高级客户管理师国家职业资格一级技能知识

第一章客户服务策 第一节战略分 一、客户服务的战略优势无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能期的效益，结果是赶跑了客户 二、实现低成本战略的方 三、实现差异化服务战略的方 （一）如何建立差异化服务战 四、服务市场定位的必要 五、服务市场定位的含 六、服务市场定位的步 七、服务市场定位的方 八、服务市场定位战 九、服务市场定位的目 十、服务市场定位的具体方 第二节客户服务体 服务体系的建立，主要从以上几方面入手 二、建立客户服务体系应明确的问 三、客户服务信息管理的职 四、客户服务关系管理的职 五、客户服务质量管理的职 六、客户投诉管理的职 七、服务流程包含的主要部 八、服务流程设计应考虑的主要因 九、服务流程优化的方 精品资料网（）十、服务流程优化的程 第二章客户服务提 第一节客户服务危机管 一、什么是危机管 二、客户服务中危机信息的识 三、企业需关注的危机预警问 四、危机管理机构的组建重 五、危机处理的策 六、危机处理的5S原 七、危机处理的三个阶 八、重大投诉的识别关键 九、处理重大投诉的原 十、企业向消费者道歉技 十一、群体性投诉应注意的问 十二、客服团队冲突的常见类 十三、危机管理的媒体策 第二节客户服务项目管 一、项目管理的概 二、项目管理的特 三、项目管理实施的过 四、掌握项目的基本要 五、正确处理项目管理与客户的关 第三章客户服务控 第一节客户服务绩效控 一、客户服务绩效管理的含 二、客户服务绩效管理的流 三、客户服务绩效管理实施的原 四、客户服务绩效管理实施中的存在问 五、客户服务绩效评估的含义与作 六、客户服务绩效评估的分 七、影响客户服务绩效评估系统的主要因 八、客户服务绩效评估的主要方 九、客户服务绩效评估方法运用中应注意的问 十、客户服务绩效评估的基 十一、客户服务绩效评估的反 第二节人力资源管理控 一、人力资源的管理规划程 二、客户服务管理人才的激励机 三、客户服务人才激励的作 四、激励的原 五、激励的常见方 六、获得理想激励效果需了解下属的心理需 七、人力资源管理的内 八、团队组织建设的原 第四章客户服务改 第一节客户服务创 一、客户服务的管理理 二、客户服务管理体系的变 三、客户服务管理的精 四、提供高的客户让渡价 五、客户服务的分 六、核心客户的管 七、大客户的服务管 八、提高大客户忠诚的策 九、预防客户流失的管 十、客户关系的建 十一、客户的维 十二、客户的挽 十三、CRM的概 十四、CRM的价 十五、CRM的分 十六、CRM的内 十七、CRM的实 第二节客户服务持 一、客户服务流程的优 二、客户服务资源的整 三、客户服务品牌的建 四、呼叫中心的建 五、呼叫中心的管 六、客户关系战略联盟的管 七、对客户的信用管 八、E时代的网络客户服 第一章客户服务策划第一节战略分析“服务”的战略性价值在于提高客户的忠诚度，包括：(1)新的市场优势；(3)（一）VMI系统。这一服务不仅提高了企业的竞争地位，更重要的是加强了与客CEO-to-CEO关系自然就形成了。CEO们会要求CEO不考虑产品经理的反对意见。这不失为一种明智之举。CEO所建立的新的战略合作关系会为医院创造新的价值，加VMI服务为医院和医疗用品供应企业双方都带来了重大的成本节约。6次，而其中又包括几次都是不赚钱的销售。第（二）VMI，使一个企业能够有效地把竞争对手挡在它的客户大门之外。该医院企VMI服务后，利用配送服务支持医院的分布式且，除此之外，VMI系统还帮助增加了销售。技术选择”量数量、价格、供求等相关因素之间的关系，以利润为取向；第三层次以企业（一）（二）（三）12345（三）1234、差异化服务战略活动必须“中央”56IT系统等技术手段实现服务的规范化和标准化，进——（一）70年代由美国营销学家艾·里斯和杰克特劳特提出的，（二）（三）123（一）（二）123（一）1、服务成本高、服务质量高、产品价格高（溢价高2、3、4、（二）12345（三）1VIP俱乐部是中国移动通信VIP客户提供差异化服务的平伸服务”3A服务，而为普通的神州行用户提供的也多是话费优惠的基（一）（二）12345（一）125种力量决定整个市场或其中任何一个细分市场的长期的3某些细分市场虽然有较大吸引力，但不能推动企业实现发展目标，甚至分（二）（三）第二节客户服务体系树立“以客户为中心”（一）CTI技术,它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体,形成一个完整的（二）（三）（一）（二）（三）客户和企业是命运共同体客户至上等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰的认识企业和客户的关系到底是什么？应该认识企业和客户之间的关系是作用和反作用的关系。（四）服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售选对产品升级换代的战略。