电商部管理体系-运营管理手册

电商部管理体系•运营管理手册

一、总则

二、部门职能

二、行为规范

3.1基本行为规范

3.2日常工作制度

四、组织架构

五、岗位职责

六、绩效评定

6.1目的

6.2绩效考核

七、分阶段工作流程

7.1筹备阶段（1个月）

7.2实践阶段（3~6个月）

7.3拓展阶段（3~6个月）

八、现阶段工作任务

8.1推广部主管

8.2策划

8.3程序员

8.4客服

8.5平面设计

九、附则

电商部作为深圳XX公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的

网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护XX平台的网络形象展示、

品牌宣传及建立和售后服务工作。

本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用

于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。

一、总则

1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工

作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势,

特制定本规定。

2.本制度适用于深圳XX公司电商部。

二、部门职能

1.负责公司电商平台的建设、维护；

2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力；

3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据统

计分析；

4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住XX平台；

5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；

6.为客户提供全程交易服务与技术指导；

7.负责搭建大数据会员营销管理体系。

三、行为规范

3.1基本行为规范

1.遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；

2.忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应

婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；

3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担

负的工作争取时效，不拖延、不积压；

4.同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常

工作秩序的行为；

5.及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意；

6.办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与

工作无关的其他事情；

7.非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关

领导批准，并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。

3.2日常工作制度

1.部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作;

