入伙管理作业手册

入伙管理作业手册入伙管理作业手册/入伙管理作业手册入伙管理工作手册声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。

目录序号文件名称编号页码状态一、入住管理基础1入住服务概述WI/SD-00532入住物资清单43入住现场接待注意事项54入住的前期介入105入住管理流程186未集中办理入住业主服务流程227返修问题的跟进服务23二、入住服务相关制度1钥匙管理制度WI/SD-005252业主档案管理制度27三、入住管理的相关记录1入住会签单QR-047SD2业主\住户情况登记表QR-048SD3文件\物品发放登记表QR-049SD4房屋验收记录表QR-050SD5钥匙托管单QR-051SD6钥匙托管责任书QR-052SD7消防安全责任书QR-021SD8入住通知书QR-053SD9钥匙借用登记表QR-008SD10借阅记录QR-005程序文件11文件资料利用申请表QR-054SD12临时管理规约QR-055SD

入住服务概述入住是地产公司将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业服务管理事务手续的过程。入住是业主首次接收自己的物业。按规定，当新建的商品房符合交付使用的条件，地产公司或物业服务企业应适时发出《入住通知书》，约定时间办理收房手续；业主在收到《入住通知书》时，当即填写《入住通知书回执》，确认收到该通知书。通常业主应当在约定的时间期限内办妥房屋验收手续，如因特殊原因无法及时收房，必须征得地产公司或物业服务企业同意。业主办理完入住手续，完成对房屋的验收后，户内的所有管理责任将转移至业主。入住是地产公司向业主移交户内管理责任的过程，标志着小区物业管理服务正式启动，物业服务企业和业主、用户共同管理和相互监督态势已然形成。因此，移交时双方需完成相关手续，涉及到的均是业主与物业服务企业及地产公司之间的权利、义务。

入住物资清单一、项目入住文件资料类别序号项目负责部门备份数量完成日期协办部门备注1入住通知书地产公司2房屋使用说明书3房屋质量保证书4入住会签单物业公司5收楼指引6各项费用收费表7房屋装修管理协议8业主（住户）情况登记表9服务手册10物业交接验收表11业主临时管理规约12前期物业管理服务协议13缴费协议书14消防治安管理责任书入住前30天寄出：1、入住通知书；2、收楼指引；3、业主（住户）情况登记表；4、各项费用收费表。