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式，售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训，售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。（一）（二）134（三）123456789（一）（二）4（三）123456（一）（二）13（三）12345（四）24（一）（二）124（三）1234、5（一）ISO9000的定义：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相“流程”；4（二）“（三）1234567（一）123456（二）（一）（二）（一）（二）第二章客户服务提供第一节客户服务危机管理1235（一）（二）（三）（四）1231234567六、危机处理的5S234512（一）根据现行的法律规定，企业在以下情况下须承担“赔礼道歉”123456（二）1234（一）（二）（三）（四）（五）（六）4种类型。1滥用“人人平等”234512311234第二节客户服务项目管理1PaulGrace3456（一）4、项目管理的发展阶段：2070年代末到现在。主要特点是项目管理（二）12123451、项目（界定）23451234第三章客户服务控制第一节客户服务绩效控制3个特点：1客户服务绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。但在理论阐述年终实施了考核，就是做了绩效管理了。23（一）（二）SMART的原则进行设定，S代表具体的（Specific）,指绩效考核要切中特定的指标；M代表可度量的（Measurable）,（Attainable；R现实性的（Realisitic）指绩效指标是实在、可衡量和观察的；T代表时限（Time-bound）,SMART原则构建企业（三）绩效评估是一项非常重要的工作，而又是一项容易受人为因素干扰的工作，基于保障绩效评估反馈的信息真实可靠，我们有必要对这类人员实施相关培训，职业道德的培训是指通过利害关系的学习和认知来塑造评估者负责的工作态度（四）（五）制定沟通提纲。具体来讲，沟通提纲应分为两类，一类是沟通计划，（六）企业需要通过绩效评估结果所反映出的问题制定服务于下一周期的绩效改善计划。就两方面的关系来讲，二者是相辅相成，互为促进和发展的两方面。123451员工个体目标的实现推动部门目标的实现从而带动企业整体战略和经营目标的2绩效管理的表象是对员工和企业过去一段时间内的工作行为和工作效果进3、重视绩效结果,45及到企业的各个部门，面对如此，作为实施绩效管理的关键部门--觉得工作压力大，工作满意度低,甚至其他板块的人力资源管理工作都受到了不良的影响。客户服务绩效评估是指客户服务组织定期对个人或组织的工作行为和业绩记录并及时将绩效评估结果反馈给员工的测量过程。（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（一）（二）（三）（四）（五）（一）绩效评估的比较法中包括的技术主要是要求评估者拿一个人的绩效去与其么，绩效评估的比较法无疑一种有效的工具。123（二）绩效管理的行为法是一种试图对员工为有效完成工作所必须表现出来的行出评价。1负责评价的主管人员把员工在完成工作任务时所表现出来的特别有效的行为和2行为锚定等级评价法是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评级分的考评办法。3理论”。建立关键业绩指标体系时，应当遵循以下几项原则：（1）目标导向原则。（2）注重工作质量原则。（3）可操作性原则。（4）（5）指标稳定原则。（6）45（一）评估方法，结果导致评估失灵。“平衡记分卡”、360度绩效考核等绩效评估方法（二）（三）（四）（五）奖惩或改进监督？能否不顾情面明确指出下属的不足？是否建立了员工投诉渠（一）1使用谈与劝这种形式的评估面谈要求上司具备劝服员工改变某一工作方式的能力。2在面谈第一部分，使用谈与听的面谈形式要求上司具备与员工沟通其工作3（二）1234那些与经理人员有较好关系的员工与那些与经理关系一般或较差的员工相比，可能会将经理人员的批评处理得更好。567经理询问员工“我能帮你什么吗？”8由于评估面谈的一个主要目的是为发展制定计划，因此，经理应使员工将912345第二节人力资源管理控制（一）（二）要对人员短缺岗位对人员技能的需求与人员剩余岗位的剩余人员所拥有的技能（四）80％—90％。即同一个人经过充分激励后发挥的作用相当于激励前的3—4倍。这说明，在激励与不激励的情况下，员工能力的发挥有很大差别的。（一）5（二）激励原则运用中应注意的问题激励频率是指在一定时间进行激励的次数,它一般以一个工作学习周期为其时间单位的。