NGO组织建设-志愿者管理培训(上海)

NGO的组织建设：

志愿者管理公共服务社会化研修班之三

​姓名：陈志强(Michael)广东省汉达康福协会性别：男年龄：国家机密原从事专业：皮肤科临床医生从事NGO管理工作：6年爱好：吃榴莲​培训班原则我们一起学习我们都对结果负有责任会有很多讨论和互动轻松和有趣​培训目标推动草根NGO实现有公信力的组织管理,建立高效的NGO组织

​项目概况草根组织的启动

项目管理

有公信力的组织建设

NGO的战略与治理培训系列财务管理筹款传播倡导志愿者管理

​单元4志愿者管理

草根组织的启动

项目管理

有公信力的组织建设

NGO的战略与治理培训系列财务管理筹款传播倡导志愿者管理

​期望​探讨志愿者管理的一些要旨什么是志愿精神、志愿者、志愿服务NGO与志愿者的关系NGO志愿者管理的基本框架志愿者管理的一些原则我们希望…​第一部分认识志愿者与志愿服务​关于志愿精神你为什么要成为一名志愿者?​一些数据对自己组织志愿者动机的调查90%以上的志愿者希望能够“奉献爱心、专业所长、业余时间”，“能够为社会做点有益的事情”；70%的人希望“学习新知识”，“获得工作快乐和个人成长”，“结识新朋友，扩大社交范围”；有50%的人想“了解社会”，“做些有兴趣的事情”，“尝试新的生活方式”，“增加人际交往能力”；有30%的人是因其他原因，比如“想解决自己的心理问题”，“闲得无事，想散散心”，“好奇，想来试试做志愿者”，“想改变自己的处境”，“想销售企业产品”，“想赚钱谋生”，“想寻找就业机会”等等。​志愿精神的来源需求：需求是产生动机的基础马斯洛需求层次理论NobodyDoesAnythingforNothing3社交需要2安全需要1生理需要4尊重需要5自我实现​志愿精神的来源鲁达——侠义精神“国家兴亡，匹夫有责”——历史使命感学雷锋，做好事中国历史上的“志愿精神”​何谓志愿者？志愿者（Volunteers）：志愿者是一个没有国界的名称。指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。志愿者是不受私人利益的驱使、不受法律或政府的强制，是基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人群。

​国内的定义志愿精神是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展（HumanDevelopment）、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。​谁是志愿者？？​谁是志愿者？1.张大妈响应居委会号召，参加社区里的治安巡逻

2.一个IBM的工程师留职去贫困地区的乡村小学教书一年,公司仍然付薪给他

3.小红在社区居委会参加活动，因为中学规定学生必须在社区参加志愿服务

4.一个电影明星被选为志愿大使，但是她将工作交给了她的经纪人5.第4题所提到的这个电影明星的经纪人. 6.小张喜欢小丽，跟着小丽一起参加了志愿组织热爱家园的环保活动7.小张组织一些社区居民要求成立业主委员会，维护业主权益

8.王教授被邀请成为了一个非营利组织的不付薪水的理事 9.工会在3月5日组织志愿者服务活动，小王被要求参加，给行人免费剃头10.小王在一个非营利组织做志愿者，每月有生活津贴，相当于当地一个工人的收入

11.王姨的孩子有自闭症，她为孩子的康复奔波，也和别的家长组织起来寻找办法

12.一个医药公司为了推销脚气灵，公司请专家免费给大家介绍脚的保健知识​志愿精神不是所有无偿的服务都是愿精神个体自愿的、自由的选择没有经济收益为了公众的利益服务所有无偿的服务都是有所收获的心理生理情感(社会交往)个人成长(获得新的知识和技能)​联合国的志愿服务定义

志愿服务活动是个人自愿的不计金钱报酬的为他人或者社会利益服务

Thevolunteeractivityisundertakenvoluntarilyaccordingtoanindividualsownfreewellnotundertakenforfinancialrewardextendsbeyondobligationforthebenefitofothersorforsocietyatlarge