入住现场接待注意事项一、入住配合（一）、入住配合总则1、有序组织业户入住，提供便捷、高效的顾客服务，是地产销售和后续物业服务的重要内容，地产公司和物业分公司应相互配合，严密策划和组织新项目的业户集中入住工作；2、新项目集中入住工作由地产公司主导，物业分公司配合；3、各物业分公司应配合地产公司履行房屋保修义务，在保修期内工程质量问题必须得到及时、有效的处理，切实维护业户合法权益。（二）、相关职责界定1、物业分公司总经理负责组织成立交楼入住工作小组，制定交楼入住工作方案，组织交楼准备工作，确定入住时间；2、地产公司营销部、工程(配套)部、地产设计部、财务部参与入住工作；3、物业分公司负责具体编制物业入住方案，按计划准备及组织实施入住管理工作；4、物业分公司负责各项目入住管理工作的指导和监督；5、地产公司工程部负责协调监理公司和施工单位参与交楼验收工作。（三）、工作程序1、成立入住工作小组：①组成人员：由地产公司总经理、营销总监、设计总监、工程总监、财务总监和物业分公司总经理组成，地产公司总经理担任组长，物业分公司总经理担任副组长；②人员分工：签约组(负责客户引导、业户身份核验、资料和钥匙接收及发放)、财务组、验楼组、服务组，入住当天现场总指挥为物业分公司总经理。2、入住策划：①在入住前，物业分公司将《入住须知》及其它需提示的内容与地产公司的《入住通知书》一起向业户送发，向业户明示入住须知信息；②物业分公司负责配合地产公司做好业户集中入住工作，拟订项目集中入住方案。项目集中入住方案经物业分公司总经理和地产公司营销(策划)部审核、总经理批准后，于预定的入住日30天前，报物业集团物业服务部。③入住过程中涉及的所有收费项目，且在房产销售合同中未明确约定的，收费标准必须在入住方案审批前报物业集团批准后方可执行；④新项目集中入住方案中应包含对应急事件的识别、评价及相应的处置预案；⑤入住方案的内容应包括但不限于：a)入住的时间及实施地点；b)入住工作目标及接待能力要求；c)入住手续办理的流程；d)接待现场布置要求；e)应急事件处置预案要求；f)负责入住工作的人员安排及职责；g)入住过程中使用的文件和表格；h)入住准备工作的安排及要求；I)所需费用预算。3、交楼入住准备工作：①人员培训a)按人员分工，明确各组的任务及与其它组的衔接要求；b)对工作流程、注意事项及入住中业户普遍关注的收费、验收、房屋质量保修、装修等问题进行培训，必要时拟写《入住工作统一说辞》；②入住发放资料及记录的准备：入住工作小组在业户入住前15个工作日准备好用于入住的必要的资料，并由物业分公司整理汇总备用；③入住前与业主的沟通：为了使入住工作顺利开展，在地产公司寄发《入住通知书》时，物业分公司可将业主须知的相关资料一同寄发；④入住现场环境布置要求：a)总体环境应布置成喜庆、热烈的场面，衬托出北大资源品牌；b)入住办理的区域必须保持干净卫生、井然有序，必要时采用灯笼、彩旗、彩带、摆放花篮、盆栽花木等进行装饰；c)入住现场办理地址、办理时间、入住注意事项、入住流程等标识，相关场地、道路应有明显、温馨的指路牌；d)工作人员按分工不同应有明确的工作区域，避免出现慌乱现象、服务人员着装整齐，精神饱满；e)在许可条件下，现场设置尽量考虑满足人们轻松地等候或进行办理入住的环境；f)办公现场资料摆放整齐有序。4、入住手续的办理。5、所有资料和业户档案由物业分公司负责收集、整理和保存。6、房屋交收问题的整改：①验收发现问题时，业户先填写记录单交给验收人员，将钥匙交给验收人员便于维修；②物业分公司根据记录单内容，下达工程维修单，地产公司须尽快安排维修，以免影响业户装修；③维修完成并通过物业分公司检验后，物业分公司联系业户前来复验，向业户交回所保留的钥匙并请其在记录单的条款中签字确认。7、集中入住办理过程中，地产公司、物业分公司必须确保：任何存在疑虑或不满意见的业户均能及时地与公司高层管理人员沟通，避免现场服务人员的拖延造成矛盾激化或不满情绪的扩散。8、集中入住期间，物业分公司必须对入住办理情况进行汇总统计，在当天报告地产公司。9、物业集中入住结束后一周内，物业分公司总经理应组织本公司对入住工作进行总结，对入住过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统计，报送地产公司及物业集团物业服务部备案。二、注意事项1、和项目开盘等仪式不一样，入住交房不宜开展隆重的活动或仪式只作简单的布置，如悬挂横副、摆放鲜花等稍微有点喜庆和欢迎意味的入住环境布置。2、集中入住交房时由于房屋销售会存在不同程度的一些遗留问题如：延期交房、销售时的承诺兑现、房屋面积差异、竣工验收合格的法定文件、贷款等繁琐问题。这些矛盾会集中出现，因此在场地布置方面，房地产销售部门和物业公司入住场，地应分开，避免把这些问题带到物业公司，从而影响交房工作的顺利进行。3、物业的入住程序大致分为查验资料、签订协议规约、交费、验房和钥匙移交等主要工作，在场地布置的时候应该注意业主的单向流动、在入住时的不同阶段，业主都会提出一些不同的问题，有些是合理的有些是不合理的，但由于集中在入住场地的业主比较多，因此，少数不满意的业主会起到极大的煽动作用带动其他业主的从众心理。所以这几个主要的工作场地有条件的话也要单独分开，避免大量的业主集中在一起起哄，场面就很难控制。目的是避免已经办理好手续的业主受到有意见的新来业主的影响。4、入住通知要详细、到位。5、根据入住的时间安排和交房的数量，配备充足的工作人员、设施、设备等办公用品备齐以保障第一时间接待业主和办理交房工作。6、准备适当的礼物、鲜花、工艺品、地产项目的宣传品等。满足业主实惠的心理，缓解矛盾、产生好感，留下良好的第一印象。7、当业主来得比较多的时候，办理手续如果忙不过来的情况，就要加强业主的接待工作。在入住交房场地附近设置等候室，有书籍、茶饮、小吃或音乐等。减少业主等候时的不耐烦和不满的心理。8、入住时如果服务人员解释工作开展得比较顺利，可以避免很多矛盾，通过适当的培训可以提高解释工作的水平。解释的方法和技巧不是千篇一律的但不管怎样都不要违反原则。除了物业接待人员需要培训外，包括房地产的销售、工程物业人员在内也应该统一进行培训。9、签订物业管理协议、临时管理规约和验房是两个比较耗时间的工作环节，验房时少说话、多记录、不要主动引导业主发现问题。10、事先办理房屋的接管验收工作，在及时做好整改工作的同时也可预先知道房屋存在的问题。11、验房所占用的时间很长，很多业主是一家老小来接房的，因此除查看房屋的质量之外还可能在讨论装修的方案、家具的摆放方案等。因此，在面对这种情况时业主对房屋没有其它的意见而在讨论装修等无关房屋质量的问题时应向业主提醒说明，避免占用过长时间。12、入住的处理问题的原则：

