商场突发事件处理预案

商场突发事件处理预案TOC\o"1-2"\h\u12965第一章突发事件概述 360521.1突发事件定义 3244091.1.1概念界定 3303561.1.2特征描述 3119071.1.3自然灾害类 4296351.1.4灾难类 4274031.1.5公共卫生事件类 4178061.1.6社会安全事件类 4298551.1.7其他突发事件 427787第二章预案制定与修订 5293441.1.8合法性原则 5243951.1.9科学性原则 58281.1.10完整性原则 5259851.1.11可行性原则 5288211.1.12协同性原则 595021.1.13动态调整原则 59991.1.14预案评估 5146701.1.15修订建议征集 638451.1.16预案修订 6108911.1.17预案审批 6180921.1.18预案培训和演练 66174第三章组织结构与职责 672901.1.19组织架构 699211.1.20组织架构图 6321371.1.21指挥部职责 695421.1.22办公室职责 7171551.1.23各专项小组职责 780371.1.24各部门职责 719491第四章预防与预警 761851.1.25建立健全安全管理制度 7137021.1.26加强员工安全培训 7124331.1.27完善应急预案 8326961.1.28加强设施设备检查与维护 8256921.1.29提高服务质量 8182641.1.30加强安全宣传 856611.1.31建立预警系统 88531.1.32完善信息收集与处理 8115281.1.33加强预警信息披露 887151.1.34制定预警响应措施 8230691.1.35定期开展预警演练 8256731.1.36加强与相关部门的沟通与协作 81936第五章突发事件响应 934631.1.37响应级别划分原则 9196261.1.38响应级别具体划分 9314491.1.39一级响应流程 9208521.1.40二级响应流程 9323481.1.41三级响应流程 1010470第六章现场处置 1028691.1.42救援原则 1075421.1.43救援流程 10241511.1.44救援措施 1028741.1.45现场控制原则 11293551.1.46现场控制流程 11317391.1.47现场控制措施 1117236第七章信息报告与沟通 1173941.1.48事件确认 11135951.1.49信息收集 1288831.1.50信息报告 1221301.1.51信息更新与反馈 1263161.1.52内部沟通 12324271.1.53与外部单位沟通 12142041.1.54沟通协调原则 1331949第八章应急资源与保障 1333241.1.55人力资源 13280911.1建立应急指挥部，由商场管理层担任指挥官，负责应急资源的统一调度和指挥。 13170281.2设立应急小组，包括安全保卫、医疗救护、设备维修、物资供应等相关部门人员，负责具体应急任务的执行。 1377521.3定期组织应急培训，提高员工应对突发事件的能力和素质。 13325321.3.1物资资源 13146202.1建立应急物资储备库，包括消防器材、救生器材、防护用品、医疗救护设备等。 1329902.2明确应急物资的保管、维护和更新制度，保证应急物资的功能和安全。 1341372.3制定应急物资的调度和分发方案，保证在突发事件发生时能够迅速、有效地投入使用。 13213942.3.1技术资源 1316603.1建立商场应急信息系统，包括应急指挥调度系统、视频监控系统、广播系统等。 13264243.2保证应急通信设备的畅通，包括手机、对讲机、电话等。 13178653.3建立应急技术支持团队，为应急指挥和处置提供技术支持。 1382503.3.1组织保障 1313171.1明确应急组织架构，明确各部门的职责和任务。 14137221.2建立应急值班制度，保证应急工作的连续性和稳定性。 1448121.3定期组织应急演练，提高应急响应能力。 14191901.3.1制度保障 1484242.1制定商场突发事件应急预案，明确应急响应流程和措施。 1468332.2建立应急资源管理制度，保证应急资源的合理配置和有效利用。 