服务手册重点

第一章酒吧服务人员礼貌礼仪要求与标准

服务礼仪

其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、

正确的做法。

服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。

第二节服务人员仪容仪表规范

一、仪容规范

微笑：基本方法是：不发声、肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意,

亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故

作笑颜假意奉承。

二、仪表规范

“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。

2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。

3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜、大蒜、大葱等腥辣气味浓烈

的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，注意须用手捂住口鼻并转身背向宾客。

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

员工发型：要做到干净整洁、每天须打喏魄水或发蜡。男员工头发前不过眉,

后不压领，侧不过耳，干净整齐，时尚而不古怪；女员工头发前不遮眼，侧不过

耳，后不披肩，干净整齐，时尚而不古怪。

面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。

女员工要修眉，上岗前化淡妆。

牙齿：干净、无杂物无异味。

手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油C

鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮

鞋要每天擦亮。

袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配。一般男生要着深色纯色袜子，不

可穿肉色、白色或花袜。

穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商

标不外露，不能有油渍污渍.

标牌:工号牌应佩戴与左胸，与衬衣第三颗纽扣的高度相同。

第三节服务人员仪态规范

仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。

一、站姿

男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方,

嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，双手置于小腹位置，左手紧握右手腕成跨立姿

势。

女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方,

嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的

大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿

上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不

摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。

二、走姿

基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹,

重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动

前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂

外开不超过30度。前后摆动的幅度为30—40厘米。

口诀：“以胸领动肩轴摆，提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。

走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子

太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下

楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手

插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行

走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被

超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，应礼貌致歉，请求客人借道；行走

时面遇客人要点头致意。

三、坐姿

对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美的坐姿,

会给人以文雅稳重、自然大方的美感。

坐姿的基木要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐

下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，

目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅

子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后

收半步然后站起。

一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿

并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性

可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

就座时，亦能体现出落座者有无修养。若是走向他人对面的座椅落座，可以

用后退法接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与之交谈的人。为使坐姿

更加正确优美，应当注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱

响，就座时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷二取腿。若跷腿时悬空

的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女

土着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正

式场合与人会面交谈时，身子要适当前倾，10分钟左右不可松懈，不可以一开

始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表

示过分谦虚，故意坐在边沿上。坐势的深浅应根所据腿的长短和椅子的高矮来决

定，一般不应坐满椅面的2/3以上。当然，去拜访长辈、上司、贵宾时，自然不

宜在落座后坐满座位

四、蹲姿

蹲式服务主要在卡座、包厢时使用，服务员在卡座或包厢为客人进行点单、

出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用蹲式。

要领：

到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在

左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小

幅度的转动。

注意事项：在使用蹲式服务时，身体右侧靠近台边，保持5—10公分，身

体不可依靠在台上。

第四节服务人员常用礼节规范

一、鞠躬礼

行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲15度，同时

说：“晚上好！”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然平视，不可一直盯着客人。

二、点头礼

服务业点头礼的应用：

①咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频

繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。

②楼面员工：当端着物品遇到客人时必须行点头礼;每次遇到同一名客人时,

不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。

三、握手礼

距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手

时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间3-5

秒，用力适当。

行握手礼要注意：

①、手要保证干净，无杂物；

②、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先伸出手；

③、行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。

四、示意手势

示意手势主要用于弓导客人，如：

咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言:

“请这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节

为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或

指示时，不可以手指或用圆珠笔代替正确的手势，特别注意不可以用手

指指向客人。

服务员为客人上物品如果盘、酒水时，用示意手势请客人慢用，同时配

合语言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上，手势

打在物品旁边，无名指与目标物品距离为3厘米。

在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已经收到,

这时的示意手势实际上是代表了应答语。

五、操作礼

服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、

上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客1米左右时，就应停住脚步，打手势让客

人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“晚上

好”等，客人离开时向宾客告别，如：“请慢走”，做到来有迎声，去有送声

六、介绍礼

介绍的一些常识：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、把宾客

介绍给我方人员，再把我方人员介绍给宾客。作为介绍者在做介绍时对双方都应

使用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这位是李老板……”为人介绍时手掌伸

直并掌心向上，指向被介绍一方身体偏侧部位。

第五节服务人员礼貌用语规范

四有：第一是有分寸,第二是有礼节。第三是有教养。第四是有学识。

四避：第一是避隐私。第二是避浅薄。第三是避粗鄙。第四是避忌讳。

在服务中倡导的“五声”和“十字用语”杜绝“四语”