2.部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工

作中自律原则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；

3.电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申

请，严格做好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；

4.部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以0A形式发送至部门负责人

处；

5.每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为

当月总结及下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休。

四、组织架构

本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策划方案

及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有电商部在

岗人员为主所拟定。

五、岗位职责

姓名岗位电商运营总所属部门电商部

监

汇报企划总监直接督导制定日期2015.07.08

对象

职责负责电商平台发展、运营规划、执行及团队管理。

描述

工作1、运营和管理XX网，为销售目标、会员数等重要指标负责，完成公司

职责的营运计划；

2、制定xx平台年度目标，并分层为季、月计划；

3、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等工作；

4、制定并完善电商部门的管理制度与相关工作流程；

5、协调和管理各岗位人员，负责整个团队的业绩考核工作；

6、组织电子商务部人员的上岗培训及定期培训，召集相关例会，及时

解决员工各类问题；

7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定适用的市场策略和

管理方式；

8、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。

姓名O冈-J位/JU推广主管所属部门营销推广部

汇报运营总监直接督导制定日期2015.07.08

对象

职责负责推广部工作计划、执行及团队管理。

描述

工作1、负责推广战略规划，制定推广部工作计划；

职责2、建立完善推广部工作流程以及制度规范；

3、制定市场推广费用预算以及完善激励考核制度；

4、管理推广团队，并对成员和相关部门进行市场培训和指导；

5、进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预

测及情报分析，为公司决策提供依据；

6、负责市场推广效果的统计分析、评估、调整。

姓名岗位文案策划所属部门运营部

汇报运营总监直接督导制定日期2015.07.08

对象

职责负责相关文案撰写，推过促销策划。

描述

工作1、负责平台对外宣传文案和广告文案的撰写，提升平台知名度及美誉

职责度的综合软文撰写；

2、根据平台需要，撰写网站展示文字；

3、负责与设计师沟通，撰写设计说明需用文案；

4、负责推广活动方案的出台及落实，负责对结果进行总结，评估；

5、协助上级对部门相关规章制度、管理文件进行撰写。

姓名岗位市场拓展（交易所属部营销推广部

员）门

汇报对推广主直接督制定日2015.07.08

象管导期

职责描负责引导目标客户注册成为会员，并提供撮合交易服务。

述

工作职前期：

责1、前期负责目标市场地面推广，引导客户注册成为平台会员；

2、协助用户提交资料成为认证会员，并指导其使用xx平台；

3、建立客户档案，维护良好的客户关系，接受客户咨询服务。

后期：

1、负责客户委托下单，提供撮合交易服务，保证交易的畅通；

2、执行销售计划，了解客户需求，进行业务促成，确保销售额指标

的完成；

3、保存交易记录，做好交易情况说明，及时反馈交易执行情况。

姓名岗位高级程序员所属部门网建部

汇报对运营经理直接督导制定日期2015.07.08

象

职责描负责网站功能开发、维护和升级。

述

工作职1、负责网站年度功能改进计划和网络安全计划的编写；

责2、网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率；

3、网站功能测试、修改、维护和升级：

4、为客户、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，保证

客户的满意度；

5、对网站的功能、布局提出改进方案,完善平台功能。

姓名岗位客服所属部门客服部

汇报对客服经理直接督导制定日期2015.07.08

象

职责描负责解答处理客户问题，管理维护客户。

述

工作职1、协助推广部做好客户服务，提升客户满意度；

责2、通过QQ、电话的方式，友好的解答和处理客户问题；

3、询问、倾听、挖掘客户需求，给客户提供建议，新老客户关系维

护；

4、收集客户建议与意见，及时向上级反馈信息，并提出改善方案；

5、平台客户QQ群的管理与维护，提升客户粘度。

姓名岗位平面/UI设计所属部门运营部

汇报对运营总监直接督导制定日期2015.07.08

象

职责描负责网站、广告素材、物料等相关设计。

述

工作职1、负责平台建设的整体视觉规划、设计、改版、更新，提升客户体

责验；

2、负责平台线下宣传推广物料设计；

3、负责平台线上宣传素材设计；

4、做好平台各类图片信息和主题资料的收集、整理、归档工作。

六、绩效评定

6.1目的

为进一步规范公司电商部员工的绩效考核管理，准确了解和公正评价部门员工履

行岗位职责和任务完成情况,激励先进、鞭策落后，形成良好的激励机制，为部

门员工的聘任、奖惩、培训、职务调整等提供依据，并促进广大部门员工努力学

习业务知识,提高自身素质，认真履行职责,进一步加强部门员工队伍的管理和

建设，提升部门员工的综合素质，激发部门员工爰岗敬业、勤奋工作、钻研业务、

开拓创新的积极性和主动性,特制定本章制度。

6.2绩效考核

6.2.1地推人员绩效考核

绩效考核表

被考核指标权自主备注

考面分评管

核

人

地能力1XX网平台熟练4

推（20度

人分）

c2客户沟通协调4

员

3团队协作能力4

4任务执行能力4

5业务推广技巧4

态度1出勤率等规章6

（30制度

分）

2是否遵守上级6

指示，及时向上

级汇报工作

3是否主动承担6

更多责任

4是否积极主动，6

行为得体

5工作日志及工6

作周报

业绩1每日拜访客户10注：少一个扣一分，

（50数（日：15个）扣完为止

分）（月：330个硬指

标）

2每月发展会员30注：每发展一个得1

数（30个硬指分,完成指标得30

标）分，超额完成分数可

叠加

3上级分配其它10

任务

6.2.2底薪及奖金标准

地推人员薪资结构

等级考核分值岗位底其它补奖金备

薪助注

实习60分以下（包括试用期员不参加不参加

工）

普通61-89分

高级90-100分（渐增）

特高100分以上（超指标）（渐增）

级

备注：奖金按不同等级分档次计算，等级越高每发展一个会员所得奖金越高。

七、分阶段工作流程

7.1筹备阶段（1个月）

1、网站基础功能开发、测试、上线；

2、地面推广策划方案和实施计划；

3、冷冻食品基础知识培训|,了解行业客户；

4、相关岗位工作技能培训（推广、客服）；

5、岗位绩效考核制度制定;

6、岗位工作职责及工作流程制定；

7、部门管理制度制定；

8、冷冻食品批发市场实地考察了解；

9、初步拓展友信食品批发市场的商户。

7.2实践阶段（3~6个月）

总分部运营标准化

连锁扩张-―-商品供应品牌营销支持体系

—UemL■■一-・二•二.-一一■--

研发酒品管理运营管理人力资源管理

物流手册

采购手册

终端运营标准化

环

门店财务手册

1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务；

2、拓展珠三角冷冻食品批发市场；

3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验；

4、完善平台各个模块的功能；

5、开展XX网线上营销推广。

7.3拓展阶段（3~6个月）

1、维护已有客户人群；

2、拓展珠三角外、广东省内批发市场；

3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验；

4、不断优化改进网站功能；

5、