​何谓志愿者？其他普通术语社区志愿者(communityvolunteer)受薪志愿者(stipendvolunteer)服务志愿者(servicevolunteer)家庭志愿者(familyvolunteer)公司志愿者(corporationvolunteer)长期性vs.偶然性志愿者团队成员vs.个体​志愿精神是人类所共享的

我们缺乏的是志愿精神的“组织化”志愿精神的“组织化”​志愿服务与NGO的结合西方的经验证明： 志愿服务需要和非营利部门合作和管理才能得以持续； 而非营利部门只有大量动员志愿者才能具有活力。​NGO与志愿者NGO志愿者志愿性个人自愿的非营利性不计金钱报酬的公益性为他人或者社会利益服务非政府性和独立性独立性​NGO与志愿者草根NGO的创始人一般是志愿者志愿者是NGO做事的主体志愿者是理念倡导的主力军志愿者精神是公民社会思想的主要内核​志愿者管理中的困惑实话实说！员工的顾虑志愿者的抱怨​NGO管理者可能会认为：我们从事的是公益事业，不是为志愿者的个人需要服务。志愿者不了解志愿服务，请他们来不仅会增加机构的管理成本，还会带来许多麻烦。所以，不如我们自己做事。志愿者没有时间和精力来从事专业性或高质量的志愿服务，志愿者不够专业。志愿者背景太复杂，志愿服务的动机也不纯，实在是太难管理。所以我们只好敬而远之。志愿者的稳定性不足志愿者过多干预机构的工作​有的志愿者这样说：“他们(服务机构的工作人员)总是让我们做一些简单枯燥的工作。”“他们邀请我来做志愿者，但我来了以后却不知道要干什么。”“他们只是在缺人手的时候想到我们。”​第二部分志愿者管理​

志愿者管理的基本过程制定计划- 评估对志愿者的需求- 确定志愿者岗位描述招募筛选与安置入职指导(orientation)和培训督导与评估认可和感谢志愿者管理的战略性定位有创意的资源开发​A.制定组织工作计划中相应的志愿者发展计划志愿者需求评估志愿者工作岗位的描述志愿者管理的相关政策​需求评估的目的为了准确地了解、确定组织在员工队伍方面的需求，必须进行“需求评估”需求评估使得组织可以决定如何促使志愿者参与完成组织的使命和项目

​需求评估的障碍不知道怎么做？没有时间？增加费用？领导不重视？太麻烦？​需求评估一个好的需求评估能够帮助组织决定：是否需要志愿者，为什么需要志愿者哪些工作领域需要志愿者,例如行政、项目、翻译，等等。志愿者在不同的岗位需要什么样的技能组织需要志愿者的频率和时间，是否是某些时间端或者某一天中的具体时间组织中谁负责督导志愿者哪些培训可能是志愿者需要的谁负责培训志愿者​关于需求评估的问题需求评估很复杂吗？​需求评估的一些原则项目、人员和资源的需求应通过组织需求评估决定受薪职员或者志愿者都能完成组织的目标

志愿者可以置于项目的任何一个层级和任何一个位置

需求评估一个重要的成果是可以对项目作必要的调整

组织的战略规划和项目计划决定组织在受薪员工和志愿者方面的需求​岗位描述（一）为了明确机构的期望，无论是受薪员工或志愿者的职位都应该有一个有效表达的岗位描述岗位描述明确确定志愿者和组织的职责、期待和责任，它也是后续管理工作的最重要的基础，例如面试、安置、培训、督导、评估和激励。