1455502.3制定应急资金保障措施，保证应急资金的筹集和使用。 1466832.3.1物资保障 14249153.1建立应急物资采购、储备和分发制度，保证应急物资的充足和及时供应。 14123163.2加强应急物资的质量管理，保证应急物资的功能和安全。 14124473.3建立应急物资的更新和维护制度，保证应急物资的持续有效性。 1466383.3.1信息保障 14187314.1建立应急信息报告制度，保证信息的及时、准确、全面。 14140554.2建立应急信息发布机制，保证应急信息的权威性和有效性。 1411694.3加强应急信息系统的安全防护，防止信息泄露和恶意攻击。 1431591第九章培训与演练 14189664.3.1培训目的 1431744.3.2培训对象 1488474.3.3培训内容 14205334.3.4培训方式 1583434.3.5演练目的 15262124.3.6演练范围 15264484.3.7演练组织架构 15184334.3.8演练流程 15113274.3.9演练注意事项 156782第十章后期恢复与总结 16135804.3.10总体目标 16212394.3.11恢复重建原则 1661784.3.12恢复重建措施 16298974.3.13总结经验 16326544.3.14改进措施 17第一章突发事件概述1.1突发事件定义1.1.1概念界定突发事件是指在商场运营过程中，由于自然、人为或技术原因，突然发生并对商场正常秩序、人员安全、财产安全造成威胁或损害的事件。这类事件具有突发性、不确定性和紧急性等特点，需要商场管理层迅速、有效地应对和处理。1.1.2特征描述（1）突发性：突发事件往往在短时间内发生，事先难以预测和防范。（2）不确定性：突发事件的发生、发展和影响程度具有很大的不确定性。（3）紧急性：突发事件需要迅速应对，以减轻损失和影响。（4）影响性：突发事件可能对商场的人员安全、财产安全、正常运营产生严重影响。第二节突发事件分类1.1.3自然灾害类（1）地震（2）火灾（3）洪水（4）雷击（5）雪崩1.1.4灾难类（1）设备故障（2）电梯（3）楼梯倒塌（4）供电中断（5）网络故障1.1.5公共卫生事件类（1）食品安全事件（2）传染病疫情（3）疫情防控（4）消毒防疫（5）医疗救护1.1.6社会安全事件类（1）恐怖袭击（2）爆炸事件（3）暴力事件（4）诈骗（5）群体性事件1.1.7其他突发事件（1）人员伤亡（2）失踪（3）重大财产损失（4）网络舆情（5）突发公共事件应急预案的启动与实施。第二章预案制定与修订第一节预案制定原则1.1.8合法性原则商场突发事件处理预案的制定，必须遵循国家法律法规、行业标准及地方政策，保证预案的合法性、合规性。1.1.9科学性原则预案的制定应基于科学分析和评估，充分考虑商场可能发生的突发事件类型、危害程度、影响范围等因素，保证预案的针对性和实用性。1.1.10完整性原则预案应涵盖商场突发事件处理的各个环节，包括预防、预警、应急响应、恢复重建等，保证预案的完整性。1.1.11可行性原则预案的制定应充分考虑商场实际情况，保证预案在人力、物力、财力等方面的可行性，保证突发事件发生时能够迅速、有效地应对。1.1.12协同性原则预案的制定应与商场内部各部门、相关外部单位（如公安、消防等）的预案相衔接，形成协同应对的整体。1.1.13动态调整原则预案应根据商场实际情况和外部环境的变化，进行定期评估和修订，保证预案的时效性和适应性。第二节预案修订程序1.1.14预案评估（1）定期对预案进行评估，分析预案在实际运行中的优缺点，为修订提供依据。（2）针对商场发生的突发事件，对预案进行专项评估，总结经验教训，为修订提供参考。1.1.15修订建议征集（1）向商场内部各部门、相关外部单位征集预案修订建议。（2）对征集到的修订建议进行整理、分析，形成修订方案。1.1.16预案修订（1）根据评估结果和修订建议，对预案进行修改和完善。（2）修订后的预案应经过相关部门审核，保证修订内容的合规性和可行性。1.1.17预案审批（1）将修订后的预案提交商场管理层审批。（2）审批通过后，发布实施修订后的预案。1.1.18预案培训和演练（1）对修订后的预案进行培训和宣传，保证各部门员工熟悉预案内容。