①大事化小小事化了。但不能回避问题，如遇到工程质量缺陷等实质的问题要及时面对采取有效措施解决；②分散问题。当房屋质量或配套环境设施问题不是一两个业主而是一个群体的业主的事情的时候，应该把有同一问题的业主分散和孤立，和业主谈判时也要单独一对一的商谈；③重点处理。遇到业主有问题时要在交谈程当中详细了解其真实原因，针对性的处理。13、不管面对任何一种情况，面对多大的压力都要保持良好的服务意识、态度。这是做好服务的基础。必须长期坚持下去。14、在入住交房的高峰期内，对工程以及工程知识的熟悉程度将很大程度的帮助服务人员解决一些业主交房时遇到的问题，良好到位的解释工作十分有利于解决此类问题。而把问题简单化并及时处理可以提高业主的满意度。15、在入住交房的工作当中，有一点相当重要的事情是必须充分注意的，那就是所有工作人员在面对业主的提问或质疑的时候都应该口径一致，否则会导致业主的怀疑和猜忌，最后导致业主的投诉和攻击,最终造成公司的利益损失。16、做好业主档案的管理工作，要求业主详细填写业主信息表是物业管理的第一次重要的档案，也将影响将来的物业管理服务工作。17、入住交房期是业主集中出现时是认识业主的最好时机，客户服务主管和经理应该亲自接待每一位业主，工作在第一线，充分和业主沟通，增加认识和了解，为将来的服务工作打好基础。

入住的前期介入一、成立验收小组项目管理处要主动与地产公司和承建单位联系，协商楼宇交接问题，及时将协商情况汇报给物业公司，并在公司领导下组织验收小组。有地产公司、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。二、准备验收项目表格物业分公司对所接收的建筑物、设备、设施、要分别准备充足的验收记录表格。三、全面验收交接验收时须有地产公司、承建单位和物业分公司（含管理处指派人员）三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，没分验收记录单上均须有三方代表人员的签字，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的产品，注明存在的问题，提交地产公司和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接受，物业公司将接受清单交项目管理处保存。四、成品保护对于已经接收的项目，管理处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保护，防止被盗和破坏，同事，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。五、公关工作项目管理处要指派专人代业主联系供电局、自来水公司、燃气公司、电话公司、网络公司等。一）供电局在入住前期，项目管理处派专人前往所在地供电局部门了解准确用电政策、办理程序及所需提供的资料清单。提前准备资料，尽可能缩短入住至抄表到户的时间。二）自来水公司在入住前期，项目管理处派人前往所在地供水部门了解用水比例的相关规定、政策及所需提供的资料，提前收集和备好相关资料，以便随入户数的增长及时申请调整居民用水和商业用水比例。三）燃气公司在入住前，项目管理处所派人前往燃气公司营业厅，向燃气公司咨询办理程序与所需资料，并提前收集和备好相关资料，以便确定入住时是业主自行办理或管理处集中帮助业主办理。四）电话公司：电信部门服务比较特殊，而且开通电话也比较容易，故一般可以不带业主申请；若想全方位代业主办理，可以再入住之前向电信公司索要开通电话申请表。五）网络公司办理业务与开通电话方便程度相当，一般在入住之前了解哪些网络可以进小区即可，然后可以向能进小区的网络公司索要开通申请表以及联系电话，业主可以自行联系，管理处今后也可以代未办理。六）其他入小区邮编、小区门牌号、附近医院、街道办事处等信息。二、资料文件的准备及相关工作的开展1、