​岗位描述（二）重要的工作描述要素确定有效完成该工作所需要的技能志愿者负责的工作内容针对该工作所期望的产出组织所提供的支持其他与此工作相关的说明，例如每周工作时间、志愿者该向谁汇报、着装要求等 岗位描述是对个体工作表现进行评估和调整的常用的工具​岗位描述的一些原则所有志愿者都需要清楚地知道他的职责和期待，即使这些职责和期待没有形成书面文字当督导参与决定岗位描述时，督导会更有效志愿者需要具备的技能和经验是从为了达到项目目标而安排的活动的角度去考虑岗位描述应该定期作为工具来评估和调整对于志愿者的期待。​ 不是每一个工作都需要书面的岗位描述 但是岗位工作的内容都要被完全、清楚地理解和接受关于岗位描述的提示：​制定志愿者管理的相关政策谁来负责协调志愿者？如何记录志愿者的信息？如何避免志愿者项目的风险？​B.志愿者的招募和面试志愿者招募成功的关键是：找到合适的人、用合适的技能、在合适的时间做合适的工作​志愿者招募的原则1. 有效的招募是良好的计划和活动的有效组织的结果2. 在确定了需求并对岗位有了清楚表述之后才能进行有效地招募3. 招募志愿者的方法主要有两种---包括有目的的特定招募和普遍的招募a. 普遍招募的效果是通过广泛招募行动，使得既传播了公众信息，又吸引了大量的广泛的志愿者。b. 特定的招募致力于吸引特定的个人和群体因为他们的兴趣和技能是已知的，而且满足确定的需求。​志愿者招募(一) 将目标对准适当的志愿者群体应该到那些容易找到相应技能志愿者的地方去发布信息，例如在学校里招募教师志愿者在与组织使命相关的报纸、会员刊物上，或者是在社团中发布广告口耳相传组织的员工进行个人的邀请​志愿者招募(二)不同的目标群体:大学院校学生退休人群公司工作人员家庭志愿者其他团体​关于招募信息好的招募信息能够回答潜在的志愿者可能问及的重要问题a. 这是什么样的组织？其宗旨是什么？公信力如何？b. 需要多少志愿者？要求有什么技能？需要投入多少时间？有何培训和支持？c. 在任务内容，长度，时间地点的选择上有多大弹性？d. 志愿者有何收益？能否获得工作经验，技能提高，培训，与其他专业人士的接触机会，费用补偿，餐饮，交通，制服等？e. 成为志愿者的程序？f. 怎样联系：名字，地址，电话号码，电子邮件？g. 如何获得申请表？​招募计划还应包括有说服力、有吸引力的信息（招募口号、招募标示）志愿者能够有什么收获或受益发布信息的策略：招募方法​制定招募计划-实践汉达协会招募网站志愿者，负责设计和维护汉达网站灯塔计划招募40名中小学教师，于今年暑假到农村支教广东省残疾人运动会需要招募500名志愿者协助会务、交通、服务等工作​其他招募小要点如果志愿者对志愿者岗位的特殊要求有清楚地了解，他们将愿意更快地承担起责任志愿者将更愿意承担起一份他们已经能够做，或他们有信心通过培训后能够做的工作志愿者更愿意接受他们所熟悉或尊重的人的邀请去承担一份志愿工作一个成功有效的招募，可以减少大量的培训和督导工作​筛选的原则筛选的过程是通过收集和分析申请者各方面的信息，如：通过申请表、简历、访谈和推荐人等，来确定申请者能力与组织需求之间的最佳配对。筛选的严格程度由分配工作的性质和服务群体的工作难度所决定。筛选过程的信息应该保密和归档。适当的筛选可以将志愿者项目所带来的风险降至最低。

​筛选工具1.

岗位描述2.

申请前期的程序3.

简历和申请表4.

面试6.

家访7.

医疗检查8.

入门指引和培训9.

试用期​如何进行一个成功的面谈选择一个合适的面谈地点通过各种提问来确定一些信息使用良好的聆听技巧观察非言语的交流面谈---是信息分享的过程​面试的一些原则面试是潜在志愿者和志愿者管理者之间的信息交流面试最主要的目的是确认已获得的信息和获取更多重要的信息成功的面试要求在合适的环境下有足够的时间让申请者能够回应问题和提出问题，来使得志愿者和组织之间可以更清楚地懂得彼此的期待及时给与面试对象与反馈是对申请者应有的礼貌​我们应该让志愿者了解什么组织的使命对志愿者的期望项目运作的价值和原则对志愿者的要求志愿者的工作期限和时间或许组织中其他的志愿者岗位对这个应聘者更合适？​我们还应该了解志愿者什么

