帆软2024数字化呼叫中心数据解决方案 数据采集生产、数据整合、数据分析-医药行业

数字化呼叫中心数据解决方案数据采集/生产、数据整合、数据分析张毅鹏姚宏舰2024年8月 01公司介绍 02建设规划介绍 03项目成果展示18年持续领先助力全球企业，让数据成为生产力！发布FineBIV1.0掀起国内自助式BI发布FineBIV1.0掀起国内自助式BI浪潮发布商业智能FineBIV4.0版本，被多家机构评为年度最具创新力产品发布FineReportV11.0同时推出数据服务产品全家桶销售额突破14.6亿元连续六年稳居IDC国内商业连续六年稳居IDC国内商业智能市场厂商份额榜首连续三年入选GartnerABI魔力象限报告荣誉提及名单推出FineReportV3.0报表领导厂商商业智能领导厂商报表领导厂商商业智能领导厂商销售额13.6亿元，国内唯一破十亿厂商FineReport成为报表软件领导品牌帆软成长进入快车道成为商业智能赛道，首个国内破亿厂商简道云成长为零代码领销售额13.6亿元，国内唯一破十亿厂商FineReport成为报表软件领导品牌帆软成长进入快车道成为商业智能赛道，首个国内破亿厂商简道云成长为零代码领域的SaaS领军企业发布私有部署简道云独享版发布3D大屏解决方案发布FineData发布私有部署简道云独享版发布3D大屏解决方案发布FineDataLink4.0第4页第4页客户总数突破30000家超30000家中大型客户选择帆软，359家财富中国500强企业选择帆软帆软客户总数已突破30000家，中信银行、兴业证券、天弘基金、58同城、绿城集团、上海医药、吉利汽车、泰尔重工、顺丰速运、厦门航空，统一星巴克、蒙牛乳业、TCL、新华书店、德勤咨询、北京大学、中铁建工、云天化集团、中国铁路、国家税务局、新希望集团，复星集团等都是帆软的合作客户。帆软深耕各个行业，帆软客户几乎已经覆盖国家统计标准（GBT4754-2017）所涉及的细分行业。第5第5页贴近客户的组织建设20个分支机构，全国一线城市网点全覆盖，响应快，效率高浙闽战区浙闽战区浙江、福建江苏、安徽黑龙江吉林辽宁新疆辽宁内蒙古北京天津河北青海宁夏山西青海宁夏山东甘肃江苏陕西河南江苏陕西上海安徽上海西藏四川湖北四川浙江重庆浙江江西湖南江西贵州福建贵州台湾云南广东台湾广西海南国内营销服务网络国内营销服务网络总部总部上海京京津战区天津、北上海战区苏皖战区苏皖战区华南战区广东、广西、海南华南战区广东、广西、海南华北战区华北战区山东、山东、山西、河南、河北华中战区华中战区江西、湖南、湖北江西、湖南、湖北西南战区西南战区云南、贵州、重庆、云南、贵州、重庆、四川、西藏西北战区内蒙古、甘肃、西北战区内蒙古、甘肃、陕西、新疆、青海、宁夏东北战区辽宁、吉林、黑龙江东北战区辽宁、吉林、黑龙江国内研发中心国内研发中心国际及港澳台业务国际及港澳台业务香港、台湾、日本、韩国、新加坡、马来西亚、阿联酋分支机构第6页帆软医药行业合作帆软医药合作客户367家，国内工业制药百强合作近50%，国内医药集团Top20有15家是帆软的合作伙伴第7第7页2.1行业背景罗氏诊断产品（上海）有限公司罗氏诊断是罗氏集团重要的业务之一。罗氏不仅致力于不断改善疾病诊断的解决方案，以辅助医疗专业人士为患者健康做出关键决策，还将不断改善这些重要工具融入全球卫生系统的方式，以期实现以更低的成本，达到最佳效果。在100多个国家和地区，罗氏致力于提供行业中最全面的体外诊断产品组合，同时整合临床决策支持、咨询、数字诊断、疾病管理、实验室自动化和软件解决方案，为实验室、临床医生和医疗保健系统提供全套的诊断解决方案。第10页罗氏诊断产品（上海）有限公司《2021体外诊断行业客户服务发展报告》中显示，医院客户对仪器安装、培训、维护、保养、应用支持等基础服务有较高的满意度，对仪器定制化保养、实验室质量管理、进阶培训等增值服务的期待值较高。IVD行业的客户服务水准整体而言距离检验科和病理科的需求，仍有落差，有待弥合。检验科与病理科对个性化服务的期待，以及寻求提升质量管理能力等科室发展的需求，正在成为创新业务升级的支点和服务创新的温床。早在2012年，罗氏诊断就颇具前瞻性地建立起独立的客户服务部门。经过多年的投入和打磨，罗氏诊断的客户服务团队已经覆盖到全国80多个主要城市。第11页2.2企业痛点痛点1：需要与中国政府合规性和信息安全法规服务保持一致信息安全法例公布InformationSecurityLawsPublished1.《数据出境安全评估办法》20222.《中华人民共和国数据安全法》20213.《中华人民共和国个人信息保护法》20214.《中华人民共和国网络安全法》2016治理案例GovernanceCases/Actions处以80.26亿元人民币(12亿美元)的罚款件仍在调查中......第13页数据安全案例分享第14第14页数据出境法律规范制要求《数据出境安全评估办法》2022年7月7日，《数据出境安全评估办法》正式发布，2022年9月1日正式实行。《数据出境安全评估办法》规定了数据出境安全评估的范围、条件和程序，对于规范数据出境活动，保护个人信息权益，维护国家安全和社会公共利益，促进数据跨境安全、自由流动具有重要意义。