【洛阳白云山景区运营策略探究（论文）8000字】

洛阳白云山景区运营策略研究摘要：在我国，旅游已经渐渐变成了广大人民群众所喜欢的旅游方式，在经济新常态背景下，旅游发展似火似茶。近年来，河南省将大力发展旅游业视为牢牢守住发展与生态两大底线的一项重大战略举措，探索开发山地旅游的新路子，促进旅游业实现持续“井喷式”增长。作为久负盛名的风景区，洛阳白云山，特色鲜明，旅游资源丰富，但是，在当前市场形势下，它的经营。本论文选取洛阳白云山风景区为研究区域，本文采用文献归纳和案例分析相结合，重点探讨白云山风景区运营管理中存在问题，研究发现，白云山风景区的营销手段较为传统、旅游服务设施缺乏，智能化管理程度不高、服务体系不够完善等等，并在最后提出针对性策略。关键词：洛阳白云山；营销首先；服务设施；质量管理一、前言伴随着中国经济和社会的持续发展，人们生活水平有了明显提高，物质生活日益丰富，开始走向对精神生活的追寻，因此，旅游需求量越来越大。在经济新常态背景下，乡村旅游发展似火似茶，人们不仅对于传统村落，高山流水等传统旅游产品、羊肠小道等等都是需要的，开始倾向于现代旅游的多样化追求，对新鲜感，刺激感，满足感的向往，尽享别样快乐，不同的经历，使身体和精神都能得到彻底的放松，同时能欣赏地方浓郁的旅游特色。特别是在这飞速发展的互联网时代下，新媒体的出现，使得传统旅游业受到了影响。游客出行时，更加关注景点所带来的感受与服务，需求变的多样化。景区需紧跟社会，经济发展步伐，适时调整营销策略，提高景区的竞争力。旅游行业之间竞争异常激烈，以及白云山风景名胜区所在的洛阳，旅游资源十分丰富，其中4A级以上景区30处，5A级景区4处，怎样在激烈竞争下脱颖而出，变得极为重要。洛阳白云山风景名胜区是河南省老牌风景区之一，客观地讲还在河南省二线品牌中。怎样才能尽快突破重围，做一线品牌？如何在市场上打造更优秀的品牌与口碑形象？怎样在激烈的市场竞争中，分到一块较大的饼？是个大命题，更有一场面积达168平方公里的白云山风景区大比拼。以白云山为例，快速迈进全国一线景区品牌行列，成就了大白云山，要想获得长足发展，就应十分重视景区运营管理工作。相关概念及理论运营管理的概念运营管理是指对经营过程进行规划，安排、实施与控制是指与产品生产、服务创造等紧密相关的一切管理工作的统称。运营管理就是对一个组织内负责生产产品或者提供劳务的职能部门进行管理，它是现代企业管理科学最为活跃的分支之一，更是新思想，新理论层出不穷的支脉。运营管理相关理论服务接触就服务接触的研究而言，学者提出服务组织的概念、员工与顾客三元组合理论。该理论认为，服务的一个独特特点就是顾客积极参与到服务生产过程中去，每一个关键时刻，都有顾客与服务提供者交互作用的参与，在为服务组织设计的情境下，双方发挥着不同的作用。作为一个追求利润的管理者，为了保持边际利润，保持竞争力，服务传递的效率将得到最大限度的提升，经常使用条款或流程来约束雇员的自主权与评判，因而制约了向顾客提供服务的范围，服务针对性不强，造成顾客不满意。理想状态下，服务接触三要素相互配合，由此产生了较大的效益。本研究提出“组织文化”与“组织授权”之概念，将企业文化视为顾客选择的现实理由，由于企业文化帮助顾客决定了服务是否值得。以员工为对象进行调研时发现，直接和顾客打交道的雇员要有灵活性，有根据场景灵活机动地变换动作的技能，尤其需要有站在顾客立场上考虑问题的素质，这一素质对于员工来说，比起年龄，学历，学识、训练与才智更为重要。