（2）定期组织预案演练，检验预案的实际效果，为下一次修订提供依据。第三章组织结构与职责第一节组织结构设置1.1.19组织架构为保证商场在突发事件发生时能够迅速、高效地应对，成立商场突发事件应急指挥部，以下为组织架构：（1）指挥部：负责商场突发事件应对工作的最高领导机构，由商场总经理担任指挥长，副总经理、各部门负责人担任副指挥长。（2）办事机构：指挥部下设办公室，负责协调、组织、监督突发事件应对工作的具体实施。（3）各专项小组：根据突发事件类型和应对需求，设立各专项小组，包括救援组、疏散组、安全保卫组、医疗救护组、物资保障组、信息发布组等。1.1.20组织架构图（此处可附上组织架构图，以直观展示各层级关系和职责划分）第二节职责分配1.1.21指挥部职责（1）制定商场突发事件应对预案，明确应对原则、流程和措施。（2）领导、指挥商场突发事件应对工作，保证应对措施得到有效实施。（3）审批突发事件应对工作中的重要决策和事项。（4）对突发事件应对工作进行总结，提出改进意见和建议。1.1.22办公室职责（1）负责商场突发事件应对预案的制定、修订和实施工作。（2）组织开展突发事件应对培训和演练。（3）负责突发事件信息的收集、整理、上报和发布。（4）协调各专项小组开展工作，保证应对措施得到有效落实。1.1.23各专项小组职责（1）救援组：负责现场救援工作，包括人员搜救、伤员救治、物资调配等。（2）疏散组：负责组织人员疏散，保证人员安全。（3）安全保卫组：负责现场安全保卫工作，保证现场秩序稳定。（4）医疗救护组：负责现场医疗救护工作，保证伤员得到及时救治。（5）物资保障组：负责物资供应和保障工作，保证救援物资充足。（6）信息发布组：负责对外发布突发事件信息，回应社会关切。1.1.24各部门职责（1）各部门负责人为本部门突发事件应对工作的第一责任人，负责组织本部门员工开展应对工作。（2）各部门应按照预案要求，做好本部门突发事件应对准备工作，保证应对措施得到有效实施。（3）各部门应加强与指挥部、办公室及各专项小组的沟通协作，共同应对突发事件。第四章预防与预警第一节预防措施1.1.25建立健全安全管理制度商场应建立健全安全管理制度，包括消防安全、公共卫生、设施设备、人员管理等方面，保证商场运营过程中的安全。1.1.26加强员工安全培训商场应定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力，保证在突发事件发生时能够迅速、有序地采取措施。1.1.27完善应急预案商场应制定完善的应急预案，包括突发事件处置流程、人员职责、应急物资和设备准备等，保证在突发事件发生时能够迅速启动应急预案。1.1.28加强设施设备检查与维护商场应定期对设施设备进行检查和维护，保证设施设备安全运行，降低因设备故障引发的突发事件风险。1.1.29提高服务质量商场应不断提高服务质量，优化服务流程，减少因服务问题引发的突发事件。1.1.30加强安全宣传商场应加强安全宣传，提高消费者的安全意识，营造良好的安全氛围。第二节预警机制1.1.31建立预警系统商场应建立预警系统，通过技术手段对商场内的安全状况进行实时监控，发觉异常情况及时预警。1.1.32完善信息收集与处理商场应建立健全信息收集与处理机制，对各类安全信息进行及时收集、整理和分析，为预警提供数据支持。1.1.33加强预警信息披露商场应加强预警信息披露，保证相关信息及时、准确、全面地传达给员工和消费者，提高应对突发事件的能力。1.1.34制定预警响应措施商场应制定预警响应措施，明确预警级别、预警响应流程、预警响应责任等，保证在预警发生后能够迅速采取有效措施。1.1.35定期开展预警演练商场应定期开展预警演练，检验预警系统的可靠性，提高员工和消费者的应对能力。1.1.36加强与相关部门的沟通与协作商场应加强与相关部门、专业机构的沟通与协作，共同应对突发事件，提高预警效果。第五章突发事件响应第一节响应级别划分1.1.37响应级别划分原则商场突发事件响应级别划分遵循以下原则：事件影响范围、事件严重程度、可能造成的人员伤亡和财产损失等因素。响应级别分为一级、二级、三级，分别对应重大、较大、一般突发事件。1.1.38响应级别具体划分（1）一级响应：事件影响范围广泛，严重威胁人员生命安全，可能导致重大财产损失，需立即启动应急预案。