五声：宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的“道别

声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。

十字：您好（问候语）

请（尊敬语）

谢谢（致谢语）

对不起（致歉语）

再见（告别语）

四语：不尊重宾客的蔑视语（你能做的了吗？量你也做不成）

缺乏耐心的烦燥语（这都说几遍了，还是不明白啊，真是的）

自以为是的否定语（这件事绝不是你说的那样的）

刁难他人的斗气语（你说做就做，我就是不做）

常用的服务礼貌用语：

・晚上好，欢迎光临！

先生/小姐，请问是否有预定？

先生/小姐，请问你们一共几位？

先生/小姐，请问您希望到卡座还是散台消费?

先生/小姐，请这边走。

先生/小姐，请问这张台可以吗？

里边请……

我是本台服务生，很荣幸为您服务！

请问我现在可以为您点单了吗？

请问您需要些XXX（饮品、小吃、酒）吗?

先生/小姐，您刚才点的是XX一共XX元。

谢谢，一会找您XX元。

请稍等，我马上为您送到！

先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点的XX酒，请过目。

请问是否现在打开。

请您试一下酒。

请问你的酒水是需要调浓一点还是淡一点？

请您试一下这样调的口感如何。

对不起，我帮您再调一次。

先生/小姐，您的酒快喝完了，再给您拿一瓶好吗。

先生/小姐，这是您点的xx,请慢用。

对不起，打扰一下，为您清理台面。

不客气，这是我应该做的。

对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

请问还有什么可以帮到您的吗？

打扰一下，请问有何啖咐？

请慢走！

服务工作中的禁用语

①……干嘛

②没有

③……不行，这是不可能的

④……您怎么这样

⑤……我们规定是这样的

⑥……你去XX部门问一下，就知道了

⑦……不行，我会给人骂的

⑧……这样很麻烦的哦

•XX部门真让人讨厌，不知道配合我们！

第二章服务管理条例

第一节服务行为规范

项目规范标准适用场景备注

目视对方上三角位置，嘴巴配合点头礼和眼神注

面对客人和同

微笑自然张开，嘴角自然向上翘起，露视，内心发出诚挚的

事时

出6-8颗牙齿笑容

总体：抬头、挺胸、收腹：女生

左手握右手大拇指，右手其余四指

搭在左手手背上，置于小腹部，两

员工站位、列队营业区所有员工在站

站位脚后跟并拢，前脚强开60度。男生

时位时必须统一使用

双手置于小腹位置，左手紧握右手

碗，两脚平行张开与肩同宽，成跨

立姿势。

单手伸出，肘部略弯屈，手掌申

带客指引手为客人指引方手上不可持有其

直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖

势向时它物品

指向指引的方向

当在近距离获“好的”后可附加“请

应答(1)点头，同时应答：“好的!”得别人提出的稍等”、“马上就来”

信息后等用语

应答(2)举右手向正上方伸直，五指并拢，掌当远距离的客

务必让客人看见

手回应心朝客人或用OK手势代表回应人召唤时

在标准站姿基础上以腰部为轴心向迎客时要求声音

咨客迎客，客人

迎客前鞠躬15度，同时致迎客语：自然、大方、响亮、

刚入场时

“晚上好！欢迎光临MUSE!”清晰、及时、亲和；

妨碍、打扰、服

致歉语统一使用“对

务不周、接到投

致歉语“对不起！”不起”不可■使用“不

诉或让客人久

好意思”等含糊语

等时

上身保持挺胸收腹，

在站立状态左脚后撤半步自然服务员在卡座、

蹲式服务不可挡住客人前方视

蹲下，重心落在左脚尖上。包厢服务时

线

五指并拢成半握拳状态,掌心向员工有事进办

敲门敲门力度为一轻两重

前举起与头顶同高，敲门三下公室时

右手握打火机，手心朝下，火源火苗控制在2—2.5厘

点烟朝上；左手五指并珑弯屈成半圆，为客人点烟时米之间，必须点燃后

中指按在右手食指第二关节处。再帮客人点烟

右手五指并拢、大拇指朝内略弯

示意手势曲，无名指与目标物品距离为3厘请客人用某一

示意并确认

（请慢用）米，同时配合语言：“这是你们点的物品时

“xx”，请慢用！”

