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文档简介

第2页共2页2024年s店客服工作岗位职责1.利用阿里旺旺与客户进行售后交流，解决各种疑问，以实现交易的顺利完成。2.负责整理回头客资料，通过添加线上购物客户为好友，掌握并评估客户需要，设计专门的回头客服务策略。3.对前一天未解决的售后问题进行追踪管理（如调整插件设置、延长快递收货时间、处理破损货物、补货、换货、退货、退款申请以及客户投诉等），并以表格形式记录，同时跟踪物流发货状态，对未确认的订单及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间。对前一天的评价进行监控，对每一条反馈进行详细回应，对负面评价进行系统性的统计分析。4.负责构建和培训客户服务团队及相关的工作人员。5.定期或按需进行客户回访，以评估客户关系维护的效果。6.确保建立和维护良好的客户关系。7.建立并维护客户档案、质量跟踪记录等全面的售后服务信息管理系统，对老客户进行分类管理。8.协同售前部门为店内VIP提供额外的折扣优惠。9.与财务部门、快递公司、仓管员等相关部门的客服和主管进行有效沟通。10.协助售前部门进行掌柜说、微博等平台的运营推广活动。11.每周对刷交易和实际交易产品数量进行统计，确保产品信息的准确性。12.每日开始工作时，处理前一晚值班客服遗留的售后问题，整理其他客服旺旺号的留言，进行必要的处理。13.利用搜索诊断助手分析前一天的运营情况，确保店铺运营正常，及时处理突发问题（如产品降权等），通过电话与客户沟通处理投诉和退款，对负面评价进行回应。14.对前一天发货的产品进行追踪，确认物流信息更新；对收到好评的客户进行评价回复，对出现的差评立即沟通并汇总处理。15.在下午收货时间前，及时跟进未填写发货信息的订单，通过旺旺向客户发送发货通知，配合售前部门跟进当天等待买家付款的订单。16.每周对出货单进行审核和确认。2024年s店客服工作岗位职责（二）1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、每月每人监听不少于____次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。5、每周小结一次，根据

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