【基于学生需求的高校收费服务质量提升探究（论文）4400字】

基于学生需求的高校收费服务质量提升研究—以J学院为例目录TOC\o"1-2"\h\u32基于学生需求的高校收费服务质量提升研究 128241一、J学院学生收费工作调查情况 12318（一）“院长信箱”信息统计 211989（二）集体访谈情况 210679二、高职院校收费管理工作存在的问题 318910（一）收费信息公开程度低 330387（二）收费人员咨询服务不到位 318754（三）退学、休学、减免学费等申请办理缓慢 3925（四）退费金额不准确 418150（五）获取收费信息渠道不足 419630三、收费管理服务优化路径分析 46239（一）收费信息公开化 431329（二）提升收费人员服务能力 512430（三）完善学生收费业务信息平台 514108（四）加强收费工作的监督机制 512066（五）打造专业收费咨询平台 520268四、结语 65416参考文献： 6摘要:收费工作是高职院校管理的重要环节，时间上涵盖学生在校的全过程，空间上需要财务处、教务处、学生处等多部门配合，具有基础性、综合性、服务性的特征。树立“以生为本”的服务理念，构建满足学生需求的收费服务体系，创新收费环节工作方法，是高职院校管理工作中一项重要课题。文章以J学院为例，收集学生对收费业务现状的意见、建议，总结收费服务的不足之处，探索收费管理岗位服务质量提升的路径，提升学生满意度。关键词：学生需求；收费管理；服务质量中图分类号：F233会计工作组织与制度文献标识码：B在“放管服”改革背景下，高职院校要深刻认识到收费工作呈现学生需求个性化、收费项目多样化、收费关系复杂化、收费方式便捷化的总体趋势。收费管理要顺应发展需要，工作理念要从管理型到服务型转变，以提升收费服务质量为抓手，保障学费的全额及时收缴，减少学生、家长困扰，提升财务处以及学校的整体形象。一、J学院学生收费工作调查情况J学院是经省人民政府批准成立的省内首批高等专科职业院校之一，现有全日制普通专科在校生8000余人，社会扩招生1000余人。每学年学费、住宿费收入约XX万元，服装费、教材费等代收代支费用约XX万元。为了获取学生对学校收费工作的意见、建议，本文通过校长信箱记录、集体访谈等多种方式收集信息。（一）“院长信箱”信息统计学院在官网首页设置“院长信箱”模块，学生可自行登录页面，反映其在校园生活中遇到的问题。本文统计了2017-2021年期间“院长信箱”来函内容，情况如下：表一：2017—2021年间“院长信箱”来函统计表学学年内容2017-2018学年2018-2019学年2019-2020学年2020-2021学年信箱来函总数207292280340收费业务来函数539568106收费业务占比25.60%32.53%24.29%31.18%收费业务回函数53956886收费业务回函满意度90.57%86.32%86.76%95.35%分析信箱留言内容，可看出学生主要关注的收费问题包括：收费金额设置存疑（如疫情期间学杂费的收取比例）、不清楚减免学杂费申请流程、学籍异动后学杂费变化情况、教材费等退费进度查询、不满意收费人员服务态度、奖助学金评比发放时间等。（二）集体访谈情况为着力规范收费管理工作，J学院财务处按照年级、专业、校区为标准，分三次各随机抽取共90名学生进行专题座谈，听取学生对于收费工作的意见和建议。座谈会围绕着以下议题开展：1.对学院收费工作的总体满意度；2.是否了解学院多项收费相关业务办理流程，请简要描述已知的流程内容；3.学生缴费中遇到哪些问题，会找谁帮忙解决；4.退款工作的质量如何，可结合事例说明；5.