客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准HYPERLINK”http://133。96.80。101/csp/view/content/0/20141226/20141226154057404359.html"\l”1”定义\l”2"适用范围受理范围HYPERLINK”http：//133。96。80。101/csp/view/content/0/20141226/20141226154057404359.html”（4）严格按照热线服务规范要求与客户进行沟通，避免因自身服务态度问题引发客户升级投诉。六、投诉评判标准客户代表投诉分为有效投诉和无效投诉投诉分类有效投诉重大投诉服务类投诉业务类投诉服务差错无效投诉客户对服务要求过高纯骚扰客户客户提供信息不属实系统问题知识库问题分公司问题1、有效投诉

（1）重大投诉：指客户通过集团公司、工信、媒体等升级投诉渠道产生的投诉，经核实为客户代表服务或业务问题引起客户投诉，并判定为企业责任升级投诉的。

（2）服务类投诉：客户代表严重违返服务规范要求,出现服务禁语、在线争执，多次反问或质问、骂漫客户或线下漫骂客户；未经客户同意主动挂机或转接；存在搪塞推诿故意拒绝提供服务的行为，造成客户不满投诉。（3）业务类投诉:由于客户代表在解答过程中出现业务解答不正确、不全面、不严谨或未按统一口径应答等造成解答错误，引起客户投诉，无论是否给客户造成利益损失均记为业务类投诉。诺涉及给客户赔偿费用，由被投诉员工自已承担。(4）服务差错：受理过程中语气略显生硬、偶有提高音调现象、主动服务意识淡薄，基本能够按服务规范执行，但执行不到位。如：语气平淡，一问一答、服务有时过于形式化等.2、无效投诉

（1）客户对服务要求过高:客户对于服务标准要求非常高，属目前无法实现的问题。如：家政保洁，超出服务范围的,客户还无理要求添加附加项(又不付费）的。

(2）纯骚扰客户:客户代表受理中不存在业务解答有误及服务态度问题，但客户来电投诉；客户来电次数较多，出现语言不文明、不讲话或反复投诉客户代表的投诉。

（3）客户提供信息不属实：客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致.如:恶意投诉。

（4)系统问题：客户代表在操作中由于系统异常，不稳定，造成查询信息不准确，或查询不到客户所需的相关信息，引起的客户投诉.

（5)知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不清晰或相同问题在知识库中有不同的答案等原因导致客户代表提供信息错误或不准确而引起的客户投诉.

（6）分公司问题：由于分公司业务办理执行不规范，或营销活动变更未能及时通知客服，造成客户代表提供信息不准确而引起的客户投诉。

（7）客户投诉的录音无法听取或无法完整播放，经信息部门协助仍无法及时调取录音,无法及时判断原因的；或是由于客户对公司政策不满从而迁怒于客户代表而引起的客户投诉。七、结果歧异申诉流程定义：歧义申诉是指被考评人对处理结果存在异议，需重新审核的问题。2、组员:客服部（部门主管、经理）；运营管理部门（经理）；分公司相关领导。3、流程:

（1）客户代表对评定结果有异议,需在评定结果公布后的一周（7天）提出申请，过期不予受理。

（2）部门处理：部门主管进行指导复核，如结果与评定结果一致,直接与客户代表沟通，申诉终止；如结果与评定结果不一致,则以邮件形式发送给部门经理及相关分公司对接人。

（3）申诉流程:申请人通过邮件形式将申诉内容发送至客服部主管,