业务流程可视化改善

分享人：xxx业务流程可视化改善

（ProcessFlowKaizen)1目录/CONTENTSPFK的概念1

PARTPFK的开展步骤及注意事项2PARTPFK的概念1PFK的概念【PFK是什么】PFK:业务流程可视化改善

（ProcessFlowKaizen)将肉眼看不见的业务工序（流动）利用实物进行可视化（再现），通过PFK缩短流程的过程周期时间，暴露流程上存在的问题，并将问题表面化。1天的工作60%25%真正的业务20%教育·培训5%开会移动调查准备·收拾辅助作业事务处理事后处理休息离席基本职能辅助职能职能业务部门的效率到底如何？①在业务中导入工序的概念

・纵览全体，分析工序间的流动

・分析工序内的作业流动②以现地现物为原则制作，再现业务操作实景③通过“损失”和“浪费”进行问题的定量化表述④给自己一个第三者的眼光观察事实，能够得到新的设想，进行符合现实需求的改善。PFK的开展步骤及注意事项2【开展步骤】PFK的开展步骤1确定对象课题2描述背景和目的3调查现状（通过可视化对比规定状态和实际状态）4提炼出问题点并进行归纳5确定改善改革方案6实施改善7确认成果【1确定对象课题】PFK的开展步骤业务盘点确定各业务模块问题点确定问题点的优先级制定PFK推进计划开始制作PFK海报进行业务盘点时一定要确保全员参与【2描述背景和目的】PFK的开展步骤把握改善课题的背景明确改善范围确定改善目的及目标确定改善课题的背景和目的时一定要确保全员参与；描述改善课题的背景时一定要有数据统计，不可凭感觉定性描述；改善课题的目的源于背景中的数据。来源于部门样品寄送职能实施过程中延迟的问题，目标量化节点化比正常计划4天延长9天，造成了订单丢失，客户抱怨的结果。提出流程梳理后的目的交期交付准时，客户满意PFK的开展步骤【3调查现状（PFK海报的可视化制作）】PFK的开展步骤构成：现状分为两部分，即：规定状态：按照公司的各种规章制度、标准等有效文件确立的该对象业务应该具备的业务流程。实际状态：再现一个真实的案例。PFK的开展步骤【3.1规定状态的制作要点】纵向为与该业务关联的部门。一般按照部门的上下游关系从上往下排列。原则上部门名称应为同一级别。同一部门内的科室不可与部门并列。比如，不可将“财务中心”和“出纳”同时作为部门分别列出。规定状态与实际状态，其部门罗列的顺序必须相同。实际状态的关联部门与规定状态的关联部门有变化时，要明确标示为“异常”。横向为时间轴，也是该业务发生的顺序。公司文件中对该业务的每一步骤有明确的时间要求的，按照时间单位将时间轴明确标示。公司规定没有明确时间的，可以将其标示为“第一步、第二步”，或者将经验值暂时作为时间单位标示在时间轴上。时间轴的每一个单位应是统一的，比如每一个代表1天，或者半天。按照公司文件规定的业务进行的逻辑顺序横向画出业务流动（业务流程）。所有的业务操作，在时间推移上都是不可倒回的，因此不应该存在反向箭头。该对象业务流程所涵盖的步骤都要如实地画出来，不可自己判断其有用无用、重要不重要而有选择地画出程序步骤。将业务流动全部画出并用箭头连接后，将公司、部门的相关文件的复印件（证据）贴在对应的步骤上。每一步都要有文件支撑，证明其顺序符合公司现行文件。多个步骤都遵循同一份文件时，将每个步骤对应的该文件的条款明确标示（如涂上红颜色）1、时间轴一定是统一的、连续的，不可跳跃。每个时间刻度的单位统一，都是一天，或者都是一小时等，不可混淆。中间不可随意跳跃，通过海报上时间轴的长度，可以直观地看出每一步骤所花的时间，哪个步骤最费时。所有的事项都是按照时间的推移向前变化，不可有返回的箭头。时间轴的要点：按照时间推移，从左往右划时间轴。规定状态和实际状态的流程图，都要横向划出，横轴为时间轴。任何人不能让时间倒流，所以时间轴从左到右就是时间的从先到后。画实际状态时，实际操作的步骤违反了规定状态，造成前后颠倒怎么办？也要按照实际发生的时间顺序，谁发生在前面，就先划出谁，与规定状态进行对比，恰恰能将问题点暴露出来。时间轴刻度要统一，如果以日为单位，整个卷纸图上都是以日为单位，不可月/周/日/小时同时并存，只有一种刻度。现阶段的PFK，可以都是以日为单位。业务长时间处于停滞状态，或者中间一段为其他部门的操作部分，无须画出时，时间轴上都是空白，是不是可以省略？可以，但是一定要用省略线（两条竖的波浪线）将其明确标示，并写明省略多少天数的空白。PFK的开展步骤【3.1时间轴的制作要点】有问题的时间轴示例：不可跳跃正确的时间轴的画法根据药包计划部订单管理制度规定四天内完成样品寄送。实际订单寄送过程可视化表现。对于表单、制度和每一步产生的结果表单或记录都要附上，体现可视化。【3.2调查现状（PFK海报的可视化制作）】PFK的开展步骤问题注意点：实际发生的流程应使用具体的时间。【4提炼出问题点并进行归纳】PFK的开展步骤海报做出来后，任何人都可以直观地看到存在的问题点。这就是“流程可视化”可以达到的效果。发现的问题都要挂上红牌：在红牌上具体、定量地描述问题现象。问题点的把握：规定状态中的问题点：是否发现公司的文件有互相矛盾的地方？是否发现有些步骤没有规定可以支撑？（公司规定的缺失）是否发现规定不明确，可以有不同的理解或解释？（产生歧义）实际状态的问题点：最明显的，就是发现实际执行的内容与规定不符。实际实施时无法遵守相应的规定。规定模糊、不完善造成信息传递失误、缺失、反复等。有不少实际执行的内容没有相应的规定，只是以个人的经验、习惯进行操作。没有按照将相应的过程资料保留下来，比如联络邮件、传真、票据单证等找不到。没有时间要求造成无法顺利进行。其他问题点。【4提炼出问题点并进行归纳】PFK的开展步骤根据实际流程中发现的红牌问题点归纳描述，并分析原因。【5归纳问题点并制定改善计划】PFK的开展步骤这只是发现问题的第一步。在进行改善时可能会发现仍然有些事实无法确认，这就需要进行更细层次的PFK，进一步将流程打开、放大，甚至进行多层次不断深入的流程放大，才能找到根本原因，加以