对于顾客来说，顾客在服务感知和服务预期之间是有区别的，最终影响顾客购买态度，就是顾客对服务的期望。2.服务供给顾客需求多样化，只有规范服务供给，才能匹配需求。经常使用的服务供给调节战略有：弹性工作时间规划，围绕核心工作时间，设计了弹性日工作时间；增加顾客的参与，以顾客为参与主体，以服务提供者；通过高效地利用空闲时间，拓展高峰期服务能力，闲暇之余，做好服务需求的心理准备，打造可调节服务供给能力；共享服务能力强，充分利用服务设备，设施空闲时间；对职工进行交叉培训，训练职工做若干工作，让员工产生弹性供给能力以适应业务高峰需求等。二、洛阳白云山景区运营管理存在的问题（一）白云山景区概况河南洛阳白云山风景区位于河南省洛阳市嵩县南部伏牛山腹地的原始林区，总面积为168平方公里。主要景点包括险峰奇石景观，森林，瀑潭，洞窟，人文，物候等。核心景点为白云峰、玉皇顶、鸡角曼（小黄山）、九龙瀑布、原始森林5大观光区及白云湖等。河南洛阳白云山风景区有白云峰，玉皇顶，小黄山，鸡角尖等、以千尺崖为代表的险峰怪石景观；到万亩原始林、唐代的银杏林，野生牡丹园、高山杜鹃园，红桦，白桦、箭竹林为代表的森林景观；有黑龙潭，黄龙井，珍珠潭，青龙瀑布，白龙瀑布等、九龙瀑布是瀑潭景观的典型代表；以白云洞、青蛇洞、锣鼓洞、洞天栈道、仙人桥为代表的洞窟景观；以乌曼寺、云岩寺、玉皇阁为代表的人文景观；至云海日出，仲夏消夏、金秋红叶是物候景观的代表。发育白云峰，玉皇顶，小黄山，九龙瀑布等景观、原始森林5大观光区。（二）洛阳白云山景区运营管理存在的问题1.营销手段较传统，品牌形象不明晰（1）旅游营销手段欠缺。白云山风景名胜区经营企业未设置市场营销部，对于景区营销宣传，目前尚无一个专门的部门进行，反映了对营销宣传工作重视程度不够；就公司管理层的职业而言，管理层人员都不是学习旅游管理专业的学生出身，本身缺乏旅游管理的专门知识，自然无法意识到旅游营销是多么重要，无不幻想政府能帮上宣传、帮上推销，最终只会让景区的商家自由发挥，长期如此，营销宣传中存在的问题将迅速显现出来，给景区造成了伤害，自然也会显现出来。再加上景区内各个从业人员的经营模式千差万别，分别发挥着不同的作用，个体经营者多为当地的村民，较大规模的企业从业者，基本上都是从外来企业引进来的。景区主要企业经营者为乡村旅游利益受益者，企业经营者个人素质，经营决策能力强、企业本身管理能力强、营销手段等等，这些因素会影响到景区今后的开发。同时由于企业本身的创新意识滞后，缺少利用现代科技手段，对本身所经营产品进行深加工、附加值不高等提取问题，仍滞留于传统、在落后思维模式下。白云山乡村旅游经营老板中，仍有不少老板未运用现代科技手段开展营销宣传，这对于景区发展来说是软肋所在。与此同时，白云山风景区并未制定出完善的某风景区的年度营销计划，就算是在重大节假日期间，均由经营企业分别拟定其营销方案及活动，缺少系统，综合的宣传和营销计划，而且多数营销活动的思考不够全面和系统，只考虑眼前的利益，不计长远利益，达不到不断巩固之目的，由此可见，景区现有营销机制还不够完善，造成营销效果不佳。（2）品牌宣传力度不大，缺乏品牌形象。旅游形象从本质上讲，就是景区要建立起自己的品牌。白云山这一旅游品牌，现已具备一定知名度，但相对于其他景点而言，知名度还不够。由于商家没有进行有效包装、策划与推广，对于白云山这一品牌并未形成连续宣传攻势，未形成持久的品牌影响力等因素加上，运用现代科技手段宣传的更少，就转发到朋友圈，节假日新闻媒介偶有宣传报道，致使知名度并未得到真正的打响，提起白云山，还有许多人，包括本地县城游客，到现在还对白云山旅游品牌一无所知，一无所知。