编写入伙通知书；

入伙通知书内容包括：（1）业主所带入伙资料原件、复印件及份数；（2）本人照片及张数；（3）房屋尾款（面积差价）、契税及大修基金结算金额；（4）购房合同、发票；（5）委托书等。

2、

资料到位；

（1）

《房屋质量保证书》（2）《房屋使用说明书》（3）《建筑工程竣工验收备案表》3、现场准备入口挂横幅，内容应表达“欢迎入伙”的意思，插彩旗，营造热烈的气氛。插指路牌，由入口处到入伙办理现场；挂灯笼，插小彩旗，摆放花篮、盆景等装饰物，给人以隆重喜庆的感觉；张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理窗口要求做到“一条龙”服务，各窗口标识清楚，一目了然。4、指示牌准备（1）临时指示牌交房现场功能区域指示牌，包括接待组、验证组、签约组、财务组、钥匙组、验房组、存档组；交房路线指示牌；交房流程指示牌（大厅易拉宝）；（2）永久指示牌专有部分：房号指示牌公有部分：楼号指示牌、单元指示牌、楼层指示牌、消防通道指示牌；停车场指示牌。5、有关政府文件的准备（1）国家政府相关文件：《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》（国务院）、《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部）、《物业服务收费管理办法》（建设部）；（2）省级政府相关文件：《××省物业管理条例》、《××省住宅物业服务收费管理办法》；（3）当地政府相关文件：当地物业管理办法、当地优秀物业管理项目服务标准及评分细则、当地物业服务收费管理办法；（4）当地物价局、房管局相关文件。6、入住资料的准备（1）入住资料的编制、审定与印刷按公司程序文件要求、结合项目实际情况编写，编写完成前与地产公司充分协商后确定。（2）主要入住资料1）随入住通知书一并邮寄发放的资料：①《入住通知书》；②《入住须知》；③《入住收费一览表》；④《业主基本情况登记表》；2）须业主签约的资料：①《临时管理规约》；②《装修管理责任书》；③《消防治安管理责任书》；3）无需签署的资料：①《服务手册》；②《装修指南》；4）以地产公司名义发放的资料：①《房屋质量保证书》；②《房屋使用说明书》；5）办理入住手续记录表格：①《收房确认书》；收房手续办理流程》；入住资料清单；主档案清单；他入住代办手续签约的表格（由相关业务单位提供）。7、物业财务人员的准备确定收费方式、收费标准、收费依据；收费表格及票据的准备，包括输入业主的基本资料、输入收费项目及金额；收取费用需准备的政府有关文件。其他财务文件。8、物业工程人员的准备（1）对小区整体工程进行复检工作，提交复检报告。如仍有遗漏工程，继续跟进遗漏工程的整改；（2）物业公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交房前工作总结，对于工程通病一定要避重就轻，尽可能的向业主进行解释工作；（3）核对水表、电表、燃气表；有关核表工作一定要做到表对户，户对表，记录清晰；对有问题的表一定要记录在案，出文通知开发商、承建商、供电公司、燃气公司、供水公司，要求开发商、承建商协助供电、供水、燃气公司尽快进行整改工作；（4）建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案，并通知开发商、承建商督促其进行整改；（6）落实交房现场和周边的水电供应及照明安排工作；（7）落实物业配套设施具体交付时间；燃气（通气时间、点火时间、费用等）；有线电视（开通时间、申请手续、费用等）；网络（开通时间、申请手续、费用等）；电话（开通时间、申请手续、费用等）；信箱（规格、位置、通邮时间、投递方式等）；电梯（技术监督站运行证、时间等）；对讲系统（安装时间、开通时间等）；停车场（设施设备安装、车管所联系、车位划分等）；9、物业工程人员的准备（1）与开发商销售部交接业主基本资料（联络方式、合同复印件、开发商承诺的优惠条件等）；（2）确定标识的样式、摆放位置、制作等；（3）配合工程部进行初检、复检工作；（4）交房当日物品及文件的准备；（5）钥匙管理：贴房号应由开发商销售部门负责按照销售方案张贴，施工单位归集并标识好钥匙房号；（6）核对单元钥匙（含电表房、水表房、管井房、电房等的钥匙）；贴钥匙标签；对有问题的钥匙进行必要的跟进工作；（7）专人管理，摆放在钥匙柜；有单位借用钥匙，要签写钥匙借用表，并联系单位负责人确认，明确锁匙的去向；交房时，详细遵循钥匙领用程序；（8）建立初步的业主（住户）档案；业主档案包括的内容：业主姓名、身份证正反面复印件、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录；建立初步业主档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中查阅到；（9）掌握物业设施设备的基本情况；掌握不同户型设备设施情况、单元的朝向、电话线、有线电视、电表、水表、燃气表等的位置；水泵房、发电机、电梯等的熟悉；（10）物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市、派出所、燃气公司、供电公司、供水公司等；（11）确定交房路线图；10、物业秩序维护部的准备工作建立部门各项管理制度及操作程序；落实部门各项配置（对讲机、器械）；确定交房日保安岗位的分布及岗位编制；配合工程部对安全监控系统设备进行调试检查，熟悉设备操作；秩序维护员入职前的体能训练、队列训练、基本操作程序；着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求、站立的要求；增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生；11、物业清洁、绿化工作的安排公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主；交房处、售楼处、交房路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集的进行日常保洁。