《酒店客户管理（第2版）》课件 2：《酒店客户管理》直播讲解课件

《酒店客户管理》全国高等院校旅游管理专业师资培训会教育部旅游管理类专业规划教材

作者简介

教育部旅游管理类专业教学指导委员会特聘委员广州市优秀专家（享受政府特殊津贴）广东金融学院国际旅游与经济管理研究院院长、教授西北大学博士生导师广州市优秀教师广东金融学院教学名师广东地区酒店总经理联谊会常务理事粤港澳大湾区酒店总经理协会常务理事（暨专家委员会委员）国内多家高星级酒店、度假村管理顾问“碧水湾现象研讨会”创办人，广州从化碧水湾度假村管理顾问。美国康乃尔大学《康乃尔酒店管理季刊》（CornellHospitalityQuarterly）(SSCI)特邀审稿专家英国《旅游管理》（TourismManagement））(SSCI)特邀审稿专家。《中外酒店》（香港）杂志客座编委，《酒店职业经理人》、《酒店培训服务》杂志编委，《酒店资源》杂志常务副总编。中国改革开放40周年广东酒店业特别贡献30人学术成就在《商务印书馆》、《高等教育出版社》、《中国旅游出版社》等国内著名出版社出版专著、译著、教材等近50部（其中，自己主编、专著、译著30多部）。与田玉堂先生编著的《HCM国际酒店管理模式》、《２１世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》等以先进的管理模式和超前的管理理念，在国内业界引起广泛影响和和高度评价，被国内众多高星级酒店和度假村老总们收藏为案头必备酒店和度假村经营宝典。在世界著名旅游学术刊物《TourismManagement》（英国）等国内、外刊物、报纸上发表论文100余篇。有影响的著作（教材）《发展中国家宏观经济学》（译著）

商务印书馆，1991《酒店管理》（第二版），专著，中国人民大学出版社，2018《前厅与客房管理》（第四版），高等教育出版社，2018（国家级十二、五规划教材），发行量20多万册。《旅游概论》（第四版），高等教育出版社，2019（国家级十二五规划教材），发行量20多万册。《酒店客户管理》主编，重庆大学出版社，2019（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材，酒店管理专业核心课程教材）《酒店前厅与客房部运行与管理》，（独著），中国旅游出版社，2017（国家级十二五规划教材）《酒店前厅管理》独著，重庆大学出版社，2018（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材）《酒店客房管理》独著，重庆大学出版社，2018（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材）《酒店管理：案例分析》主编，重庆大学出版社，2020（教育部旅游管理类专业教学指导委员会规划教材）《旅游学概论》（独著）

广东旅游出版社，2000《酒店运营管理》（独著）

广东旅游出版社，2000《旅游学》，专著，高等教育出版社，2014.1《前厅管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019《客房管理》（第三版）著，高等教育出版社，2019《旅游概论---走进旅游》，南京师范大学出版社，2012.8《现代饭店前厅部运营与管理》，（独著），中国旅游出版社，2009《现代饭店房务部运营与管理》，（独著），中国旅游出版社，2009《度假村、酒店与旅游经济管理》（著作）陕西人民出版社，２００１《HCM国际酒店管理模式》（著作）

改革出版社，1997《２１世纪瑞海姆国际旅游度假村经营模式》（著作）中国旅游出版社，２０００教材特点这是一本国内旅游院校酒店管理专业的核心课程教材；这是一本由教育部旅游管理类专业教学指导委员会组织编写的酒店管理专业规划教材；这是一本由行业精英和领袖人物们参与编著的教材；这是一本带着行业泥土味的著作；实用性：教材编著的指导思想以及编委队伍决定了本书的实用性。科学性：内容和结构（教学目标-思考题-案例分析-补充与提高）先进性：国际酒店集团的客户管理理念和方法对《酒店客户管理》课程的认识课程定位：酒店管理专业核心课程课程性质：企业管理（管理方法）前置课程：管理学，酒店管理概论；酒店运营与管理不能用“客户管理”代替《酒店客户管理》对教师的要求：扎根行业，虚心向企业和酒店经理人学习。教学安排时段安排：第三学年建议学时：2-3学时酒店客户管理：概念酒店客户管理：是以信息技术为支撑工具，通过管理客户信息资源，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，为客户提供满意的产品和服务，从而达到吸引新客户、保留老客户，并将已有客户转化为忠实客户之目标的过程。客户管理始终围绕着一个核心的管理理念——以客户为中心，以提升客户满意度为主要任务。酒店客户管理的目标：通过提供更快捷和更周到的服务来吸引新客户、保留老客户，并将已有客户转为忠实客户，从而增加市场份额，提高企业收益。酒店客户管理的核心：“客户关系管理”（简称CRM：CustomerRelationshipManagement）。酒店客户管理的主体：不仅仅是营销部门和前厅部门的事情，客户管理需要全员参与、全员努力。二线部门其他一线部门前厅部市场营销部酒店客户管理的职能：（一）销售职能1.与客户建立良好的协作关系2.进行酒店产品的宣传推销3.反馈各种信息（二）公关职能1.提高酒店知名度和美誉度2.取得公众的理解和支持3.树立酒店形象，维护酒店声誉体例与逻辑第一篇

