《屏南全域旅游服务管理规范》（征求意见稿）

3T/NDASXXXX—XXXX屏南全域旅游服务管理规范本文件规定了屏南县全域旅游景区/景点/乡村的总体要求、基础设施要求、服务设施与服务要求、服务人员要求、环境要求、安全管理及服务质量控制。本文件适用于屏南县范围内全域旅游景区、景点和三A级乡村的服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T156标准电压GB/T18973-2022旅游厕所质量要求与评定GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范DL/T5118农村电力网规划设计导则DB3509/T013宁德旅游民宿服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1全域旅游all-for-onetourism在一定区域内，以旅游业为优势产业，通过对区域内经济社会资源尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。[来源：全域旅游示范区创建工作导则（旅发〔2017〕79号），1.2]4总体要求4.1设计要求4.1.1应根据屏南县域内各旅游景点的特点进行设计，包括但不局限于城市地标、主要旅游吸引物、旅游服务设施和其他相关场所等，服务内容能相互衔接。4.1.2总体设计应符合人性化、品质化、数字化三大原则。坚持“以人为本”，体现人性化，在设施设备、接待服务、产品供给等方面体现旅游服务的及时、方便、快捷；坚持“品质为先”，突出品质化，提质升级当地历史文化、自然风光等特色景观的体验方式，供给更多精细化、差异化旅游产品和更加舒心、放心的旅游服务；坚持“数字赋能”，融入数字化，在服务各环节和旅游要素上提供数字化和网络化的旅游服务手段。4.2风格统一且鲜明应根据屏南县区域自然资源和历史人文资源的特点，体现当地特色文化，统一设计导览设施的元素符号和内容，确保风格一致、特色鲜明、辨识度高，能宣传区域旅游品牌形象。4T/NDASXXXX—XXXX5基础设施要求5.1道路交通5.1.1县域内各景点交通可进入性好，交通组织合理，与主要依托城市之间有公交线路或旅游专线。5.1.2县域内主要旅游景区、景点和乡村应设专门交通站点。5.1.3主要旅游活动区域应设立与景观环境相协调、数量和规模满足需求、标识规范和醒目的旅游停车场。5.1.4宜使用清洁能源的机动车和具有当地特色的传统交通工具。5.1.5应在户外停车场、营地等合理的场所设置供自驾游车辆、房车等使用的水电补给点。5.2水电设施5.2.1应有完善的给水设施和供水体系，供水设备环保节能，保障24h运行正常。给排水配置合理，运行状况好，水质和水量符合相关标准，满足生产、生活和旅游服务需求。5.2.2应有稳定的供电设施设备，电力网建设与改造应符合DL/T5118的要求，电压等级应符合GB/T156的要求，保障24h供电，配备有停电应急器具。供电设施布局合理，满足生产、生活和旅游服务5.3医疗卫生5.3.1县域内主要旅游景区、景点和乡村应设医疗服务点，人员和设施配备合理。5.3.2主要旅游景区、景点和乡村应以县医院以上级别的医疗机构为依托，建立紧急救援机制，签订专门运送协议，明示救援电话。5.3.3县域内主要旅游景区、景点和乡村的卫生管理制度健全，且有效实施。5.3.4实施垃圾分类收集，及时清运。县域内主要旅游景区、景点和乡村垃圾站（箱、桶）的数量适当、设施完好、分布合理、标识清楚。5.4通信服务5.4.1实现移动通信讯号的全域覆盖，信号清晰。5.4.2县域内主要旅游景区、景点和乡村设邮政投递点。5.5标识系统5.5.1主要旅游活动区域应建设旅游标识系统（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）。5.5.2各类标识规范标准，设置合理，设计有地方特色，与景观环境相协调。5.6公共厕所5.6.1旅游厕所设计建设应符合GB/T18973的要求。