12、交房预演进行交房预演，各部门准备好所需资料文件，熟知交房流程，熟练掌握交房知识；交房人员统一口径培训，遇到业主询问，物业人员回答声音要一致，避免出现两种声音，引起不必要的麻烦；熟知当地物业收费办法，了解当地水电暖气的收费标准，便于回答业主的问询。13.认真学习有关政府文件、熟悉交房流程及二次装修流程1）熟悉政府相关文件及收房文件资料。2）熟悉政府相关收费依据及物业收费标准。3）熟悉交房流程并熟悉操作。4）熟悉房屋二次装修流程并能够灵活运用。14.熟悉《房屋质量保证书》及《房屋使用说明书》1）房屋结构说明及各类参数。2）房屋使用注意事项和使用方法。3）二次装修时的要求。4）不按说明书使用房屋造成所害的责任。5）明确告知房屋的设计、施工、监理单位，房屋的质量竣工验收情况。6）房屋正常使用的最终保修时间。7）保修单位的保修电话。8）保修争议的投诉电话和投诉部门。15.编写《业主手册》《业主手册》是向业主介绍物业服务管理相关情况的文件，是物业公司物业服务管理指南性质的文件，主要包括以下内容：1)欢迎词。2）项目概括。3）物业公司以及管理处情况介绍。4)装修管理指南。5)项目内相关公共管理制度6)公共及康乐设施介绍。7)服务指南、收费标准及服务热线。8)其他需要说明的情况以及相关注意事项。16.编写《临时管理规约》《临时管理规约》是为了加强本小区物业的管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据《物权法》、国务院《物业管理条例》、住房和城乡建设部《业主大会规程》等有关规定而制定的，内容一般包括物业基本情况、业主的共有权、物业使用和维护、物业服务费用的交纳、违约责任和违约纠纷的解决、其他相关事项、附则以及生效日期等。三、各类入住资料范本及相关表单1）《入住通知书》2）《入住通知书回执》3）《入住须知》4）《收房确认书》5）《入住资料签收表》6）《房屋验收记录表》7）《委托银行代收款协议书》8）《临时管理规约》9）《消防安全责任书》10）《装修安全协议书》11）《房屋使用说明书》12）《业主手册》入住管理流程一、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。二、适用范围适用于业主入住的管理工作。三、管理内容（一）职责1、管理处经理负责对业主入住时物业交付的组织工作及业主入住资料的准备；2、客户服务中心主管协助管理处经理安排业主入住相关工作；3、物业客服专员负责查验业主身份及业主是否在地产完善相关手续；4、财务部财务人员负责首次物业服务费的核实、收取；5、客户服务中心客服专员负责办理业主入住手续、交接物品。6、管理处工程维修部负责组织部门员工带领业主对房屋进行验收的工作；7、工程部主管负责办理业主装修的审批、装修审图等工作（二）入住的准备工作1、入住前的资料准备2、根据小区的实际情况编写和印刷《业主手册》。3、《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。（《入住通知书》由开发商准备）4、督促开发商提供《新建商品房屋使用说明书》、《新建商品房屋质量保证书》两书、分户验收资料。5、印刷以下资料入住会签单业主/住户情况登记表文件物品发放登记表房屋验收记录表钥匙托管单消防安全责任书6、入住时的环境布置 小区入口处挂横幅或设气柱等显著标识，内容有“欢迎回家”等，营造热烈的气氛；设置指路牌，由入口处到集中交房区域和管理处，并注明管理处办公地址和办公时间、摆放花篮、盆景、彩旗等，给人以隆重、喜庆的感受、张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口标识清楚，一目了然、管理人员着装整洁，精神饱满、资料摆放整齐有序。环境布置以开发商最终确认的现场包装方案为准。开发商向业主发出《入住通知书》（三）入住办理的流程开发商向业主发出《入住通知书》地产：地产：1、审验入住资格，该业主具有合法完备的收房身份和手续，同意交房。2、业主按合同约定结清相关费用，同意交房3、核实业主身份、《入住会签单》、身份证、购房合同、委托证明等。办理入住手续：1、业主填写《业主/住户情况登记表》等资料；办理入住手续：1、业主填写《业主/住户情况登记表》等资料；2、业主按照《文件物品发放登记表》领取钥匙、资料及各类物品。 1、工作人员陪同业主验房。2、抄水、电、气三表底数。1、工作人员陪同业主验房。2、抄水、电、气三表底数。1、对一般意见进行分类整理，1、对一般意见进行分类整理，交由整改返修小组负责整改并反馈。对特殊意见进入地产商工程整改程序。整改完成后重新进入交房程序一般意见对特殊意见进入地产商工程整改程序。整改完成后重新进入交房程序一般意见特殊意见意见验房结果无无意见业主资料归档。