激励频率与激励效果之间并不是简单的正比关系,在某些特殊条件下,,只有区分不同情况,采取相应的激励频率,才能有效发挥激励的作用。激励频率选择受到多种客观因素的制约,包括工作的内容和性质、任务目标的明确程度、激励对象的自身素质、工作学习状况及人际关系等。一般来说,如果工作学习性质比较复杂,任务比较繁重,激励频率应相应提高,反之,则相反。对于目标任务比较明确,短期见效的工作,激励频率应当高,反之,在具体的人力资源管理中,应具体情况具体分析,采取恰当的激励频率。激励程度是激励机制的重要因素之一,如果设定的激励程度偏高,有会使被激励者产生过分满足感,感到轻而易举,也会丧失上升的动力。所以要求人力资源管理者从量上把握激励要做到恰如其分,激励程度要适中,超过了一定的限度或不到一定程度,激励的作用就不能得到充分的发挥。不同的需要通常是同时并存的,但在不同的时期,各种需要的刺激作用是不同的,情感是人们对客观事物的态度的一种反映,它具有两极性,即积极的情感可以提高人的活动能力,消极的情感削弱人的活动能力。在工作中,具备积极情感的人通常有积极的心态和进取心,有着较高的工作效率;而具有消极情感的人通常工作效率较低。因此,人力资源管理工作的一项重要内容就是使被管理者尽可能保持积极情感。同样,人力资源管理者也可以运用情感激励的方式来培养带动被管理者的积极情感,消除、抑制消极情感。在进行情感激励时,管理者可以通过交谈等语言激励方式与被管理者沟通,,从而对症下药,也可以通过非语言形式如动作、手势、姿态等激励员工。无论采取何种方式,管理者本人要具备良好的积极情感,还要使自己处于一种情感移入状态,与被管理者达成情感共融。经历、特长、个性、表现）和“9个有数”（工作状况、住房条件、身体状况、学12；20%的优秀员工给予加薪，10%的员工予以淘3420%的人是优秀的，70%的人是基本称职20条违规条件1812-17条的，可有可无。一只团队需要在功能及团队角色之间找到一种令人满意的平衡,这取决于团队的效能取决于团队成员内的各种相关力量,以及按照各种力量进行调整的程度。有一些团队成员比另一些更适合某些团队角色,这取决于他们的个性和智力。—

第四章客户服务改进第一节客户服务创新务系统还存在着安全的风险。据悉，在软件开发中，60%的项目是不成功的，其CRM、CSM等系统才能真正的适合企业需要，争的一个重点。因此，摆在企业面前的一个客观事实是：重视、保持现有顾“精髓3Com通过“”三统一”3Com公司在2006IT服务年会”“2006IT服务创新品牌”和2006IT服务产品类服务满意金奖”IT们需要服务，但是到底需要怎样的服务，有时并不十分明确。华为服务以“高质（Highqulity）”“（Highavilibilty）”（Highcustomersatistation）”高品质的服务锻造了企业的核心竞争力，是客户服务管理的“精髓”2个措施提高客户的让渡价值:1零距离服务”促进了企业资本运作的良性循环；其三，此卡有电话卡的使用功能，无形中开2大师彼得·德鲁克提出并倡导后，即成为世界经济管理的一个热点。其目的就是工作，把客户关系管理引入深层次。同时，要致力推进“情感营销”和“情感服务”。通过个性化、情感化和便利性的服务，不断提升客户的价值，与客户建立起融洽和谐、相互忠诚、牢固而长久的主客户关系。M一标准对待所有客户，不应该存在客户2/8原则，20%的客户创造80%户按价值分成不同的等级。只有对客户精力、财力放到高价值客户身上，提高ABC:将客户依年度销售额的大小ABC分类的分割点为：A类客户的年销售额总额占企业销售总额的65%；B20%；C类客户的年销售额总15%。ABC类客户逐核心客户对企业的生存与发展非20/80照这类方式确认的核心客户在某种情15-20，20-30，30-45，45以上几类客户群，核心客户群如果按照消费能力可能20-305-14之间。30岁左右人员，可是这些人儿童是核心客户，但是儿童缺乏自主意识，如何吸引儿童就变成了麦当劳核总之，20/80原则不一定能够确定核心客户，更多的核心客户是随着产品的不4点：24小时服务”，“话费误差双倍返还”，“VIP俱乐部”以及“基于及时接通，24小时服务与每个大客户的一对一对接没有做到无缝隙。积分回馈VIP大客户。要进一步将大客户管理落到实处，需要JillGriffin认为，企业建立客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶1234567123②45在大客户市场，合作与双赢是各企业越来越普遍采用的做法。如“专网”用户牢牢“稳住”。110,000活跃客户样本为基数。钻石卡客户是那些平均月消费在1000元以是月消费在300500元的客20%右，而普通客户大约占了样本总数47%左右，我们假定在一段时期内发展的新20%左右。在这里，我们暂时不讨论新客户的迁移问题。10%左右。在一些行业中，服务和交易成本所占比重较高，普215个钻石卡客户，即仅相当0.15%左右），将会带来利13.1%的增长。