务快递C、代收货款业务D、礼仪业务26.简答快递客户的消费心理有哪几种？27.简答麦肯锡的市场细分程序七步法。28.请说明呼叫中心对提高客户服务水平上有哪些作用？29.电子商务速递的嵌入式服务策略就是为客户提供（）的个性化贴身服务。A、现场包装B、现场收寄C、现场处理D、跟踪查询30.举例说明在快递大客户开发中的流程分解？31.CRM系统的构建步骤一般是怎样的？32.快递企业在选择快递目标市场时需要依据哪些基本条件？33.下列哪种进行客户调查的途径是难度相对较大的（）。A、通过快递客户所在的行业协会B、通过政府报告和新闻媒体了解C、直接咨询部分快递客户企业D、通过竞争对手了解34.下列哪些属于为企业客户提供的增值服务范畴。（）A、上门派送B、短信提醒C、代收货款D、网络主动查询35.中国邮政速递在下列（）方面在国内具有绝对的优势？A、运送费用B、服务价格C、网络支撑D、服务人员素质36.简答快递人员推销的过程。37.无差异性营销策略的描述正确的是（）。A、有助于节约研发成本和销售费用B、适用于那些适应性强、差异性小且有广泛需求的快递业务C、竞争不是非常积累D、可以满足不同购买者的需求38.快递客户需求的特点有哪些？39.下列对于快递直营模式的特点描述正确的是（）。A、利益一体化B、利益多元化C、服务品质低D、服务品质稳定40.顾客金字塔四级模型中盈利能力最强的客户是（）。A、铂金层B、重铅层C、钢铁层D、黄金层41.开发全球性的企业客户时快递企业需要具备哪些条件？42.对于拜访的言行方面描述正确的是（）。A、一定要主动向对方问好B、可以先向地位、身份最高的人问候C、主人开门后可以自行进入D、就座时要同主人一起就座43.下列哪些属于高效倾听者的特征？（）A、专注B、以自我为中心C、谨慎D、自我保护44.邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，在2010年再次推出了国际E邮宝业务。请问，这属于哪一种品牌策略？（）A、统一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、个别品牌策略45.虚拟社区对快递企业的影响表现在哪些方面？46.客户的哪些信息在整个快递企业内是可以公开共享的？（）。A、客户通过客户服务中心反馈的问题B、客户的住址C、客户收入水平D、售后服务的记录47.电子商务的几种主要经济特点是什么？48.下列快递大客户开发说法正确的是（）。A、登门拜访前尽可能掌握客户信息B、接洽陌生客户前不要给客户打电话，以免影响客户工作C、开发人员对业务充分了解D、快递企业处理好工作分配与利益分配的关系49.每天揽投员出班前要做哪些准备工作？（）A、准时签到B、更换工作服C、准时参加班前会D、检查物料和车辆情况50.对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（）。A、网点接待B、销售接待C、社交接待D、投诉接待51.常见的差异性营销策略有哪几种？52.按照（）分类，快递客户需求可分为普遍性、特殊性、个性化需求。A、需求对客户的重要程度和满意程度B、需求的共性和个性C、需求持续时间的长短D、需求的非对称性特点53.一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（）、哑语服务。A、法语B、日语C、英语D、韩语54.快递客户开发的特点包括（）。A、目的性B、周期性C、主导性D、效率性55.快递企业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？（）A、避让定位策略B、迎头定位策略C、重新定位策略D、创新定位策略56.对于礼仪与道德的关系描述正确的是（）。A、礼仪是道德的表现形式B、礼仪是道德的基础C、道德是礼仪的基础D、道德是礼仪的表现形式57.营业推广中最有效但相对费用成本高的方式是（）。A、折价劵B、包装促销C、赠送或试用D、会议促销58.推行电子商务速递客户会员制主要采取哪些做法？59.与客户交谈时应避免哪些方面的语言？60.开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（）。A、竞争对手的企业情况B、竞争对手的主营业务C、竞争对手的弱点D、竞争对手的强项61.问卷调查法主要包括（）。A、报刊问卷B、邮寄问卷C、发送问卷D、委托第三方调查62.“CLEAR”方法中的E指的是（）。A、控制你的情绪B、倾听客户诉说C、建立与客户共鸣的局面D、对客户的情形表示歉意63.EMS的优+服务中的“+”指的是（）。A、优秀、领先B、充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品C、服务的差异化D、对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化64.请列举揽收快件时面见客户的具体行为规范要求。65.快递企业为某企业客户提供多种产品的快递服务，这种目标市场选择策略属于（）。A、完全差异性策略B、市场专业化策略C、产品专业化策略D、选择性专业化战略66.下列对于倾听的注意事项描述正确的是（）。A、尽可能地让客户多说话B、不要对客户的话做回应C、客户的要点要全部记下来D、对待有情绪的话不要过分敏感67.“您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。