服务提供控制程序文件

QP程序文件

主题：服务提供控制程序文件编号

版本/修改状态B/1制/修订日期页数

编制人审核人批准人

1.目的

为提高公司服务的质量及水平，以使公司服务满足法律法规的要求，根据客户服务需求的发

展提供产品质量改进意见和提高客户满意度。

2.适用范围

适用于公司服务部门的管理，医疗设备的安装、培训、维修，代理商的售后服务提供与管理,

零配件的供应、库存与管理，客户回访及客户服务投诉的管理与控制，产品质量信息反馈与

管理，医疗器械的出库质量复核管理。

3.职责

3.1.分管服务的副总经理负责公司服务的统一领导与管理工作。

3.2.公司服务提供由总部——办事处一代理商三级售后服务体制，公司总部负责服务提

供的策划与实施，确保顾客满意，保障公司、产品的服务形象。根据服务质量的要求,

结合用户和全国代理商的服务需求，制定相应的服务计划、人员培训和相关服务活动

并具体实施。包括：

a）产品安装、调试、指导用户正确使用并确保安全；

b）故障及时处理与维修；

c）产品召回；

d）退换货处理；

e）建立与用户的联系信息网，提供超值服务。

3.3.公司服务提供的宗旨是：尊重顾客，文明服务，保证顾客满意。售后服务部经理负责

服务质量的监督与考核，负责产品质量信息的定期收集，参与质量管理活动，负责处

理产品质量投诉处理。

3.4.财务部、物料部、市场销售部负责配合。

4.工作程序

4.1.服务人员和服务设备的提供

4.1.1.售后服务中心内部培训：

4.1.1.1.售后服务部经理根据公司服务情况招聘相关专业人员经过专业培训后考核合格者

作为售后服务工程师，并配备必要的安装或维修工具和备份文件，主要包括备用部

件、零件、产品说明书、技术建议、技术支持、培训资料，维修设备使用说明等。

4.1.1.2.售后服务工程师必须在生产、调试岗位实习一个月左右，掌握公司产品的装机培训、

维修技巧并在有经验的工程师带领下跟随外出现场装机、维修三次以上。售后服务

工程师每年至少参加公司各类培训不少于5次。

4.1.1.3.售后服务工程师根据专业技术水平、学习能力、工作表现、顾客满意度、综合素质

分为初级、中级、高级工程师，经考试、考核、审评后升职并颁发证书，享受待遇。

4.1.1.4.售后服务工程师的培训考核由售后服务部经理负责进行。

4.1.2.全国代理商维修工程师培训：

4.1.2.1.公司每年统一组织全国代理（经销）商维修工程师培训会议二次。由售后服务部制

定计划、提出申请，报总经理审批。根据代理合作协议，培训期间公司免费提供食、

宿和教材费用，往返路费由代理商负责。培训经考试合格后发给指定维修工程师证

书。并提供一套公司规范的指导性的售后服务文档。

4.1.2.2.服务培训可采用定期与不定期，总部和上门培训相结合方式，由各代理（经销）商

提出培训要求后报公司息部，由分管服务的副总经理审批后方可执行。

4.1.2.3.各代理商至少提供一名专职的服务工程师经公司总部培训I,公司所有产品的服务必

须由经指定服务工程师的维修服务。售后服务部经理要及时组织对新代理商售后服

务工程师进行专业培训并授权。公司负责向各指定服务工程师配备公司产品维修所

必须的专有工具，常用及普通的维修工具由代理商自行负责。

4.2.医疗器械的安装、培训

医疗器械的安装是指在使用地点将器械投入使用的活动，包括相关的服务如电源

供电、管道工程、职业安全、环保设施、废物处理等。凡本公司生产的医疗器械均由

公司售后服务部工程师负责免费安装、培训。根据代理协议由代理商负责安装、培训

的则由我司工程师负责提供文件形式的安装指导和验收准则并组织代理商售后服务

工程师进行培训、实操、经考核获得合格证方可进行安装培训及维修。但无论由谁进

行安装培训售后服务部均应保存安装和验收记录。

4.2.1.市场销售部人员根据《销售合同》要求和客户人员素质情况填写《医疗器械技术服

务单》，售后服务部经理根据《医疗器械技术服务单》的要求选派合适的工程师负责

处理本次安装培训。由代理商负责安装培训的，将《医疗器械技术服务单》传真代

理商技术服务部门进行安排。

4.2.2.售后服务工程师携带《医疗器械技术服务单》，严格按照《医疗器械安装及培训作业

指导书》进行医疗器械的安装、试验和/或校准及培训，应特别注意控制机械和控制

线路的安装的安全性。

4.2.3.安装及培训结束后，由客户操作人员和科室负责人在《医疗设备安装验收报告》客

户栏逐项验收，所有项目均满意后视为验收合格.售后服务工程师或市场销售部人

员将《医疗器械技术服务单》和《医疗设备安装验收报告》交回售后服务部文秘处,

并必须在验收合格后三天内由装机工程师进行电话回访，回访内容记录于《医疗器械

技术服务单》客户回访栏，售后文秘及时追踪代理商设备安装情况追回《医疗器械

技术服务单》和《医疗设备安装验收报告》并回访相应客户。

4.2.4.《医疗设备安装验收报告》客户意见栏内不得有任何涂改或非客户本人的签字。

4.2.5.售后服务部应及时处理在安装、培训过程中客户提出的相关疑问，尽量提供相关资

料或委派工程师上门回访。

4.2.6.售后服务部培训应以“近期与不定期相结合”，可采取组织部分客户（公司产品样板基

地客户、基层操作人员、使用效果较差人员等）到操作使用较好单位或本公司再次培

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4.2.7.售后服务部经理每月应召开一次技术服务交流会议，积极寻求提高对终端客户培训

