双十一话术准备

"双十一客服端准备

1、店铺及产品描述的醒目位置加上自助购物流程及FAQ

2、为提高服务效率，热门产品的图片预先添加到旺旺表情中

3、该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记

4、设置好快捷短语和自动

5、客服排班和培训到位",,,,

自助购物流程需要涉及到的FAQ？,,,,

,问题,,,

,1、活动时间,,,

,2、活动内容,,,

,3、商品库存,,,

,4、产品尺寸,,,

,5、信息修改,,,

,6、发货时间,,,

,7、包邮及发货快递,,,

,8、退换货流程,,,

另外，每款产品发内存卡时建议包含以下的信息,,,,

,1、产品图片，款式展示,,,

,2、产品材质、成份说明,,,

,3、产品尺寸及购买建议,,,

,4、搭配推荐,,,

,5、产品知识介绍（特性、优点）,,,

,6、保养说明,,,

,7、运费模板的正确设置,,,

"以下是客服端话术

",,,,

自动回复设置,,,,

情况,回复标准,建议话术,运用场景,

欢迎语（自动）,欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物,亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！,买家第一次发送消息时,

等候语,需等候+致歉，欢迎语中已经提到相关内容，此处主要是聊天对话中癿等候,亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。,当旺旺咨询量大于XX时,

,,,,,

快捷短语设置--售中客服（标红为风险点，请商家重点注意）文案仅供参考,,,,

情况,提醒+注意点,建议话术,特殊情况,

发票,"如客户询问发票

提醒及注意点：

1)必须说明可以开具发票；

2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理

","A:

亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.

B:

亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.

",如客户在收货后要求开发票，补寄的邮费是需要商家承担的，切记。并且在寄送发票时，要选择能够在网上查询货物流转的发送方式。,

关于付款方式,如客户询问可以提供哪些付款方式,亲，若您要对拍下的宝贝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任意一种查看具体支付方法：1、支付宝账户余额支付；2、储蓄卡支付（网银付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（无需开通网银）。若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款。操作详情：/support/tmall/knowledge-1116013.htm?spm=01.,,

关于信用卡付款,"提醒及注意点：

1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）

2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的

","可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.",,

关于信用卡分期,,亲，除限时折扣和秒杀活动外，本店商品支持信用卡分期付款，关于信用卡分期付款支持的银行和金额，请查看淘宝相关业务解答/lab/help_detail.htm?help_id=249183&keyword=%B7%D6%C6%DA%B8%B6%BF%EE,,

关于信用卡支付的手续费承担问题,,"亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下这个链接/lab/help_detail.htm?help_id=249183",,

关于货到付款,"提醒及注意点：

1)请根据店铺实际情况回答

2)请谨慎承诺宝贝的发货时间

3)请按货到付款的运费模版设置运费

","未开通货到付款的商家：

亲，不好意思，本店商品不支持货到付款噢。

开通了货到付款的商家：

亲，不好意思，天猫的双十一规则，双11当天，商品是不支持货到付款，过了双十一，我店开通了货到付款，具体你看商品发布页面的特色服务中，是否有支持货到付款……",,

关于核对发货地址,"提醒及注意点：

1)商家不能以任何形式透露买家的信息

",亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。,,

关于包邮,"提醒及注意点：

1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）

2)请尽快使用运费模版

尤其注意：

双十一商家请按双十一规则：全场包邮（港澳台及海外除外），家装大件类和定制类商品包物流（港澳台、新疆、西藏、内蒙古及海外除外）。大件商品请按规则描述执行

",亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。,"家装大件类和定制类商品：

亲，本店家装大件类和定制类商品包物流（港澳台、新疆、西藏、内蒙古及海外除外）。我们发货至当地物流提货点，由亲自提，具体参考商品详情页面的物流提货点信息

",双十一规则：/go/act/sale/gwkhjzsbm.php

发货时间,"提醒及注意点：

1)谨慎承诺宝贝的发货时间

2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

","亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢。

","大件类商品

亲，本店商品（除大件类商品）只要在17日24:00前付款，我们会在11月20日24:00前发货。大件类商品15个工作日内完成发货。（大件类商品包括：浴室柜、卫浴陶瓷、地板、瓷砖、油漆、门、热水器、基础建材大件、高于0.6立方米或大于20公斤的住宅家具、高于0.6立方米或大于20公斤的办公/商业家具。）",双十一规则：/go/act/sale/gwkhjzsbm.php

关于7天无理由退换货,"提醒及注意点：

1)7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

","亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下），双11当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。

当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。

亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担……

",7天无理由退换货问题、运费险问题：（其中医药、大家电、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外）,