与此同时，因为企业对于白云山品牌形象塑造不足，迄今为止，白云山品牌标识均未树立。2.旅游服务设施匮乏，智能化管理水平低（1）缺乏商业业态。游客对住宿和餐饮服务有基本的生活需求，仅当基本需求能够得到保证，游客才有可能得到精彩的旅游体验。目前，白云山风景区周边仅有少量农家民宿及临时摆摊点，游客在景区内的食宿情况、餐饮条件满意度较低等，景区又无大型餐饮、大型酒店，不能满足旅游者的要求，已完成云岭天街等商业区、全景民宿酒店这样的商业业态，因招商困难，到目前为止，还未成功地推出部分餐饮企业，酒店企业，以满足旅游者的食用、对居住的要求，对游客吃住行造成了很大不便。（2）服务设施不足。在人民生活水平不断提高的今天，如今多数游客都会选择自驾游，这就给白云山风景区的基础设施配套带来了很高的要求。首先，白云山风景区现有的一些路网建设尚未全面投入运营，没有和公交公司进行合作，造成了旅游专线的延迟，不能满足旅游者外出旅游的需要。二是到景区乡村道路狭窄、路绵延蜿蜒，节假日易导致道路上的车辆拥堵；二是自驾游的人多，大批的车辆拥进景区之后，由于景区没有考虑使用全景导览图、智慧旅游系统等，不能实时了解车辆动态信息，不能进行及时，有效地监督，致使分流引流不能及时进行、乱停乱放的情况比较严重，由此引发交通拥堵。前一阶段景区的投资，仅考虑游客服务中心有较完善游览标识标牌，而且大部分景点，像鸡角曼这样的地区都未被建立起来，经营过程中亦未及时改进，致使游人往往找不着北，对游人参观造成了很大不便，景区公厕布局不尽合理、疏密不一，早期使用的仅有游客服务中心的两座公厕，商业步行街公厕两座，其他主要地区未建有公厕，从根源上孕育着游客的内急；九龙瀑布风景区仅有游览环线一条，未修建内部游览步道，建立垃圾分类回收箱，等等，因此，多数游客建议增加景区服务设施的投资，增强服务功能等方面提出。（3）景区智能化管理欠缺。一，交通串联欠缺。目前前来白云山景区游玩的游客前往附近其他景区都需要自己驾车前往，各景点间未开互通摆渡车。尤其节假日，极易引起道路上的拥挤，通常情况下，白云山风景区到涟江风景名胜区通常仅需十几分钟的车程，一但人流量过大，导致拥堵后，导致到达涟江景观景区所需时间约为一小时；前往红石滩风景区仅需15分钟，常常需要大约一小时三十分钟的时间来完成，对游客的旅游造成了很大不便。其次，景区尚未搭建起完善的自己旅游电子商务平台，无法使旅游者及时了解景区的最新情况及有关动态，认识白云山风景名胜区的动态，还必须依靠传统手段去认识，去重视；无智能化管理的景区管理等，景点容纳能力，停车信息等、人流量以及其他与旅游者出行方便有关的信息，均无法及时回馈给景区及旅游者，给旅游者的旅游造成很大不便。上述种种，充分反映出景区智能化管理的缺失。3.服务体系不健全（1）培训体系不健全等问题。企业本身对员工的服务培训不够重视，偶尔组织一次培训，就是单纯地教授些日常礼仪，学习普通话，对怎样提高自己的服务水平、如何提高景区服务质量、服务水平等方面缺乏明确要求与规划。也未建立起一套完整的职工和从业人员服务培训计划和制度，对景区从业人员，没有制定服务监管和培训计划。日常培训方式单一，陈旧，培训未能真正实现提高服务质量的目标、以服务游客为宗旨，很难形成培训管理的理念和培训的结果。和培训机构之间又未形成真正意义上的战略合作，未及时向景区提供优质服务人才。（2）服务管理缺失。第一，服务人员偏重用人，往往忽视服务培训，造成景区服务人员整体素质不高，服务质量良莠不齐。