服务营销练习题

1、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存 ABCD2、服务标准的制定以（C）A产 B企 顾 D市3、电子商务与传统服务的区别ABCDA、有形 B、可靠C、响应 D、保证5、服务营销的目标是A、树立企业良好形 B、吸引新顾C、满足目标客户的需 D、占领更多市1、服务消费与实物消费的不同点有（ ）A、支付成 B、质量感 2、以下哪些是服务市场定位策略与原则：（ A.迎头定 B.避强定 C.重新定 D.创新定3、顾客忠诚于某一具体品牌的商品或服务的程度还依赖于（ A.转换成 B.替代品的可用 C.与购买相关的感知风 D.过去获得的满意程4、在服务传递中，顾客扮演三种主要角色：（ 5、下列哪几项属于服务需求的周期性波 （ ABCD（错可以通过服务定价的方法对两者之间进行平衡 （对3、服务文化是企业文化的组成部分，是所有企业主导文化 （错4、内部营销就是把员工视为企业的顾客，把工作是为内部产 （对 （错）1、服务组织的周围环境和地段能对锁提高服务的特点和质量起到提 _作用2、顾客在消费服务的同时。也积极地参与到服务生 3、服务质 是顾客永远追寻的目标，也是顾客满意，乃至顾客忠诚重要的驱动因素4、关系建立的过程，就是交易双方_互相信 的建立过程5所有权 也是影响客户期望的重要因素之一（A） 员等。(B Ａ可靠 Ｂ有形 Ｃ响应 Ｄ移情 （C）A时间序列预 B因果预测方 C类推预测 D德尔菲4、对于医院、大学、律师事务所、咨询公司等来说（B A时间 B人员 C工具和设施 D地点5、服务文化是以（C A企业利 B创造员工满意 C服务价值 D拓展市6、以下对于冲突的描述属于（A ，A个人/角色冲 B组织/顾客冲 C顾客间冲 D不属于以上任何一7（B）是指根据消费者显著的需求差异，按照某种顾客特征对顾客进行分类，具有想通A、市场定位B、市场细分C、目标市场选择D8（B A、服务市场定位B、服务市场细分C、服务目标市场选择D9、（D）A无形性 B有形性 C统一性 D异质性10（A A信息技术的飞速发 B新的企业战略管理理 企业降低成 D国际市场竞11、下列哪一项不是服务场景与环境的作用：（AA提高服务效率B“包装”作用C建立关系D展示服务特色 ABCD历所决定的。这是基于哪找观点：（A）ABCD14、在服务企业管理中，SERVQUAL的应用不包括 ABCD1、影响顾客期望的因素有（ABCＡ服务组织的承 Ｂ服务组织的口 Ｃ顾客经 Ｄ产品的价2、促进顾客感知有哪些策略（ABCDＡ服务接触策 Ｂ服务人员、过程和有形提示策 Ｃ形象策 Ｄ定价策3、二手资料包括（ABCDA业务资 B统计资 C客户资 D竞争对手资4、服务供给能力与服务需求之间的对比关系可能出现的情况有（ABCDABCD（ABCDA服务的可靠性受员工的态度和行为的控制BCD6、忠诚的顾客对企业盈利能力及成长能力的推动主要表现在（ABCD。A更多的购买量 B降低成本 C获得溢价利益 D口碑传播：（ABCDA、原有市场定位错误BCD消费者偏好和需求发生变化8、服务的特性（ABCDE）。A无形 B同步 C易逝 D差异性E非转移9、服务营销组合新增加的有ABCD有形证据A顾客的情绪BC对公平的感知D认知忠诚ABCD系统支持A无形性BCD整体性13、SERVQUAL量表由哪几张表所构成：（BC）ABCD满意表1（错2（对3（错 （错）5、服务利润链模型体现了企业以企业个体为导向的经营理念（ 应当是什么”。（对）9、服务可分为有形服务跟无形服 对10、信息技术的飞速发展是服务外包的根本原因（ 11（对12（对13（错（错1、顾客对服务的期望，按期望的高低水平可分为理 的服务和适 的服务2、服务营销的目标是使目标顾客 需 欲 得到满足3、实地调研法 询问 观察 实验 三种具体方法4服务需求是波动的服务需求的波动包括周期性波 随机性波 6、服务利润链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动 一条循环作用 闭合 7、CIS，是英文“CorporateIdentitySystem”组织识别系统的简称，是组织对自身经营理念、行为理念以及视觉理念系统进行系统设计、统一传播，8、在服务性企业中，按照服务能否在账面上体现，可分为显性服务和 9、格罗鲁 首次提出了顾客感知服务质量的概念10 服务产品 是企业降低生产成本的要求11、内部营销即指在服务意识驱动下，通过一种积极的目标导向的12、服务承诺就是指服务组织对于所提供的服务的期望质 使用寿 13、关系建立最重要的驱动因素 信 观察法实验法 随机性波动5、服务定价6、动态闭合链7、组织识别系统经营理念行为理念视觉理念8、显性服务隐形服务9、格罗鲁斯10、服务产品化 1（1）调研立 （2）设计问 （3）调查抽 （4）实施调（5）数据整理分 （6）调查报31234答：（一）（二）（三）案例1进入中国的“麦德龙——“12000年左右，水市竞争格局基本上已经成为定势。以娃哈哈、乐百氏为主导的全国性品牌基本上已经实现了对的瓜分与蚕食！同时，很多区域性品牌也在对水市不断进行冲击，但是往往很难有重大突破。当时，比较有代表性的水产品有景田太空水、怡宝，大峡谷等等，还有一些处于高端的水品牌，如屈臣氏、康师傅等。但是，中国水市竞争主导与主流位置并没有改变。正是在此时，养生堂开始进入水市，农夫山泉的出现改变了中国水市竞争格局，形成了中国市场强劲的后起之秀品牌，并且，随着市场竞争加剧，农夫山泉在一定意义上逐渐取代了乐百氏成为中国市场第二大品牌，从而创造了弱势资源品牌打败强势资源品牌著名战例。1、农夫山泉的成功之处是什么？答：农夫山泉的成功，在于其策划与造势，一方面对卖点不断提炼，从瓶盖的开盖声音到有点甜，从有点甜到而今的PH值测试，宣称弱酸弱碱性；另一方面是善于炒作和造势，通过对比来形成差异，进而提升自己。2、“农夫山泉有点甜”“我们不生产水，我们只是大自然的帮运工”运用了几个7P要素？答：产品，过程，人，促销，有形证据。32005年底，《财富》（中文版）“卓越雇主——10家公才会有顾客的满意；而顾客满意了，企业才能获得利润并持续运行。玫琳凯大1.2案例 新加坡航空公司的服194751日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身15年后yas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括提供多种用餐选择能自动减少不愉快的乘客数量。其他航空公司对菜单的改动一年不4公司每季度都对服务生产力指标（serviceproductivityindexSPI）进行估算，以5%，80000名旅行者在优先乘客服务（PPS）60000公里以上。成员所享有的利益有：PPS成员的信息（如座位和膳食偏好）都储存在电脑里，在顾客订票研究显示，每三个欧洲人、美国人或澳大利亚人中有两个喜欢浪漫的广告胜过技术