右手拿起大调，以右手四指穿过

壶柄，拇指根部按住壶盖，将大调花式分酒，要求动作

分酒倒立坚起，两壶口对正，注酒时可现场分酒优雅，不可歪头、斜

将右手往上拉开，使酒液呈一条直肩。酒不可溅出壶外

线注入小调中

第二节服务管理规定

二、服务态度是：主动热情耐心周到

第二章服务工作标准

第四节营业中途服务细节

（一）巡台服务

巡台时服务员应以上、中、下的顺序关注【上】关注顾客的要求

•客人招手或举烛台，要马上举手回应后跟进服务；

•客人举冰桶，要马上举手回应后帮助打冰；

•客人举调酒壶，要马上举手回应后帮助调酒；

•客人举打火机，要马上举手回应；（客人可能需要服务）

•客人举空酒瓶，要马上举手回应后帮助点单、撤空瓶；举有酒的瓶，要

马上举手回应后帮助调酒，或可能需存酒。

•客人举空杯子，要马上举手回应后帮助加杯或换杯。

•客人举现金，马上回应，及时下单。

•巡台过程中应关注客人以上动态，第一时间（最长不得超过八秒）举手

回应。

【中】留意台面并主动服务

•点完单后，酒水牌马上撤走；

•台面湿了，要擦干；

•台面有垃圾，要清理；

・台面物品摆放整齐、客人不用的物品及时撤走；

•台面有空瓶，要撤走并及时推销酒水；

•酒水、饮料不多了要推销；

•有空碟，要收；

•有空杯，要撤、要换新杯；

•烟缸满一半时，要更换；

•冰桶冰块少于1/3时，要加至八分满；

・小调不够八分满，要加酒；

•大调酒壶酒少于1/5时，要主动调酒；

•客人有大件物品时要提醒客人存包；

•增加客人了，要加杯、斟酒。

•桌子、凳子及时归位。

【下】地面卫生及时跟进

•地上有钱、手机、手饰等贵重物品，及时交到收银台登记。

•地上有色子、空瓶、垃圾及时捡起，归类放置；

•地上有燃烧的烟头及时踩灭并捡起；

•地上有水渍、呕吐物及时通知保洁员或自己及时处理；

•地面有破损物品及时上报登记。

（二）注意事项

⑴当在更换烟缸前，如烟盅有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，

是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

⑵不得用手去拾掉落的烟头，应用镣子夹。

⑶送上、取下烟灰均不可从客人的酒水、小吃、果盘上面经过，应从侧面绕

行。

（三）餐具拿放

1.干净的平底杯，只允许手拿杯底部1/3以内，避免用手接触杯口；高脚

杯应拿杯脚。

2、放玻璃杯时可用小指垫在杯底，轻轻放于台面，避免杯子与台面的碰撞

声。

3、取冰时，要用冰铲或冰夹，不可用玻璃器皿直接取冰。

（四）出品摆台标准

1、小吃：传送到桌的小吃要摆放在桌子中央，若多份小吃；已上桌的小吃

放在旁边，新上桌的小吃放中间位置；

2、果盘：果盘放台面中间位置；

3、小调：置于方便客人拿的位置，专人服务时，可摆放在服务员随手可拿

到的位置。

4、烟盅：摆放在方便客人使用的位置，注意要兼顾多人同时使用，离小吃

果盘等保持10公分以上的距离。

【注意】服务员（传送员）出品或理台时，台面物品尽量按以上标准摆放，

台面上原有的物品可适当挪动，但客人正在使用的杯具不要挪动，如斟酒或擦台

时需拿起客用杯具应放回原处，客用杯如果离台沿过近，应适当往中间摆放。

第四章酒吧营业运作规程

第三节存取酒流程

一、存酒

1、存酒流程规范-----整个操作流程不得超过3分钟

服务人员看见有客人需要存酒时，马上帮助客人存酒；

服务员与客确认所存酒水和饮料支数；

存酒卡时,必须问询客人姓名及电话；

把客人所存物品拿到出货吧，由指定人员填写存酒卡；

