物业客户服务部考核标准及评分细则

客户服务部绩效量化考核标准细则

部门：考核时间：201年月日至日岗位：前台接待员

考核扣考核金姓名

项目标准内容分标准额标准

（分/次）（元/次）

统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。5分20元

按流程处理投诉，规范、及时、有记录。满意率达95%以上。5分10元

按规范处理工程质量问题，工作记录齐全。5分20元

按规范办理收楼、入住、装修申请手续，告知装修户应知事

5分10元

项。

定期电话催促未收楼、未装修前来办理手续，协助收费员催收

5分50元

拖欠管理费，有工作记录。

及时协调各岗位做好装修监管、初复检验收，业主投诉、发生

5分20元

完成本突发事件

职工作收集汇总投诉记录、已派发的各项工作联系单和住户的相关资

5分20元

料，整理存档。

协助秩序维护员对出入小区的人员、物品放行进行校对工作。5分15元

做好业主新增IC卡的申请、停车场IC卡充值的办理工作5分10元

办公用品的整理和办公室清洁工作5分50元

主动、热情为业主和住户服务。5分20元

完成领导交办的其他工作5分30元

无违反工作礼仪规范和电话使用规范5分30元

无违反考勤制度5分20元

无违反办公室管理制度

无违规5分20元

行为

无违反物资管理制度5分20元

无违反部门管理制度5分20元

无违反公司其他管理制度5分50元

熟悉投诉处理流程、入住和装修办理流程。5分50元

熟悉业

熟练操作officeWordExcel软件。3分元

务技能10

熟知小区各项管理规定。5分30元

考核人:

客户服务部绩效量化考核标准细则

部门：考核时间：201年月日至日岗位：会计、出纳、

收费员

考核扣考核金姓名

项目标准内容分标准额标准

（分/次）（元/次）

统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。5分5分

按公司财务部要求，按时按质完成各项财务工作。5分5分

定期催收拖欠的物业管理相关费用，物管费收费率应当不低于

5分5分

95%,特殊原因需向主管领导汇报。

监督临时车辆收费情况。5分5分

完成本审核外包合同、设备维保合同、工程维修合同及广告租赁合同、

5分5分

职工作场地租赁合同等，按期结付或收缴费用。

按时编制水电收支明细表，上报公司。5分5分

协助客服做好接听电话、接待投诉及办理其他业务。5分5分

主动、热情为业主和住户服务。5分5分

完成领导交办的其他工作5分5分

无违反公司财务管理制度5分5分

无违反工作礼仪规范和电话使用规范5分5分

无违反考勤制度5分5分

无违规

行为无违反办公室管理制度5分5分

无违反物资管理制度5分5分

无违反部门管理制度5分5分

无违反公司其他管理制度5分5分

掌握财务岗位专业技能5分5分

熟悉投诉处理流程、入住和装修办理流程。5分5分

熟悉业

务技能

熟练操作officeWordExcel软件。3分3分

熟知小区各项管理规定。5分5分

考核人:

客户服务部绩效量化考核标准细则

部门:考核时间：201年月日至日岗位：物业助理

考核扣考核扣姓名

项目标准内容分标准分标准

（分/次）（分/次）

统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。5分20元

装修申请审批、验收程序规范（作闭水试验，水管加压试验），

5分20元

有记录

每周对空置房巡查，有记录5分20元

巡查业主装修情况并制止业主违章装修行为，有记录；5分10元

负责小区搬运工、临时装修工的监督管理工作5分15元

完成本

每月定期电话催促未收楼、未装修前来办理手续，协助财务

职工作5分50元

催收拖欠管理费，有记录

接到业主的投诉，及时到现场查看、并妥当地与业主解释相关

5分20元

问题、处理工作。

定期巡查公共设施，巡视检查清洁和绿化工作情况，必要时及

5分15元

时将相关信息反馈经理

主动、热情为业主和住户服务。5分15元

完成领导交办的其他工作。5分20元

无违反考勤制度5分20元

无违反物资管理制度5分30元

无违规

无违反卫生检查制度5分30元

行为

无违反安全管理制度5分20元

无违反公司其他管理制度5分20元

能熟悉认识业主及所住楼层房号和车牌号码，熟悉率达90%

5分20元

熟悉业以上

务技能

熟悉装修管理规定和监管流程5分20元

能熟练掌握火灾、台风、特大暴雨、电梯困人解救、煤气泄漏、

5分30元

停电、打架、盗窃等应急处理技巧。

熟知小区各项管理规定。5分20元

考核人:

客户服务部绩效量化考核标准细则

部门：考核时间：2012年月日至日岗位：客服主管

考核扣考核扣姓名

项目标准内容分标准分标准

（分/次）（分/次）

统一着装、佩戴标志，仪容仪表、工作规范。5分50元

组织召开部门例会，定期组织员工培训，做好记录。5分50元

做好每月的考勤记录工作，餐费统计工作5分50元

对来文、来电、来函按规定签收、登记，在规定时限报送批办

5分50元

的

完成本负责拟写本部门的通知、请示、报告、会议记录等文书。5分50元

职工作负责本部门的各类资料收集、整理及归类存档，资料借阅有记

5分50元

录

及时更新公示栏、宣传栏内容，排版整齐。5分50元

做好住户口头、电话或书面提出的各种投诉，应于当天提出处

5分50元

理意见。接待、调查及落实处理意见不得超过3天

主动、热情为业主和住户服务。5分50元

完成领导交办的其他工作5分50元

无违反考勤制度5分50元

无违反物资管理制度5分50元

无违反办公室管理制度5分50元

无违反档案管理办法5分50元

无违规

无违反员工培训制度5分50元

行为

无违反卫生检查制度5分50元

无违反部门例会制度5分50元

无违反公司其他管理制度5分50元

熟悉投诉处理流程、入住和装修办理流程。熟悉装修管理规定

5分50元

和监管流程

熟练操作officeWordExcel软件。3分50元

能熟练掌握火灾、台风、特大暴雨、电梯困人解救、煤气泄漏、

5分50元

停电、打架、盗窃等应急处理技巧。

能熟悉认识业主及所住楼层房号，熟悉率达90%以上5分50元

熟知小区各项管理规定。5分100元

考核人:

物业经理绩效量化考核标准细则

单位名称：岗位：物业经

理

项目标准内容考核扣分

标准/次

做好部门员工月量化考核工作及数据上报5分

做好部门员工岗位巡逻数据的审核与监管5分

对部门员工劳动纪律的监管5分

定期召开例会，总结本月或周工作完成情况，讨论

5分

编制各类工作计划

对各类物资的定期核查与监管工作5分

5分

严格执行财务制度合理抗制各项事态，落实物资采

分

购制度5

完成对卫生、绿化、秩序（车辆）做好周检，违章、各

5分

本职工作类投诉的处理工作

（40分）设备设施维护做好计划，落实各项维护工作5分

严格执行对员工奖罚制度，做到奖罚分明5分

发挥团队合作精神，做好各项工作分工，责任到人5分

5分

安全管理，重视各类应急预案的落实，有分工，责

任到人