以上的话应用了哪种成交方法？（）。A、直接成交法B、假定促成交易法C、迂回成交法D、迎合交易法68.快递促销组合由（）组成。A、人员推销B、广告宣传C、公共关系D、营业推广69.下列哪些情况属于客户的自然流失（）。A、客户搬迁B、客户死亡C、客户企业倒闭D、客户转向竞争对手70.如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。以上现象符合电子商务的哪一经济特点？（）A、竞争性B、协同性C、个性化D、长尾效应71.某快递企业的快递产品有4个产品系列，其中有2个系列下面分别有3个产品项目，另外两个系列分别有2个产品项目，则这个产品组合的深度是（）个。A、6B、4C、10D、1272.简答接受名片的要求。73.（）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。A、发泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、补救心理74.快递服务礼仪活动的对象是（）。A、各级各类行政机关企事业单位B、各种团体C、广大人民群众D、与快递企业有内在联系的广大客户75.简答快递客户流失的原因。76.美国联邦快递公司向中国民航大学赠送波音727客机，这个事件是（）公关活动。A、服务型B、社会活动型C、征询型D、交际型77.简答一个完整的新产品开发过程包括的八个阶段。78.制定快递客户开发计划的原则包括（）。A、适用性原则B、实用性原则C、时效性原则D、创新性原则79.下列有关介绍顺序描述正确的是（）。A、女士介绍给男士B、年轻者介绍给年长者C、客人介绍给主人D、已婚者介绍给未婚者80.除了快递企业采取的先开箱后验货以外，代收货款业务还应注意什么？81.中餐的桌次排位依据的是（）的原则。A、以右为上B、以远为上C、居中为上D、以近为上82.对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（）。A、投诉内容B、处理过程C、处理结果D、顾客满意程度83.简述快递服务人员道别客户的行为规范。84.工作时的坐姿，坐椅子时一般正确的做法是（）。A、坐满椅子的1/3B、坐满椅子的1/2C、坐满椅子的2/3D、坐满靠住椅背85.顾客导向定价法包括（）。A、理解价值定价法B、需求差异定价法C、目标收益定价法D、逆向定价法86.客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（）。A、“我会……”B、“我尽可能……”C、“你必须……”D、“我理解……”87.在我国，民营快递企业在（）上占据着一定的优势。A、快递同城业务B、区域范围业务C、特定的跨区域的业务D、国际快件业务88.影响中高端客户购买行为的主要因素有哪些？结合实际详细说明。89.拜访客户的时间最长不要超过（）。A、15分钟B、30分钟C、1个小时D、2个小时90.电子商务对快递的配送质量要求主要体现在哪几个方面？（）A、时效性B、尽可能低的破损率、丢失率C、两日内送达D、增值服务91.确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（）因素。A、快递客户的具体需求B、自身企业经营发展现状C、竞争对手状况D、行业发展趋势92.年轻客户寄递老年保健用品真正目的是为了孝敬在外地的父母，这体现了（）。A、客户直接层面的需求B、客户自身的需求C、客户深层次的需求D、客户体验业务需求93.下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（）。A、有使用快递服务的需求B、有良好的快递使用信誉C、客户过往的快递使用记录不在考虑范围D、还未使用过自身企业快递服务的客户94.马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求95.简述快递企业在竞争中为防止客户流失而采取的策略。96.根据不同的客户需求设计符合个性化需求的产品和服务，这体现了（）。A、产品差异化B、技术差异化C、形象差异化D、市场差异化97.下列对于E邮宝业务描述正确的是（）。A、业务开办于2007年B、价格执行普通EMS价格标准C、享有的收寄、投递服务与EMS完全相同D、空运中的禁限寄物品不可交寄“e邮宝”98.市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段（）。A、投入期B、成熟期C、成长期D、衰退期99.市场咨询法的优点是（）。A、比较节省时间B、信息客观准确C、费用较低D、适用地域范围广100.下列有关网络营销方式对快递企业的影响的说法中，正确的是（）。A、一种创新的营销行为B、网络营销的效率最高C、营销缺少精准定位D、网络营销成本高第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,B,C,D2.参考答案： ①保持视线接触，不东张西望。 ②身体前倾，表情自然。 ③耐心聆听客户把话讲完。 ④真正做到全神贯注。 ⑤不要只做样子、心思分散。 ⑥表示对客户意见感兴趣。 ⑦重点问题用笔记录下来。 ⑧插话时请求客户允许，使用礼貌用语。3.参考答案：C4.参考答案： （1）客户所在行业类包括快递客户所在行业的资料和信息，从行业角度获得的快递客户需求。 （2）中高端客户类包括中高端客户对寄递快件在安全方面的要求，对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。 （3）大众客户类（包括普通的企事业单位和个人） 包括大众客户对寄递快件或包裹在安全方面的要求、对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。5.参考答案：A,B6.参考答案： C-控制你的情绪（Control） L-倾听客户诉说（Listen） E-建立与客户共鸣的局面（Establish） A-对客户的情形表示歉意（Apologize） R-提出应急和预见性的方案（Resolve）7.参考答案： （1）市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 （2）销售过程 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。 （3）客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。8.参考答案：A,B,C,D9.参考答案：B10.参考答案： （1）为客户送上慰问信。 主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。 （2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。 客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。 （3）重视舆论压力，防止事态扩大。 信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。11.参考答案：B12.参考答案：礼貌问候；自我介绍；询问了解；解决问题；承诺感谢。13.参考答案：B14.参考答案：了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本。15.参考答案：B16.参考答案： 快递客户调查一般是先调查快递客户所在行业的特点，然后确定区域，最后再确定客户，大致有四种途径。 （1）通过快递客户所在的行业协会对客户进行了解。 （2）通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息。 （3）直接咨询部分快递客户企业。这是一种比较常用的快递客户调查途径，其主要优点是能直接了当地获取快递客户的信息。 （4）通过竞争对手了解快递客户信息。17.参考答案：B18.参考答案： 网站首页选择； 店铺筛选； 选择商家分类； 确定目标； 主动出击联络客户。19.参考答案：D20.参考答案：B21.参考答案：A,D22.参考答案：B,D23.参考答案：C24.参考答案：国际快递企业在企业经营规模、资本投入、管理经验、技术设备应用等很多方面具有无可比拟的巨大优势，如规模大、品牌响、融资易、技术设备先进、管理严格规范等等。国际快递企业的竞争优势在于国际快件业务，依靠母公司的强大实力和丰富的快递行业管理经验，以及国际快递市场的固有优势，在我国迅速形成高规格、高质量的快递服务形象，占据快递行业的高端市场。25.参考答案：B,C26.参考答案： （1）求实心理。 （2）求美心理。 （3）求新心理。 （4）求利心理。 （5）求名心理。 （6）仿效心理。 （7）偏好心理。 （8）自尊心理。 （9）疑虑心理。 （10）安全心理。 （11）隐秘心理。27.参考答案： 选定产品市场范围； 列举潜在客户的基本需求； 了解不同潜在客户的不同要求； 抽掉潜在客户的共同要求，而以特殊需求作为细分标准； 根据潜在客户基本需求上所存在的差异，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每一个群体或子市场一定的名称； 进一步分析每个细分市场的需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否可以对这些细分市场进行合并，或作出进一步细分； 估计每一细分市场的规模。28.参考答案： 1.提高了客户满意度和忠诚度： 实现了统一的服务窗口、并用多媒体交互方式为客户提供一站式服务，同时服务过程可实现闭环，让企业客户服务变被动为主动，在竞争日益激烈的通信市场上，使快递公司和客户更进一步的结合在一起，使得客户感到自己受到关注，提高了客户满意度； 2.整合了业务资源，降低服务成本 将以前分散的各业务系统集中于呼叫中心统一接入处理，降低了维护成本，同时实现了多种的增值服务功能，这样不但提高的服务质量而且降低了服务成本。 3.增强了现有的市场渠道 客户通过统一的接入渠道进入呼叫中心，座席代表能快速的提高多种服务，甚至将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。座席代表通过轻松地访问客户的概况和业务记录，能更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径，座席代表能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。 4.