客户投诉处理与满意度调查管理制度

客户投诉处理与满意度调查管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范企业对客户投诉的处理和满意度调查的管理，提高企业服务质量，加强客户满意度。依据有关法律法规，结合公司实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于本企业对外供应产品或服务的过程中发生的客户投诉的处理和满意度调查，适用于本企业全部部门和员工。第三条客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业的产品或服务不满意，通过书面、口头或其他方式向企业提出的不满和要求解决的看法或建议。第二章客户投诉处理流程第四条投诉受理接到客户投诉后，相关部门或员工应及时记录客户姓名、联系方式、投诉内容等相关信息。投诉受理人员应向客户确认投诉事项及要求，确保准确理解客户的诉求。第五条投诉登记投诉受理人员将客户投诉信息记录在投诉登记表中，包含投诉的具体内容、投诉时间等，并编号。同时，应在登记表上注明受理人员的姓名、接受时间。在投诉登记表上的“解决情况”栏目中，应及时记录后续的处理过程和结果。第六条初步调查投诉受理后，相关部门应立刻进行初步调查，并在规定时间内向投诉受理人员供应初步处理看法。初步调查结果应列入投诉登记表中，并及时通知投诉受理人员。第七条处理方案订立投诉受理人员依据初步调查结果，订立处理方案。处理方案应包含处理的具体步骤、责任人和处理期限，并报经上级审核。第八条处理过程负责处理投诉的部门或员工应依照处理方案进行处理，并及时记录处理过程和结果。处理中如需调查相关人员或收集证据，相关部门和员工应乐观搭配。第九条结果通知处理完成后，投诉受理人员应向客户通知处理结果。假如投诉仍未解决，应向客户解释原因，并说明下一步处理措施。第十条结案及归档投诉得到完全解决后，投诉受理人员应将相关料子整理并形成投诉处理报告。投诉处理报告应报领导审核，并在规定时间内归档，以备查阅。第三章客户满意度调查管理第十一条调查计划订立每年公司应订立客户满意度调查计划，并列出相关的调查指标和调查时间表。调查计划应经相关部门审核并报领导批准。第十二条调查方式选择调查方式可以包含问卷调查、电话访谈、面对面访谈等形式。依据需要，可以结合不同的调查方式进行客户满意度调查。第十三条调查样本确定调查样本应从各部门的客户中随机选取，确保样本具有代表性。调查样本的数量应满足调查的可靠性和准确性要求。第十四条调查实施调查人员应事先对调查内容、调查方法进行培训，确保调查的有效性和全都性。调查过程中应保证客户的隐私和机密性，保证其对调查的真实性。第十五条调查数据分析调查结束后，相关部门应对调查数据进行清理和整理。统计部门应负责对调查数据进行分析和报告，提出相关的改进建议。第十六条改进措施订立依据调查数据和统计报告，相关部门应订立相应的改进措施，并确定落实责任人和时限。改进措施应报领导审批，并及时落实。第四章相关责任和监督第十七条相关责任相关部门应负责客户投诉的受理、处理和落实。质量管理部门应组织和协调客户满意度调查工作，并监督落实改进措施。第十八条监督和评估公司领导应对投诉处理和满意度调查的情况进行定期监督和评估。监督和评估应包含投诉处理情况、处理效果和客户满意度水平等方面。第十九条奖惩措施公司应对投诉处理和满意度调查工作进行嘉奖和表扬。对未按规定处理投诉或调查不力的部门和员工，应依照公司相关规定进行相应的惩罚。