通过面谈了解应聘者是否真的适合：组织的需要应聘者的技能和经验他/她是否愿意接受应聘岗位的条件和职责面谈过程中应该包括以下问题：教育背景工作和志愿经历以往的经历是否会帮助应聘者胜任当前职位？哪些工作是他/她最喜欢的？他/她能够给组织带来哪些特殊的技能和才能？哪些方面可能会限制她/她，例如是否残疾、时间限制、地理位置等等其它的兴趣​C.志愿者的入职指导与培训

开展志愿者入职指导的目的就是为志愿者提供有关工作的物理环境、工作程序、工作关系、可提供的资源和有关约束等信息。哪些信息应包含在入职指导中谁给新志愿者提供入职指导需要提供哪些材料给新志愿者如果志愿者在正式上岗前还需要一些培训的话，是哪些培训？​志愿者入职指导包含的方面组织历史概况（创办时间、目的、这些年的发展）组织使命和远景的回顾项目介绍工作职责培训要求志愿者的评估和督导组织架构图介绍组织的工作环境组织规则和工作程序安全保密财务报销程序人力资源程序督导​认识组织使命使命陈述：这个组织要做什么，为了什么目的使命陈述是一个组织的基石，它必须清晰和简练，能够指导当前项目的评估并且促进新的活动的设计它就像警钟一样，帮助组织时刻反思自身建立的原因。​如何组织志愿者的培训培训应该采取适当的方式培训应包括完整的信息和技能与督导员一起确定培训的内容，和由谁做培训确定好培训时间表确定志愿者已经为这次活动做好了充分准备​如何降低志愿者培训的成本采用非正式的方式，鼓励员工和志愿者日常的沟通和交流。可以组织新老志愿者之间的交流，由老志愿者带新志愿者培训教材的循环使用。可加上“此资料属XX机构所有”的标签。​组织一个成功培训的要素明确培训目标充分准备采用适当的培训方法控制好培训者的参与给与清晰的指引考虑到参与者的不同需求

​D.督导和评估督导者不一定要和志愿者做正式的督导，对志愿者工作的有效督导可以通过非正式的、持续性的评估和反馈。督导者必须经常和志愿者碰头，以确定他们对任务的适应和满意程度。督导者通过与志愿者交流想法来鼓励志愿者提升服务或者履行具体任务的积极性。督导也是留住志愿者的重要方法​有效的督导应包括尊重每个志愿者平等对待所有的志愿者清楚、简单、持续性地和志愿者进行沟通通过沟通及时调整志愿者的工作任务或时间安排用鼓励和积极的态度，提供支持处理冲突是保持公正及时认可志愿者的工作成果并加以赞许​评估的两个方面督导员对志愿者的评估志愿者对督导员、对项目、对组织的评估 评估的目的是通过沟通、加强了解、促进双方的工作​督导员对志愿者的评估具体内容按时参加规定的活动/会议与员工、志愿者、客户之间的良好关系礼貌、得体大方、有耐心理解目标和任务有效的履行任务以成熟的方式表达看法和不同意见以积极的态度接受督导总体表现表现的综合评价主要的优缺点备注​志愿者对督导员、对组织的评估组织是否按原定的工作目标给他创造合适的工作条件；他们是否被融合到组织的有效管理中；应该给关于其工作岗位、组织和督导者的建议。​评估过程

制定评估制度回顾岗位描述确定工作执行效果标准评估志愿者义务/责任和表现回顾给志愿者督导与志愿者进行评估完成评估表格并发给志愿者 评估应该是基于双方事先商定的目标来操作

无论评估结果如何，都应该展示在书面上，督导员与志愿者双方签字。​E.留住志愿者-认可与激励留住志愿者是志愿者管理很重要的一步让志愿者充分发挥他们的能力和作用是留住志愿者的重要方式认可是一个持续性的过程，不断的肯定志愿者对组织贡献的价值，通过它可以让每个志愿者感觉到自己的重要性​案例讨论： William是某NGO的一名志愿者，他在这个机构做志愿者已经有半年多了。在开始的几个月里，只要机构有需要他几乎随叫随到，不论是叫他参与什么活动或干什么杂事，他都很尽心尽力地去完成。但近一段时间，他来机构的时间越来越少了，也不再像以前那样随叫随到了。有一天，这家NGO的社工Mary无意中听到William对他的一位朋友说“他们(这家NGO的工作人员)请我去当义工，但我觉得他们眼里压根不当我们是志愿者，想到什么事情缺人手，就打个电话过来叫我们过去，简直把我们当成廉价劳工。”​讨论问题：1、