按规定填写完成后，把客人联双手递给客人，并叮嘱客人酒水核对；

温馨提示存泗有效期和其他存酒事项；

二、取酒

（一）取酒规定

1、周五、周六、重大节假日或公司其它活动日，01：00后才可取酒，特殊情况

报总经理同意；

2、整支的取酒，由主管级（含）以上人员在酒卡上签名同意后，由主管操作；

3、如存酒有效期最后一天为节假日或者活动日，可以顺延一天；

（二）取酒操作流程

1、确认是本酒吧的酒卡且在有效期内，并向客人确认取酒数量；

2、服务员在取酒本上登记好相关信息；

3、把取酒卡交由酒水出货员取酒；

5、核对取出数量；

6、呈上给客人，并再次向客人确认数量。

7、整个取酒操作必须控制在3分钟内完成；

三、无卡取酒

无卡取酒指客人丢失酒卡的情况下，要求取酒。

客人提出无卡取酒，一般情况下不给予办理。特殊情况经经理同意后按以下

流程操作：

1、询问客人姓名、电话、存酒日期、所存酒的名称、大概数量、台号等信息。

2、把客人提供的信息反馈给出货吧，让其查找是否有该存酒。

3、由经理在存酒卡上签上“同意无卡取酒”字样后可取出。（并在登记本上做好

登记，方便日后备查）

第七节大厅服务工作规程

一、班前准备

1、调整好自己的心态，不能把不良的情绪带到工作中。要做一个优秀的服

务员要学会上班前对着镜子在自己说：“我今天很开心，我今天要对每一位客人

及同事微笑…”

2.,检查仪容仪表。穿戴整齐，检查工作服是否干净，有无破损，工号牌是

否清晰，即要做到天天以良好的精神面貌投入到工作中。

3、准备好上班的必备物品，如腰包，记事本，笔，夹子，开瓶器，打火机,

色子，抹布，手套等。

二、岗前准备

1、在指定的地点准时参加班前会。对于会上传达的有关通知、指示要做好

重点记录。点到时，回答的声音要响亮，以最饱满的精神最响亮的声音喊口号，

并且要把这种激情一直带到一天的工作当中。积极上台分享幽默风趣或具有教育

意义的故事。

2、按分工的要求进行班前的卫生工作，清洁凳子、桌子，按公司要求标准

摆台，更换有破损的杯具，登记数量向上级报告，按照标准补充准备齐全备餐柜

的物品。

3、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，

三、站岗迎客

检查完以上工作以后，按站姿要求在本区域岗位站位迎客，不按规定时间指

定地点上岗位视为脱岗。站岗时，标准站姿，保持微笑，不得同部门人员或其它

部门人员交头接耳，打情骂俏，串岗，严禁讲与工作无关的话语。

四、招呼入座

当咨客或指定人员把客人带到指定位置，确认并点亮烛台后，服务员应该

立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。

在营业中，一般保持每张台少于两张凳子，方便客人跳舞及我们提供服务。

在营业后期，客人一般都比较累，可以适当地搬回凳子，提供给客人，使客人舒

适，延长消费时间。

五、推销介绍

服务人员应快步上前，面带微笑的热情问好（卡座应用蹲式服务）。常用语

言“晚上好，很高兴能为您服务二

客人入座后，必须进行第一次推销。在推销过程中，注意尊重客人喜好，结

合公司的主推产品，引导客人消费。同时要注意公司除酒水以外的其它出品，如

纸巾、饮料、果盘等的推销。

客人点过酒水等物品后一定要记住唱单，尽量大声，清晰的唱出，以免自己

听错，用便条记下客人所点的物品。因为场内环境的原因，在听客人点酒水时，

要认真听，必要时可以将耳朵凑近客人。

常用礼貌用语：

“先生/小姐，晚上好，我们今晚有轩V的优惠促销，每套只需XXX元，

配送6支饮料，请问您需要来两套还是一套？”

“先生您好！请问喝点什么酒呢？”