（2）二级响应：事件影响范围较大，对人员生命安全有一定威胁，可能导致较大财产损失，需启动应急预案。（3）三级响应：事件影响范围较小，对人员生命安全造成一定影响，可能导致一般财产损失，需启动应急预案。第二节响应流程1.1.39一级响应流程（1）确认事件级别，启动一级响应。（2）立即向上级领导报告，同时通知相关部门。（3）成立现场指挥部，负责协调、指挥现场救援工作。（4）迅速组织人员疏散，保证人员安全。（5）实施现场救援，救治伤员，控制事态发展。（6）调查事件原因，采取针对性措施，防止事件扩大。（7）及时向上级领导报告救援进展和事件处理情况。1.1.40二级响应流程（1）确认事件级别，启动二级响应。（2）向上级领导报告，同时通知相关部门。（3）成立现场指挥部，负责协调、指挥现场救援工作。（4）组织人员疏散，保证人员安全。（5）实施现场救援，救治伤员，控制事态发展。（6）调查事件原因，采取针对性措施，防止事件扩大。（7）及时向上级领导报告救援进展和事件处理情况。1.1.41三级响应流程（1）确认事件级别，启动三级响应。（2）向上级领导报告，同时通知相关部门。（3）成立现场指挥部，负责协调、指挥现场救援工作。（4）组织人员疏散，保证人员安全。（5）实施现场救援，救治伤员，控制事态发展。（6）调查事件原因，采取针对性措施，防止事件扩大。（7）及时向上级领导报告救援进展和事件处理情况。第六章现场处置第一节现场救援1.1.42救援原则（1）保证人员安全：在救援过程中，应优先保障人员生命安全，迅速组织现场人员撤离危险区域。（2）保障设施安全：在保证人员安全的前提下，对商场内的设施进行必要的安全检查，防止次生灾害发生。（3）分级响应：根据突发事件的严重程度，采取相应的救援措施，保证救援工作有序、高效进行。1.1.43救援流程（1）立即启动应急预案，组织救援队伍，明确救援任务和职责。（2）救援队伍迅速抵达现场，了解现场情况，制定具体救援方案。（3）救援队伍按照方案展开救援工作，包括人员疏散、伤员救治、设施抢修等。（4）与外部救援力量协同配合，保证救援工作顺利进行。（5）救援过程中，及时向上级报告救援进展情况。1.1.44救援措施（1）疏散人员：根据现场情况，采用合适的方式引导人员迅速撤离危险区域。（2）救治伤员：对受伤人员进行现场急救，并及时送往医疗机构救治。（3）抢修设施：对损坏的设施进行抢修，保证商场恢复正常运营。（4）信息发布：通过适当渠道，及时发布救援信息，稳定社会秩序。第二节现场控制1.1.45现场控制原则（1）快速反应：在突发事件发生后，迅速启动应急预案，组织力量进行现场控制。（2）有序指挥：明确现场指挥层级，保证指挥命令畅通，提高现场控制效率。（3）保证安全：在控制现场过程中，保证人员安全，防止次生灾害发生。（4）信息沟通：与相关单位保持密切沟通，共享信息，协同应对突发事件。1.1.46现场控制流程（1）确认突发事件类型和级别，启动相应级别的现场控制措施。（2）设立现场指挥部，明确指挥层级，制定现场控制方案。（3）组织力量对现场进行警戒，保证现场秩序稳定。（4）对现场进行排查，发觉安全隐患及时消除。（5）对现场人员进行情绪安抚，引导其配合现场控制工作。（6）对现场情况进行实时监控，及时调整控制措施。1.1.47现场控制措施（1）设立警戒线：根据现场情况，设立警戒线，限制无关人员进入现场。（2）人员管控：对现场人员进行登记、核查身份，保证人员安全。（3）交通管制：根据需要，对周边道路实行交通管制，保障救援车辆顺利通行。（4）信息发布：通过适当渠道，发布现场控制信息，稳定社会秩序。（5）联合执法：与相关执法部门协同作战，保证现场控制措施得到有效执行。第七章信息报告与沟通第一节信息报告流程1.1.48事件确认（1）当商场发生突发事件时，现场负责人应立即进行事件确认，评估事件的性质、规模及可能造成的影响。（2）确认事件后，现场负责人应立即启动应急预案，组织相关人员采取紧急措施。1.1.49信息收集（1）现场负责人应迅速收集事件相关信息，包括事件发生的时间、地点、原因、涉及人员、财产损失等。（2）信息收集渠道包括现场观察、询问目击者、查阅监控录像等。1.1.50信息报告（1）现场负责人应在事件发生后5分钟内，向商场安全管理部门报告事件基本情况。（2）安全管理部门应在10分钟内，向商场总经理报告事件详细信息。