第15页明确“数据出境”范围 第16页数据跨境传输合规流程Step1准备申报材料Step3专家评估Step5整改Step6获取书面通知Step2安全评估申报与审批接收与审批数据安全评估合格证Step1准备申报材料Step3专家评估Step5整改Step6获取书面通知Step2安全评估申报与审批接收与审批数据安全评估合格证明接收与审批核回退STEP1Step国家信办政府机关省网信办数据处理者（大陆企业）数据出境许可其他材料法律条款、合同安全自评估报告企业信数据处理者（大陆企业）数据出境许可其他材料法律条款、合同安全自评估报告企业信息安全评估申报整改数据接收者（境外企业）法律条款、合同其他材料企业信息整改企业渗透测试系统安全评估整改建议与协助渗透测试系统安全评估整改建议与协助安全技术与管理制度协助获取合规报告材料审核与咨询申报备案做成协助安全技术与管理制度协助获取合规报告材料审核与咨询申报备案做成协助自评估报告做成协助风险管理评估协助获取合规相关材料收集漏洞扫描联通第17第17页录工第18第18页2.3解决思路RDSL数字化客户中台建设的关键目标分析节省~3.5min-1h/任务••化标…30-40%50-60%升第20页系统蓝图架构…智能IVR智能队列分配……应用层第21页RDSL数字化客户中台功能设计驾驶舱大屏多维看板驾驶舱大屏多维看板数据应用客户档案客户档案客户标签客户标签客户标签客户标签第22页BI平台数据服务系统主数据查询修改审批主数据维护……API发布API访问日志安全验证……批量实时同步离线数据处理DDL同步……数据应用BI平台数据服务系统主数据查询修改审批主数据维护……API发布API访问日志安全验证……批量实时同步离线数据处理DDL同步……数据应用FineBI（大数据自助分析模块）核心数据客户主数据数据处理数据分析决策系统工作量分析运营效率分析满意度分析……内容标签库预警监控智能推送……工单监控大屏类PPT故事性大屏坐席监控大屏……FineVision（低代码前端可视化开发模块）FineDataLinkFineDataLink数据集成模块SAP备件信息客服系统数据源SAP备件信息客服系统数据源第23页REXIS/Snowflake客户档案产品信息组织架构历史工单RDSL数字化客户中台数据仓库数据流向图源数据数据处理（ETL）数据仓库应用与支持数据抽取数据转换数据加载数据抽取数据转换数据加载数据质量管理数据质量管理ODS数仓层度数据据数据规范管理数据规范管理 第24页FineBIVSTableau√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√√√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ√ⅹ第25页售后服务大屏一个指标总览售后服务情况，出现异常情况，周围指标通过10分钟响应、24小时解决等过程指标占比监控，定位服务过程薄弱环节，可通过分析，点击可定位异常任务，第26页2.4实施方案项目实施方法论项目准备&部署方案设计系统配置与开发系统验证上线支持项目组织/计划确定问题跟踪及处理项目启动会议项目范围确定结案验收上线切换静态数据静态数据收集正式环境数据导入使用报告使用报告第28页用户操作手册系统切换计划上线支持策略导入生产环境数据用户操作手册系统切换计划上线支持策略导入生产环境数据上线安装报告系统开发详细计划系统测试用例基础数据准备清单基础数据准备模板★数据库架构设计系统功能设计调研会议纪要调研报告设计蓝图系统架构设计项目基线计划项目管理章程项目启动会议材料调研计划及问卷项目交付物移转系统结案验收报告上线支持项目准备&部署方案设计系统配置与开发上线支持项目准备&部署方案设计系统配置与开发系统验证第29页实时大屏/API接口/BI报告/人才培养/数据仓库数字能力交付在线服务人员多渠道集成服务热线，微信报修，自助APP服务热线，微信报修，自助APP弹出客户资料提供来电弹出窗口和客户档案弹出窗口智能定位,数据准确分配到正确的技能组自动识别(是否自动播报承知)自动识别已知的联系和跳过确认通知。看板预警&待处理任务看板实时数据动态显示未接来电自动分配，业务信息流无缝运行。看板实时数据动态显示未接来电自动分配，业务信息流无缝运行。产品线，服务和通话记录，提高在线沟通效率。LeaderTeamrr3.1实时大屏RealtimeCockpit00e0hte帆软支持:1.DCHI-hub数据集成和同步，逻辑数据表构建等2.通过自定义报告模板、字体选择和配色方案设计有效地可视化数据。第33页科学评估CSC运营绩效，为持续改进提供数据见解核心指标参照核心指标参照COPC认证标准对比2023Q4基准触发红绿灯趋势分析有助于提高和控制核心性能第35页第35页配置和构建客户标签，为未来的定制服务提供见解多维客户数据丰富了工作站的客户画像分析客户多次呼入率，找出系统和客户体验改善的接触点运用RFM模型对客户进行分类，识别VIP客户和潜在流失客户第