（四）发出入住通知业主资料归档。开发商按合同约定的交房时间，向业主发出《入住通知书》。（五）客户办理入住所需资料业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到开发商指定的交房现场办理入住手续。如果在最后规定期限内，业主尚未办理入住手续的，开发商应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，业主办理入住手续须带以下证件：1、《入住通知书》。2、《购房合同》原件和复印件各一份、所有已交款项的收据。3、业主的身份证原件及复印件各一份。4、单位购房须带齐营业执照副本及法人身份证复印件各一份和公司公章。5、委托他人办理的，须带业主委托书、业主身份证复印件及被委托人身份证和身份证复印件各一份。6、其他公司所需资料。（六）入住手续的办理1、入住资格验证（1）开发商在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：《购房合同》原件、业主的身份证原件、单位购房的还须检查其单位营业执照副本、委托他人办理的，还须检查业主的委托书，以上问题核实后开发商相关负责人在《入住会签单》签字确认。（2）地产财务部对业主所购房相关应缴款是否完清进行验证，并在《入住会签单》上签字确认。（3）业主完善以上手续后，凭《入住会签单》到物业管理处办理入住手续。（4）客户服务中心核实《入住会签单》，审查业主相关证件。2、缴费：客服专员指引业主到收银处预存3个月全额物业管理费及其他相关费用，收银员根据收款项目开具收款收据。（1）业主缴清费用后收费员在《入住会签单》上签字。（2）发放《新建商品房屋使用说明书》、《新建商品房屋质量保证书》、《业主手册》并请业主仔细阅读资料。3、发放钥匙（1）业主要求留下一把装修钥匙在管理处以供维修整改使用时，请业主填写《钥匙托管单》，整改完成领走时在领走信息栏填写。4、验房收房（1）验房人员陪同业主进行验房，房屋经验收合格的，应请业主在《房屋验收记录表》中签字确认，并抄三表底数。房屋验收单一式三联，物业、业主、施工单位各一份。（2）验房中，如有整改问题，验房陪同人员应将问题记录于《房屋验收记录表》中，将整改记录统一交于开发商项目工程部进行整改，开发商整改完成后，由地产返修整改小组通知业主进行二次验收，二次验收不合格的重新执行整改程序，二次验收合格的由业主再次签署《房屋验收记录表》。（3）物业工程部对整改结果和质量进行监管和跟进，并随时将检查出的问题反馈给地产项目工程部，客服中心人员负责对业主进行回访。（七）建立业主档案，资料存档（1）客服专员将《业主/住户情况登记表》、《房屋验收记录表》、《入住会签单》。（2）将客户资料录入电脑业主信息台账中。四、支持性文件及相关记录《入住会签单》《入住通知书》《业主/住户情况登记表》《文件/物品发放登记表》《房屋验收记录表》《钥匙托管单》《消防安全责任书》