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下面的是一些商家分享的话术，如未整理话术的商家，可参考，具体以自家的情况设定最好。,,,,

尺码建议,仅供参考，不能保证合适，建议买家测量自己的数据，并对照信息内的尺寸标注,亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面癿详绅说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量，本次，我们有赠送您运费险，如后续由于尺寸不合适需要退货，可得到保险公司的运费赔偿，请放心购买。,双十一商家有运费险,

是否正品,肯定+支持验货,本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。,,

快递,标准：在信息发布页面，一定要有关于包邮快递的说明,亲，很抱歉，活动期间量大，发货快递我们会像宝贝页面注明的一样，优先选择XX，XX快递给您发货。如您所在的地区，我们的合作快递不能到达，请下单时备注并且通知我们的客服，旺旺联系XXX。,,

价格,低价保证+刺激下单,亲，此次大促，活动力度非常大，优惠很优惠，活动商品的价格都是受淘宝监控的，目前商品都在疯抢中，可能随时会断货，如有需要，请尽早下单购买噢。,,

突发状况,先统一以接待量大进行安抚，待负责人明确原因后再设定标准解答话术,"亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。

亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。",,

结束语,发货+恳请耐心等待,亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！,,

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催款文案,,,,

类型,目的,模板,,

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认巧

",催付,主人，我是您在XX家领养癿宝贝哦，赶快付款噢，我想跟您回家~,,

"普通

",催付,亲，感谢您光临XX店，您拍下癿订单宝贝已经为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲购物愉快。,,

"提醒

",催付,尊敬的XXX您好，您上次拍的XX我一直为您留着呢，是不是最近太忙忘了付款啦？还需要的话告诉我一声，我好为您准备准备,,

双十一,催付,网购狂欢节即将结束，还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年！,,

卖萌型,催付,在XX家购买的宝贝忘记付款了喔，淘宝系统规定拍下三日内未支付，交易会自动关闭。为避免断货惨剧发生赶紧来付款吧，我们会派火箭护送宝贝到您手中~,,

限时折扣,催付,亲，您拍下癿宝贝XXX还未付款哦，如需要请您于今日12点前付款，逾期将关闭订单，把宝贝让给需要的MM，请谅解,,

诩惑,催付,亲爱的XX，您挑中的是我们家XX高档系列癿限量款产品，款式时尚、高档。注重生活品质的您一定不要错过哦（特享XX快递或者礼品）,,

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售后客服话术,,,,

售后客服文案,标准,文案,引申文案,特殊情况

爆仓,安抚客户等待的心,亲，不好意思，因双十一快递数量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。,,

发货后等太久催促,安抚客户等待的心,亲，很抱歉，因为双十一快递数量巨大，所以导致宝贝在路上的时间比平常多了1-3天，请亲提供下订单号和货物的快递单号，我们会统一在XX时间，跟快递公司联系，请求加急派送，同时也麻烦亲再耐心等候下，我们一定会为您催促的。,,

关于7天无理由退换货,双十一有运费险,"亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下），双11当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。

当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。

亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担……

",7天无理由退换货问题、运费险问题：（其中医药、大家电、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外）,

换货,说明流程,"亲，我们的退货地址为：XXX（建议亲用XX、XX快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请千万不要寄货到付款和平邮，我们会拒签的）另外：请填写好售后保障卡，这能够帮助我们关联到您的订单，尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保障卡上写明的信息是：旺旺名、退/换原因、款号（吊牌上有）、颜色、尺码（如果要换货要寄送到新地址，请在售后卡上写明“换地址：新地址为：”）

若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢亲的配合，收到退货后，我们会在3天内将换货给您发出。","针对换货，但为了退回运费险，在订单中操作了退货退款，但金额填个写有误的客户：

亲，因为此次您是办理换货，所以要拿到淘宝退运费险，在订单上操作退货退款时，请申请金额为0.01元噢。换货我们会在收到您的退货后尽快安排给您发出的，谢谢亲的配合。",运费险这些类目除外：其中医药、大家电、厨房电器、家装新车/二手车、轮胎、住宅家具、商业/办公家具、家装主材（橱柜、马桶、浴缸、油漆、乳胶漆、门、地板、热水器除外

退货,说明流程,"亲，我们的退货地址为：XXX（建议亲用XX、XX快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请不要寄货到付款和平邮，本次双十一，我们为您购买了运费险，您先垫付下邮费，退款完成后，淘宝保险会赔偿您运费的。同时也提醒您，要得到保险赔偿，别忘了一定要在订单中操作退