效果的方法。成功经验形成资料后及时提供给全国代理（经销）商。

4.3.医疗器械的维修

431.总部售后服务部负责本公司产品在全国代理区域的售后服务维修及维修指导任务。

4.3.2.公司任何人员在接到客户维修需求时，应将客户服务要求和故障投诉的电话等情况

记录下来并及时告知售后根务文秘登记到《客户来电记录表》中，并填写《医疗器

械技术服务单》，递交售后服务经理处，售后服务经理应及时选派相应区域工程师处

理。

4.3.3.售后服务部经理安排售后服务工程师做出维修反应时间为市区内4小时，市郊6小

时，省其他地区24小时内，省外48小时。

4.3.4.售后服务部特设全国售后服务专线电由专人负责接听处理来电

要求；并负责通知相应区域工程师负责维修服务（包括广东省代理公司）。服务投诉电

4.3.5.售后服务工程师在接到《医疗器械技术服务单》后，立即同客户电话确认故障现象,

若电话指导解决则填写相应《医疗器械技术服务单》，若需现场处理，则与客户协商

维修方法、维修类型、维修时间。涉及零配件更换的，填写《领用申请单》，经本部

门经理审批后领取，做好维修准备。

4.3.6.售后服务工程师必须持证按时到达现场维修。维修结束后，应在《维修服务工作报

告》（•式三份：客户、售后服务部、财务各•份）上详细记录故障原因、故障现象、

维修收费情况，维修过程及结果，经客户签字确认后客户联交客户保存，客户签字

无异议即认为验收合格。公司联交本部门售后服务部文秘留档保存，财务联交公司

财务部作为收费依据。［公司仪器一年保修（从安装之日计）］

4.3.7.维修后仪器工作正常，按公司维修收费标准需收取维修费用的，财务部依照《维修

服务工作报告》开具发票，售后服务工程师负责催缴维修费。

4.3.8.若维修后仪器仍无法正常工作，售后服务工程师应及时上报本部门经理。由本部门

经理委派更高级别的工程师或同市场销售部经理与客户协商作进一步的处理。

4.3.9.新装仪器出现故障且与客户无法进行维修协商的，由售后服务部经理、市场销售部

经理与客户协商后，填写《医疗器械技术服务单》，注明退换机或仪器回厂返修处理,

报请公司总经理审核批准后，由相关部门配合在保证客户正常使用情况下实施换机

及返修。

4.3.10.维修后工程师须在三天内进行回访，确认仪器工作情况，并记录于《医疗器械技术服务

单》。客户对维修效果有异议时立即上报部门经理进行处理。

4.3.11.售后服务部文秘收到报告后15天内进行回访，考评工程师服务情况。

4.3.12.售后服务部文秘每月25日将《医疗器械技术服务单》整理后交售后服务部经理审阅。

4.3.13.代理商要求厂家做售后支持的（除电话指导外）由代理商负责人与公司联系洽谈，

由总经理审批后方可执行。（原则上全国代理商售后服务由其自己解决，公司提供首

次及以后的技术改进培训）。

4.4.返修或翻新仪器的初步处理

4.4.1.对于返回公司维修的机器，售后部应先进行标识和登记，再进行消毒处理。返修机

的消毒记录在《仪器返修处理记录》上，消毒过的机器标识好后交物料部。

4.4.2.返修或翻新仪器的集中处理

4.4.3.物料部仓管员在退货仪器的贮存过程中除按指定区域存放外，还应保护好标识并有

效转移至处理车间，以免引起混淆。

4.4.4.退货机在物料部累计达5台或5台以上时，交生产部统一处理；相关部门在处理过

程中必须做好相应标识和记录。

4.4.5.需要返工时，返工文件依据原作业指导书，如原作业指导书不能指导时，则应填写

返工单，并在返工单上规定返工要求；返工要求由生产部或质检部制定，应确定返

工对产品会产生的不利影响，经原作业指导书相同的审批程序进行审批后执行。

4.4.6.对于严重损坏无法返工/返修的仪器，由生产部提出报废申请，相关部门评审后交总

经理审批。

4.4.7.返工后的仪器必须送质检部按产品标准重新检验，经检验合格的仪器由生产部按常

规办理入库手续。

4.4.8.返修或翻新的处理时机