“谢谢，先生/小姐，您点的是XX酒，配送XX饮料，请稍等酒水很快会

送上来”。

六、收款下单

1、收款

客人付款时，必须当面点清钱数，辨别真伪。收到客人的付款后一定要说“谢

谢”。

常用礼貌用语：

“先生，一共收您XX钱，需要找您XX钱，请稍等。”

2、下单

收款后应迅速、准确的下单

(1)、系统下单

(2)、便签下单

没有配备点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找点单员(能使用系

统下单的员工)下单，以免耽误所点物品的出品速度。

点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无

误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号，

收款人姓名，收款金额，应找款金额，日期等。

七、出品、交款

(1)出品服务

下单后，出品部打印机立即打印出品单，出品部根据下单时间先后顺序出品,

由传送员负责传送。服务员应协助传送员将酒水、果盘等摆放至台面(出品上桌

前应确认出品无误），以规范的酒水服务操作标准为客人提供酒水服务。

常用礼貌用语如：

“非常报歉，让您久等了”

“先生这是您点的XX酒，请过目”

“请问现在可以帮你调酒了吗？”

“这是我们XX经理送给您的果盘/小吃，请慢用J

“您太客气了，这是我应该做的”

“很乐意为您服务”

“祝您玩得开心，请慢用”

⑵交款、找赎

点单员下单后5分钟内到收银台交款,等收银确认钱数，确认完货币的真伪,

取回找赎，确认收银已盖章后方可离开收银台。迅速找赎给客人，并回到岗位服

务。

“找您XX元,谢谢！”

“对不起，久等了，找您XX元，谢谢！”

八、二次促销

调酒的同时推销果盘、饮料或纸巾。如发现有女士不喝酒，应再次推销其它

的饮料或鸡尾酒。

二次推销的主要时机有：客人的酒和饮料快喝完，小吃快吃完，增加朋友，

客人人数较多喝酒速度比较快的时候。

九、中途服务

当客人在消费娱乐时，要不断巡视服务，密切关注客人的需求，随时为客人

提供应有的服务，尽量做到超前服务。同时要注意该区域的卫生情况，注意台面、

地面的卫生清洁，保证“上、中、下”服务无误，中途服务时要注意：

1、随时为客人提供调酒、斟酒服务。小调内要时时保持有8分满以上的酒

水，以方便客人享用。为客人调好酒后必须帮客人斟上方可离开。

2、随时保持台面有足够的杯具，每张台除客人每人一个杯之外，还应有一

个杯倒扣在洋酒瓶上，另外备用几个干净的杯子叠放在台面上。

3、为客人拿杯时切不可手拿杯口，平底杯必须拿杯的根部三分之一部位，

红酒杯、白兰地酒杯要拿杯脚。要为客人加杯时，可到邻近的备餐柜中取用，柜

内备有洋酒杯，烟盅、色盅，抹布，垃圾袋，空气清新剂等物品。

4、及时撤走台面及桌下的空杯、空碟、空瓶，撤小吃碟和果盘碟的时候要

先征得客人同意，撤空饮料瓶和泗瓶的时候，要先示意（表示空瓶），再撤走。

一般情况下，可以把撤回物品暂放到邻近的备餐柜。

5、在巡视或服务的同时，要注意该区域其他客人的举动，做到眼观六路，

减少客人以举烛台的形式呼叫服务员的次数和频率。服务员在见到客人举起烛台

时，应向客人举手示意已经知道了，并快速上前服务。

常用礼貌用语：

“请问有什么可以帮到您？”

