店长工作手册(小方)

店长工作手册（小方）

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的行为

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理2、技师人数的管理

3、损耗的管理4、收银的管理

5、报表的管理6、卫生的管理

7、促销的管理8、培训的管理

9、奖惩的管理10、目标的管理

11、情报的管理12、对投诉的管理

13、突发事件的管理14、降低成本的管理

15、安全的管理16、与总部的联系

17、店面设备的管理18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

本手册是帮助各营业店的店长懂得自己的职责范围，并更好地完成店

长的工作任务。

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公

司整体的形象，是公司营业店的代表，你务必站在公司的立场上，强

化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，务必有盈利才能证明你的价值，而在实现目标

的过程中，你的管理与以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目

标的实现，50%是依靠你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，务必要有一个指挥者，那就是你。

你不但要发挥自己的才能，还要承担指挥其他员工的责任一一使每

一个员工都能发挥才能，你务必用自己的行动、思想来影响员工，而

不是让员工影响你的推断与思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得

以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力与素养。

3、数据计算能力

掌握、学会分析报表、数据从而明白自己店面成绩的好坏。

4、目标达成能力

指为达成目标而须拥有的组织能力与凝聚力，与掌握员工的能力。

5、良好的推断力

面对问题有正确的推断，并能迅速解决。

6、专业知识的能力

关于你销售的分店产品的熟悉与营业服务时所必备的知识与技

台匕

月匕。

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能。

8、管理人员与时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感与舒适

感。

10、自我训练的能力

要跟上时代，提升自己，与公司一起快乐成长。

11、诚实与忠诚

三、店长不能有的行为

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）。

2、推卸责任，躲避责任。

3、私下批判公司，埋怨公司现状。

4、不设立目标，不相信自己与下属员工能够制造营业奇迹。

5、有功劳时，独自享受。

6、不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处。

7、不愿训练下属，不愿下属员工超越自己。

8、对上级或者公司，报喜不报忧，专挑好听的讲。

9、不愿严格管理店面，只想做老好人。

四、店长一天的活动

①14:00——14:30半小时检查

A：下属员工的确认：出勤与休假的情况，与人员的精神状况。

B：营业店面的检查：店面的清洁卫生、设备状况、物料供应、零钱

等状况。

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提

高营业额的方法。

D：再次宣布当日营业目标。

②14:30—15:00

A：今日工作重点的确认［今日营业额要做多少

［今日全力做好哪项经营重点

B：营业问题的追踪（设备修理、技师人数、技能掌握情况等）。

C：营业店近期销售额比较。

D：今天的营业高峰是什么时候？

③16:00——16:30

周一、周四组织质检，其他时间组织学习。

©16:30——18：30

A：对员工进行培训与交谈、鼓舞士气。

B：对发现的问题进行处理与上报。

C：周围同行店的调查（生意与我们比较如何）。

⑤18:30——22:00

A：确认营业额的完成情况。

B：检查店面的整体情况。

⑥22:00——24:00

A：推销产品，尽力完成当日目标。

B：收银盘点。

C：制作日报表。

⑦24:00—01:00

A：进行当日经营情况清点。

B：关注交接班情况。

C：对昨日完成情况进行总结。

⑧01:00—02:00

A：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）。

B：就注意事项与接班人员沟通。

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度与工作的质量

D：对不合格的管理。通常分两种情况：

（1）对不合格的员工进行再培训。

（2）对无药可救的员工进行辞退工作。

2、对技师人数的管理

技师人数不足是造成营业额无法提升的直接原因，因此，应有意

识地关注分店技师人员数量及人员质量，以避免营业额原地不动或者

不断下滑。

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗与外部损耗

店长务必明白损耗关于盈利的影响是极其严重的，分店经营中每