5.6.2旅游厕所应布局与规模合理，设施完备，功能完善，管理到位，清洁卫生，内外美化，标识规范清晰美观。制度完善，定期监督检查卫生状况。5.6.3县域内主要旅游景区、景点和乡村的人员密集区域，宜设置第三卫生间。5.6.4因地制宜，宜建设节水型、节能型、生态型、环保型旅游厕所。5.7智慧旅游5.7.1应运用现代信息技术手段，提升旅游服务数字化水平，如通过APP、小程序等提供旅游信息查询、预订、支付和投诉反馈建议等服务，并提供基于大众导航地图、手绘地图等方式的全域旅游电子地图导览服务，屏南县全域旅游导览图见附录A。5.7.2宜利用大数据分析技术，对旅游者的行为模式、偏好及需求进行深度挖掘与分析，以实现旅游资源的精准推荐和个性化服务，并通过智能化管理系统优化旅游资源配置，提高旅游服务效率和质量。5.8其他设施5.8.1消防、防洪、排涝、森林防火等各类设施应符合标准。5.8.2各设施应定期进行维护，相应的使用和管理制度健全，能满足确保游客的需求。5T/NDASXXXX—XXXX6服务设施与服务要求6.1游客中心6.1.1县政府所在城镇应设游客服务中心或游客服务点，主要旅游景区、景点和乡村应设游客服务点，并配有专职服务人员，游客服务中心应符合GB/T31383的要求。6.1.2游客中心和游客服务点应位置合理，与当地环境相协调，规模适度。为游客提供及时、准确的旅游信息。6.1.3应有导游服务人员，导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。6.1.4应具备旅游信息咨询、预订、受理投诉、导游服务、旅游商品销售、医疗急救、行李寄存等基本服务。游客服务点应具备旅游信息咨询服务。6.1.5应配套厕位充足的卫生间，应考虑特殊人群需求。6.1.6游客中心应设置游客休息区域，配备相应的休息设施，数量满足需要，设计有特色。6.2游览6.2.1游览服务提供屏南县区域内旅游相关节目预告服务。收费项目应提供纸质门票或报销凭据。门票设计制作突出屏南县区域特色，门票背面有游览简图、有生态保护宣教、有咨询、投诉、紧急救援电话。鼓励采取电子门票，应提供比纸质门票更丰富的游览服务信息。保留传统的节庆活动、地方剧种、传统剧目和民间传统工艺，集中展示文化遗产，如：木拱桥传统营造技艺、四平戏、屏南平讲戏、酿造酒传统酿造技艺（红粬黄酒酿造技艺）、抬阁（屏南双溪铁枝）、畲族火凤凰、根雕（屏南）、传统制硋技艺（屏南）、游香火龙、屏南蛋茶饮食习俗等。6.2.2路线设计游览路线编排科学，内容丰富且具有新颖性、独特性，能吸引游客逗留，屏南县特色游览路线包括但不限于：a)康养休闲自驾之旅两日游：第一天：政永高速（S21）白水洋（双溪）互通口—鸳鸯溪—白水洋景区—双溪古镇；第二天：双溪古镇—寿山茶盐古道（寿山村、降龙村、前墘村）—漈头村—棠口村—政永高速屏南互通口；b)文创之旅自驾两日游：第一天：政永高速（S21）甘棠互通下—漈下村—小梨洋村—龙潭村；第二天：龙潭村—墘头村—四坪村—北墘村；c)研学之旅自驾一日游：厦地村—前汾溪村—万安桥—仙山牧场。6.3住宿6.3.1住宿接待设施宜有多种类型，如酒店、旅游民宿、提供住宿的农家乐等，入住登记、安全等制度健全，旅游民宿应符合DB3509/T013的要求。6.3.2住宿经营单位数量规模和档次结构合理，证照齐全，满足旅游者需求。6.3.3住宿单位功能布局合理，环境优美，整洁卫生，通风、采光、照明良好，室内设施、日常生活用品应齐备，主要建筑和配套设施与环境相协调。6.4餐饮6.4.1餐饮设施数量规模和档次结构合理，满足旅游者需求。6.4.2能提供屏南县地域特色或民族特色风味菜肴，如：屏南红粬黄酒、屏南米烧兔、蛋茶、际头扁肉、一捧雪、泥鳅面、“屏南九碗红”系列美食等。6.4.3餐饮服务应体现屏南县地域风情和文化。6.4.4餐饮设施设备完好，有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施，与周边的整体环境相协调。餐（饮）具配套应符合卫生要求，有消毒专用设备。