概述目录酒店客户管理体系第二篇酒店客户管理制度第三篇酒店客户管理方法第四篇新趋势酒店客户管理第五篇第一篇

概述第一章客户管理概述第二章客户管理人员的素质与能力要求第三章大堂副理与酒店GRO第四章礼宾服务管理第五章客户经理酒店客户管理体系第二篇

第六章贴身管家酒店客户管理制度第三篇第七章客户管理制度第八章VIP客户与会员俱乐部管理酒店客户管理方法第四篇第十章酒店客户分类管理第十一章不同渠道客户管理第十二章酒店一线部门在客户管理中的角色与任务第十三章客户忠诚度管理第十四章客户沟通技术第九章酒店客户管理流程第十五章客户投诉管理新趋势酒店客户管理第五篇第十六章客户管理新理念第十七章现代技术与酒店客户管理第十八章国际酒店集团的客户管理体系教学方法树立专业信心AsstudentsofhotelmanagementinChina,youareenteringagreatindustryinagreatplace.Thehotelindustryoffersavarietyofjobs.Ifyoulikenumbersyoucanpracticerevenuemanagementorhotelaccounting.Forthosethatlikecreativity,foodandbeverageoreventmanagementprovidesanopportunitytobecreative.Ifyoulikedealingwithpeople,frontofficemanagementorsalesmaybetoyourliking.Forthosethatlikeattentiontodetail,housekeepingisanimportantarea.Nomatterwhatyouliketodo,youcanfindajobinthehotelindustrythatfitsyourwants.ThehotelindustryinNorthAmericaandEuropearematurewithveryslowgrowth.ThehotelindustryinChinaisboomingthereisnotabetterplaceintheworldtobegoingintoacareerinthehotelindustry.ThereisagreatneedfortrainedmanagersinChina.Yourfutureinthisindustryisgreat.Iwishyoumuchsuccessinyourstudiesandyourcareer.Bestwishes.JohnBowenDean,ConradN.HiltonCollegeHouston,Texas课堂讲授（内容可根据课程体系灵活掌握）案例分析（《酒店管理：案例分析》）突出酒店特色：以客户管理理论为指导，紧密结合酒店管理实践、酒店行业的特点和酒店业务的特点。《酒店管理：案例分析》：7月出版（重庆大学出版社）教学内容与教学重点第一篇酒店客户管理体系

第一章客户管理概述

第一节酒店客户与客户管理第二节酒店客户管理的出现与发展第三节酒店客户管理的主体与职能第四节酒店实施客户管理的意义第五节酒店客户管理的内容与目标

第二章客户管理人员的素质与能力要求第一节客户管理人员的素质第二节客户管理人员的能力要求第三节学会时间管理

第三章大堂副理与酒店GRO第一节大堂副理第二节酒店GRO第四章礼宾服务管理第一节酒店“金钥匙”第二节酒店门童第三节行李服务管理

第五章客户经理

第一节客户经理岗位职责与任职条件第二节客户经理的行为准则第三节客户经理的工作内容第四节客户经理的日常工作第五节客户经理工作标准程序

第六章贴身管家

第七章酒店一线部门的客户管理

第一节市场销售部的客户管理第二节房务部的客户管理第三节餐饮部的客户管理第四节康乐部的客户管理第五节保安部的客户管理

第八章客户管理制度

第一节客户管理部门的职责第二节客户管理制度的主要内容第三节客户档案管理制度第四节客户管理制度相关表格第五节客户管理中的考核与奖惩制度

第九章VIP客户与会员俱乐部管理

第一节VIP客户管理第二节会员卡与会员俱乐部管理

第三篇酒店客户管理方法第十章酒店客户管理流程

第一节发现目标客户第二节掌握客户信息第三节建立客户档案与客户数据库第四节管理客户信息第五节研究客户需求第六节提高客户满意度第七节实施在线声誉管理

第十一章酒店客户分类管理

第一节酒店客户基本分类第二节酒店客户价值分类第三节现实客户管理第四节潜在客户管理第五节大客户管理

第十二章不同渠道客户管理

第一节团队客户关系管理第二节政府客户关系管理第三节其他渠道客户关系管理

第十三章客户忠诚度管理

第一节客户忠诚度第二节客户忠诚度计划第三节提高客户忠诚度的策略与方法第四节客户忠诚度管理标准第五节

酒店客户忠诚度维护：效果评估第六节

酒店客户流失管理

第十四章客户沟通技术第一节正确认识客人第二节客户沟通艺术与方法第三节客户征访

第十五章客户投诉管理

第一节认识酒店客户投诉

第二节酒店客户投诉的原因分析

第三节酒店客户投诉的类型第四节酒店客户投诉处理原则与方法第五节酒店客户投诉处理效果评估第六节客户投诉的预防

第五篇酒店客户管理新趋势第十六章客户管理新理念第一节客人不是“上帝”第二节顾客至上，员工第一

第十七章现代技术与酒店客户管理第一节CRM系统第二节客户大数据在酒店管理中的应用第三节客户数据挖掘技术在CRM中的应用第四节移动互联时代酒店客户管理新方法

第十八章国际酒店集团的客户管理体系第一节希尔顿酒店集团的客户管理体系第二节万豪（喜达屋）酒店集团的客户管理体系第三节洲际酒店集团的客户管理体系第四节七天酒店集团的客户管理体系

教学资源教学课件公众号：《旅游饭店内参》（Tourism-hotel）顾问：刘伟酒店网：

顾问（国际）：王友成：美国中佛罗里达大学罗森酒店管理学