损耗1元钱，就务必多收入夕5元才能弥补缺失。因此操纵损耗，就

是在增加盈利。

A：内部损耗

营业店要紧以会员结账、收取现金为主，这是分店的要紧收入。

假如在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所

管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金与更为隐蔽的盗

窃公司财物。

(1)当员工发生下列情况时，店长应提高警觉，观察员工是否有损

耗动机：

*员工没有请假就擅自离开门店

*员工无证据却怀疑他人不诚实

*收银操作过程中授权不规范

*员工的工作态度或者表现特殊

*员工埋怨报表难以与现金核准

*员工埋怨收银机或者系统有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，熟悉问题的根本原因，并

迅速解决。

(2)员工误入歧途时，有几种表现：

*现金经常性出现长款，又查不出具体的原因；

*香烟销售数目或者结算核查数目报表数目不符；

*员工带钱包或者出售物品进入收银台；

*员工给顾客找零时，有意少给或者不给，也不上交：

*员工行为举止反常，神色慌张，有偷盗、隐没的迹象；

*谎报费用支出项目，套现差价；

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除(上

报公司后执行)。

(3)作业疏忽产生损耗：

*未及时录单或者录错项目，造成跑单或者减收情况；

*未先收款后结算，造成营业款短缺；

*人员问题，造成投诉，继而给予折扣、免单等；

*出库未开单，直接至仓库领用；

*出入库单有更换的迹象；

*人员交接不清不楚或者未作交接，导致责任不清；

B：外部损耗：

（1）供货及服务造成的损耗：

*未根据申购单送货，多送未给予退回，造成物品积压或者闲置;

*送货与申购规格不符，未给予退回，造成质量问题；

*验收未认真清点数量，直接收货，造成的物品短缺；

*验收未认真核实物品质量，直接收货，造成无法使用；

*供应商给予员工或者技师小恩小惠，未转化为公司利益；

（2）偷窃及抢劫的损耗：

*宾客将房间物品带出；

*宾客熟悉店内环境，有意逃单；

*宾客至其他房间偷盗其他客人财物；

*出纳大额存取款未有人陪同被盯上抢劫；

*银行卡及密码未保管好，造成被破解而盗领；

*营业款未投入保险柜，直接放在抽屉，被有心人见机行事：

*警觉性不高，办公室及店长保管不善，造成人为入室偷盗。

（3）意外事件造成的损耗：

*火灾

*水灾

*风灾

*停电

*打架、斗殴

*人员意外受伤

4、收银的管理

A：熟悉及掌握各项收银管理的规章制度，具体包含：

（1）收银十不准

（2）营运表单规范化开据

（3）会员卡使用制度

（4）发票管理制度

（5）有价证券管理制度

（6）价格政策及层级人员权限规定

（7）挂账管理操作细则规定

（8）前台备用金细则规定

（9）营业款缴存细则规定

（10）关于离、调职人员权限变更规定

具体内容可详见《分店财务制度手册》。

B：收银的监管责任

（1）收银监管须前厅与财务相互配合、相互协作。

（2）日常管理（如着装、礼仪礼节、对客态度等）由前厅负责，发

现问题，由前厅报给财务，由财务负责进行制定整改措施，并再由前

厅监督，财务跟进完成情况。

（3）前厅不合理及规反制度的要求，收银应拒绝。

（4）前厅与财务收银管理出现矛盾，店长须进行协调处理，加强交

流，取得共识。

（5）店长应知晓《收银服务N个怎么办？》及如何检查收银，加强

收银的职业道德培训，

（6）谨记“手过万金，一尘不染”。

5、经营分析管理

店长的要紧工作目标：有责任有义务为分店制造最大的效益，即

为股东制造最高的投资回报率，而这些所有的经济活动，均会在财务

报表中反映。

店长须具备推断报表核算是否真实、准确，并从中分析、发现与

解决问题的能力，对本店盈亏平衡点及要紧的费用项目构成水平(如

人力成本、能耗费用、物耗费用、食品成本、洗涤成本等)务必清晰

以至掌握，经营分析总结可参考如下流程拟写：

A：总体的经营情况：

B：实际钟数、会余及利润指标与考核指标的对比；

C：日均钟数及收入差异的对比，并分析原因，提出解决或者整改措

施；

固定及变动费用的对比，要紧是同比增加及减少在5%以上的方面；

并分析原因，提出解决或者整改措施；

D：同比上月利润对比，利润率对比；

E：对次月目标完成情况的分析，与对已经预见的次月经营的不确定

因素、影响问题的分析。

6、卫生管理

卫生包含店内卫生与店外卫生

A：店内卫生：

(1)店内的卫生务必随时清扫，让顾客有一尘不染的感受，顾客才

会回头。

(2)店内卫生检查：迎宾台、总台、咖啡厅、鞋吧、水吧、区域、

厨房、保洁间、餐厅、库房、技师房、客房。

B：店外卫生：

(1)店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动。

(2)店外卫生检查：

停车场、外墙玻璃、电梯、员工通道、空调排风、宣传牌、店招。

C：其他卫生：

店外公共垃圾桶、店外下水道、楼上楼下企业卫生。

D：管理细则

(1)严格按照卫生管理制度执行。

(2)保证布草要一客一换、被单每3天须更换，卫生洁具及餐具应一

客一消毒，并有保洁措施。

(3)采取消除苍蝇、老鼠、蜂螂与其他有害昆虫及其滋生条件的措施,

完全消减室内的蚊、蝇、蜂螂与老鼠。

(4)认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”