4.4.9.对保修期内的客户投诉问题，售后人员应立即进行维修、返修或翻新。

4.4.10.对于保修期外的投诉问题，根据顾客投诉的具体内容，确定其维修方案。根据公司

制定的维修价格，对客户进行报价，特殊情况时可以请示总经理或授权人做特殊处

理。当客户对报价确认后，即可实施维修。

4.4.11.机器修复后由售后维修人员按产品出库复核标准进行初步检验，并在《仪器返修处

理记录》“维修处理情况”栏记录检验结果。只有经出库复核检验合格的机器才能发回

给客户，机器发回给顾客时要及时在“仪器流转记录”栏中进行记录，并定期对机器质

量进行跟踪。对于按出库复核标准进行检验仍达不到要求或仪器功能性能不稳定时

则要送质检部进行详细检验，必要时返工处理。

45各办事处维修站的建立和管理

4.5.1.公司应根据销售情况和售后服务工作的需要，在适合的办事处设立售后服务维修站,

市场部将维修站设立和更新的信息及时传递至售后服务部；维修站对售后的实施参

照4.3、4.4的规定执行。售后服务部应为其提供必要的支持。若顾客的投诉涉及到

维修站时，售后服务部必须及时将有关信息反馈给他们，并要求他们采取相应的纠

正措施。

4.5.2.售后服务部负责人每月月底与办事处维修站进行联系，同时记录联系情况。督促各

维修站寄回各种服务记录，并验证维修站的售后服务工作情况，收集、处理客户意

见和建议，了解本公司仪器的质量情况，为及时采取纠正/预防措施提供信息资料。

4.5.3.公司各维修站每月月底寄回本月《维修服务工作报告》等，可根据具体情况适时与

公司总部联系。

4.6.售后服务零配件供应、库存与控制

4.6.1.售后文秘根据月度、季度、年度维修报告，统计出设备故障的时间特性、故障频率

及常用部件和耗材：建立售后库存，保障全国售后服务及代理售后点零配件供应。

4.6.2.保修期内:公司任何人接到配件供求电话及时交售后文秘登记，文秘要求提供用户电

话及时跟踪确认产品编号及损坏情况和保修范围，必要时交售后工程师电话处理和

确认。确认后根据代理商及办事处要求填写零配件出库单交售后服务部经理审批后

供应发货。

4.6.3.保修期外：公司总部售后报务为全国代理商提供零配件价目表公布于公司网站，每

年更新一次，购买配件以内部优惠价供应，但必须寄回损坏的旧配件，原则是收到

旧配件和货款后供货；若代理商执意要求先买配件或不提供旧配件，以市场价而非

内部价供应。

4.6.4.公司接到售后零配件供应信息及时处理，原则上款到当日发货，保障客户需求，售

后服务部经理负责监督。

4.7.客户回访

4.7.1.公司客户回访分为

a）安装和维修后的三天内回访，主要由工程师本人进行；

b）三个月老用户定期回访由各工程师所负责的区域进行回访；

c）月底对代理商及办事处的用户回访和收到安装验收报告的当日回访。

4.7.2.工程师接到技术服务通知进行安装维修，服务结束后应在三天内电话回访客户，确

认仪器工作情况及服务工作是否有效，回访内容填写于相应的《医疗器械技术服务

单》回访栏中。其回访对象主要是仪器的操作人员，其工作细则为：

4.7.3.应在客户工作低峰期主动去电话，接通后热情问候接听者，自报姓名，说明电话来

意。如，“您好，我是深圳优瑞康科技发展有限公司售后服务部的工程师XXX,现在

想对前天我去安装（或维修）的XX仪器情况回访一下。”

4.7.4.采用探讨式口吻了解仪器相关信息。

a）仪器现在是否正常工作，安装/维修后有没有故障出现过，有没有其它问题出

现？

b）仪器平均日工作量怎样，保养是否及时做了，效果怎样？

c）科室其它人员是否会操作该仪器，是否会保养呢？

d）仪器出现故障时由谁（用什么方式）同我们联系呢？联系电话是否知道？

e）对我们仪器及服务有什么建议吗？

4.7.5.感谢用户能够接听电话，重复客户的其它需求，进一步处理的方案。如“谢谢您对我

工作的支持，您讲得XX事情，我准备这样处理。”