未集办理入住业主服务流程根据开发商发放《入住通知书》的回执情况，可分为已接到《入住通知书》人员的提醒服务和未接到《入住通知书》人员的提醒服务。1、已接到《入住通知书》人员的提醒服务通过电话、短信留言方式，提醒该业主所购买房产已具备入住条件，请及时入住。与业主约定入住时间、入住地点。提醒业主入住时应提供的资料以及所需缴纳的费用明细。解答业主提出的其他问题。2、接到《入住通知书》人员的提醒服务电话通知利用从开发商处收集到的业主资料，以电话的形式直接通知业主尽快前来物业公司办理入住手续。邮递快件按业主购房时所留下的联系地址，以信函的形式邮寄《入住提醒通知单》，督促业主前来办理入住手续。传媒提示充分利用传媒的宣传效果，在电视、广播等传媒上播放入住提示信息，告知相关业主前来办理入住手续。登报声明利用报纸载体，刊登入住提醒信息，告知业主前来办理入住手续。3、提醒服务注意事项无论以何种方式通知业主前来办理入住手续，都需要告知业主，无论是否按时前来办理入住手续，物业管理费将从《入住通知书》规定的入住时间起开始收取。注意留下提醒业主前来办理入住手续的证据，比如电话录音、电视录像、报纸留存等，以防将来发生业主因未及时入住而欠缴物业费所导致的纠纷。

返修问题的跟进服务1、返修问题的收集与整理入住收房当日记录的工程遗留问题由管理处验房组统一整理后，交由开发商和施工单位进行返修，管理处应安排专门人员协助该项工作。所有登记有工程遗留问题的物业，必须于收楼后的三个工作日内答复业主何时进行返修施工，并尽力根据业主需求和意愿进行调整。所有登记的工程遗留问题除一些特殊情况外，施工单位在一周内予以解决。若在收房中涉及到过多的工程遗留问题，管理处必须每两日与业主沟通联系一次，主动告知其返修进展情况，听取业主意见，免除业主顾虑。业主托管的钥匙由管理处专人负责，使用时需进行借出登记，避免遗失；离开业主房屋时，应管好门窗；工程整改结束后，施工人员应做好室内清洁。工程遗留问题完全解决后，管理处应主动通知业主尽快前来验收。2、业主返修的规范程序业主返修的规范程序包括：返修现场检查、填写返修清单、返修期间监管、返修完成的复检验收、业主验收、特殊情况处理等六个阶段。返修现场检查物业人员在接到业主返修意见时，要认真检查是否符合保修条件。按《房屋质量保证书》及《房屋使用说明书》认真对返修问题进行检查核对，并记录下返修详细现象，标识于返修问题点上，以便返修工程施工及做好复检工作。填写返修清单所有返修问题需填写《房屋验收记录表》，清晰填写业主所在单元地址、业主姓名、联系电话、注明详细返修现象、外观情况，必要时附注业主要求及现场图片。返修单原件由物业公司保存，以备日后检查，复印件发往开发商，并由返修工作负责人签收。返修期间监督返修公司的工作人员应文明施工，注意保护好返修现场，做好施工时必要的保护工作，不造成新的返修问题。物业公司工作人员应做好返修期间的监督检查工作，发现问题及时向开发商负责人反映。返修期限：细小维修3天，一般维修7天，较大返修15天。返修完成的复检验收开发商在对房间的所有问题返修完成后，由物业公司的工作人员复检验收，对未达到返修完好要求的问题，发回开发公司再返修，对返修完好的问题，由物业公司清洁布24小时内做好清洁工作。业主验收返修工程完工并清洁后，由物业公司工作人员24小时内通知业主验收。业主验收时，由物业公司工作人员陪同，发现有新返修或二次返修，即时通知开发商有关返修负责人上门协同业主验收。返修后，业主无异议的，请业主签名确认并取回托管钥匙，同时抄录原始水表、电表读数，经业主签名确认后存档。特殊情况处理对在约定期限内未能完成返修任务的，物业工作人员要灵活做好解释，及时做好主动回访工作，让业主感受到我们正在为其全力跟进返修问题。对业主反映强烈的返修问题，物业公司的工作人员要及时向上级领导汇报有关情况，必要时有关领导要亲自接待业主及跟进返修，以确保返修问题在规定时限内解决，让业主满意。因返修期过长，业主要求补偿时，物业公司的工作人员要做好沟通解释工作，经公司领导同意，可以减免返修期间的物业服务费。如业主提出更高的补偿要求，可请示公司领导，由公司领导特殊处理。

钥匙管理制度1目的为更好的服务于业主，加强钥匙管理，消除安全隐患。2适用范围适用于北大资源物业所有托管户门钥匙的业主。3职责单位/岗位工作内容客服部负