制度。

7、促销的管理

A:外部宣传：

(1)理论分析、市场调研、讯息采集、整理、分析。

(2)可行性活动列举

①印制优惠券、奖券、代币券，通常用于吸引顾客、公司应酬及用于

顾客投诉。

②发传单、促销券、DM海报、凭传单打折或者赠送.

③门口悬挂条幅，介绍本公司的要紧促销活动内容。

④联合促销，是指两个以上的商家，基于相互利益的考虑，共同进行

的品牌促销活动。

⑤积分返利，短讯群发到卡内余额较少或者余额为零的会员手机上，

积分5分或者10分折对1元人民币（1+1限制务必是双人消费）

⑥会员日活动，将6月的某天定为“XX店”会员日，会员享受超低

的价格或者超值的服务.

⑦”贵宾卡回娘家”，针对卡上余额为零的客户，群发讯息，只要

来就享受免房费或者其他的超值优惠（双人或者多人同行优惠更多）

B:内部铺垫

（1）人员培训、氛围、场景的前期铺垫

①做好新老员工的基础培训管理，全员动员

②制定目标，合理分配，刺激员工欲望。在过程中要进行跟踪一反馈

一检测一总结，确保经营方案的实效性。

③服务做细做精，生意才能做强做大。

④经常展开竞赛活动，（积分推进表、快乐60分、技师A排计划、优

秀班组、明星微笑员工.・・）形成良性竞争氛围。

⑤树立公司品牌，突出服务、餐点、技术的特色。

⑥不断学习其它分店优势，对同行业经常走访，对其优秀管理经验汲

取、借鉴，并学与致用。

（2）内部服务质量升华

①开门送礼活动：

每天开门营业后的某个时段内，给予特别限时限量优惠。（早上

9点一下午5点）

②会员特供食品、饮品：

将一些新颖奇特的餐品或者饮品限时限量提供给会员购买，让他

们充满自豪感，以吸引与稳固更多的会员。

③收款机或者柜台的特别布置：

在收款机或者柜台旁边竖起一块易让顾客熟悉与便于促销的说

明牌，柜台放置一个记有促销内容的节目单”

④增加团体消费优惠业务：

如优惠2+1或者3+1活动)