这个组织在志愿者的管理上出现了什么问题？2、

你觉得William还会继续为这家机构做志愿者吗？如果你是这家机构的志愿者协调员，你会怎么做？怎样才能留住William?​认可和激励的原则认可和激励只有在符合志愿者的文化背景和需求的时候才有意义。

能够让志愿者开心的投入到工作中的激励通常不是发生在什么颁奖仪式或公共活动中，通常是发生在日常工作中认可的方式应该根据志愿者的动机和兴趣来设定​认可和激励志愿者的方式邀请志愿者参加员工的会议和社交活动感觉到被周围的工作环境所接纳可以及时的了解组织内部传达的信息志愿者可以参与关于志愿工作方面，甚至是组织的一些决策在他人面前给与工作成绩的表扬​激励方法组织内部激励

社会激励机制

志愿者自我激励机制自我价值激励自我成就激励自我提升激励

自我快乐激励

​F.组织内部的志愿者管理组织中志愿者项目的定位有创意的资源开发​策略性原则志愿工作管理者的一个重要任务就是让其他员工了解志愿服务精神不仅要符合组织的目标，也要符合社区的目标。在现实层面上，所有的计划都会面临资源、认可及支援上的竞争，所以必须仔细规划以保持计划本身的竞争力。组织的时间、资金及支援会分配给对组织的公信度与知名度有贡献的计划上。作为志愿工作管理者的重要责任之一是确保项目在所有相关领域都产生影响和被认可。​有创意的资源开发很少有社区会有多余的经费可以分享，但是所有的社区都有许多组织、商业、代理、团体、个人，其中有很多很有潜力的资源可以开发。成功的管理者会了解这些伙伴的重要，并愿意花时间开发、维持关系。

有创意的资源开发要能有变化性的思考，能够将10,000元的车辆捐助看作是10,000元的现金捐助再加更多的收益一样。​志愿者管理的基本原则

信念导向原则（使命导向）开放原则平等原则尊重原则参与原则认可原则​第三部分领导力与志愿者管理​关于领导力身为志愿者管理者，并不意味着你就拥有了对志愿者的领导力。领导力并不总是与管理职位联系在一起。​领导力的定义什么是领导力?领导力和管理有区别吗?区别是什么?...​什么是领导力?他们怎么看...领导力是把人们集结到一个共同目标下的能力和意志力，以及激励人们自信心的品德。–蒙格马利爵士领导者是识路的人，是一直向前走并且能把别人拉进来一起走的人。

–JohnR.Mott博士领导人就是那个把民众的愿望具体化，阐明这个愿望的正确性并组织实现这个愿望的人。

–WilliamF.Buckley​领导力与管理的区别​不同的程序计划(目标、行动计划和日程)预算组织和配备员工监督结果解决问题和决策协调系统和程序建立坚强的个人基础规划愿景策划战略感召认同帮助别人做好开展工作的准备领导进程留下持久的遗产管理者领导人稳定一致的结果

建设性的变化

​不同的特质管理职位的概念

权力=职位和权威由谁任命：组织

目标：所需要的稳定和一致战略：遵从被管理人的反应界限：合同工作职责要

领导个人的概念权利=个人的真实性由谁任命：追随者目标：建设性的变化战略：认同追随者的反应界限：没有​领导人-管理者的结合领导人管理者​领导者-追随者的关联授权服务​领导人是影响追随者共同实现一个高尚目标的人。

承诺追随者目标领导人

实现影响​领导力在志愿者管理中的重要性志愿者更愿意去追随一名领导者，而不是为了受管理得的约束好的领导者通过信念、使命来吸引志愿者（追随者），是志愿者项目的成功的保障领导者为志愿者指明方向​

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