菁晶《服务礼仪》

加油站服务礼仪课程大纲【课程背景】在人们的印象中,加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上,在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站,汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开,消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外,中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。搜狐网进行的加油站调查显示，76％的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”,如果面对加油站的服务不好，44.5％的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，所以我们导师团队特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程,将为我们集团公司所属的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。【课程收益】1、通过培训使加油站员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪2、通过培训使加油站员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象3、通过培训使加油站员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识4、通过培训使加油站员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌5、通过培训使加油站员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【课程对象】加油站一线人员、加油站经理、计量员、核算员、加油员与管理层【课程讲师】菁晶老师【课程时间】6小时/天【授课方式】自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学【课程大纲】第一讲：加油站服务质量综合提升一、服务质量什么是服务？服务质量服务的四种形态二、加油站优质客户服务服务与修养的基本准则加油站服务不良表现及影响加油站一线员工规范化服务加油站客户的消费心理分析油品业务服务质量提升非油品业务服务质量提升案例:1案例:2案例：3第二讲：服务体现素质，素质体现细节一、加油站3A规则二、加油站服务素质四个象限三、加油站五维服务原则加油站规范服务加油站科学服务加油站优质服务加油站礼貌服务加油站热情服务分享:加油站“八步法”服务流程分享：加油站收银六步曲案例：1案例：2第三讲：加油站服务的操作礼仪热心周到注重保密讲求效率差异对待第四讲：加油站服务代表心态调整3步走心态调整是加油站迫切需要解决的问题心态调整需要解决的三个问题不同性格顾客的接待方法第五讲:加油站优质客户服务的四个阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户案例:1案例：2第六讲：加油站人员“四大”主要职责帮助顾客判断推荐各种配套用品能正确的说明、服务各类项目能快捷迅速的解决顾客的不满第七讲：加油站服务代表的“五大”服务心态感恩的心态责任的心态协作的心态主动服务的心态注重细节的心态案例：1第八讲:专业形象礼仪篇一、个人礼仪个人卫生认识自己二、专业形象之服饰特色加油站男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）加油站女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）标准的加油站工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲三、标准的加油站服务用语多用“您"而不用“你”客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等委婉语如“值得考虑”、“可以理解"、“方便一下"等四、标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势第九讲：加油站服务礼仪规范介绍礼仪握手礼仪称呼礼仪视线礼仪招呼礼仪引车礼仪（加汽油,应站前排;加柴油,应站后排.这样既能引车到位，节省司机时间）奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）交谈礼仪送客礼仪电话礼仪馈赠礼仪接待礼仪见面礼仪接递名片礼仪递送物品礼仪第十讲：加油站客户服务沟通技巧加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些加油站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况.一、加油站沟通技巧面对面沟通的基本功沟通中常见的不良肢体语言沟通中的积极性肢体语言呈现二、加油站客户服务沟通+销售技巧如何倾听客户沟通中复述的技巧如何向客户推销建议不同状况下与客户的沟通技巧客户的四种人际风格及沟通技巧案例：第十一讲:加油站导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”一、微笑训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！二、微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活,笑对一切！三、微笑训练方法：他人诱导法—-学员之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想将要经历的美事引发微笑。口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态.如，“一”“茄子"“呵”“哈”等。习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑.时间久了，次数多了，就会发出自然的微笑。牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。四、微笑训练步骤：基本功训练：课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。配合眼部运动。做各种表情训练，活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。每天早上起床，经常反复训练。门前，心理暗示“今天真美、真高兴"。创设环境训练：假设一些场合、情境，让学员们调整自己的角色，绽放笑脸。课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿，与讲师、同学微笑示意，寒暄。微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。分享：笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导案例:1总结：用微笑化解矛盾,用微笑打动客户，用微笑塑造卓越的加油站形象。第十二讲:加油站服务代表标准服务流程一、接待顾客接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思)，让您久等了。二、加油前问清细节加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节三、请教顾客问顾客姓名时：对不起,请教尊姓大名？（请问您是……？）问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？四、推荐商品给顾客推荐商品给顾客看时：是这个吗？好,请您看看。介绍商品时:我想这个比较好，它可以……将商品交给顾客时：让您久等了。五、收款的过程收款时：谢谢,一共××元收款后：这是××元,请您稍候.找钱时：让您