⑤提供杰出的品质服务、清洁水平。

⑥每天认真做好宾客回访，认真分析好宾客回访。

⑦现金折扣：

是指顾客现金消费到公司界定的金额时所享受的折扣待遇。

C:对促销券的有效管理

8、培训的管理

A:培训的正确认识

培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、

信念传递、管理训诫行为。

B:培训的类别

(1)筹备期的培训

*培训计划内容包含：

招聘时间、招聘人数、资薪待遇、培训内容、培训老师、培训地点、

培训物资、培训流程、实习。

*新店开业前期培训内容包含：

现场模拟演练、岗位制度、岗位职责操作流程、制度实施、7s培训、

应知应会、基本礼仪礼貌。

(2)分店开业后的培训

*新员工入职学习内容包含：

入职流程、乐享文化、管理丛书、操作流程、考核、岗位制度、岗位

职责、应知应会。

C：乐享培训学校学习

(1)上岗考核制

(2)上岗学习制

(3)人才培养

(4)专业训练

9、奖惩的管理

A、奖罚单开单权限

(1)督导无权对员工开具奖罚单，开具奖罚单务必主管级(含)以上

人员签字有效。

(2)奖罚单开具务必根据公司有关制度。

B、奖罚执行制度

(1)奖罚单务必有开单人、奖罚人、批准人三方签字方有效。

⑵奖罚务必三日内执行，逾期不执行者从工资中双倍扣除，奖励自

动取消

C、奖励基金流水账管理

(1)奖励基金根据财务发[2010]1号文件奖励基金管理细则执行。

(2)奖励基金流水账务必登记明细，规范(以质监发为根据)，务必账

实相符。

⑶分店不同意私设奖罚基金箱，所有奖罚基金收入及支出务必由出

纳经手。

10、目标的管理

责任目标：

A领导重视

(1)分工明确，责任到人。

(2)制定工作计划，按计划布置工作，在实际工作中调整。

(3)重视“经营分析会议，、“财务管理会议”、“质量管理会议”等有

关会议，且记录齐全。

B制度落实

(1)建立健全规章制度(有文字记载)。

(2)严格执行规章制度与操作规程。

(3)定期组织考核(有文字记载)。

C教育培训

⑴定期组织专业培训。特别对新进员工务必“按先培训，后上岗”