4.7.6.告别客户，等客户先挂电话，书面整理有关的重要信息，记录于《医疗器械技术服

务单》上。

4.7.7.根据公司售后服务需要，将公司售后服务区域划分片区由工程师负责片区内的服务,

由工程师对片区内的客户定期进行走访或回访，有关客户信息记录于《客户回访记

录表》中。

4.8.客户抱怨投诉处理

售后服务部应迅速处理客户的故障投诉，促进公司的售后服务，维护公司信誉。

4.8.1.售后服务部负责接听客户电话并详细记录于《客户来电记录表》，凡涉及顾客对我司

技术服务、产品质量等有关抱怨、投诉的应填写《顾客抱怨、投诉记录表》，并立即

交由部门经理处理，将有关投诉内容在公司技术服务客户投诉信息栏公布，客户有

售后维修需求的由售后服务部填写《医疗器械技术服务单》交本部门经理及时处理,

涉及相关部门的转交各部门经理处理。

4.8.2.售后服务抱怨投诉由售后服务部经理审批后，及时安排技术服务工程师按维修反映

时间的要求做出处理反应，对于要求我司给予赔偿的客户大投诉必须及时上报公司

总经理，并安排对原因进行调查分析，由专人对此投诉进行处理。

4.8.3.售后服务工程师对客户抱怨投诉处理完毕后，在《维修服务工作报告》上填写完整

的处理结果送售后服务部存档。

4.8.4.售后服务部负责《维修服务工作报告》的归档保存，将维修情况及时对《仪器跟踪

维护记录表》进行更新。并对投诉客户进行电话回访，记录于《医疗器械技术服务

单》上，并对维修情况及时对《仪器跟踪维护记录表》进行更新。内容包括：机器

的使用情况、对投诉处理的顾客满意度及对公司服务的意见和建议。并将本次投诉

处理情况通知相关部门。

4.9.公司总部售后服务经理每月根据市场部和全国售后服务情况这产品质量和客户建议

信息进行收集整理统计交总经理审批并反馈至相关部门，

4.9.1.组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各项信息完善、准确

4.9.2.组织人员做好客户档案管理工作

4.10.售后服务的统计

4.10.1.售后部每月10日前将上月售后情况进行汇总分析，每半年或一年对售后达标情况进

行统计，找出与质量目标的差距，适当时制定纠正预防措施，并报公司领导、管理

者代表、技术部、质检部。

4.10.2.售后服务部文秘负贡根据产品生产批次、产量、销售量对《医疗器械技术服务单》、

《医疗设备安装验收报告》、《维修服务工作报告》、《客户回访记录表》、《质量信息

传递表》进行整理和统计，每月25日上交部门经理审阅。

4.11.售后服务的监督

4.11.1.公司其它部门，根据售后服务部在实际工作的运作情况，进行监督并提出改进意见

和要求。

4.112售后服务部根据售后服务的需要，不断完善和提高本部门的售后服务质量，并对本

部门人员进行考核。

4.12.售后服务考核

4.12.1.售后服务部收到《服务工作报告》后15天内对客户进行回访，考评工程师服务情况,