例如，在某些常规的接待工作中，服务人员未按流程办事的情况时有发生、没有按照规定进行作业，甚至有任意改变活动计划、活动行程的情况，人与人的合作不对等问题；二是专业性人才匮乏。现代化企业运营管理需要人才，只有精通运营管理，企业才会高效运行。景区企业并未真正学过运营专业，且目前的从业人员中大多是从事人力、财务管理、经营旅游生产运营业务几乎不存在，每天的训练也不多。旅游接待后勤保障不到位，包括接的制定与执行。有待规划、运营管理部门协调，及时联系相关部门，妥善解决旅游意外与投诉的问题。严重缺乏服务人员管理。服务人员缺乏监测，不擅长倾听消费者评价服务人员服务质量。三、改善洛阳白云山景区运营管理的策略（一）精心打造品牌形象，提升景区营销管理1.健全营销机制。所谓营销机制，就是企业为了达到营销的目标，同顾客建立双向合作关系等活动。营销机制的作用如何，直接关系着营销效果，营销成败，关系到企业利益。所以说，对于景区来说，不只是有高质量的商品，还应该知道怎样利用良好的营销机制，运用营销机制，推动企业创收等。如何构建和有效利用白云山风景区营销机制尤为重要。依据品牌营销理论，白云山风景区现在除依托例如云耳（黑木耳）、除了银杏之类的产品做销售，不会有别的营销渠道。因此，应该最大限度发挥景区营销效果，就必须充分利用旅游产业运行规律，打造白云山风景区的营销链条，成就了“白云山”的伟大名牌。对此景区管理企业应引入专业营销人才，专为景区策划，拟定景区宣传方案，将宣传触角伸出来，增加对各大旅行社，旅游团，科研院所，各类型学校的了解、民间团体与各大旅游网站之间的协作，运用这些方法，形成强大宣传攻势，借助其成熟的资源，将游客带进白云山风景区，扩大景区客源，扩大景区市场，最后达到双赢。2.加大科技推广，树立品牌形象加强科技手段的普及。一，广告宣传。穿过沿主干道、高速广告牌，著名景点（如白云峰、玉皇顶）、洛阳市区及其他高铁站目标醒目，人流密集、人多的地方投放广告，拓展白云山知名度，提高辨识度；二是借助电视广播，电视媒体，广播媒体、新兴媒体和其他新闻媒体的大力宣传，形成又一波进攻；多借助“互联网+”，抖音直播等、微信等新媒体增强宣传影响力；四是创建白云山官方网站，增发白云山利好消息外链条；增加游客渠道、旅行社的渠道建设、构建景区联动渠道、构建旅游集散中心的通道、户外露营与婚纱摄影的渠道建设、线上渠道建设等等。通过上述方式，全面整合广告资源，加强科技宣传，形成推广的连续化，塑造了旅游者心目中“白云山”的品牌形象。（二）完善旅游服务设施，提升景区智能化管理白云山风景区应发挥特色茶文化与自然生态旅游茶旅融合效应，首要问题是保证基础设施健全。白云山风景名胜区建设应遵循适度超前的原则、集约利用原则，景区基础设施统一规划，统筹建设，改善景区水，电，路，讯设施。1。遵循以人为本思想，从观景台到山下，再到山上的路上、商业街区及其他场所单独加建公厕1座，搞好平时的开放管理及日常的清洁工作，便于游客惬意化解内急之忧。2。一是加快提升景区游客接待中心至茶园亮化工程进度，并且在公路两旁安装了刺梨型路灯，行道树上挂着各种彩灯。二是完善万亩茶园道路两旁安装樱花型路灯及各类小彩灯，形成了万亩茶园夜观光的环形线，改善夜白云山观光夜环境，增强游客夜游感受。3。以满足旅游者的吃住行、娱等需要，应加快提升景区服务功能，提高游客满意度。对白云山风景区而言，一，问题的提出白云山的出行吃住行问题、购中存在问题，是激活商业业态的需要，从商业上讲，布好局，实现了和市场的无缝对接。