“对不起！请稍等，我马上就来”。对客人的服务要求，不可有厌烦的情绪。

6、服务过程中多注意客人的动向，观察客人是否有喝醉骚扰别桌客人或其

他异常动向。

7、每张台必须5分钟内清理或整理一次（包括：擦干水渍、撤空碟、撤空

杯、撒空瓶、开酒、调酒、换烟缸、清理杂物、加冰块、整理色盅、摆好凳子、

适当二次推销等）。

8、送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面

绕行。

9、整理台面时，挪动客人正在使用的物品须放回原处。台面的杂物用摄子

夹起，不得直接用手清理。借挪动物品时，判断酒水多少，顺便斟酒水，带走空

瓶。

10、在客人从烟盒中取出香烟时，要第一时间为客人点烟，做好点烟服务，

这就要求服务员在吵闹的环境中眼观六路，机敏快捷。

11、利用整理台面或调酒的机会促销。如果客人剩余的酒水不多了，应及时

询问客人需不需要再拿酒水。

12、中途服务的过程当中，要注意地面卫生，如果地面有水迹要及时拖干，

防止客人摔倒。地面的杂物、垃圾等要随时用镜子拣起。

13、发现有客人呕吐，应立即用凳子挡住呕吐物，知会其他同事看住，以防

其他人踩到。带客人到卫生间，并通知保洁员或同事第一时间清理。清理完毕后,

喷上香水。给醉酒客人斟上一杯温水。

14.当客人需要取酒时（公司规定节假日或特定日期不能取酒），服务员应

在客出示的存酒卡上填上台号（要求取酒客人所在的位置），经手人姓名（服务

员本人），并向客人确认所取物品名称、数量等信息，然后交存酒卡至出货吧做

好登记,待出货员取出酒水后迅速传给客人。

15、当有客人要求存酒或饮料的时候，及时进行存酒服务。

16、客人要短暂离开桌子时，可以帮客人留台10分钟。留台时用小便签注

明留台起始时间，贴在显著地方，如超过时间没有回来，可以上报主管，由主管

把客人剩下的物品暂放在指定位置。

17、遇到客人要求索取发票的时候，回应客人稍等，立即上报给领班以上人

员处理。

十、恭送宾客

当客人结束消费时，服务员要迅速将台面清理干净，同时通知区域领班，由

领班通知总台进行二次带位，增加翻台率。

H^一、收尾工作

当场内所有客人都离场的情况下，由值班经理通知领班进行收市工作，如：

杯具等用具的清洁消毒，物品的回收整理，大厅、卡座、寄包处、总台、行政吧、

厨房等地的清洁、物品的检查及盘点，外围设施设备的撤回或看管工作，关闭所

有营业用的电源水源，灭蚊杀虫。

值班经理检查无误后，通知领班组织下班，服务员把各类工具暂存在指定的

工具柜内，由领班组织下班。

第八节传送员工作规程

一、营业前准备

1、按分工的要求进行班前的准备工作，

2、检查杯具消毒柜内杯具数量是否满足正常供应，以及消毒情况。

3、为班前已准备好的果盘配上果叉。

4、检查完以上工作以后，在指定岗位，按规范站姿要求站位等候出品。

二、营业中工作

1、当出品吧按照打印单出品时，传送员应快速上前，确认了打印单与所出

产品无误后，准确记住台号（防止出错台），在打印单上盖小印章（个人专属号

码章）或签名（正楷字）确认。

2、出品时要求做到快速准确。客人点完单后，酒水、饮料、果盘等要求5

分钟内把上桌，高峰期不得超过7分钟。

4、在传送出品的途中，要注意礼让，不得有意碰撞客人或同事，不得故意

以物品触碰他人以示其避让。如遇拥挤堵塞，可以礼貌要求借行。常用礼貌用语：

“对不起，借过一下！”

5、出品上桌前，先向客人确认出品，以防出品错误。确认无误后，按出品

摆放标准呈上台面，并知会服务员上前服务。常用礼貌用语：

“对不起，打扰一下，这是您点的XX酒，配送XX饮料XX支，请慢用！”

“对不起，打扰一下，这是我们XX经理赠送给您的果盘，祝您玩得开心！”