（3）总经理应在15分钟内，向公司总部报告事件情况。（4）报告内容应包括事件基本情况、已采取的应对措施、下一步工作计划等。（5）报告方式包括电话、短信、邮件等。1.1.51信息更新与反馈（1）现场负责人应持续关注事件进展，及时更新信息。（2）安全管理部门应每30分钟向总经理报告事件进展。（3）总经理应每1小时向公司总部报告事件进展。（4）信息更新与反馈内容应包括事件处理情况、已采取的措施、存在的问题等。第二节沟通协调1.1.52内部沟通（1）商场内部各相关部门应保持密切沟通，保证信息畅通。（2）遇到问题时，各部门应主动寻求解决办法，及时向上级汇报。（3）部门之间应相互支持、协同作战，保证突发事件得到有效处理。1.1.53与外部单位沟通（1）商场应与相关部门、供应商、客户等外部单位保持良好沟通。（2）在突发事件处理过程中，商场应主动与外部单位沟通，争取支持和协助。（3）沟通内容应包括事件基本情况、商场应对措施、需要外部单位支持的事项等。1.1.54沟通协调原则（1）保证信息准确、及时、全面。（2）尊重各方意见，积极寻求共识。（3）坚持原则，保证商场利益。（4）妥善处理各方关系，维护商场形象。第八章应急资源与保障第一节应急资源配备1.1.55人力资源1.1建立应急指挥部，由商场管理层担任指挥官，负责应急资源的统一调度和指挥。1.2设立应急小组，包括安全保卫、医疗救护、设备维修、物资供应等相关部门人员，负责具体应急任务的执行。1.3定期组织应急培训，提高员工应对突发事件的能力和素质。1.3.1物资资源2.1建立应急物资储备库，包括消防器材、救生器材、防护用品、医疗救护设备等。2.2明确应急物资的保管、维护和更新制度，保证应急物资的功能和安全。2.3制定应急物资的调度和分发方案，保证在突发事件发生时能够迅速、有效地投入使用。2.3.1技术资源3.1建立商场应急信息系统，包括应急指挥调度系统、视频监控系统、广播系统等。3.2保证应急通信设备的畅通，包括手机、对讲机、电话等。3.3建立应急技术支持团队，为应急指挥和处置提供技术支持。第二节保障措施3.3.1组织保障1.1明确应急组织架构，明确各部门的职责和任务。1.2建立应急值班制度，保证应急工作的连续性和稳定性。1.3定期组织应急演练，提高应急响应能力。1.3.1制度保障2.1制定商场突发事件应急预案，明确应急响应流程和措施。2.2建立应急资源管理制度，保证应急资源的合理配置和有效利用。2.3制定应急资金保障措施，保证应急资金的筹集和使用。2.3.1物资保障3.1建立应急物资采购、储备和分发制度，保证应急物资的充足和及时供应。3.2加强应急物资的质量管理，保证应急物资的功能和安全。3.3建立应急物资的更新和维护制度，保证应急物资的持续有效性。3.3.1信息保障4.1建立应急信息报告制度，保证信息的及时、准确、全面。4.2建立应急信息发布机制，保证应急信息的权威性和有效性。4.3加强应急信息系统的安全防护，防止信息泄露和恶意攻击。第九章培训与演练第一节培训内容4.3.1培训目的为保证商场员工在突发事件发生时，能够迅速、有序、有效地进行应急处理，降低事件损失，提高商场整体应急能力，特开展突发事件处理培训。4.3.2培训对象商场全体员工，包括管理人员、安保人员、营业员、后勤人员等。4.3.3培训内容（1）突发事件的概念、分类及特点（2）商场突发事件应急预案的制定与实施（3）突发事件应急处理原则与程序（4）各类突发事件的应对措施及操作流程（5）通讯联络与信息报告（6）应急物资与设备的使用（7）心理疏导与安抚（8）应急演练的要求与注意事项4.3.4培训方式（1）理论授课：邀请专业人士进行讲解，使员工掌握突发事件处理的基本知识。（2）案例分析：结合商场实际案例，分析突发事件的处理过程，提高员工应对突发事件的能力。（3）实操演练：组织员工进行突发事件应急演练，熟悉应急预案的操作流程。第二节演练组织4.3.5演练目的通过演练，检验商场突发事件应急预案的可行性和有效性，提高员工应对突发事件的实战能力。4.3.6演练范围商场内所有可能发生的突发事件，包括火灾、地震、公共卫生事件等。4.3.7演练组织架构（1）演练指挥部：负责演练的总体协调、指挥和监督。（2）演练实施组：负责具体演练任务的组织实施。（3）演练评估组：负责对演练过程进行评估