回访对象主要为科室负责人。每次维修考评总分为100分。

4.12.2.维修合格后三天内是否回访10分，三天内未回访0分。

4.12.3.报告完整及时性10分。《医疗器械技术服务单》、《维修服务工作报告》或《医疗设

备安装验收报告》四个工位日内全部返回的10分，10个工作日内返回的5分。缺

•份报告扣5分。报告中客户意见栏无客户签字的此项不得分。报告普通项•项不

填扣1分，扣完为止；重要项如电话、联系人、机身号、仪器名、客户名，一项不

填扣5分；报告超过10个工作日者此项不得分，特殊情况需说明原因。

4.12.4.服务及时合理性20分。按客户要求时间到达，并配合客户时间进行安排，超过公司

售后服务反应时间的此项不得分。没有维修好而另派人维修或返厂维修的此项不得

分，维修时间超过8小时的此项得6分。

4.125服务态度20分。a）服务态度热情和蔼，精神风貌良好者可得5分；b）维修时系统检

测，全面维修可得10分；C）客户很满意可得5分。

4.126服务效果30分。通过维修，仪器三天内无任何故障可得30分，三天内无同类故障

得20分，三天有同类故障或仪器无法正常工作者，或未经审批不符合维修服务收费

标准的此项不得分.

4.12.7.工具及配件运作10分。维修配件使用正常的该项得10分；否则不得分。

4.12.8.上述第a）、b）、c）项为否决项，若该项未执行，则不对后面几项进行评分。

4.12.9.售后服务部经理负责将考评回访情况分数记录于《医疗器械技术服务单》上。

4.13.对代理商售后服务工程师的培训

4.13.1.售后服务部根据市场部销售协议及产品升级等相关信息，每年统一组织经销商工程

师培训会议（培训期间提供食、宿，示情况报销部分路费的政策）。培训经试合格提

供资料及证书，经销商要求培训的同样欢迎；

4.13.2.售后经理根据培训要求提出申请报总经理审核，安排培训相关培训事宜；

4.13.3.代量商要求厂家做售后支持的（除电话指导外）由代理商负责人与我司联系洽谈，

由我司负责批示方可执行。（原则上全国代理商售后由其自己解决，我司提供首次及

以后的技术改进培训）

4.13.4.对代理商售后服务的考评

4.13.5.对于经销商为公司提供的质量改进技术若被公司采纳将给予奖励；

4.13.6.对于每月提供市场调研报告及售后服务工作报告和安装报告及时完整的给予奖励

（必需按时提供，特别是办事处）优质经销商公司将给予政策性或经济上的鼓励；

4.13.7.市场调研出代理商工程师有故意诋毁公司产品及声誉的将取消合作代理权；

4.13.8.公司每月将对季度客户调研，回访考核代理商售后服务质量，服务不合格、不及时

的（年度超过5次以上为不合格代理商售后服务商，将取消其资格）；

4.14.出库质量复核

根据日前装机出库情况及时进行出库质量亚核，每月底集中对库存产品复核一次，每季

度全部复核完整库存量，按质量复