的原则录用。

(2)积极做好政治思想工作。

D完善检查机制

(1)建立工作检查制度。

(2)对检杳发现的目标隐患与危机要及时采取措施立即整改，暂时难

以整改的要跟进，并限期整改。

E责任奖惩

⑴严格要求，奖罚分明。

F目标连续

(1)如因负责人工作变动，本目标责任由接任者继续履行。

11、情报的管理

(1)认定

是指应具备最基本的对有关信息或者文件等的机密性认定的能

力。

(2)分析

能对收到的信息进行分析的能力。

(3)分类

对情报要有一定的分类意识与能力。

(4)定级

指对有关情报要有按级别进行定级的能力

(5)情报的管理

面对情报的人员进行具体的分工管理。

(6)情报保密

关于你所收到的有关情报要严格按照公司的规定进行保密的能

力。

(7)情报使用

指要把握好对情报价值的具体使用的能力。

(8)情报过滤

指对所收到的情报根据有关要求进行过滤的能力。

(9)情报销毁

指对不需要再保留的情报进行销毁的能力。

(10)自我约束

指在情报使用上对自我严格约束要求的能力。

(11)忠诚度

指在使用情报上,务必要有满意的忠诚度

12、对投诉的管理

（一）、投诉的产生

“服务”是我们分店的要紧产品。当客人认为所付出的费用与得

到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的产品非所值时，就会产

生投诉。

（二）、正确认识客人的投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，

投诉也正是客人对分店员工服务工作质量与管理工作质量的一种劣

等评价。重要的是把握投诉所隐含的对分店的有利因素，变被动为主

动，化消极为积极。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不一致的具

体方式：

①直接向分店管理人员投诉。

②直接向管理公司总部投诉。

③向工商、卫生、消协、公安等有关政府职能部门投诉。

④运用法律诉讼方式起诉分店。

（三）、分店运行管理中的投诉类型

就客人投诉内容不一致，可分为：

1、对分店某工作人员服务态度的投诉。

2、对技师服务技术手法的投诉。

3、对分店某项服务效率低下的投诉。

4、对分店设施设备的投诉。

5、对服务方法欠妥的投诉。

6、对分店违约行为的投诉。

7、对食品、饮料，房间卫生质量的投诉。

8、其他（分店方面的原因）。

闪烁其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地完

全解决问题。

（三）、投诉处理的原则

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨。

2、处理投诉要注意兼顾客人与公司、分店三方的利益。

3、快速、高效处理投诉。

（四）、投诉处理程序的掌握

1、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或者由

外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或者其他不含酒精的饮料。

2、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或者反驳客人。用恰当

的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

3、区别不一致情况，妥善安置客人。

4、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处

理意见。

5、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人

同意处理意见。

6、向有关部门落实处理意见，监督、检杳有关工作的完成情况。

再次倾听客人的意见。

7、把事件通过及处理整理成文字材料，存档备查。

（五）、分店处理投诉的原则

（1）现场投诉的处理

A、任何员工均有现场处理投诉的权利。

B、投诉处理以双赢为原则。

C、现场管理人员务必第一时间出现在投诉现场并根据自己权限初步

处理投诉。

D、管理人员对投诉务必如实记录，重大投诉务必第一时间报告店长。

E、投诉处理完毕后，店长或者店长授权其他管理人员须对客人进行

回访。

F、店长务必于次日针对投诉事件组织召开管理人员碰头会，对投诉

事件进行分析、总结及提出改进方法(会议纪要上传至运营中心)。

(2)电话投诉的处理

A、对公司总台接到的客诉，店长务必第一时间安排处理。

B、处理人务必在10分钟内将处理结果反馈至公司总台，告之总台处

理过程及结果。

C、经公司总台叵I访客人后核实真实处理结果，如发现谎报，分店店

长务必追究有关人责任。

D、店长务必本着不放过一个有效投诉的原则处理店内客诉。

(3)对员工投诉的处理

A、关于员工投诉，店长务必尽快安排有关人员进行调查取证。

B、处理员工投诉不得徇私枉法，不得带情绪工作，不得造假诬陷。

C、面对员工投诉调查结果，态度要端正，店长务必具备勇于承认错

误，承担错误的品质。

D、对员工投诉调查结果店长务必追究有关责任人责任，并告知投诉

人处理结果，事后认真分析管理原因，并拿出改进措施。

13、突发事件的管理

A突发事件处理负责人

店长为突发事件处理的第一责任人，关于事件发生的原因、过程、

结果须明确了然，并制定出处理此类事件的方法。

B突发事件预防

务必按需要配合齐全的应对突发性事件的设备，包含软件设备与

硬件设备，对设备应及时保护，对报废设备应及时更新。

C监督、检查系统设备。

开展安全预防、面临检查、等突发事件的讲解与演练，让全体员

工关于突发事件应知应会。

协调、保护好与有关政府部门的关系。

D突发事件的分类：

员工打架。

客人打架。

客人遭窃。

营业高峰期突然断电。

更多突然事件及处理方法详见《店长答疑手册》。

E突然事件报告

须将突发事件起因通过全面报告至管理公司。

14、降低成本的管理：

A：应知晓本店成本的构成

B：什么是可控与不可控成本

C：可控成本中，什么又是固定及变动的，变动的就是成本操纵的要

紧方面。