·5%（在本例中相50个金卡客户，即相当于总体12.3%的增长。1%左右），9.7%的增长。2.35%），4.5%左右的增长。1%），0.8%左右的增长。3②②②②②②3②②②② 12346（一）到个性化顾客参与阶段。10年前，M100500亿美元时，M营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理M为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”“世界上最伟大的推销员”的乔·15年中1300161300辆，他所创造65%181笔成交；1个不满意的客25个人的购买意向。（二）1Internet等各种便捷渠道可以获得更多更详细的产品为客户提供个性化服务，使客户在购买过程中获得良好的心理体验。2②对休眠客户的服务。营销人员对休眠客户的服务关键词应该是“激活”。这（三）（一）“耐心”200300（二）97％的利润，54％的客户是不盈利的，其余的客户只有少许盈利。十三、CRMCRMCustomerRelationshipManagement的简写，一般称作客户关系管理。CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为从定义上看，CRM强调以客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所当然，CRMCRM系统的企业发现他CRM2001年开始有所下滑,2002年继术是CRM的一个重要因素，我们也不能光抱怨CRM没有实现潜在的利益。CRM提供商，包括应用程序提供商和外部服务提供商（ESPs）至少要对此付一CRMCRM有效性的需CRM是一个全面的商业战略，需要深刻理解商业规则并对其承担一定义务，这MMM牵涉到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。即企业将意M是一项管理重于技术的活动。十四、CRM（一)CRM12CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，FrontOffice自动化程度3投入就低得多。有稳定的客户群就可以大大减少争取新客户的费用。CRM的运4CRM可以实现销售业务流程的自动化，使没有销售天赋的人也能在销售中（二）CRM12呼叫中心、Internet、E-mailCRM34十五、CRMCRMCRM中的商CRMCRM的时候就比较清楚十六、CRM支持管理（Service&Support）三部分组成。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，CRM的三大功能支柱。这些是客户与企12销售力量自动化(SFA)CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互3营销自动化包括商机产生(LeadGeneration)和研讨会)ROI分析至关重要。除此之外，CRM1GartnerGroup公司把采用集成方法的销售、营销和客户服务应用系统成为技术激活关系管理(TechnologyEnabled2CRMCRM解十七、CRMCRMCRM实CRMCRMCRM的认识也只是CRM实施失败的一个很重要的因素。（一）CRM换句话说就是我们首先要明白我们要做什么。简单举例来说吧，公司实施M是做部门级的应用还是做企业级的整体解决方案。是做运营支撑平台还是如说通过实施整个的项目，在什么样的时间内将库存降低到多少;销售费用降低到什么样的水平;公司的利润增加到什么样的水平等等。这些指标应该而且必须SMARTM2那么这第二步就是去做主体结构设计。CRM实施更多的是一个咨询的过程。国CRMCRMCRMCRM增加了一线员工的工作负CRM实施CRM所能带来的商业效益CRM系统给他们带来的方便，这样他们就明白怎样利用这些工具直CRM实施成功的一个关键。3CRMCRM经过这几年的发展，其软件功能已经有了很大的发展。到目前已经形CRMCRM中的商业智能和决4CRM实施之后，还要建立一套实施结果的衡量和评估标准。如果没有这CRM项目的进展和真实效益。而且CRM3个月建立这样CRM也许不是一个合适的选择。而据调查，CRM的潜在投资回报率可能高达CRM的企CRM是失败的。但如果从更（二）CRMCRM系统，存在着很多难点，而所有难点中最难的是这些问题基本上CRM项目，要涉及到企业发展战略的考量、组织结构的调整、系CRM的方法论，而这种方法论却正是目前企业最缺少的。首先、按照我们以前的经验，没有办法得出方法论，CRM系统设计的范围ROI？；再CRMCRM项目产生怀疑。CRM的企业，碰到的另一个难点是社会上支持项目成功的资CRM系统的职业经理人少之又少，又IT公司、大型外企和软件公司之中，也就是说，目前很难聘请CRM，但如果您与他们交流起来