6T/NDASXXXX—XXXX6.5购物6.5.1购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质与环境相协调，旅游商品种类丰富，具有屏南县区域特色，购物场所应符合GB/T26356的要求。6.5.2购物场所管理制度健全，实施到位，商品从业人员有统一管理措施和手段。6.5.3购物场所环境整洁，秩序良好，无价格欺诈、围追兜售和强买强卖现象。6.5.4应设置至少有一个旅游购物商场，售卖体现当地物产和文化的农副产品（如屏南夏香菇、屏南李、鹫红工夫红茶、屏南猕猴桃、屏南油柰、鸳鸯果等）、民间工艺品（如屏南竹编、甘国宝指虎画、硋器、屏南传统竹木弓箭、百索等）或旅游纪念品。6.6娱乐6.6.1主要旅游活动区域应具备布局合理、功能完备、具有地方特色、数量和档次满足旅游者需求的娱乐设施，娱乐场所应符合GB/T26353的要求。6.6.2宜开展常设性、系列化民俗旅游活动，如：畲族火凤凰、屏南双溪铁枝、屏南双溪鼓亭吹打乐、屏南四平木偶、南峭村八卦棍等。6.6.3宜设有特色民俗街区（如棠口村的姑娘厝、后龙村的张宗铭故居、龙津桥等）、民俗广场（如屏南县寿山乡寿山村文化广场等）、乡村集市和夜市等。7服务人员要求7.1仪容仪表景区管理人员、服务人员应按照工作岗位不同，分别统一佩戴工作牌、统一穿着工作服，着装得体整洁，头发整洁不乱，面部清洁，不浓妆艳抹，形象端庄、大方。7.2行为举止工作人员使用普通话作为服务语言，服务主动热情，行为举止文明，应进行岗前培训，符合岗位规范要求；要公平对待游客，尊重游客的民族习俗和宗教信仰，保护客人隐私。应以友善、耐心的态度对待顾客，避免使用粗鲁或不适当的语言。在服务过程中，服务人员应保持专注，及时进行安全提醒，不闲聊或分心，以确保服务的高效和准确。7.3业务技能全域旅游游览点和服务网点服务人员应明确本岗位的服务程序。服务人员上岗前应经过岗位培训，熟练掌握岗位所需的基本知识和技能，具备基础的急救常识和技能，能够为游客提供规范化的服务。8环境要求8.1自然景观和文物古迹保护手段科学，措施得力，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。8.2保护旅游环境，维护生态平衡，促进旅游业可持续发展。环境氛围良好，绿化覆盖率较高，植物与景观配置得当，景观与环境美化效果良好。8.3县域内各项设施设备布局科学、合理，与景区环境相协调，符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。9安全管理9.1县域内有安全管理机构，并明确各岗位的安全职责，并规范旅游市场秩序，打击违法违规行为，维护游客合法权益。9.2县域内社会治安综合治理队伍完整、措施得当、保障有力，能及时处理突发事件和各种灾情事件，无重大刑事犯罪案件和邪教、聚众赌博等非法活动。7T/NDASXXXX—XXXX9.3游客较为集中的区域宜配有必要的秩序维护人员和志愿服务人员，以保证体验品质、场所秩序和游客安全。9.4县域内旅游景区、景点和乡村应有安全管理规章制度，定期和不定期进行安全检查，建立安全隐患排查整治台账。9.5山地、水域等危险地段和道路事故多发地段应有明显警示标志。9.6应有防火、消防、救护等必要的安全设施设备，且维护良好。9.7应有应急救援机构及设施，并定期检查，确保运转正常。公布紧急救援电话号码，并制定安全应急预案，能及时采取防灾、减灾措施。9.8定期组织安全培训、安全教育活动和应急演练。10服务质量控制10.1服务改进与评价10.1.1县域内旅游景区、景点和乡村应遵循诚信经营、优质服务原则，主动接受大众监督。10.1.2县域内旅游景区、景点和乡村宜通过发放调查问卷或委托专业调查机构进行满意度调查和服务质量评价，并建立旅游服务质量评价体系，定期进行评估和改进，提升旅游服务质量。10.1.3应设置游客意见箱（簿）或其他投诉建议渠道，根据游客意见持续改进管理和提升服务质量。10.2投诉处理应在县域内旅游景区、景点和乡村显著位置公布游客投诉途径及处置程序，投诉途径包括但不限于：a)各旅游景区、景点和乡村投诉电话与网络在线投诉渠道；b)屏南县旅游投诉热线0593-3