D：对比上下月及去年同期，结合收入及钟数的变化。

E：每月组织各有关人员进行成本分析会，找出原因，判定成本增减

是否在正常范围，并制定相应的整改措施。

F：结合有关的制度规定，如资产管理、布草监控、仓库作业流程及

询价制度等，做到节能减耗、防止资产流失、按需购置、避免物品积

压及闲置。

15、安全的管理

(1)店长是分店安全管理第一责任人，分店内任何涉及财务安全、人

身安全、消防安全等事件，店长均需承担管理责任。

(2)财务安全

A、店长须清晰熟悉分店所有资产(固定及流淌资产)的价值。

B、对资产的管理务必按照财务有关制度执行，重大物资的增设、报

废等务必上报，不得擅自做主。

C、店长务必培养员工资产保护及使用的意识与方法，切实将培训落

实到员工个人。

D、店长须确保分店财务的完整性及安全性，对财务从业人员加强思

想教育及业务技能培训。

E、店长对财务部下达的各项关于确保财务安全的文件务必熟知并严

格按照公司制度进行操作，不得先斩后奏，不得姑息养奸，不得纵容

违规行为，不得对任何可能引发财务安全的行为与事件视而不见，听

而不闻。

F、对员工个人财务，需强化员工自我管理意识，指导员工如何保管

个人财务。

(3)人身安全

A、店长务必加强员工个人安全及自我保护意识的宣传及指导，避免

发生意外。

B、店长应组织管理人员定期对员工进行有关法律法规、个人素养提

升的宣传教育，避免员工以身试法。

(4)消防安全

A、消防安全的宣传、教育。

B、定期组织管理人员对员工进行消防演练及实操培训。

C、定期检查店内设备设施及水电气等运行情况，排查消防安全隐患。

D、建立消防安全检查体系，责任到人，登记在册。

E、对消防设施设备的保护保养责任到人，登记在册。

16、与总部的联系

A：战略部、运营部、财务部为总部三大直属部门。

B：总部正常工作时间，经营管理中的问题，分店可直接与有关部门

沟通。

C：总部非工作时间，总台电年24小时人工接听,

非紧急情况都可通过总台转达有关部门。

D：紧急情况可直接通过总裁事务办公室与有关部门协调沟通。

E：与总部的联系包含电话形式、书面呈报等形式，不主张越级呈报。

F：总裁直通车为内部投诉使用；绿色通道为分店紧急情况使用。

17、店面设备的管理

(1)店内设备管理包含设备保护及保养、设备使用规范管理。

A、重大型设备设施的定期清洁、检查及保护。

B、通常设施的清扫、清洁及爱护。

C、店长需组织管理人员加强员工对店内设施设备保护及爱惜的意识,

加强节能减排理念的传达及监督。

(2)日常工作中加强设施设备的检查，对出现损坏、破坏性设施设备

应责任到人，及时维修。

(3)对由于操作不当造成的设施设备损坏、破坏应追究有关人员责任,

并强化员工对设备设施使用方法的规范及标准。

⑷指导并培训员工使用公司设施设备的操作方法，避免由于操作不

当造成设施设备损坏。

(5)对店内设施设备应定期修复，保养。

18、保密管理

A：分店的各项经营数据不得外泄。

B：分店各类管理制度、政策、措施等不得外泄。

六、店长的自我检查

一、我每天应该明白什么？

1.营业收入；

2.钟数；

3.会员活跃程度；

4.新增会员数量；

5.宾客意见；

6.有无安全事故；

7.各岗位的人员情况：

8.有无休病假、长假人员；

二、我从何处能得到这些信息？

L信息员上传汇报、管理人员汇报、主动查找询问。

2.看到这些信息你该作何反映？

3.1-2-3-4项是否保持在平均水平，是否有不正常的严重滑坡?

4.如有，请迅速查清下列数据：

A总人数多少；(是否因人气不旺)

B加钟量；（是否加钟太少）

C新增会员数量；（是否售卡不力，从现金买单人数即可测量出来）

D宾客反映服务质量是否下降；（第一观察点在技师服务，技术手法

是否过硬；第二观察点在前厅服务；

E有无收取小费现象；

F天气或者节假日等其他因素。

三、我每天应该关注什么情况？

1.服务人员的整体接待热情度高不高？

2.服务人员送餐效率、技师上钟效率高不高？

3.员工的礼节礼貌、语言行为规范表现如何？

4.厨房出品、水吧出品质量、样式如何？

5.管理人员面对客人投诉应对技巧如何？

6.员工面对客人的操作规范与应对技巧如何？

7.员工的精神面貌好不好？（静态表象）

8.员工的精神状态如何？（动态表象）

9.营业区域的清洁卫生情况如何？

10.营业场所的灯光、音乐、空气质量如何？

11.营业场所的植物生命状态如何？

12.客房的空气质量如何？

13.总台应收款有无跑单现象？

14.消防通道有无乱堆乱放的现象？

15.新进人员的工作态度、技能技巧如何？

四、我每十天应该关注什么情况？

1,公司的设备保护、保养在做吗？效果如何？

2.公司冷热水、空调、排风、地暖设备循环系统运行是否正常？是否

需要检修？

3.配电线路有无老化短路的危险？

4.布草、库房、厨房、员工宿舍管理规范、安全吗？有无物资丢失现

象？

5.消防设施设备保护、保养情况如何？自动、手动报警装置有效吗？

6.各部门的成本开支正常吗？

五、我每个月应该关注什么情况？

1.市场行情

客源市场分析、主体消费者结构、商业氛围变迁。

2.关注竞争对手

主营业收入、技术产品特点、价格体系、服务质量。

3.政府行为

重点是公安、税务、消防、卫生、环保等部门政策法规的变化调

整、直接行政主管人员的更换等。

六、我的行动是什么？

1,到各部门、各岗位上检查员工实际操作是否规范

2.与表现不好、不活跃的员工谈心，熟悉其真实的内心世界，征询其

对管理团队的意见，争取赢得对方的懂得，支持，并向你承诺今后的

表现。适当的时候，帮他（她）树立一个清晰、明确的目标，告诉他

（她）如何才能实现这些目标，表示我们能够帮助他（她），而且是

“全力以赴”！

3.从不一致的角度去发现员工身上的优点，真心地去赞美他（她），

用自己的声音表达给他（她）听！

4.给生病的员工打去问候电话（必要时亲自带礼物去看望他（她）），

给休假的员工打电话，祝福他（她）休假愉快，我们期待他（她）的

归来！

5.高峰期在大厅亲自接待客人，教员工学会去记住客人的名字、容貌、

喜好及习惯。

6.亲自去为3-5个忠实的顾客送餐、送饮料茶水，在房间闲聊一会儿,

感谢他，赞美他，恳请他的赐教，千万要记住他（她）的姓名与电话!