在餐饮上，首先是向现有游客服务中心引入1—2家便利店，为旅游者提供方便的服务，便利店能及时供应方便面，速食品，矿泉水等、饮料及其他制品，努力使产品种类与花样多姿多彩，使游客可以舒适地进行挑选，体会便捷服务近在咫尺，实现了为游客服务。另一种是将景区商业区内一些店铺安排为饮食区，介绍地方特色饮食及部分特色农家乐饮食，并借此吸引景区内的游客前去品尝，满足了不同旅游者对于地方美食味蕾的需求，解决了餐饮排长龙，奔县城的问题、没有特色等等，提高餐饮服务品质。新建成景区中心地带的美食一条街，采用商业化模式，辅之以对入住商家的优惠政策，吸引各类商户进驻，与此同时，临时摆摊点也被整合住了下来，对各种特色小吃进行了精心安排，划专区，办小吃、美食，形成了美食一条街，满足了旅游者舌尖上所需的地方美味，一方面，它能够解决旅游者在食用上的要求；另一方面，还能实现对临时摆摊点的卫生，占道经营等方面的管理。住宿上，首先要加快提升民宿酒店招商，可与速8酒店合作、如家酒店和其他商户的配合，以最快的速度改造好宾馆，并投入使用，为了解决旅游者的食宿要求。（三）加强人员培训和质量管理工作第一，白云山景区管理公司要加强人员培训，健全培训体系。服务人员服务水平与工作能力还可以直观地影响旅游者的体验感受，目前，旅游管理公司在人才培训方面还需进一步强化，以绩效管理为手段，强化景区内部人员的管理，到景区游客服务中心，停车场，公路，住宿，如厕等处、周围环境和其他“硬件”设施的监管。首先，健全景区培训体系。为不同服务人员提供不同培训方案及课程，如果景区可按半年一训的规定进行礼仪、为服务举办培训班；各处室展开服务质量大竞争，搜集旅游者对服务人员服务质量评价情况等手段，以提高景点服务质量。其次，加强景区工作人员的培训、创新景区管理等、提高服务质量等“软”环境的营造，改善旅游环境，提升管理效率，减少了景区管理成本。还可与周围院校联合办学，通过校企合作模式，为企业和景区培养更加专业的人才。二是有关企业应强化企业质量管理。根据白云山风景区的实际情况，提出了采用全面质量管理体系。全面质量管理就是所有员工都要积极主动地参与进来，综合应用现代科学与管理技术等研究成果，旨在抓好工作的质量，综合预防，综合控制各种影响产品质量因素，这样才能开发出令用户满意的高质量产品一-种科学管理方法。白云山风景名胜区推行全面质量管理体系，应抓住两大关键：一，全面质量管理。景区所有经营活动均围绕着怎样满足旅游者需求而进行，他包括产品的质量、服务质量和环境质量等等，不仅是改善服务态度，也相当于提高服务质量，若只简单地追求服务态度，只求接待服务人员积极，热情，耐心，体贴，则是从本质上讲。上置质量管理与优质服务之根本精神与主要内容于不顾。第二，全过程管理。景区在其产品质量所形成游之前、对游中，游后的整个过程进行系统管理，例如可引入020智慧服务系统的建设来实现游前游后、游后全程提供个性化服务，更是增强游客的体验感，提高粘性是一个重要途径。游前着重经营旅游产品设置，推广、销售与接待质量杜绝无吸引力、名不符实产品设计与销售。游中阶段注重对服务质量，环境质量的管理，在服务质量方面，服务人员在服务态度，服务方式，服务项目，服务语言，服务仪表等方面都要做到、在服务时间，职业道德上推行标准化、程序化，规范化管理，让游客通过向服务人员提供服务，形成对于景区的信任感与好感。游后阶段作为前两阶段业务的继续与补充，注重对旅游产品质量进行检查与评价。有了对旅游者的尊重与信赖，并且经过严格把关，获取正确质量信息是一种行之有效的手段。结论在人们生活不断丰富