6、传送完物品，应迅速回到岗位，在回岗位的过程中，可以协助区域员工撤

回空瓶空杯。

7、出品低峰期可以根据领班的安排补充各区域备餐柜配备加冰块、杯具，

及其它各项服务工作。

三、营业后期

后期不忙时，传送领班可适当安排员工协助各个区域服务，或请示经理是否

需要现场补位。

三、常见问题的解决方法

1、客人投诉说已点单物品很长时间没到

询问客人所点物品的名称数量，及付款金额，是否已找补，点单的大概时间，

向客人致歉，并告诉客人3分钟内给予回复，请客人稍等。然后快速上报到领班

级以上人员进行处理。

礼貌用语：

“先生（小姐），非常抱歉，让您久等了，我马上把您的情况报给上级，3

分钟内给您回复好吗？我名字叫XX,请稍等！），

根据客人提供的信息，进行调查、查单。如经核实客人确有付款，无论其它

任何原因，应立即将所点物品从出品部借至台面。一般出品过慢原因有：服务员

下错单，传送员上错台号，客人没有付款，打印机不出单，出货员出错货等。

查明原因后，作补单处理。如不能马上出品，可通知相应的主管主动上前赔礼道

歉，以示重视。

2、酒水上错台号

发现酒水上错台的情况，应第一时间至上错的台面查看酒水是否开瓶，如未

开瓶应知会当区服务员暂不要给客人打开。立即通知领班级以上人员处理。

第九节酒吧出品推销技巧

二、如何做好酒吧出品推销

（一）为推销做好准备工作

1、熟记《酒水牌》各种酒水及其它出品的价格；

2、了解的各类出品的特色、口味、材料、功效、营养及饮用方法等；

3、保持良好的仪容仪表，给客人留下良好的第一印象；

4、营业区域内要保持干净整洁，为客人营造轻松舒畅的消费环境。

5、上班时间保持良好的心态，积极主动为客人提供服务，加深客人对你的

好印象；（通过主动的服务让客人信任你，就是服务员做酒水销售前派发给客人

的最好的名片）

6、密切关注客人的需求，判断客人的特点，观察客人的喜好，保持敏捷的

思维和灵活的应变能力。

（二）酒吧出品推荐推介的顺序

1、先推销酒水、软饮；再推果盘、小吃、纸巾；然后推销搭配酒水、饮料

及其它小吃。

2、先推销主推酒水，再销介高价位、高档次的酒水后再推介中低价酒水（可

根据台位型、客人类型确定）；

三）推销过程中的服务

1、时时保持台面的小调里面有8分满以上的酒水，客人喝啤酒时，时时保

持台面有开好的啤酒。

2、养成随时为客人斟酒的习惯，一旦看见客人的酒杯里面的酒水没有了,

及时帮客人满上。

3、勤收杯，并保持台面有备用的杯子。有些客人不喜欢喝酒，但有的客人

又非要他喝不可，如果没有干净的杯子摆在台面上就会跟客人创造不喝酒的理

由，所以我们一定要勤帮客人换杯，这样可以加快客人喝泗的速度。

4、引导客人用杯饮用啤酒，有些客人在喝啤酒时直接用瓶子，我们可以为

他递上杯子，让他用杯子喝。因为有些啤酒瓶颜色较深，有的客人拿着一瓶酒喝

一个晚上也不知道他喝了多少，如果用杯子喝，他的朋友一般是不会放过他赖酒

的。所以引导客人用杯喝啤酒可以提高酒水消耗的速度。

5、勤巡台，及时收出台面多余的空瓶、小吃碟以及果盘碟，腾出空间方便客

人玩色盅，拼酒。

6、及时为客人移动烛台，方便客人玩色盅或看清台面食品。

7、客人转台的时,在客人没有要求的情况下不需要帮其拿杯子,因为杯子太

多也分不清楚哪杯是谁的,如果转的话反而会给客人带来难题,因为客人都不知

道自己到底要喝哪一杯。

8、换杯，在规定时间征得客人同意后主动帮助客人换干净的杯子。

9、适时主动的为客人提供色盅等游戏玩具。

10、适时介绍客户经理上台应酬。如台上气氛不够的时候，或一桌自来客全

是男生或全是女生的时候，或者客人要求找经理的时候。

11、客户链接。当你发现客人对他身边的型男美女比较感兴趣的时候，你可

以前往牵线搭桥，介绍互相认识，一旦客人之间友情链接成功，往往客人会豪情

大发，举杯逛饮。

作为酒吧的服务员除了要做好酒水推销之外，还应该对公司的企划活动、品牌等

起到推广和宣传的作用。如果用一句来概括酒吧的堆销技巧的话就是：把握恰当

的时间向恰当的客人推销恰当的产品。

第五章客人投诉处理及突发案例解答

二、投诉的受理

1、牢记客人永远是对的，本着“大事化小，小事化了”的原则处理投诉。

2、不要与客人发生争执，耐心听取并接受客人投诉