咨询收费工作人员时，其态度如何，回复能否解决问题；6.学院收费系统使用体验，有何改进空间。表二：学生对收费工作总体满意度统计二、高职院校收费管理工作存在的问题就“院长信箱”来函数量来看，收费业务咨询数量在咨询问题总数中平均占比在28.40%。因与每位学生切身利益相关，收费业务已成为学生关注度最高的一个领域。根据专题座谈会获取的信息看，学生对学院的收费管理工作达到满意程度的比例仅到60%，还存在占比不低的学生认为学院收费工作有较大提升空间。根据总结归纳，学生认为学院收费工作存在的不足，主要表现在以下方面（一）收费信息公开程度低较多学生反映本人只能按照学院收费系统已设置的金额缴费，对于不同专业学费金额设定依据、宿舍楼收费标准、书本征订费用明细都不太了解，也不知道从什么渠道来获取这类信息。尤其是疫情期间，无法来校上学，对于是否退回部分学杂费、按何种标准计算退费金额、何时退费等这类学生高度关注的信息，都无法及时获取学院官方答复。（二）收费人员咨询服务不到位根据学生反馈，在向财务部门收费老师咨询事务时，问题主要体现在态度冷漠和效率低下两方面。态度冷漠是指：无论是电话咨询，还是当面沟通，都出现老师语气不耐烦、情绪焦躁、甚至直接斥责学生的情况。效率低下是指不能为学生解决实际问题。如面对学生咨询，不直接告知具体情况，而是互相推诿，踢皮球，将学生随意推到别处；以“不知道、不清楚、等着吧、下班了”类似回答搪塞学生；学生反馈问题后，石沉大海，没有任何后续回应。学生有问题没有得到有效沟通后，出于胆怯、逆反心理不愿意再次提问，从而对收费人员产生厌恶、反感的印象。（三）退学、休学、减免学费等申请办理缓慢学生在校期间，转专业、休学、退学、复学、调换寝室等多种学籍异动都会导致收费金额随之变动。目前学生学籍异动时，需要本人下载纸质申请表，分别找到班主任、系部、学生处、教务处、后勤集团、财务处、分管领导等逐一审核签字。待申请表签字结束后，由收费人员根据学生具体情况，重新设置学杂费金额，对已收款项进行多退少补。该流程效率低下，处理缓慢，尤其是本人已离校，委托其他同学代为办理，代理人不了解具体情况，完整流程办完最多需要一个学期的时间。严重影响了收退费工作的及时性，给学生带来极大不便。（四）退费金额不准确按学院现行收费管理办法，学生在学年初按照一定标准预缴住宿费、书本费，待确定住宿寝室、书本使用情况后，学院按实际发生额计算多收部分，并及时退回学生银行卡号。实际操作中，由于涉及学生人数多、调整项目发生时间不同、宿管和教材征订部门报送的证明资料精确度不能绝对保证，加之收费系统设置复核岗位的缺失，会出现应退未退、重复退费、遗漏退费的情况。另外由于学生银行卡丢失或者注销后，未及时将新办银行卡告知收费处，在发放退费时，会有退费金额无法入账的现象，收费人员后续也没有及时跟进，导致部分学生无法收到退款。（五）获取收费信息渠道不足学院财务的服务对象既包括教职工，也包括学生。学生人数众多，且每年都有新学生进入校园。做好学生咨询服务是财务处重要工作之一。收费咨询内容主要集中在：1.学生缴费业务咨询：缴费方式的选择、是否可分期缴纳、缴费截止时间等；2.学生收款相关业务咨询：退学休学后学杂费何时入账、奖助学金发放时间、退役士兵学费减免、银行卡丢失如何补办等。咨询时间主要集中在每年5-6月毕业生离校前期和7-9月的录取、报到期间。根据学生座谈结果统计：多数学生不知道什么部门负责收费业务，或者长期打不通网站上公布的财务部门电话。学生们遇到问题后首先会向同学、学长学姐、老乡咨询，或者在学院贴吧、各种微信群内发信息求助。