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DB34DB34/T2154—2014高速公路收费管理规范Highwaytollmanagementspecification安徽省质量技术监督局发布I1JTGD80高速公路交通工程及沿DB34/T1835-2013高速公路收费人员微笑服务规范收费公路联网电子不停车收费技术要求（交通运输部高速公路收费管理highwayt管理所辖高速公路的收费、养护、路产及信息25.1.2建立健全收费设施管理制度，做到12ETC车道通过率34123按照“六公开”要求公示：批准文号、主管部门、收费单位、收4535.3.1高速公路营运管理主体应制定票据使用计划，自下而上逐级编制、汇总5.3.2应自下而上逐级汇总，统一申领通行卡，按需调配；收费站通行卡储备5.3.3应设置专职管理人员，负责票证的申领、保管、发放、回收、登记、核5.3.4应做好通行费解缴工作，做5.4.1高速公路营运管理主体应建立车道通行畅通工作标准，制定畅通管理保5.4.3收费站应设置绿色通道车辆5.4.5应建立完善突发事件应急保畅预案，加强预案培训及演练工作，每半年12345.6.1.1高速公路营运管理主体应依据有关法律法规及安徽省高速公路联网收费相关规定45.6.1.2接到车队通知后，应提前准备，设置专用车道，做好车队引遇超时、无卡、坏卡、倒卡、闯卡、U转等收费特殊情况，应按照安徽省高速公路联网收费相关规5.6.3.2绿色通道车辆查验工作由2人（等工作程序；现场拍摄照片不少于4张，包含绿色通道车辆的正面、侧后方、运输货5.7.1高速公路营运管理主体应设专职监控员，对系统和设备运行状况、员工5.7.2应建立分级稽查机制，设置专职稽查员，采用现场稽查、录像审带、特5.7.3应不断提高稽查管理水平，加大堵漏增收力度，提升稽查工作实效，完善路网联5.7.4针对监控和稽查发现的问题，应按评价与改进的要求，剖析原因，制定5.8.1高速公路营运管理主体应建立收费投诉受理工作机制，对投诉按照“有5.8.2公开投诉受理方式，应如实记录投诉问题，依规处理投诉事件，按时反5.8.4投诉受理工作人员应树立服务意识，熟悉政策文件和管理规定，掌握相5.8.5应建立收费服务满意度测评体系，1服务满意度≥95%23100%4投诉事件应在8小时内给予阶段性回复；正常情况应在48小时内处理完毕并回56.1.1高速公路营运管理主体应制定收费管理绩效考评办法，每季度对于一次，并形成书面评价报告。可委托第三方测评机构实施外部评价，作为6A.3ETC车道总通过率测算单个ETC车道通过装有电子不停车装置（OBU）并成功完成交易的车次数/装有电子不停车装置A.4ETC车道一次通过率测算单个ETC车道一次性通过装有电子不停车装置（OBU）并成功完成交易的车次数/装有电子不停车7一定周期

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