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文档简介

医疗服务投诉与满意度调查管理制度第一章总则第一条为了加强医院医疗服务质量管理，确保患者的合法权益，本制度订立。第二条本制度适用于医院内全部医疗服务投诉与满意度调查的相关工作。第三条医院的医疗服务投诉与满意度调查工作由医院管理负责人统一组织和管理。第二章医疗服务投诉管理第四条医院鼓舞患者对医疗服务提出合理的投诉建议，并供应便捷的投诉渠道。第五条患者可以通过以下渠道进行投诉：口头投诉：患者可以在医院内直接向相关部门或工作人员提出投诉；书面投诉：患者可以通过医院官方网站、邮箱等方式向医院提交书面投诉。第六条医院应当建立投诉受理机构并指派专人负责投诉受理工作。第七条医院应当及时受理投诉，并在收到投诉后48小时内向患者回复受理情况。第八条医院应当对接收到的投诉进行分类、登记，并进行投诉处理和调查。第九条医院对投诉进行处理时，应本着公正、严厉、客观的原则，采取以下措施：调审核实投诉事实；听取医护人员的叙述与解释；及时整改并向投诉人反馈处理结果；对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时组织相关方进行调解，维护医患关系稳定。第十条医院应当建立投诉处理档案，并定期分析投诉类型和原因，总结改进经验，提高医疗服务质量。第三章满意度调查管理第十一条医院每年至少开展一次患者满意度调查，以评估医疗服务的质量，改善医院管理水平。第十二条满意度调查应当全面、客观、科学，重要包含以下内容：医院设施和环境的满意度调查；医生护士服务态度的满意度调查；医务人员专业技术水平的满意度调查；医院管理流程的满意度调查；患者对医院整体满意度的调查。第十三条医院应当合理选择调查方法，包含但不限于问卷调查、面访调查、电话调查等方式，确保调查结果客观准确。第十四条医院应当做好患者满意度调查的宣传工作，鼓舞患者参加，并确保调查的随机性和代表性。第十五条医院应当及时分析和处理满意度调查结果，并采取措施改进医疗服务质量。第十六条通过满意度调查发现的问题，医院应当订立整改措施，并定时进行跟踪和评估，确保问题得到有效解决。第四章违规处理第十七条对于投诉工作中的违规行为，医院将依照医院管理制度进行处理，涉及法律责任的将移交给相关部门处理。第十八条对于医务人员在满意度调查中弄虚作假、有意误导等行为，医院将依照相应的考核制度进行惩罚，涉及违法行为的将移交给相关部门处理。第十九条医院将依法保护患者的投诉权益和调查隐私，确保投诉工作和满意度调查的公正、公开、透亮。第二十条医院将依据投诉和满意度调查的相关情况，及时评估医疗服务质量，不绝完善医院的管理机制和服务水平。第五章附则第二十一条本制

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