这种咨询方式得到的答案零散、不专业，而且还会导致事情陷入死循环，无形中给学院带来负面影响。三、收费管理服务优化路径分析（一）收费信息公开化增强学院收费信息的透明度，最大程度保护学生的知情权。利用学院招生简章、新生录取通知书、官方网站、公众号、食堂或宿舍公告栏等方式公开学院收费许可证，内容包括收费项目、收费标准、收费时间、收费浮动条件、咨询投诉电话等，主动接受学生、家长、社会监督。对于突发事项产生的收费项目、金额变动也要及时做好政策、依据的公开公示工作。如疫情期间学生无法正常返校读书，造成实际住宿、书本使用金额少于学期初预收金额，学院要及时将该特殊时期的费用收取计算方式、文件依据、退费时间、退费渠道告知学生，避免出现同一问题密集性咨询、盲目咨询的情况。（二）提升收费人员服务能力收费人员充分领悟服务理念是做好学生收费工作的起点。学院要激发收费人员的工作积极性，转变高高在上的角色定位。树立服务意识，以生为本，将提供高水平收费服务作为工作宗旨。学生咨询时，态度要和蔼、热情，语气要温和、有耐心，解释沟通时用简单易懂的语言代替繁琐复杂的规章条例，便于学生理解。当遭遇学生不满或争吵时，不要针锋相对，要懂得换位思考，将心比心，设身处地多为学生着想。收费人员要坚持首问负责制和限时办结制，对于学生提出的具体问题，要及时予以解答、办理。如果不能当场办结，也要在规定的时间予以解决，并将办理结果主动反馈给学生。（三）完善学生收费业务信息平台学院可借助智慧校园建设契机，在信息化平台建设时，完善学生收费相关业务模块。学生登录系统可进行的操作包括：基本学杂费查询、缴费；英语四六级、计算机等级考试等费用缴纳；银行卡变更修改；书本费使用明细查询；义务兵、退役士兵学费减免进度查询；休退复学等学籍异动申请等。班主任、部门负责人也可在权限范围内实现线上审批、查询工作。利用信息化技术，畅通收费相关业务流程能够极大降低学生办理业务的难度，也方便财务收费人员及时结算学生的各项费用，提高工作效率。（四）加强收费工作的监督机制收费工作是高校内部控制重要的环节，必须建立完善的监督稽核机制。收费岗位必须严格按照录入、审核不相容岗位职责分离的原则配备工作人员，从源头上降低主观原因导致收费金额错误的可能性。为了保障每位学生的切实利益，收费系统在设计时要达成收、退费金额变动必须双人审核后才能最终生成的效果。学院的监审、纪检、学生管理部门要形成工作小组，建立收费工作常态化监督机制，在每年收退费业务集中出现的时间段，对收费工作进行检查、监督，发现问题及时纠正，对于出现严重工作失误的收费人员视情节给予一定处分，以起到警示作用。（五）打造专业收费咨询平台在每个校区的学生活动中心设置收费咨询服务台，为学生提供与财务部门最直接的交流平台。新生进校后，班主任在首次班会中就告知学生服务台地址、开放时间、联系方式等，引导学生有问题去服务台咨询。在服务台附近张贴缴费二维码、退学休学办理流程图、学院收费许可证等资料，增进学生对于办理学杂费相关业务的了解程度。根据学生上课时间错峰制定服务台开放时间，匹配学生休息时点，避免造成学生来咨询，老师已下班的尴尬状态。对于学生咨询的简单问题，要当场及时解答，如遇复杂业务要做好登记，在办理结束后由老师再次向学生反馈沟通。在服务台还设置意见收集簿，欢迎学生对学院收费工作提出建议和意见。除了校内咨询服务台外，还可以在官网、微信公众号上设置留言板块，由专人管理，每天登陆及时处理学生、家长的留言咨询，及时解决疑问，提升财务收费工作形象。四、结语建立适合时代和信息技术发展的收费服务体系，满足学生对于收费服务的需求，是向服务型高校转型的必要阶段。高校的收费人员都要牢固树立服务意识，怀着积极的心态、热情的态度