提高了服务人员的工作效率 座席代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过他（她）们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对座席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能（全程监控功能、质检），进一步完善了座席代表的服务质量考核，使其服务水平不断提高，并使不同座席代表的服务差异尽可能的缩小。 5.提供了对快递企业的市场分析数据 呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。系统提供了强大、灵活的报表统计工具，用户可以将这些市场数据加以统计分析，对快递企业业务的开拓起到一定的促进作用。这是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一，呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心转变的最终目标打下了扎实的基础。29.参考答案：A,B,C,D30.参考答案： 比如，派专人负责从网络、报纸、电视等途径搜集客户信息；而负责初步意向性接触的工作由电话营销人员负责；对有意向的客户，则安排善于同客户面对面沟通的“跑外”销售人员来负责；达成基本合作意向后，或客户有专业性的问题时，派精通专业的人员与客户洽谈合作细节并做出进一步沟通，合同谈下来后，交由负责客户关系的专人进行客户维护；还要建立科学的制度与流畅的信息化模式，使各个环节“无缝”衔接。10．EMS的“次晨达”业务产品是按照什么标准进行市场细分的？答：主要是按照客户利益进行细分的，因为次晨达业务主要是在对在速度的时限要求上比较严格的客户开发出来的产品。 另外，EMS的次晨达主要是限定一些有限的区域进行，所以也是按照地理位置进行细分的。31.参考答案：确立业务计划；建立CRM员工队伍；评估销售、服务过程；明确实际需求；选择供应商；开发与部署。32.参考答案：要有一定的快递规模；要有快递发展潜力；要有足够的吸引力；要符合快递企业的目标和实力。33.参考答案：D34.参考答案：B,C,D35.参考答案：C36.参考答案：寻找和识别潜在目标客户；前期准备阶段；试探性接触；介绍与讲解；异议处理；及时促成；有效跟进。37.参考答案：A,B38.参考答案： （1）各层次的顾客有可识别的人口统计特点。 （2）不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。 （3）不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。 （4）不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。39.参考答案：A,D40.参考答案：A41.参考答案：除了有在价格、安全、时限和服务质量做到更好，更重要的是要不断强化自己的国际运送线路，以满足全球性的企业客户的国际快件业务覆盖范围。42.参考答案：A,B,D43.参考答案：A,C44.参考答案：C45.参考答案： 加强了快递企业与客户的沟通 营销服务的拓展 有助于客户资料的积累 赢得客户忠诚 增加快递企业网站的交通量 促进快递企业拓展新客户和挖掘老客户需求量46.参考答案：A,D47.参考答案：（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及竞争性；（4）协同性；（5）个性化；（6）长尾效应。48.参考答案：A,C,D49.参考答案：A,B,C,D50.参考答案：B51.参考答案： 完全差异性策略 市场专业化策略 产品专业化策略 选择性专业化战略52.参考答案：B53.参考答案：C54.参考答案：A,C,D55.参考答案：D56.参考答案：A,C57.参考答案：C58.参考答案： 率先在本地地区试行电子商务速递客户积分送礼，基于现有当地的速递电子商务客户，尝试邮费兑换积分礼品活动，提高客户粘度。 建立电子商务速递客户信息库，收集电子商务速递会员手机信息，定期进行客户关怀，传递最新客户促销信息。 加强与淘宝大学、淘宝商盟合作，支持各地市公司开展电子商务速递会员淘宝知识培训，汇聚网商。59.参考答案： 粗鲁侮辱性的语言、讽刺挖苦性的语言、不耐烦催促的语言、具有人身攻击性的语言和宗教民俗、禁忌性语言等。 泄露内部商业机密的语言、泄露党和国家机密的语言、损害快递公司或领导的语言、重伤竞争对手的语言。60.参考答案：A,B,C,D61.参考答案：A,B,C62.参考答案：C63.参考答案：C,D64.参考答案： 提醒客户阅读详情单背面的客户须知； 重点检查寄件人电话、寄件人签名、收件人电话，保证填写清晰； 提醒客户是否使用保价业务； 核对邮政编码与寄达地址是否一致。 验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装： 双手接过邮件，并向客户说明验视规定； 在双方视线范围内，轻柔有序、认真仔细、逐件逐页地翻阅或触摸内件； 查验内件有否禁止寄递或者限制寄递的物品： 发现禁止寄递物品时，要温和地说明相关法律、法规，婉言拒绝收寄，情节严重时，应设法通知公安部门； 发现限寄物品时，要温和地说明相关法律、法规，告知限寄数量，指导客户提供相应的鉴定证明，前往指定营业局所寄递；收寄限寄物品时，应仔细核验相关证明、寄递物品的数量是否符合规定要求； 查验内件性质、数量与邮件详情单填写内容是否一致；发现不符时，应当面告知客户，并指导客户改进； 验视完毕，复位内件；对客户配合验视表示感谢并当面装箱、封装。 应根据客户的